【文章內(nèi)容簡介】 不想流汗，那么請你離開本公司，不要因為你而影響整個集體。 三 、生活在集體當(dāng)中，制度的 重要性 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國連鎖 22 / 164 制度，看似對人的約束，實際讓人自由，沒有制度反而讓人更受約束，活得更累，因為社會是由各有私心的個人組成，需要制度來約束。（例如排隊買票） 四 、多問自己“我做得如何”這就是責(zé)任，必須懂得你服務(wù)的對象是你的衣食父母。 五 、團(tuán)結(jié)就是力量，切忌不要在別人背后議論，煽風(fēng)點火，影響團(tuán)結(jié)。 六 、確立人生目標(biāo)（有目標(biāo)不一定會成功，但沒有目標(biāo)一定會輸） 世上有人想不到的事，卻沒有人做不到的事。 七 、端正心態(tài)，正確看待你的工作。英雄莫問出處，任何人都能成功。 一定要搞清楚，我們是以服務(wù)取勝，如客人 有怨言，絕對不能頂撞客人，而要反醒一下；自己對工作是否全力以赴？一定要通過服務(wù)引導(dǎo)顧客的消費意識。（不管做什么工作，都要干的最棒，即便是涮馬桶，我也要涮得最干凈，凡事全力以赴，你總會得到你想要的）。 八 、學(xué)會如何尊敬他人。 九 、建立學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊，我們一定要在工作之余，自我充電。 十 、每天自我四問：今天我的工作進(jìn)步了嗎？我的身體進(jìn)步了嗎？我的學(xué)習(xí)進(jìn)步了嗎？我的道德進(jìn)步了嗎？（送給自己一面鏡子，給自己留點面子）。要想成功，用“走”全然落伍了，這個時代需要你“飛”?！皩W(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)“是一個優(yōu)秀團(tuán)隊的必備。每天 進(jìn)步 1%，不斷完善自己。如果你舒舒服服的呆著，停止進(jìn)步，你將會被淘汰。 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國連鎖 23 / 164 業(yè)務(wù)素質(zhì) 了解 一、了解客人的消費心理 在服務(wù)過程中，如何把握客人的消費心理，投其所好，是客人消費是否滿意及下一步推銷產(chǎn)品是否成功的前提。 對客人的消費行為起內(nèi)在影響作用的心理因素，并不是在真空中產(chǎn)生的，在很大程度上，是受到其他人的（服務(wù)員）和事物（環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備）的影響。 二、客人的消費需求 1．生理需求（身體健康、開心快樂） 2．安全需求（環(huán)境衛(wèi)生，物品的遺失） 3．社交的需求（交友，應(yīng)酬，業(yè)務(wù)的往來） 4．尊重需求（得到別人的尊敬 ）自我實現(xiàn)需求 三、客人的消費動機(jī) 1．休閑娛樂動機(jī) 2．自我展現(xiàn)動機(jī) 3．社交需求動機(jī) 四、客人的心理需求 1．質(zhì)價一致（服務(wù)質(zhì)量和心理價位） 2．環(huán)境舒適清潔衛(wèi)生（公共設(shè)施） 3．設(shè)備設(shè)施滿足需求（音響效果） 4．安全無事（人身安全、財物安全） 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國連鎖 24 / 164 5．人格受到尊重（社會地位、信仰忌諱等） 五、服務(wù)中還要切忌以下 5 點 1．不得模仿客人的語言，聲調(diào)和談話 2．不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩 3．不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人 4．不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言 5．不講有損公司形象的語言，必 須使用普通話 如何做一名合格的員工 熟知 員工對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度 一、應(yīng)認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識； 二、應(yīng)正確看待服務(wù)工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神； 三、應(yīng)通過服務(wù)工作可以實現(xiàn)多層次的要求； 四、必須嚴(yán)格要求自己，努力做服務(wù)工作； 五、必須遵守公司各項規(guī)章制度，服從上級安排； 六、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度： 1．作為公司的員工必須有樂業(yè)、敬業(yè)精神。對所從事工作感興趣，即將從事工作看作一生中的事業(yè)全身心地投入，做到干一行，愛一行。 2．作為員工必須明確崗位上的我是公司的一份子，在自己崗位上我不僅 僅是代重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國連鎖 25 / 164 表我自己，更重要的是代表公司，代表公司的質(zhì)量和形象，公司形象的好壞、效益的高低與我們的工作息息相關(guān)，在自己的崗位上要有這樣的認(rèn)識，不能因為我而使公司的形象受損，而要通過我在工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人認(rèn)可我們的公司。 3．作為公司的員工，必須知道公司的服務(wù)工作是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，因此員工必須加強(qiáng)協(xié)作，不要事不關(guān)已、高高掛起。 4．作為公司的員工，必須明確公司的服務(wù)程序，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按公司的要求提供服務(wù)。 5．必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自于我們的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)知識和服務(wù)技能，要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻 苦鉆研業(yè)務(wù)知識，做到盡善盡美。 6．作為公司員工必須自覺維護(hù)公司形象，須知樹長千日，毀于一時，要知道公司服務(wù)“ 1001=0”?！?100”代表整個公司，“ 1”代表每個服務(wù)人員工作中的一個細(xì)小環(huán)節(jié)，一個人身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)和其他服務(wù)人員的辛勤勞動將白白付之東流，良好的公司形象將在賓客的印象中不復(fù)存在，所以每個員工要做到有損公司形象的話不說，有損公司形象的事不做。 學(xué)會 與 同事相處的 28 個原則 熟知 無論發(fā)生什么事情，都要首先想到自己是不是做錯了。如果自己沒錯（那重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國連鎖 26 / 164 是不可能的），那么就站在對方的 角度，體驗一下對方的感受。 讓自己去適應(yīng)環(huán)境，因為環(huán)境永遠(yuǎn)不會來適應(yīng)你。即使這是一個非常非常痛苦的過程。 大方一點。不會大方就學(xué)會大方一點。如果大方真的會讓你很心疼，那就裝大方一點。 勤勞一點，勤勞一點，再勤勞一點，（要比任何人勤勞）。 嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩聲。（會夸獎人，好的夸獎，會讓人產(chǎn)生愉快感，但不要過頭到令人反感）。 如果你覺得這段時間順利得不得了，那你就要多加小心了。 有禮貌：打招呼時要看著對方眼睛。以長輩的稱呼和年紀(jì)大的人進(jìn)行溝通，因為你就是不折不扣的小子輩。 少說多做，言多必失，人多的場合少說話。 不要把別人的好，視為理所當(dāng)然，要知道感恩。感恩身邊所有的人（親人、朋友、敵人）。 遵守時間，但不要期盼別人也遵守時間。 1 信守諾言，但不要輕易許諾。更不要把別人對你的承諾一直記在心上并信以為真。 1 不要向同事借錢。如果借了，那么一定準(zhǔn)時還。 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國連鎖 27 / 164 1 不要借錢給同事，如果不得不借，那么就當(dāng)送給他好了。 1 不要推脫責(zé)任（即使是別人的責(zé)任，偶樂承擔(dān)一下你會吃虧?。浚? 1 在一個同事面前不要說另一個同事的壞話。要堅持在背后說別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到 當(dāng)事人耳朵里。如果有人在你面前說某人壞話時，你要微笑。 1 避免和同事公開對立（包括公開提出反對意見，激烈的更不可?。? 1 經(jīng)常幫助別人，但不能讓被幫助人覺得理所當(dāng)然。 1 對事不對人；或?qū)κ聼o情，對人要有情；或做人第一，做事其次。 1 經(jīng)常檢查自己是不是又自負(fù)了，又驕傲了，又看不起別人了。（即使你有通天之才沒有別人的合作和幫助也是白塔）。 忍耐是人生的必修課。（要忍耐一生，有的人一輩子到死這門功課也不及格）。 2 新到一個地方，不要急于融入到其中那個圈子里去，等到了時間的足夠，屬于你的那圈 子會自動接納你。 2 有一顆平常心。沒什么大不了的，好事要往壞處想，壞事要往好處想。 2 盡量不要發(fā)生辦公室戀情，如果實在避免不了，那就在辦公室避免任何形式的身體接觸，包括眼神。（如果、或者對方以婚， 恭喜你，兄弟。你，死，定，了！?。。?。 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國連鎖 28 / 164 2 資歷非常重要。不要和老家伙們耍心眼斗法，否則你會死得很難看。 2 好心有時不會有好結(jié)果，但不能因此而灰心。 2 待上以敬，待下以寬。 2 如果你帶領(lǐng)一個團(tuán)隊，在總結(jié)工作時，要把錯誤都攬在自己身上，把功勞都記在下屬身上。但上司和下屬同時在場時 要記得及時表揚你的下屬。批評人的時候一定要在只有你們兩個人的情況下才能進(jìn)行。 2 如果你看到一個帖子還值得一看的話，那么你一定要回復(fù)，因為你的回復(fù)會給人繼續(xù)前進(jìn)的勇氣，會給人很大的激勵，同時也會讓人感激你。 練習(xí)題： 一、 背誦與同事相處的 28 個原則。 二、 請說明從何做起，能夠和同事更加和睦相處？ 言行規(guī)范 了解 言行舉止是人與人之間在接觸過程中相互表示尊重和友好行為，體現(xiàn)時代的風(fēng)尚與個人的道德品質(zhì)、文化修養(yǎng)。 一、舉止要求 1．在顧客面前禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴 嚏、打哈欠、搔癢修指甲、伸懶腰等、即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國連鎖 29 / 164 2．不管是否你的管轄區(qū)域和管轄范圍，看見或聽見服務(wù)鈴有呼叫，必須第一時間響應(yīng)，進(jìn)入包廂時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣，客人的物品不得隨意亂動，拾到物品要及時上繳。 3．當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。 4．對待喝醉酒的客人，宜保持 1 米左右的距離，盡量避免和他有直接的身體接觸，而是馬上尋找他的同伴照顧他，及時提醒注意安全，并積極提供合理的幫助。 5．對容貌體態(tài) 奇 特或異服的顧客切忌交接耳或指手劃腳 ，更不許圍觀：聽到賓客的方言認(rèn)為奇怪好笑時，不能模訪譏笑，不能有任何嫌棄的表示。 6．客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。 7．不得把工作中或生活中的不愉快帶到服務(wù)中去，更不可發(fā)泄在客人身上。 二、對客人服務(wù)有語要求 電話用語：來電話必須在三響之內(nèi)接答：“您好！ 芒果 KTV， XX 號?”。 服務(wù)忌語：“喂”“等一下”“不知道”“不在”“不行”“沒有”“你想怎么樣”??。 與客人對話時要注意使用禮貌用語：注意“請”字不離口，“謝”字結(jié)尾，表現(xiàn)出對客人的尊重。杜絕蔑視語、嘲笑語、 煩躁語、否定語、斗氣語、要使用詢問式、請示式、商量式、解釋式的說話方式。 詢問式：如：“請問??？” 請示式：如：“請您協(xié)助我們??”（講明情況后請客人協(xié)助） 商量式：如：“??您看這樣好不好？” 解釋式：如：“這種情況，對公司的規(guī)定是這樣的??” 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國連鎖 30 / 164 如何成為優(yōu)秀 的 干部 一、干部的工作要求 背誦 1．以身作則（工作標(biāo)準(zhǔn)、情緒、言行、儀表等） 2．高峰期營運現(xiàn)場的督促與協(xié)助 ，任何人不可動用 （服務(wù)、餐飲、音響、清潔）標(biāo)準(zhǔn)比 、監(jiān) 督、再監(jiān)督 制定 合理的營銷方案 ，培養(yǎng)良好心態(tài) 12．執(zhí)行人員培訓(xùn)（招募、培訓(xùn)、考核） 二、干部應(yīng)有的能力 了解 、解決問題的能力 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國連鎖 31 / 164 10 創(chuàng)新力 三、 干部應(yīng)有 的心態(tài) 了解 作為一個干部應(yīng)該保持什么樣的心態(tài)？可以從以下三個方面來講： （一．） 對待學(xué)習(xí)的心態(tài) 對待學(xué)習(xí)應(yīng)該有什么樣的心態(tài)？就是要把學(xué)習(xí)當(dāng)成一種投資。一個人的核心競爭力是你要比競爭對手的學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，所以要把學(xué)習(xí)當(dāng)成一種投資，以一種謙卑、歸零的心態(tài)對待學(xué)習(xí)。 學(xué)習(xí)學(xué)什么？學(xué)習(xí)不是你學(xué)到了什么，而是你悟到了什么。學(xué)習(xí)首先是要學(xué)習(xí)改變，這是學(xué)習(xí)的第一層次。第二個層次是學(xué)習(xí)克服。要學(xué)習(xí)改變，學(xué)習(xí)克服，這就是學(xué)習(xí)的境界。 （二）對待人生的心態(tài) 人生五個字：金、木、水、火、土。 人生像金。金子是珍貴的，說明我們 對人生要珍惜，要珍惜這個來之