【正文】 息 編 碼 通 道 信 息 解 碼 發(fā)送者 接收者 接受者 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國連鎖 36 / 164 我很忙。 只有當(dāng)我想要溝通的時候，才會有溝通。如下圖所示： 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國連鎖 35 / 164 溝通三環(huán)節(jié)示意圖 （二）溝通中常犯的錯誤 良好的溝通不是雙方達(dá)成協(xié)議，而是準(zhǔn)確理解信息的意義。 ，更重要的是提高領(lǐng)導(dǎo)力，而不是做“老好人”； ，而不是代表員工維護(hù)員工的利益； ，嚴(yán)懲觸犯“清規(guī)戒律”者，而非做“同情者”，跟著一塊罵： 例如遲到罰款，下面的員工就會抱怨：公司沒有必要這么嚴(yán)格，遲到一分種就罰 XX 元。工作中難免產(chǎn)生意見摩擦，切忌針鋒相對公報私仇。 在下屬面前，中層干部首先是公司的代言人，代表公司形象。 四、干部的角色扮演 熟知 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國連鎖 33 / 164 管理人員在扮演下屬這個角色的時候，可以對上司發(fā)表個人意見。 （三）對待工作的心態(tài) 對待工作的態(tài)度就是工作要用心，要有責(zé)任心，對待工作要有成就感。例如，自己在工作中犯了一個錯誤，別總認(rèn)為上司會揪住不放了。選擇就是要學(xué)會有所放棄，有舍才有得。水是一種靈性，當(dāng)水遇到高山的時候它會自動繞開，也就是說，做人要有點(diǎn)彈性。 人生像木。 第二個層次是學(xué)習(xí)克服。 解釋式：如：“這種情況，對公司的規(guī)定是這樣的??” 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國連鎖 30 / 164 如何成為優(yōu)秀 的 干部 一、干部的工作要求 背誦 1．以身作則（工作標(biāo)準(zhǔn)、情緒、言行、儀表等） 2．高峰期營運(yùn)現(xiàn)場的督促與協(xié)助 ，任何人不可動用 （服務(wù)、餐飲、音響、清潔）標(biāo)準(zhǔn)比 、監(jiān) 督、再監(jiān)督 制定 合理的營銷方案 ，培養(yǎng)良好心態(tài) 12．執(zhí)行人員培訓(xùn)（招募、培訓(xùn)、考核） 二、干部應(yīng)有的能力 了解 、解決問題的能力 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國連鎖 31 / 164 10 創(chuàng)新力 三、 干部應(yīng)有 的心態(tài) 了解 作為一個干部應(yīng)該保持什么樣的心態(tài)？可以從以下三個方面來講： （一．） 對待學(xué)習(xí)的心態(tài) 對待學(xué)習(xí)應(yīng)該有什么樣的心態(tài)？就是要把學(xué)習(xí)當(dāng)成一種投資。 二、對客人服務(wù)有語要求 電話用語：來電話必須在三響之內(nèi)接答：“您好！ 芒果 KTV， XX 號?”。 4．對待喝醉酒的客人，宜保持 1 米左右的距離，盡量避免和他有直接的身體接觸，而是馬上尋找他的同伴照顧他，及時提醒注意安全，并積極提供合理的幫助。 二、 請說明從何做起，能夠和同事更加和睦相處？ 言行規(guī)范 了解 言行舉止是人與人之間在接觸過程中相互表示尊重和友好行為，體現(xiàn)時代的風(fēng)尚與個人的道德品質(zhì)、文化修養(yǎng)。但上司和下屬同時在場時 要記得及時表揚(yáng)你的下屬。不要和老家伙們耍心眼斗法，否則你會死得很難看。 2 盡量不要發(fā)生辦公室戀情，如果實在避免不了，那就在辦公室避免任何形式的身體接觸，包括眼神。（要忍耐一生，有的人一輩子到死這門功課也不及格）。 1 對事不對人；或?qū)κ聼o情，對人要有情；或做人第一，做事其次。 1 不要推脫責(zé)任（即使是別人的責(zé)任，偶樂承擔(dān)一下你會吃虧??？） 1 在一個同事面前不要說另一個同事的壞話。更不要把別人對你的承諾一直記在心上并信以為真。 不要把別人的好，視為理所當(dāng)然，要知道感恩。 如果你覺得這段時間順利得不得了，那你就要多加小心了。如果大方真的會讓你很心疼，那就裝大方一點(diǎn)。 讓自己去適應(yīng)環(huán)境，因為環(huán)境永遠(yuǎn)不會來適應(yīng)你。 6．作為公司員工必須自覺維護(hù)公司形象，須知樹長千日，毀于一時，要知道公司服務(wù)“ 1001=0”。 2．作為員工必須明確崗位上的我是公司的一份子，在自己崗位上我不僅 僅是代重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國連鎖 25 / 164 表我自己，更重要的是代表公司，代表公司的質(zhì)量和形象，公司形象的好壞、效益的高低與我們的工作息息相關(guān)，在自己的崗位上要有這樣的認(rèn)識，不能因為我而使公司的形象受損，而要通過我在工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人認(rèn)可我們的公司。 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國連鎖 23 / 164 業(yè)務(wù)素質(zhì) 了解 一、了解客人的消費(fèi)心理 在服務(wù)過程中，如何把握客人的消費(fèi)心理，投其所好，是客人消費(fèi)是否滿意及下一步推銷產(chǎn)品是否成功的前提。要想成功，用“走”全然落伍了，這個時代需要你“飛”。（不管做什么工作，都要干的最棒，即便是涮馬桶，我也要涮得最干凈，凡事全力以赴，你總會得到你想要的）。 六 、確立人生目標(biāo)（有目標(biāo)不一定會成功，但沒有目標(biāo)一定會輸） 世上有人想不到的事，卻沒有人做不到的事。 如果你有智慧，請你拿出你的智慧；如果你缺少智慧，請你流汗；如果人既缺少智慧，又不想流汗，那么請你離開本公司，不要因為你而影響整個集體。 與人交際的三大核心： 微笑、點(diǎn)頭、贊美 人緣好的三大法寶： A．任何事情首先站在別人的立場考慮問題 B．千萬不要傷害他人的自尊心 C．處理事情要遵循對事不對人的原則 感動人的三大原則： A．無論對方對或錯都有其理由，要體諒對方讓對方感動 B．讓對方感覺到他的重要 C．投其所好 特別是雪中送炭 服務(wù)的語言藝術(shù)： 語言藝術(shù)不僅能清楚的表達(dá)說話者的意思，而且還能考慮到他人心里感受的基礎(chǔ)上，使表達(dá)更加完美 做一個永遠(yuǎn)充滿活力的人： A．保持心情愉快 B．說話要有陽剛之氣，說話要不得開朗保 持活力 C．多傳播好消息，讓對方心情更好 D．要想成為一流的人必須跟一流的人交流、交往，多聽一流人說話，多想、多問、多創(chuàng)造機(jī)會與人交往 怎樣與客人相處： 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國連鎖 21 / 164 A．滿足客人的需要，親切的迎接、友善的微笑，目光的接觸與點(diǎn)頭，能讓身處陌生環(huán)境中的客人感到舒適，適當(dāng)?shù)膯柡?，得體的內(nèi)容、儀表有助于建立良好的印象 B．正確的態(tài)度、主動做到積極有效的滿足客人要求，有耐心聽客人講話 C．記住客人的姓名以及特征 練習(xí)題： 你如何理解“三大精神”？ 你如何做到與客人更好相處？ 六句禮貌用語的課后演習(xí)。 四、人際關(guān)系 人際交往中，和諧、融洽的交談是增進(jìn)友誼的手段，交談必須講究藝術(shù)性，說話時，態(tài)度要誠懇、自然、大方，言語要和氣、親切，表達(dá)得體，注意使用禮貌用語。 3．小姐麻煩那邊請。 總而言之，服務(wù)質(zhì)量是留住回頭客的保證，是維護(hù)公司聲譽(yù)的基本條件，是公司的生命。社會分工客觀上要求每個人在社會這一大舞臺中擔(dān)當(dāng)不同的角色，每個人既是為他人服務(wù)的角色，員工在工作時，就是充當(dāng)為他人服務(wù)的角色，這是員工為什么把賓客奉為上帝的原因，就才有可能自覺地按照服務(wù)規(guī)范來指導(dǎo)自己行為，對客人正當(dāng)要求“百依百順”，有求必應(yīng)，才可能臉上掛著真誠的微笑，才可能給客人無微不至的關(guān)懷和主動熱情的照顧。 職業(yè)道德： 在人類社會生活中除了公共社會生活、家庭生活外，還有豐富多彩的職業(yè)生活，在職業(yè)生活的實踐中逐步形成與職業(yè)生活相聯(lián)系的職業(yè)道德，所謂職業(yè)道德就是人們在一起的職業(yè)活動范圍內(nèi)所遵守的行為總和，任何人在職業(yè)活動中都要遵守一定的行為規(guī)范，這是職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。 忠 誠： 有集體榮譽(yù)感、主人翁思想、維護(hù)公司及客人利益，對客人、同事、以誠相待，無欺騙行為。 6．有親切感、保持主動和毅力。 2．保持充沛的體力、熱情的工作。面對日益激烈的市場競爭，我們信守“健康親情、 同 樂共享”的經(jīng)營 理念，在“以人為本”的價值觀指引下，不斷提高自身綜合競爭能力，打造屬于具有 芒果 KTV 特色的核心競爭力，并著眼于在更高層次為大眾顧客和社會創(chuàng)造更多更好的價值。目前，公司以自助式 KTV 連鎖運(yùn)營為主要投資方向，擁有自由品牌“芒果量販 KTV”，芒果 KTV 立足四川、重慶，不 斷向全國拓展，同時積極開發(fā)新的產(chǎn)業(yè)市場與合作模式，打造全國性的連鎖企業(yè)。員工如何評估自己和公司崗位之間的契合性？如何了解公司崗位的工作內(nèi)容和工作要求？如何處理工作崗位上的要作事項？如何和顧客溝通 及應(yīng)變能力？如何與同事相處、縮短和同事之間的差距？管理大師告訴我們：未經(jīng)培訓(xùn)或未經(jīng)有效培訓(xùn)的員工對企業(yè)來講是個破壞者！ 為此，本套崗位培訓(xùn)手冊將針對每個具體的崗位，提供精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、實務(wù)化、模塊化、問題化的全面解決方案，通過培訓(xùn)，明確自己崗位上的具體工作內(nèi)容和工作事項，讓新員工從“不知”到“知”使老員工又從“知”到“熟知”，并獲知處理這些事項的工作流程、方法和技巧，從面全面提升自己的崗位操作能力，獲得加薪和職務(wù)提升的機(jī)會。 舊觀念把參加培訓(xùn)的人看做一個接受者，看重個人成績，區(qū)別對待人與課程，用集權(quán)控制學(xué)習(xí)過程；把培訓(xùn)者看做講臺上的表演者，認(rèn)為學(xué)習(xí)主要是學(xué)習(xí)知識的認(rèn)可，把培訓(xùn)計劃當(dāng)作一個 裝配線的工作過程。 這是對自己負(fù)責(zé)的表現(xiàn)！ 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國連鎖 9 / 164 序 言 培訓(xùn)是一門科學(xué)，一門藝術(shù)、一門 功夫。我們現(xiàn)在取得的成就是全體員工努力不懈的結(jié)果，但我們發(fā)展的步伐是永遠(yuǎn)向前的。 選擇了芒果 KTV 必須選擇努力。重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國連鎖 1 / 164 目 錄 董事長致詞 ??????????????????????? 8 序言 ?? ????????????????????? ? 9 公司簡介 ????????????????????? 10 一、 芒果 KTV 簡介 二、 公司組織架結(jié)構(gòu)圖 三、 門店組織架結(jié)構(gòu)圖 員工素質(zhì) ???????????????? ????? 13 一、 從業(yè)人員的基本素質(zhì)及要求 二、 公司紀(jì)律 三、 基本服務(wù)知識 四、 集體意識 五、 業(yè)務(wù)素質(zhì) 六、 如何做一名合格的員工 七、 學(xué)會與同事相處的 28 原則 八、 言行規(guī)范 如何成為優(yōu)秀的干部 ?????????????? 30 一、 干部的工作要求 二、 干部應(yīng)有的能力 三、 干部應(yīng) 有的心態(tài) 四、 干部的角色扮演 五、 干部的角色誤區(qū) 六、 干部必備能力之溝通力 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國連鎖 2 / 164 第 一 章 培訓(xùn)制度 ?????????????????? 40 一、 學(xué)員學(xué)習(xí)原則 二、 師資力量及分工 三、 培訓(xùn)時間 四、 學(xué)員 考勤 制 度 五、 培訓(xùn)紀(jì)律 六、 培訓(xùn)教室衛(wèi)生制度 七、 培訓(xùn)期待遇 八、 培訓(xùn)期日程安排 第 二 章 軍姿動作 ?????????????????? 60 一． 立正、跨立、稍息 二．向左、右、后轉(zhuǎn) 三．齊步走、跑步 四．蹲下、起立 五． 看齊、報數(shù) 六． 集合、解散 七．出列、入列 第三 章 儀表儀容 ?????????????????? 66 一、 服務(wù)儀容 二、 微笑標(biāo)準(zhǔn) 第四章 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) ??????????????????