【正文】 理解力 ：善解人意，能迅速正確地領(lǐng)會(huì)客人的要求。 品牌形象是有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的結(jié)合體，這無(wú)形產(chǎn)品即為服 務(wù)，要重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國(guó)連鎖 15 / 164 使賓客對(duì)我們感到滿意、高興，充滿全新感受并留下美好回憶，必須服務(wù)熱情、周到，甚至提供超常、超值、超前的服務(wù)，想賓客之所想，急賓客之所急。 4．對(duì)不起！麻煩借過(guò)一下好嗎？ 5．謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！ 6．祝您消 費(fèi)愉快！ 二、 服務(wù)知識(shí) （一）服務(wù)十點(diǎn)： 說(shuō)話輕一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 動(dòng)作快一點(diǎn) 度量大一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 理由少一點(diǎn) 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國(guó)連鎖 18 / 164 效率高一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 做事多一點(diǎn) （二）工作四大原則：盡職、盡責(zé)、盡心、盡力 （三）特客四個(gè)一樣：生熟客人一樣 外地本地客人一樣 贊揚(yáng)批語(yǔ)一樣 來(lái)去熱情一樣 （四）著裝三長(zhǎng)一扎：袖長(zhǎng)至手腕、褲長(zhǎng)至鞋面、裙長(zhǎng)至膝蓋、衣扎進(jìn)褲（裙）內(nèi) （五）衛(wèi)生三三要求：三分之一看臺(tái)面、三分之一看墻面、三分之一看地面 三 、 健康心態(tài)的學(xué)習(xí) 我常面帶微笑，因?yàn)槲覠釔畚业墓ぷ鳎? 我會(huì)淡妝打扮，因?yàn)檫@是基本的禮貌； 我必服裝整齊，因?yàn)檫@是形象的塑造； 我的態(tài)度親切，因?yàn)槲蚁矚g我的客人； 我肯輕聲細(xì)語(yǔ)，因?yàn)檫@是專業(yè)性服務(wù)； 我常關(guān)心別人，因?yàn)槲叶谜疹欁约海? 我能樂(lè)于助人，因?yàn)槎际俏业暮门笥眩? 我能原諒別人，因?yàn)闆]人不會(huì)犯錯(cuò)誤； 我能散播快樂(lè)，因?yàn)闆]人會(huì)拒絕快樂(lè)！！ 不 會(huì) 錯(cuò) 顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，那一定是我看錯(cuò)； 如果我沒有看錯(cuò)，那一定是我的錯(cuò)才使顧客犯錯(cuò)； 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國(guó)連鎖 19 / 164 如果顧客犯了錯(cuò)而他又不承認(rèn)有錯(cuò)，那他就沒有錯(cuò)； 總之顧客 絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)！ 三 大 精 神 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的精神： 從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，因?yàn)楝F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力很強(qiáng)，即使在工作上面有什么委屈或不滿也要盡量忍讓，因?yàn)轭櫩褪俏覀兤髽I(yè)的基礎(chǔ)是利潤(rùn)的泉源，所以我們要堅(jiān)信顧客（在沒有違背公司經(jīng)營(yíng)原則的情況時(shí)）永遠(yuǎn)是對(duì)的。 集體意識(shí) 了解 一 、記住，這是你的工作！既然你選擇了這個(gè)職業(yè)，選擇了這個(gè)崗位，就必須接受它的全部，不僅是享受它帶給你的益處和快樂(lè)，也包括承擔(dān)它帶給你的屈辱和責(zé)罵。 七 、端正心態(tài)，正確看待你的工作。“學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)“是一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的必備。 3．作為公司的員工，必須知道公司的服務(wù)工作是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，因此員工必須加強(qiáng)協(xié)作，不要事不關(guān)已、高高掛起。即使這是一個(gè)非常非常痛苦的過(guò)程。 有禮貌：打招呼時(shí)要看著對(duì)方眼睛。 1 不要向同事借錢。 1 經(jīng)常檢查自己是不是又自負(fù)了，又驕傲了，又看不起別人了。（如果、或者對(duì)方以婚， 恭喜你，兄弟。批評(píng)人的時(shí)候一定要在只有你們兩個(gè)人的情況下才能進(jìn)行。 5．對(duì)容貌體態(tài) 奇 特或異服的顧客切忌交接耳或指手劃腳 ，更不許圍觀：聽到賓客的方言認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模訪譏笑，不能有任何嫌棄的表示。 詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)??？” 要學(xué)習(xí)改變，學(xué)習(xí)克服，這就是學(xué)習(xí)的境界。木是樹木，要做參天的大樹，不要做纏繞在地下的那些小灌木，要向上追求進(jìn)步，要向上追求真善美，避開假丑惡，保持一個(gè)寧?kù)o的心靈，嚴(yán)格地要求自己。 如果你離不開現(xiàn)在的工作，那么就去愛它吧；如果你離不開現(xiàn)在的上司，那么就去適應(yīng)他吧，險(xiǎn)些之外沒有別的辦法。所以，在下屬面前，不能有個(gè)人意見，只能是職務(wù)意見。 對(duì)外部來(lái)說(shuō)，中層管理人員是掛名首腦和談判者。在管理上司的過(guò)程中很重要的一點(diǎn)，就是做下屬的要學(xué)會(huì)和上司去溝通，因?yàn)檎Z(yǔ)言的魅力是非常巨大的，溝通力就是影響力。 溝通中的態(tài)度 溝通中要注意自己的態(tài)度。 口頭方式 步驟六：共同實(shí)施 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國(guó)連鎖 37 / 164 （七） 上下級(jí)之間如何溝通 上下級(jí)之間的溝通既是上級(jí)的需要，也是下級(jí)的需要。 （ 2）如何匯報(bào)工作 上級(jí)需要 部屬溝通行為 支持 盡 責(zé)、尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持 執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問(wèn)、響 應(yīng) 了解部屬情況 定期工作匯報(bào)、自我嚴(yán)格管理 為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 提供信息 及時(shí)反饋，工作匯報(bào)，信息溝通 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國(guó)連鎖 38 / 164 匯報(bào)工作，要做到以下幾點(diǎn)： 這種情形下要注意以下三點(diǎn)： 1)不要說(shuō)我還不知道，而應(yīng)該說(shuō)我馬上去了解； 2)要詢問(wèn)上司，了解上司對(duì)辦妥這件事的時(shí)間要求； 3)詢問(wèn)上司對(duì)這件事是否還有其他的交待。 一定要避免和上司發(fā)生重大的爭(zhēng)執(zhí)。一個(gè)好的下屬應(yīng)該這樣：向上司提了意見，上司 采納了，不喜形于色；上司沒有采納，也不灰心喪氣，更不要在事實(shí)證明上司做錯(cuò)后幸災(zāi)樂(lè)禍。 6．養(yǎng)成有禮貌的好習(xí)慣，遇到同仁要微笑相互問(wèn)好。培訓(xùn)費(fèi)統(tǒng)一在次月15 日發(fā)放。 11．培訓(xùn)期間坐姿需端正，指甲干凈，頭發(fā)不過(guò)長(zhǎng)。 2．按照作息時(shí)間表規(guī)定，學(xué)員必須上、下課，不得有遲到、早退的現(xiàn)象。當(dāng)上司讓自己發(fā)表建議的時(shí)候，可以任意地去說(shuō)；但如果上司一旦決定了，作為下屬就不要現(xiàn)說(shuō)什么了。如果必須討論，要學(xué)會(huì)感染他的情緒、管理他的情緒。 （ 3）如何討論問(wèn)題 和上司討論問(wèn)題的時(shí)候要區(qū)別對(duì)待兩種情況：是上司找下屬討論問(wèn)題，還是下屬主動(dòng)找上司討論問(wèn)題。 第一，我們要傾聽，要聽懂上司的話中話； 步驟二：確認(rèn)需求 專業(yè)與非專業(yè) （三）溝通中的注意事項(xiàng) 溝通要注意以下三點(diǎn)：、 溝通不是太難的事，我們每天不都是在溝通嗎 ? 作為管理人員，如果你聽到后說(shuō)：是啊，我感覺也是公司有點(diǎn)不近人情。 獲得上級(jí)授權(quán)后，中層干部是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的代表，代表了公司的計(jì)劃者、指揮者、監(jiān)督者、進(jìn)一步地，是授權(quán)者、培育者和激勵(lì)者。 服從者 對(duì)于上司而言，首先是一個(gè)服從者。你越是怕，越是在乎，上司可能真的把你犯的錯(cuò)誤記住了。很多人做人沒彈性，跟自己過(guò)不去，跟別人過(guò)不去，跟這個(gè)社會(huì)過(guò)不去，跟這個(gè)世界過(guò)不去。 人生像金。一個(gè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力是你要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，所以要把學(xué)習(xí)當(dāng)成一種投資，以一種謙卑、歸零的心態(tài)對(duì)待學(xué)習(xí)。 服務(wù)忌語(yǔ)：“喂”“等一下”“不知道”“不在”“不行”“沒有”“你想怎么樣”??。 一、舉止要求 1．在顧客面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴 嚏、打哈欠、搔癢修指甲、伸懶腰等、即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。 2 好心有時(shí)不會(huì)有好結(jié)果，但不能因此而灰心。 2 新到一個(gè)地方，不要急于融入到其中那個(gè)圈子里去，等到了時(shí)間的足夠，屬于你的那圈 子會(huì)自動(dòng)接納你。要堅(jiān)持在背后說(shuō)別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到 當(dāng)事人耳朵里。感恩身邊所有的人（親人、朋友、敵人）。 勤勞一點(diǎn)，勤勞一點(diǎn)，再勤勞一點(diǎn)，（要比任何人勤勞）。“ 100”代表整個(gè)公司，“ 1”代表每個(gè)服務(wù)人員工作中的一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，一個(gè)人身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)和其他服務(wù)人員的辛勤勞動(dòng)將白白付之東流，良好的公司形象將在賓客的印象中不復(fù)存在，所以每個(gè)員工要做到有損公司形象的話不說(shuō)，有損公司形象的事不做。 對(duì)客人的消費(fèi)行為起內(nèi)在影響作用的心理因素，并不是在真空中產(chǎn)生的，在很大程度上，是受到其他人的（服務(wù)員）和事物（環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備）的影響。 八 、學(xué)會(huì)如何尊敬他人。 三 、生活在集體當(dāng)中，制度的 重要性 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國(guó)連鎖 22 / 164 制度，看似對(duì)人的約束，實(shí)際讓人自由，沒有制度反而讓人更受約束，活得更累，因?yàn)樯鐣?huì)是由各有私心的個(gè)人組成，需要制度來(lái)約束。交談時(shí)避免說(shuō)使對(duì)方掃興的話題或事情；交談的言辭要適度，講話要注意節(jié)秦，要善于聽別人講，說(shuō)話時(shí)必須兼顧在場(chǎng)的其他人。 我們本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是要讓客人滿意，我們不能要求客人如何說(shuō)話，而我們能強(qiáng)調(diào)自己如何服務(wù)。 （二）娛樂(lè)休閑的行業(yè)意識(shí)： 娛樂(lè)休閑和旅游等其它行業(yè)一樣，是一個(gè)友誼好客的行業(yè)，它應(yīng)當(dāng)是顧客充滿溫馨的“家外之家”，因此它有獨(dú)特的行業(yè)意識(shí)。 7．虛心接受教官和干部的批評(píng)和建議。 重慶上善投資有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全國(guó)連鎖 11 / 164 二、 公司組織架構(gòu) — 了解 重慶上善投資有限公司是“芒果量販 KTV 連鎖機(jī)構(gòu)”的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理機(jī)關(guān)，實(shí)行董事長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)行使公司日常管理的最高權(quán)力。 本手冊(cè) 是針對(duì)門店企業(yè)文化、技能實(shí)操、服務(wù)細(xì)節(jié)等培訓(xùn)實(shí)務(wù)的實(shí)操手冊(cè)，使門店管理者和需要 實(shí)施技能的人，輕松掌握與領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化、技能培訓(xùn)的理論內(nèi)容與方法技巧；因此成為門店開展崗前培訓(xùn)和常規(guī)培訓(xùn)的基本教材。培訓(xùn)是通過(guò)各種方式給新員工和在職員工，傳授或提高完成本職工作所必需的基本技能和知識(shí)。芒果 KTV 向大家無(wú)私地提供了一個(gè)廣闊的發(fā)展舞臺(tái)！您也都有將在這個(gè)舞臺(tái)上充分展示自己的聰明才智，顯示自己的能力與魅力！您的智慧將能得到充分發(fā)揮，您的能力將能得到充分鍛煉與提升，您的價(jià)值將會(huì)得到肯定與證明，您也會(huì)因在芒果 KTV 產(chǎn)生的價(jià)值而達(dá)成您所追求的目標(biāo)。因此，我們要致力于組建一支具有芒果 KTV 特色的、專業(yè)水平強(qiáng)、高度敬業(yè)，講究職業(yè)道德的、有戰(zhàn)斗力的卓越團(tuán)隊(duì)，以達(dá)成為顧客、為員工、為公司、為社會(huì)真正負(fù)責(zé)的企業(yè)使命。您的工作能力和工作質(zhì)量將作為您提升、晉升與加薪的依據(jù)。 培訓(xùn)的目的是要讓公司員工統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，理解企業(yè)文化、掌握服務(wù)技能要領(lǐng)、培訓(xùn)效果直接影響著公司經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中 每 一個(gè)細(xì)節(jié)，而不是可要可不要。量販?zhǔn)?KTV 不同于傳統(tǒng)的 KTV，最大的區(qū)別是顧客大眾化、服務(wù)社區(qū)化，價(jià)格低廉，經(jīng)營(yíng)公開、透明，能對(duì)社會(huì)消費(fèi)習(xí)慣起到良好的引導(dǎo)作用，其促進(jìn)社會(huì)和諧的作用是有目共睹的。 4．強(qiáng)烈的責(zé)任感。 機(jī) 智 ：精明能干、有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，與客人溝通和應(yīng)變能力。 超常服務(wù)：超出公司規(guī)定范圍的服務(wù) 超值服務(wù)：超出工作值的服務(wù) 超前服務(wù)：在客人未提要求前就已提供的服務(wù) 設(shè)身處地的服務(wù)：站在客人角度，滿足客人要求 服務(wù)鏈的意識(shí)：把服務(wù)各項(xiàng)目有效地結(jié)合在一起 服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 顧客在 KTV 花錢是追求開心而不是受氣，是為了得到身心上的舒適和快樂(lè)，而不愿意處處遇到麻煩，縱有服務(wù)，質(zhì)量不保證，同樣得不到賓客的贊譽(yù)，賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)并非 只對(duì)主副接工作人員和個(gè)別服務(wù)員的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度而言，其評(píng)價(jià)范圍幾乎是全方位的。 上司永遠(yuǎn)是對(duì)的精神： 從事一個(gè)服務(wù)行業(yè)的人最基本的意識(shí)就是服從意識(shí)，如果沒有這種意識(shí)的話，你無(wú)論在哪里做事都不可能做好的，我們要學(xué)會(huì)主動(dòng)與上司交流和溝通，這樣做不僅能提高自己工作方面的能力，同時(shí)也能增加自己的社會(huì)閱歷。如果一個(gè)清潔工人不能忍受垃圾的氣味，他能成為一個(gè)合格的清潔工嗎？除非你不想干了，或你已垂垂暮年，否則你沒有理由不認(rèn)真對(duì)待自己的工作。英雄莫問(wèn)出處，任何人都能成功。每天 進(jìn)步 1%，不斷完善自己。 4．作為公司的員工，必須明確公司的服務(wù)程序，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按公司的要求提供服務(wù)。 大方一點(diǎn)。以長(zhǎng)輩的稱呼和年紀(jì)大的人進(jìn)行溝通，因?yàn)槟憔褪遣徽鄄豢鄣男∽虞?。如果借了，那么一定?zhǔn)時(shí)還。（即使你有通天之才沒有別人的合作和幫助也是白塔）。你，死，定，了?。。。?。 2 如果你看到一個(gè)帖子還值得一看的話，那么你一定要回復(fù)，因?yàn)槟愕幕貜?fù)會(huì)給人繼續(xù)前進(jìn)的勇氣，會(huì)給人很大的激勵(lì)，同時(shí)也會(huì)讓人感激你。 6．客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。 請(qǐng)示式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們??”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助） （二）對(duì)待人生的心態(tài) 人生像土。很多人既不喜歡現(xiàn)在的工 作，又找不到好的工作，整天在徘徊猶豫之