【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 信優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問(wèn)?。?）、保持禮貌，面帶笑容（3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注（4）、表情平靜，訓(xùn)練有素先弄清楚反對(duì)或懷疑的原因客戶提出的一個(gè)疑問(wèn)或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問(wèn)，既沒(méi)有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。（1）、聽(tīng)清客戶的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。（2）、禮貌地向客戶詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。 “您為什么會(huì)這樣認(rèn)為呢？”（3）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。 根據(jù)客戶疑問(wèn)或異議的原因予以回答（4）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。例如：當(dāng)一位客戶顯示出對(duì)XXC288的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，促銷(xiāo)員可以講：“這C288機(jī)的價(jià)格是貴一些，因?yàn)樗荴X推出的中檔手機(jī)，具有其它手機(jī)所沒(méi)有的很多特點(diǎn)（如16和弦、7彩來(lái)電閃燈、40多種待機(jī)畫(huà)面、小型PDA秘書(shū)功能、設(shè)計(jì)美觀，等等），因此它除了能滿足您對(duì)其功能的需要外，又可顯示購(gòu)機(jī)者的檔次?！憋@示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面。有時(shí)客戶的需求無(wú)法滿足，這時(shí)千萬(wàn)不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭(zhēng)取。（5）、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶的認(rèn)同和諒解。（6）、核查客戶的反應(yīng)。促銷(xiāo)員在解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問(wèn)客戶的態(tài)度是否有所改變。例如：您覺(jué)得是這樣嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？第三節(jié) 解答疑問(wèn)和處理異議最常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為在此階段促銷(xiāo)員可能難以接受客戶的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。 客戶爭(zhēng)辯當(dāng)促銷(xiāo)員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。例如：n “你說(shuō)XX手機(jī)的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的?！薄罢l(shuí)說(shuō)我們XX手機(jī)的價(jià)格高？”無(wú)論促銷(xiāo)員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)促銷(xiāo)員的信任。因此，促銷(xiāo)員無(wú)論是在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。表示不屑有些促銷(xiāo)員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：n 不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情您這么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了我不同你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的你這么認(rèn)為我也沒(méi)有辦法該講的我都講了，你不信就算了如果客戶察覺(jué)到促銷(xiāo)員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷(xiāo)員及至整個(gè)直營(yíng)店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買(mǎi)所售賣(mài)的手機(jī)。1） 不置可否對(duì)與客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷(xiāo)員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來(lái)的不良印象疑問(wèn)。2） 顯示悲觀對(duì)于客戶所提出的疑問(wèn)或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：我們也覺(jué)得xx價(jià)格太高，沒(méi)法賣(mài)。XX的確有您所講的問(wèn)題，您看著辦吧。促銷(xiāo)員的悲觀情緒使促銷(xiāo)員的工作業(yè)績(jī)，XX形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買(mǎi)的客戶。3） 哀求語(yǔ)氣對(duì)于客戶所提供的難以解答和處理的疑問(wèn)和異議，促銷(xiāo)員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購(gòu)買(mǎi)。例如：你買(mǎi)其它品牌的手機(jī)都有問(wèn)題，所以不用管那么多，就在這兒買(mǎi)吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買(mǎi)吧。哀求語(yǔ)氣不但很少能達(dá)到讓客戶購(gòu)買(mǎi)的目的，而且會(huì)影響XX手機(jī)與促銷(xiāo)員自身的形象。課堂練習(xí)：解答疑問(wèn)和處理異議內(nèi)容：下頁(yè)列出了在銷(xiāo)售XX手機(jī)的過(guò)程中客戶提出的一些疑問(wèn)和異議，請(qǐng)學(xué)員就這些問(wèn)題以及自身實(shí)際工作遇到、的疑問(wèn)和異議來(lái)練習(xí)如何處理。方法：演練一閱讀本頁(yè)所列出的疑問(wèn)和異議，思考如何解答；選出學(xué)員分別扮演銷(xiāo)售人員和顧客進(jìn)行練習(xí)；每次演練結(jié)束進(jìn)行課堂陳述演練二請(qǐng)學(xué)員提出在自身的銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的問(wèn)題；請(qǐng)?zhí)岢鰡?wèn)題的學(xué)員扮演顧客，另請(qǐng)一位學(xué)員扮演促銷(xiāo)員進(jìn)行與前面同樣的演練；每次結(jié)束進(jìn)行課堂陳述。角色演練要求練習(xí)的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果；顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事銷(xiāo)售人員根據(jù)剛學(xué)到的技巧進(jìn)行練習(xí)；其他學(xué)員注意觀察銷(xiāo)售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行演練；課堂陳述時(shí)顧客和銷(xiāo)售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷(xiāo)售人員在解答客戶疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。第四章 建議購(gòu)買(mǎi)第一節(jié) 建議購(gòu)買(mǎi) 先詢問(wèn)客戶還有無(wú)其他要求 “請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？” 當(dāng)客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議夠買(mǎi)，并簡(jiǎn)述購(gòu)機(jī)的好處；要主動(dòng)、大膽，不要催促，只建議一次。若客戶無(wú)反應(yīng)，應(yīng)了解原因；研究表明，當(dāng)促銷(xiāo)員建議購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)過(guò)多時(shí)，反而達(dá)不到效果。因?yàn)榭蛻粼诼?tīng)到他們一次建議后沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)必有原因。此時(shí)促銷(xiāo)員不應(yīng)一味催促，而要回過(guò)頭來(lái)進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。 “您覺(jué)得還有什么問(wèn)題嗎？” “那您還需要了解哪方面的信息？” “我?guī)湍闾顔危?qǐng)您填寫(xiě)一下您的名字，好嗎？”討論以下的對(duì)話是否妥當(dāng)：客戶：“我今天不打算買(mǎi)，再看看別的地方，麻煩您了?！贝黉N(xiāo)員：“沒(méi)有關(guān)系，再見(jiàn)！”若確認(rèn)客戶無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，感謝其光臨促銷(xiāo)員只要服務(wù)周到，客戶就一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)客戶無(wú)意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)該作到：A、不要糾纏客戶當(dāng)客戶表示無(wú)意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，不要糾纏客戶，例如：“您能告訴我為什么？還不能決定嗎？”“這個(gè)電冰箱多好啊，買(mǎi)了吧，我給您便宜點(diǎn)?！币膊灰匀魏畏绞酱叽倩虮破瓤蛻簦纾骸叭绻F(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了，我們這種電冰箱數(shù)量有限?！薄拔覀兊膬?yōu)惠只到明天為止，不買(mǎi)就沒(méi)有這個(gè)價(jià)格了?！薄澳詈迷谶@里買(mǎi)，外面買(mǎi)的沒(méi)準(zhǔn)是假的。”1） 持積極的態(tài)度，感謝其惠顧不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝客戶光臨。表達(dá)對(duì)客戶的謝意。客戶能向促銷(xiāo)員表達(dá)他們的訴求，并花時(shí)間聽(tīng)促銷(xiāo)員或促銷(xiāo)員講解，是促銷(xiāo)員和促銷(xiāo)員的榮幸，因此應(yīng)對(duì)此表示感謝；客戶對(duì)于促銷(xiāo)員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜?gòu)買(mǎi)表示歉意時(shí)，應(yīng)該反過(guò)來(lái)感謝客戶造成不要只講：“沒(méi)關(guān)系?！备兄x客戶會(huì)使客戶感到XX促銷(xiāo)員與眾不同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。2）以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光臨明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂(lè)于服務(wù)的意愿，并為無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的客戶送去送