dvx_-美菱電器促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)-wenkub
2023-06-22 07:06:29 本頁(yè)面
【正文】 產(chǎn)品。 演練要求：作為一名真正的客戶來(lái)對(duì)待演練，而不是只當(dāng)作練習(xí)。b、 你們兩人結(jié)伴走進(jìn)店鋪，邊走邊說(shuō)，銷(xiāo)售人員主動(dòng)與你打招呼，你們禮貌地應(yīng)答后，走向手機(jī)柜臺(tái)。b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來(lái)考察銷(xiāo)售人員是否以恰當(dāng)?shù)姆椒ㄗ鲋鲃?dòng)相迎。例如： 皺眉頭并反問(wèn)客戶：“什么？再說(shuō)一遍！”（當(dāng)接到一個(gè)錯(cuò)打來(lái)的電話時(shí)）狠狠地對(duì)電話講：“打錯(cuò)了！”然后立即掛掉。例如：■ 小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！■ 這個(gè)小孩長(zhǎng)得這么帥！幾歲了？主動(dòng)相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。例如：■ 對(duì)不起，需要幫忙嗎？■ 這是XX最新產(chǎn)品xx，您看看。第二節(jié) 如何主動(dòng)相迎 主動(dòng)相迎的種類(lèi)：（1）、問(wèn)好式：在客戶來(lái)店時(shí)主動(dòng)微笑地打招呼。促銷(xiāo)員必須主動(dòng)相迎，因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以： 迅速建立和客戶的關(guān)系：主動(dòng)表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷(xiāo)售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則。 打消客戶的疑慮：只有當(dāng)客戶確信促銷(xiāo)員樂(lè)于為其提供服務(wù)時(shí)才愿意表達(dá)自己的需求，故主動(dòng)相迎利于建立信任。例如：■ 您好！■ 請(qǐng)進(jìn)！■ 歡迎光臨！■ 新年好！■ 早晨好！ （2）、放任式：當(dāng)客戶不希望被打擾時(shí)，可以請(qǐng)客戶自由瀏覽，并同時(shí)表明樂(lè)于為其服務(wù)。（4）、應(yīng)答式：有些客戶會(huì)在促銷(xiāo)員沒(méi)來(lái)得及開(kāi)口前就詢問(wèn)，這時(shí)促銷(xiāo)員應(yīng)彬彬有禮的予以回答?？陬^語(yǔ)言、講話時(shí)應(yīng)該：a、表達(dá)準(zhǔn)確 b、用詞得當(dāng) c、音調(diào)親切 d、語(yǔ)速適中相迎時(shí)應(yīng)避免講：a、 喂！進(jìn)來(lái)（這邊）看！b、 有什么事（有事嗎）？c、 你要買(mǎi)點(diǎn)什么？d、 你說(shuō)什么（再說(shuō)一遍）？e、 我忙，你自己先看看。■ 親此疏彼對(duì)同事的態(tài)度更加親密 對(duì)熟悉的人更加熱情 以貌取人，精力分散 同時(shí)接待兩個(gè)以上的客戶 接待客戶的同時(shí)與其他同事交談 邊接電話邊接待對(duì)面的客戶 與一個(gè)客戶打招呼后又去處理別的事情第三節(jié) 角色演練：主動(dòng)相迎（15分鐘）方法： 選出學(xué)員分別扮演銷(xiāo)售人員和客戶，并請(qǐng)他們到前臺(tái)來(lái)。 課堂陳述：a、 由每組客戶及學(xué)員一起討論銷(xiāo)售人員在演練過(guò)程中的表現(xiàn)。c、 你走進(jìn)店鋪銷(xiāo)售人員在離你很近的地方與你打招呼，你無(wú)任何反映（包括面目表情及語(yǔ)言上）。第二章 了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品第一節(jié) 了解需求想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開(kāi)始診斷過(guò)程的？ 為什么要了解需求：（1）、XX家電品牌忠誠(chéng)度不算很高。（2）、“根據(jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦XX型號(hào)。在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售人員的介紹而改變，因此銷(xiāo)售人員要不斷留意客戶對(duì)介紹是否感興趣。知識(shí)淵博的銷(xiāo)售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷(xiāo)售的難度大大降低，銷(xiāo)售人員只有具備充足的相關(guān)知識(shí)才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問(wèn)式服務(wù)”。問(wèn)題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來(lái)幫助了解客戶的需求？一個(gè)客戶進(jìn)店后，直接奔向一個(gè)柜臺(tái)，然后盯住xx的冰箱。“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)什么產(chǎn)品感興趣？““XX冰箱有獨(dú)有的特點(diǎn)，請(qǐng)講講您的具體要求，我再幫助您挑選。（3）聆聽(tīng)a、 一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的要求。e、 若有不清楚的地方最好直接請(qǐng)客戶再講一遍。B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。 客戶：“我想看看節(jié)能型的冰箱。一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣(mài)點(diǎn)，采用哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)，視客戶的需求而定a、 客戶的需求：質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全和外觀美觀等。（2）、準(zhǔn)備（2分鐘）客戶和銷(xiāo)售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行 （3）、角色演練（5分鐘）a、 客戶和銷(xiāo)售人員模擬材料中的情形；b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來(lái)考察銷(xiāo)售人員是否以準(zhǔn)確的方法來(lái)了解需求并介紹信息。有時(shí)客戶可以會(huì)故意難為促銷(xiāo)員以防受騙。 客戶的期望沒(méi)有得到滿足客戶抱有不同的期望來(lái)到零售店，若其期望值得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，并希望通過(guò)提出疑問(wèn)和異議來(lái)達(dá)到目的。等促銷(xiāo)員介紹完畢，該客戶便講：“誰(shuí)知道你說(shuō)的是不是真的！”當(dāng)客戶問(wèn)到是否可以使用xx某一功能，促銷(xiāo)員甲說(shuō)可以，但促銷(xiāo)員乙講無(wú)法使用，因?yàn)槭謾C(jī)中還沒(méi)有設(shè)置這一功能。第二節(jié) 如何解答疑問(wèn)和處理異議如上所述，客戶聽(tīng)罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)，而要親自提出一些不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問(wèn)題或不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)，消除他們疑慮。（1）、聽(tīng)清客戶的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。例如：當(dāng)一位客戶顯示出對(duì)XXC288的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，促銷(xiāo)員可以講：“這C288機(jī)的價(jià)格是貴一些，因?yàn)樗荴X推出的中檔手機(jī)，具有其它手機(jī)所沒(méi)有的很多特點(diǎn)（如16和弦、7彩來(lái)電閃燈、40多種待機(jī)畫(huà)面、小型PDA秘書(shū)功能、設(shè)計(jì)美觀，等等），因此它除了能滿足您對(duì)其功能的需要外，又可顯示購(gòu)機(jī)者的檔次。（6）、核查客戶的反應(yīng)。例如：n “你說(shuō)XX手機(jī)的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的。1） 不置可否對(duì)與客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷(xiāo)員不置可否，采取放任的態(tài)度。XX的確有您所講的問(wèn)題，您看著辦吧。哀求語(yǔ)氣不但很少能達(dá)到讓客戶購(gòu)買(mǎi)的目的，而且會(huì)影響XX手機(jī)與促銷(xiāo)員自身的形象。第四章 建議購(gòu)買(mǎi)第一節(jié) 建議購(gòu)買(mǎi) 先詢問(wèn)客戶還有無(wú)其他要求 “請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？” 當(dāng)客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議夠買(mǎi)，并簡(jiǎn)述購(gòu)機(jī)的好處；要主動(dòng)、大膽，不要催促，只建議一次。 “您覺(jué)得還有什么問(wèn)題嗎？” “那您還需要了解哪方面的信息？” “我?guī)湍闾顔?，?qǐng)您填寫(xiě)一下您的名字，好嗎？”討論以下的對(duì)話是否妥當(dāng)：客戶：“我今天不打算買(mǎi)，再看看別的地方，麻煩您了?！薄拔覀兊膬?yōu)惠只到明天為止，不買(mǎi)就沒(méi)有這個(gè)價(jià)格了?？蛻裟芟虼黉N(xiāo)員表達(dá)他們的訴求，并花時(shí)間聽(tīng)促銷(xiāo)員或促銷(xiāo)員講解，是促銷(xiāo)員和促銷(xiāo)員的榮幸，因此應(yīng)對(duì)此表示感謝；客戶對(duì)于促銷(xiāo)員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜?gòu)買(mǎi)表示歉意時(shí)，應(yīng)該反過(guò)來(lái)感謝客戶造成不要只講：“沒(méi)關(guān)系。再見(jiàn)！”“謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來(lái)，我一定幫您選擇一個(gè)理想的手機(jī)。第二節(jié) 練習(xí)建議購(gòu)買(mǎi)n 方法 找出兩個(gè)學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷(xiāo)員。第五章 辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)及送客客戶決定購(gòu)買(mǎi)
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