dvx_-美菱電器促銷員培訓手冊-wenkub
2023-06-22 07:06:29 本頁面
【正文】 產品。 演練要求：作為一名真正的客戶來對待演練，而不是只當作練習。b、 你們兩人結伴走進店鋪，邊走邊說，銷售人員主動與你打招呼，你們禮貌地應答后，走向手機柜臺。b、 觀察員按照所學的內容來考察銷售人員是否以恰當?shù)姆椒ㄗ鲋鲃酉嘤＠纾?皺眉頭并反問客戶：“什么？再說一遍！”（當接到一個錯打來的電話時）狠狠地對電話講：“打錯了！”然后立即掛掉。例如：■ 小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！■ 這個小孩長得這么帥！幾歲了？主動相迎的原則：力求準確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。例如：■ 對不起，需要幫忙嗎？■ 這是XX最新產品xx，您看看。第二節(jié) 如何主動相迎 主動相迎的種類：（1）、問好式：在客戶來店時主動微笑地打招呼。促銷員必須主動相迎，因為主動相迎可以： 迅速建立和客戶的關系：主動表示服務意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關系，為下一步的銷售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則。 打消客戶的疑慮：只有當客戶確信促銷員樂于為其提供服務時才愿意表達自己的需求，故主動相迎利于建立信任。例如：■ 您好！■ 請進！■ 歡迎光臨！■ 新年好！■ 早晨好！ （2）、放任式：當客戶不希望被打擾時，可以請客戶自由瀏覽，并同時表明樂于為其服務。（4）、應答式：有些客戶會在促銷員沒來得及開口前就詢問，這時促銷員應彬彬有禮的予以回答?？陬^語言、講話時應該：a、表達準確 b、用詞得當 c、音調親切 d、語速適中相迎時應避免講：a、 喂！進來（這邊）看！b、 有什么事（有事嗎）？c、 你要買點什么？d、 你說什么（再說一遍）？e、 我忙，你自己先看看?！?親此疏彼對同事的態(tài)度更加親密 對熟悉的人更加熱情 以貌取人，精力分散 同時接待兩個以上的客戶 接待客戶的同時與其他同事交談 邊接電話邊接待對面的客戶 與一個客戶打招呼后又去處理別的事情第三節(jié) 角色演練：主動相迎（15分鐘）方法： 選出學員分別扮演銷售人員和客戶，并請他們到前臺來。 課堂陳述：a、 由每組客戶及學員一起討論銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。c、 你走進店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼，你無任何反映（包括面目表情及語言上）。第二章 了解客戶需求及介紹信息及產品第一節(jié) 了解需求想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開始診斷過程的？ 為什么要了解需求：（1）、XX家電品牌忠誠度不算很高。（2）、“根據您的特點，我向您推薦XX型號。在介紹信息時，客戶的需求可能會根據銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對介紹是否感興趣。知識淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低，銷售人員只有具備充足的相關知識才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問式服務”。問題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來幫助了解客戶的需求？一個客戶進店后，直接奔向一個柜臺，然后盯住xx的冰箱?！罢垎柲鷮κ裁串a品感興趣？““XX冰箱有獨有的特點，請講講您的具體要求，我再幫助您挑選。（3）聆聽a、 一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質便是認真聆聽客戶的要求。e、 若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍。B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。 客戶：“我想看看節(jié)能型的冰箱。一個產品可能有多個賣點，采用哪個賣點，視客戶的需求而定a、 客戶的需求：質量好、價格實惠、功能齊全和外觀美觀等。（2）、準備（2分鐘）客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進行 （3）、角色演練（5分鐘）a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形；b、 觀察員按照所學的內容來考察銷售人員是否以準確的方法來了解需求并介紹信息。有時客戶可以會故意難為促銷員以防受騙。 客戶的期望沒有得到滿足客戶抱有不同的期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會產生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達到目的。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”當客戶問到是否可以使用xx某一功能，促銷員甲說可以，但促銷員乙講無法使用，因為手機中還沒有設置這一功能。第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些不同意見來確認一下他們所關心的問題或不同意見來確認，消除他們疑慮。（1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。例如：當一位客戶顯示出對XXC288的濃厚興趣，但同時有抱怨其價格太貴時，促銷員可以講：“這C288機的價格是貴一些，因為它是XX推出的中檔手機，具有其它手機所沒有的很多特點（如16和弦、7彩來電閃燈、40多種待機畫面、小型PDA秘書功能、設計美觀，等等），因此它除了能滿足您對其功能的需要外，又可顯示購機者的檔次。（6）、核查客戶的反應。例如：n “你說XX手機的質量不好是錯誤的。1） 不置可否對與客戶的觀點和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。XX的確有您所講的問題，您看著辦吧。哀求語氣不但很少能達到讓客戶購買的目的，而且會影響XX手機與促銷員自身的形象。第四章 建議購買第一節(jié) 建議購買 先詢問客戶還有無其他要求 “請問您還有什么問題嗎？” 當客戶基本滿意時，應積極主動地建議夠買，并簡述購機的好處；要主動、大膽，不要催促，只建議一次。 “您覺得還有什么問題嗎？” “那您還需要了解哪方面的信息？” “我?guī)湍闾顔?，請您填寫一下您的名字，好嗎？”討論以下的對話是否妥當：客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了?！薄拔覀兊膬?yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個價格了?？蛻裟芟虼黉N員表達他們的訴求，并花時間聽促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應對此表示感謝；客戶對于促銷員的服務表示感謝或對于自己未能購買表示歉意時，應該反過來感謝客戶造成不要只講：“沒關系。再見！”“謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來，我一定幫您選擇一個理想的手機。第二節(jié) 練習建議購買n 方法 找出兩個學員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。第五章 辦理購機手續(xù)及送客客戶決定購買
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