【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客人在菜里面吃出一根頭發(fā)，客人要叫管理人員去”服務(wù)員著急的說道。 聽了員工的話我就向包房走去，在路上問員工包房是那的客人，叫什么名字，在服務(wù)過程中給你的感決怎么樣？是那位客人吃到的?那道菜換下來(lái)沒有？服務(wù)員一一作答，到了包房，笑臉相迎，說了一些對(duì)不起，請(qǐng)客人涼解之類的話數(shù)十句！那位客人說:“我們先不說了，過會(huì)我們結(jié)帳時(shí)在說，你們先去想個(gè)解決辦法吧”！ 從顧客包房出來(lái)后，從酒水員那作了個(gè)果盤，送入包房，又與客人說了些請(qǐng)客人涼解，對(duì)不起之類的話數(shù)十句！客人又是那一句話：“我們先不說了，過會(huì)我們結(jié)帳時(shí)在說，你們先去想個(gè)解決辦法吧”。 案例評(píng)析： 走到收銀臺(tái)問收銀員資陽(yáng)廳的客人消費(fèi)多少？打完折后又是多少錢。吃出頭發(fā)的那道菜是多少錢，在得到收銀員的答復(fù)后我心里快速的算著、得出兩種方案： 方案一：把吃出頭發(fā)的那道菜給退掉（這道菜近200元），在給顧客打一個(gè)貴賓折，能把顧客的投訴機(jī)率減到最小，而我們也省很多事。 優(yōu)點(diǎn)：把了問題的菜退了在打折，客人說的理由少了，也能體現(xiàn)我們的誠(chéng)心。 缺點(diǎn)：由于客人消費(fèi)不高 把菜減掉又打折酒店損失較大，現(xiàn)場(chǎng)控制的靈活性較小。 方案二：先給他打個(gè)貴賓折，看客人的反應(yīng)，在根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及顧客的反應(yīng)再?zèng)Q定退不退那道菜。 優(yōu)點(diǎn)：酒店損失較小，我們現(xiàn)場(chǎng)操控的靈活性較大 缺點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)較高，如客人計(jì)較，我們會(huì)費(fèi)很多心思去搞定這件事，說不定會(huì)更加引起顧客的不滿，用方案一還是方案二，我再次回憶起與顧客的對(duì)話及現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)，還有其她幾位女顧客臉色（頭發(fā)是一位女顧客吃出來(lái)的），和現(xiàn)場(chǎng)氛圍。用那個(gè)方案心里有數(shù)了！于是走到包房告之員工，客人結(jié)帳時(shí)叫我去結(jié)，同時(shí)告之收銀員，那個(gè)包房的帳單不要全部輸進(jìn)去，客人結(jié)帳時(shí)在輸帳單。21：西餐扒房要求應(yīng)該更高 一天晚上，幾位外國(guó)客人到深圳某四星級(jí)酒店的西餐扒房點(diǎn)了一瓶香檳酒和牛扒等食品。過了五六分鐘，服務(wù)人員回來(lái)告訴客人這種香檳酒已經(jīng)賣完?？腿瞬⒉惶橐猓贮c(diǎn)了另一種香檳酒。但七八分鐘過后，服務(wù)人員回來(lái)又抱歉告訴客人這種香檳也沒了，查看了倉(cāng)庫(kù)也無(wú)存貨?？腿寺牶笥悬c(diǎn)不快，感覺服務(wù)人員怎么對(duì)餐廳所售酒店有無(wú)都不清楚，而且連續(xù)發(fā)生兩次。稍后，一位客人所點(diǎn)的牛扒送了上來(lái)，客人嘗后感覺牛扒太生，未按其要求烹制，于是叫來(lái)服務(wù)人員拿走重新加工，可能是服務(wù)人員沒有聽懂客人的要求，幾分鐘后牛扒重新端上，客人覺得并沒有什么改變，連續(xù)發(fā)生的幾件事，使客人非常不滿。 案例評(píng)析： 扒房是高檔次的西餐廳，服務(wù)人員在接待、點(diǎn)餐、銷售等服務(wù)過程中要特別注意客人的要求，尤其是客人對(duì)牛扒烹制程度的喜好。對(duì)餐廳菜單和酒水牌的餐飲，服務(wù)人員應(yīng)熟知基本情況，對(duì)客人較少點(diǎn)用的酒水，更要清楚有無(wú)存貨。 西餐廳外國(guó)客人較多，對(duì)服務(wù)人員的英語(yǔ)水平要求較高，員工平時(shí)需加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，盡量避免因溝通不暢而導(dǎo)致的服務(wù)不同。 22：一份菜引起的話題 一天，有7位客人來(lái)到餐廳就餐，點(diǎn)了菜后他們邊吃邊談，在用餐途中，顧客點(diǎn)了一份三鮮鍋巴。上菜后大約七、八分鐘后，客人才開始食用；其中一位客人剛吃了一口，就面帶怒氣地服務(wù)員說這三鮮鍋巴面怎么這個(gè)味，說難聽些就象一盤粥，鍋巴也沒有鍋巴的味道；這是不是別人不要的菜，再上給我們的？你知道嗎？我請(qǐng)的可都是貴賓。服務(wù)員連忙解釋說：先生，我們點(diǎn)的菜都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的三鮮鍋巴是火候菜，上菜后要即時(shí)吃，時(shí)間久了，口感就會(huì)受到影響；要人我通知廚房再做一份，好嗎？ 客人說不用了，再做一份也不能挽回我的損失。 此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過來(lái)，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對(duì)客人說：對(duì)不起，先生。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹菜的特性，影響到您用餐。對(duì)于我們的失誤，我代表餐廳向您賠禮道歉?？腿苏f：服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時(shí)能給我們介紹一下。于是客人結(jié)賬離去。 案例評(píng)析: 經(jīng)了解，該客人本次宴請(qǐng)是為談生意，因生意未談成，所以心情不好。再加上三鮮鍋巴事件，更增添了客人的不快。在本案例中服務(wù)員如果在上三鮮鍋巴時(shí)，能夠向客人介紹菜的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快應(yīng)該可以得到能夠避免。 服務(wù)員在對(duì)客人服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格的按照操作規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，全力把工作做得細(xì)致些，力求達(dá)到盡善盡美。23：傳錯(cuò)的菜 2003年12月9日，部門二、三樓分別接待了兩個(gè)規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)較高的婚宴，因當(dāng)時(shí)人手緊張，部門申請(qǐng)了從大廈各部門調(diào)配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐間進(jìn)行傳菜工作。在傳菜過程中，一名保安因沒聽清楚傳菜要求，將三樓的“湘辣霸王肘”傳送至二樓，導(dǎo)致二樓多上一道菜。后經(jīng)部門經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)采取了措施。因三樓菜式在時(shí)間上耽擱而導(dǎo)致菜上慢，最后客人有意見。因在事發(fā)當(dāng)中，部門經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)事情的嚴(yán)重性，并及時(shí)地采取了措施，雖沒有造成客人較大的投訴，但給部門帶來(lái)了一定損失。當(dāng)即部門召集備餐間及宴會(huì)廳管理人員召開緊急會(huì)議，對(duì)事件進(jìn)行了細(xì)致的分析，杜絕類似事件的發(fā)生，要求書面寫出事情經(jīng)過，并對(duì)管理人員進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)及處罰。 案例評(píng)析： 此事件屬服務(wù)員及管理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作不仔細(xì)所造成。 備餐間主管及領(lǐng)班在班前例會(huì)時(shí)，應(yīng)將傳菜的品種及路線等信息及要求準(zhǔn)確的傳達(dá)給外來(lái)幫手的員工。 樓面服務(wù)員在上菜過程中，應(yīng)仔細(xì)地核對(duì)菜單。 宴會(huì)廳管理人員應(yīng)在宏觀上把握上菜的程序及要求。 24：餐飲上菜服務(wù)案例 食街客人投訴食街有時(shí)估清菜式太多且上菜速度慢（生意較好時(shí)），而服務(wù)員在向客人解釋時(shí)含糊不清，造成客人多次退菜。 案例分析： 及時(shí)地向客人道歉，并委婉地跟客人解釋因?yàn)樯馓?，您點(diǎn)的菜式已估清，并及時(shí)幫客人更換容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。對(duì)不能清晰、明確回答客人問題的服務(wù)員，部門有針對(duì)性地進(jìn)行了培訓(xùn)。造成以上投訴有兩個(gè)原因： 廚房當(dāng)日估清不明確，沒有將估清品種及數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤的及時(shí)傳達(dá)至樓面；樓面服務(wù)員對(duì)當(dāng)日估清也沒及時(shí)了解，在點(diǎn)菜過程中失誤，造成客人退菜。（廚房與服務(wù)員協(xié)調(diào)不到位） 一樓廚房與二樓廚房協(xié)調(diào)不到位。經(jīng)部門調(diào)查，平時(shí)一樓估清菜式，在二樓有原料，因?yàn)橐欢倾暯硬粔?，造成一樓出品不能滿足客人需求，從而投訴。 除此之外，服務(wù)人員也應(yīng)提高應(yīng)答技巧，在向客人作好相關(guān)解釋工作的同時(shí)引導(dǎo)客人消費(fèi)其他菜式，盡可能地滿足客人的需求。 餐后服務(wù)案例 25：罰款的藝術(shù) 某飯店，餐廳服務(wù)員正在為一批香港客人服務(wù)。酒至半酣，客人 吳 先生見餐桌上的銀質(zhì)餐具非常精美，順手拿起一把銀匙塞進(jìn)自己西裝內(nèi)側(cè)衣兜里。服務(wù)員看到后沒有揭露客人，而是在宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，手拿一套精致的帶有飯店店徽的餐具遞給 吳 先生：“先生，您好。聽說您非常喜歡我店的銀餐具，我們經(jīng)理很高興，送給您一套，已經(jīng)在你的帳單上記下了?！笨腿艘汇叮R上反應(yīng)過來(lái)，就著臺(tái)階下來(lái)：“謝謝你們的關(guān)照，今天喝酒較多，有失禮的地方請(qǐng)多包涵?！本瓦@樣，服務(wù)員巧妙的讓客人買了一套小件銀餐具，而且實(shí)現(xiàn)將與客人裝入衣袋的那間相同的抽出來(lái)了，以自己高超的服務(wù)技巧，在不傷客人情面的情況下，巧妙地保護(hù)了飯店利益。 案例評(píng)析： 在飯店常會(huì)發(fā)生客人拿取飯店物品的情況，作為服務(wù)員應(yīng)正確區(qū)分客人所取物品的性質(zhì)。飯店物品分三類：一類是餐廳或客房的免費(fèi)用品，一類是客房或餐廳的補(bǔ)給品，客人可以使用但不可以帶走，還有一類是計(jì)費(fèi)用品，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人所拿物品的類別采取相應(yīng)措施。 26：簽了空房房賬 在北京某四星級(jí)飯店餐廳，正是午餐時(shí)間，實(shí)習(xí)生小麗接待了兩位客人，共消費(fèi)了 400 多元，客人要求簽房賬，小麗就讓客人簽上房號(hào)，因?yàn)樾←愃谌龑硬蛷d上午沒有收銀員，服務(wù)員得到二層餐廳去收銀，所以小麗拿了兩位客人簽的單去二層收銀臺(tái)結(jié)賬，收銀員拿著簽的房賬即與總臺(tái)聯(lián)系核對(duì)該房號(hào)的客人情況并將賬入前臺(tái)，可是總臺(tái)說那個(gè)房間是空的。實(shí)習(xí)生小麗急忙回餐廳找兩位客人，客人已經(jīng)走了。領(lǐng)班立即與小麗去客房找兩位客人。她們按客人所簽房號(hào)，敲開了房門，門開了，正是那兩位客人。經(jīng)詢問，原來(lái)這房間是飯店的王總經(jīng)理為他們訂的，還沒有到前臺(tái)登記。這件事總算是有驚無(wú)險(xiǎn)，實(shí)習(xí)生小麗這才放下心. 案例評(píng)析： 酒店對(duì)住店客人在交納了一定數(shù)額的備用金后，允許在店的其他消費(fèi)簽房賬，這是方便客人的結(jié)賬方式。但在簽房賬時(shí)，一定要認(rèn)真核對(duì)客人的房卡，這樣就可以避免客人錯(cuò)簽房號(hào)而導(dǎo)致客人賬務(wù)混亂。一旦客人誤簽房賬，那引起的麻煩是很大的，很可能導(dǎo)致客人投訴。另外，客人要求簽房賬，服務(wù)員一定要驗(yàn)客人房卡，這樣才能避免跑單。 7：打包給錯(cuò)了 圣誕節(jié)，在一家五星級(jí)酒店里，實(shí)習(xí)生小紅收到 8 號(hào)臺(tái)客人的投訴：“打包給錯(cuò)了?！苯拥娇腿说耐对V，小紅回憶起當(dāng)時(shí)的情景。 8 號(hào)臺(tái)和 10 號(hào)臺(tái)同時(shí)要求打包，一個(gè)打包的是錦繡師斑魚和粽子；一個(gè)打包松鼠鯉魚和蝦餃。小紅正在分別打包，這時(shí)候，就聽到 12 號(hào)臺(tái)的客人叫服務(wù)員要求服務(wù)。小紅暫且把正在打包的食品放下，去為 12 號(hào)客人服務(wù)，服務(wù)完后。小紅馬上回來(lái)把這兩份包打好，分別交給了 8 號(hào)和 10 號(hào)臺(tái)的客人。結(jié)果打包給錯(cuò)了，因而被客人投訴。 案例評(píng)析 : “打包”就是服務(wù)員為就餐客人把吃不完的菜點(diǎn)包裝好，方便客人帶回家的一項(xiàng)服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)既為客人節(jié)約又方便周到。 本例中的小紅由于粗心大意，將為 8 號(hào)臺(tái)與 10 號(hào)臺(tái)打的包調(diào)了包，結(jié)果使兩桌客人都帶走了別人吃剩下的食品。 8 號(hào)臺(tái)客人投訴了， 10 號(hào)臺(tái)客人自認(rèn)倒霉。這給錯(cuò)的食品，都會(huì)被客人扔掉，造成很大的浪費(fèi)，給客人帶來(lái)?yè)p失，還破壞了客人節(jié)日里的歡樂心情。小紅這個(gè)打包服務(wù)反而給客人找了麻煩。這種事發(fā)生在五星級(jí)酒店，是很嚴(yán)重的問題，勢(shì)必回影響酒店的聲譽(yù)。就餐客人多，工作繁忙， 12 號(hào)臺(tái)客人要求服務(wù)，小紅立即前去服務(wù)，同時(shí)熱情為客人打包都是服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的表現(xiàn)。如果小紅在為其他客人服務(wù)完后，再仔細(xì)地查看以下為兩個(gè)臺(tái)打包給的是否正確，就不會(huì)在打包這件小事上捅大漏子了?？梢?，認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)對(duì)服務(wù)員多么重要。28：酒水算不算小王和幾個(gè)朋友到一家新開張的飯店吃飯，席間大家點(diǎn)好了菜，正要點(diǎn)酒水時(shí)，一旁的服務(wù)員告訴小王，飯店新開張吃飯點(diǎn)啤酒是免費(fèi)的。小王和朋友一聽感覺不錯(cuò)，也沒多問直接叫服務(wù)員上了10瓶百威啤酒。酒足飯飽準(zhǔn)備買單時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)自己點(diǎn)的百威啤酒也被歸入飯錢里面。小王不解，叫來(lái)服務(wù)員詢問，服務(wù)員說消費(fèi)者點(diǎn)免費(fèi)啤酒是應(yīng)點(diǎn)飯店指定的一個(gè)牌子，而不是所有的啤酒，最終的解釋權(quán)是歸飯店所有。 案例評(píng)析：商家推出的所謂免費(fèi)消費(fèi)、贈(zèng)送消費(fèi)的手段里面其實(shí)暗藏玄機(jī)，消費(fèi)者一不留神便會(huì)被牽著鼻子走進(jìn)消費(fèi)陷阱。依據(jù)消法，消費(fèi)者對(duì)自己的消費(fèi)對(duì)象有自由選擇權(quán)，也有知情權(quán)，商家對(duì)消費(fèi)者也有完全告之的義務(wù)。而所謂的最終解釋權(quán)也不應(yīng)當(dāng)是建立在消費(fèi)欺詐的基礎(chǔ)上的，否則這樣的解釋