網(wǎng)絡(luò)游戲客服部門制度方案(編輯修改稿)
2025-07-04 04:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)培訓(xùn)公司內(nèi)部：專門的培訓(xùn)實(shí)體，部門主管或人力資源部。培訓(xùn)對象游戲客服人員（四）培訓(xùn)內(nèi)容公共課程多用于新員工崗前培訓(xùn)，目的是在規(guī)定時間內(nèi)完成指定內(nèi)容的培訓(xùn)工作，確保新員工適應(yīng)環(huán)境，能獨(dú)立開展工作，并達(dá)到一定的正面效應(yīng)。例如公司概況、發(fā)展前景、企業(yè)文化、員工規(guī)章制度、新人心態(tài)管理、職業(yè)規(guī)劃、商務(wù)禮儀等等。職業(yè)技能培訓(xùn)主要針對在職員工職能培訓(xùn)，按照崗位分類和崗位技能標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的規(guī)范性培訓(xùn)，目的是提升崗位技能、端正職業(yè)心態(tài)、發(fā)展管理潛力等。如下——（1）工作流程、原則、方法（2）處理投訴的方法（3）突發(fā)事件處理方法（4）電話禮儀（5）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（6）玩家信息管理（7）維護(hù)游戲平臺（8）協(xié)助線上活動（9）協(xié)助管理網(wǎng)站（10）心態(tài)管理類（11）熟悉游戲、官網(wǎng)、平臺的功能，相關(guān)的操作（12）熟悉QA文檔即常見問題和解決辦法文檔，玩家問題收集（附四）、整理、提交辦法等（13）客服軟件的使用（14）打字（15）與各個部門的各個崗位工作對接（16）電子郵件、私信等官方回復(fù)內(nèi)容的模板 （五）培訓(xùn)方式崗前培訓(xùn)在崗培訓(xùn)上班時間內(nèi)由部門主管或培訓(xùn)部門又或者外請的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對在崗員工進(jìn)行培訓(xùn)。脫崗培訓(xùn)脫離崗位工作，在一定時期內(nèi)進(jìn)行連續(xù)、連貫性的培訓(xùn)教育。例如安排技術(shù)性崗位員工前往培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對某項(xiàng)技術(shù)的專門學(xué)習(xí)，或前往合作企業(yè)對某項(xiàng)技術(shù)的學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)。理論講解實(shí)際操作示范三、管理（一）部門對客服人員的管理日常管理（1）客服崗位職責(zé)1）使用客服，客服電話，官方論壇，在線提問/在線客服系統(tǒng)，官方微博，郵件等渠道以及其他為玩家提供服務(wù)的途徑和網(wǎng)站后臺為玩家提供服務(wù)；2）全面及時的監(jiān)控并掌握游戲現(xiàn)場情況，維護(hù)游戲平臺的正常運(yùn)行及秩序，為玩家創(chuàng)造滿意的游戲環(huán)境，提升玩家的游戲體驗(yàn)，并對玩家進(jìn)行管理，做好玩家信息分析整理；3）負(fù)責(zé)在線跟蹤公司所指定事宜，并做好信息分析、整理及反饋工作；及時處理玩家反饋及投訴、建議，收集、整理、歸納玩家關(guān)于游戲方面反饋的問題、投訴及建議，及時提交公司；4）協(xié)助游戲測試及BUG收集，定期對玩家意見收集、價值信息收集整理歸納匯總，形成標(biāo)準(zhǔn)文檔交公司，供運(yùn)營及決策用；5）協(xié)助線上活動組織、執(zhí)行、推進(jìn)工作，并撰寫總結(jié)報(bào)告；6）協(xié)助網(wǎng)站管理管理網(wǎng)站、平臺幫助中心及客服中心內(nèi)容的錄入及文檔整理，確保內(nèi)容的正確性及實(shí)時性；7）對本崗位業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化及管理能提出好的建議。8）主動進(jìn)行游戲、官網(wǎng)、論壇的推廣。（1） 客服行為準(zhǔn)則（2）客服管理制度（包括上班時間、工作交接、保密制度等）輪班制度：暫定做三休一、三班倒的輪班制度交接班制度：接班客服提前15分鐘到公司進(jìn)行交接班，客服輪休時須填寫交接表，將未處理的問題總結(jié)后，交給接班人員。將客服日志發(fā)給接班同事，并抄送組長及客服主管備份。輪休時應(yīng)將當(dāng)班所遇問題進(jìn)行總結(jié)、歸納，并將情況向接班人員進(jìn)行簡要說明，如遇緊急情況，應(yīng)將應(yīng)急方案告知接班人，待了解完情況后，方可離開公司。如在交班過程遇到緊急情況或特殊事件，應(yīng)與接班人員共同合作解決，并及時通知主管和相關(guān)部門，待情況相對穩(wěn)定后，方可離開公司。心態(tài)管理（1）人力資部及本部門主管隨時關(guān)注客服人員工作表現(xiàn)，如有情緒低落或者工作失誤頻率異常情況出現(xiàn)，及時了解，做心理輔導(dǎo)。對員工
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