【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。C．路遇熟悉的賓客要主動(dòng)打招呼，在走廊、過(guò)道、樓梯或活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。D．不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。(5)手勢(shì)要求A．手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。B．在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。C．在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。D．談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。E．在使用手勢(shì)時(shí)，還應(yīng)注意各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣。如豎起大拇指，在我國(guó)有稱贊、夸獎(jiǎng)之意；用手指組成“O”形，在美國(guó)含有平安的意思，在日本是有錢的意思，在地中海沿岸，則含有侮辱的意思；阿拉伯人有小指拉在一起，是表示斷交的意思。(1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說(shuō)話口無(wú)異味。(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，布鞋和襪子要保持清潔。(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、擦眼屎、修指甲、打噴嚏。(1)語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，講普通話。(2)運(yùn)用：“你好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請(qǐng)稍候”等禮貌用語(yǔ)。(3)稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語(yǔ)言。(4)不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫。(5)語(yǔ)速不要太快，要清脆簡(jiǎn)明，不要有含糊之音。(6)同客人講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽(tīng)，不要東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一公尺左右。(7)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確、充滿熱情。(8)遇見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼，向客人問(wèn)好。(9)對(duì)賓客的要求無(wú)法滿足時(shí)，就說(shuō)“對(duì)不起”表示抱歉。(10)講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。(11)適時(shí)運(yùn)用六大接待用語(yǔ)。接待顧客的六大用語(yǔ)具體內(nèi)容如下：A、來(lái)了。B、明白了。C、請(qǐng)稍等片刻。D、讓您久等了。E、真對(duì)不起。F、謝謝。同時(shí)，如果再配上一定的動(dòng)作，那么接待顧客的工作就能更成功。比如在說(shuō)了“您來(lái)了”之后就點(diǎn)頭致意，或者行九十度鞠躬禮。1．能區(qū)別不同接待對(duì)象，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言。2．對(duì)常客和回頭客不能稱姓名或職銜。3．服務(wù)態(tài)度主動(dòng)、熱情。4．遇見(jiàn)客人時(shí)先微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼。5．用友善、熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人說(shuō)話。6．迅速回答客人的問(wèn)題，并主動(dòng)為客人找出答案。7．預(yù)計(jì)客人需要，并幫助解決問(wèn)題。1．如有電話打來(lái)時(shí)，務(wù)必三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)。2．接電話時(shí)首先立即應(yīng)答“您好”在進(jìn)行交談時(shí)要注意用服務(wù)敬語(yǔ)，通話結(jié)束后要講“再見(jiàn)”。3．必要時(shí)要做好通話記錄，記清要點(diǎn)，然后必須向?qū)Ψ綇?fù)述一遍內(nèi)容。4．通話要簡(jiǎn)潔迅速，不得長(zhǎng)時(shí)間占用線路。5．工作時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話（尤其是收銀員、吧員等人員嚴(yán)禁利用工作之便私自接打私人電話。（十）公司規(guī)定1． 儀容儀表(1)員工必須注意儀容儀表，面帶微笑、衣著得體、整潔。(2)上班時(shí)一律穿著指定的服裝，同時(shí)應(yīng)將本人工號(hào)牌別在左胸前指定位置。(3)男員工不留長(zhǎng)發(fā)（鬢不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)）頭發(fā)不染色，剃光胡須。(4)女員工要求淡妝上崗，不濃妝艷抹，披頭散發(fā)，不染色，不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不佩帶飾品(結(jié)婚戒指除外)。2． 工作態(tài)度(1)友善以微笑歡迎客人,與同事友好相處。(2)勤勉工作時(shí)必須發(fā)揮高效率及勤勉精神。(3)負(fù)責(zé)員工必須盡忠職守,做好本職工作完成所委派的各項(xiàng)任務(wù),同時(shí)必須妥善保管好公司一切財(cái)物。(4)服從員工必須服務(wù)上級(jí)指示,努力把工作做好,無(wú)特殊情況不得越級(jí)匯報(bào)。(5)誠(chéng)實(shí)員工應(yīng)如實(shí)向上司作工作報(bào)告,在工作期間,如有拾物應(yīng)立即交有關(guān)部門。(6)守時(shí)員工必須嚴(yán)守時(shí)間觀念,于規(guī)定時(shí)間穿著制服上班。(7)禮儀任何時(shí)刻均應(yīng)舉止溫文爾雅,尊敬客人及同事。(8)整潔經(jīng)常保持個(gè)人整潔,更要注意保持工作環(huán)境及用具整潔。3. 員工出入(1) 員工進(jìn)出公司必須攜“工作證”從員工通道進(jìn)出(高級(jí)管理人員除外)。(2) 保安人員和部門經(jīng)理以上的管理人員有疑問(wèn)時(shí),有權(quán)請(qǐng)員工自行打開帶入或帶出的行李、拎包并檢查與公司有關(guān)的物品,員工必須主動(dòng)配合。(3) 員工不得攜帶同公司用品相類似的物品進(jìn)入公司。(4)凡攜帶公司物品離開公司,須持有綜合辦批準(zhǔn)的攜帶物品出門證(寫明品名、數(shù)量、用途)。4. 考勤(1)員工必須按時(shí)上下班,未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),不得無(wú)故遲到、早退及擅離職守。(2)員工必須依照所屬部門排定的時(shí)間表上班,如需調(diào)班者,必須先征得部門主管允許,否則視為曠工。(3)員工應(yīng)準(zhǔn)備充分的時(shí)間更換衣服,以便準(zhǔn)時(shí)到崗報(bào)到。(4)考勤卡是員工工作情況的原始記錄,不許涂改、作弊或請(qǐng)他人打印。(5)工作時(shí)間外出須向門衛(wèi)交出部門經(jīng)理簽署的請(qǐng)假單。(6)員工如因緊急事故不能按時(shí)上班,應(yīng)事前電話告知部門主管,并在事后按規(guī)定及時(shí)補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)。否則按曠工處理。5．員工制服 (1)公司根據(jù)員工任職崗位發(fā)給其制服,員工不得將制服穿出公司(洗滌除外)。 (2)員工按規(guī)定時(shí)間定期更換衣服,如有破損及時(shí)修補(bǔ)。如嚴(yán)重?fù)p壞或遺失,必須進(jìn)行賠償。 (3)員工離職時(shí)必須將制服交還。 (4)工號(hào)牌是制服的一部份,如有遺失須申報(bào)自費(fèi)補(bǔ)償。6. 人事資料(1)員工必須如實(shí)填報(bào)個(gè)人履歷及自然情況,如有變更,須及時(shí)通知人力資源部。(2)如因員工提供不真實(shí)的人事信息而引起的責(zé)任，由其個(gè)人承擔(dān)。7．證件及名牌 (1)公司發(fā)給員工的工作證須隨身攜帶,工作名牌在工作時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)佩戴。 (2)公司管理人員有權(quán)檢查員工工作證及名牌。 (3)員工遺失工作證或工作名牌須及時(shí)報(bào)告人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。8．更衣柜(1)更衣柜須保持整潔，不得存放貴重物品。除公司統(tǒng)一配備個(gè)人的工作制服、用品外嚴(yán)禁將公司物品私藏個(gè)人更衣柜。 (2)更衣柜為個(gè)人使用，不得私自借人和調(diào)換；鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉(zhuǎn)讓，如遺失須立即向行政辦公室報(bào)告。 (3)公司有關(guān)職能部門將不定期抽查員工更衣柜的衛(wèi)生和安全。 (4)員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。更衣室洗澡間僅供員工下班后使用，不準(zhǔn)帶外人洗澡，不準(zhǔn)在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌、晾曬衣物。9．?dāng)y物外出 員工攜物外出，須持有部門簽發(fā)的通知單，并主動(dòng)出示物品、證件，接受門衛(wèi)人員檢查，服從門衛(wèi)人員管理。如手續(xù)不全，保安人員有權(quán)扣留。10．工作餐公司當(dāng)班員工免費(fèi)提供工作餐。員工須嚴(yán)格執(zhí)行員工餐廳就餐制度，在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)有秩序地就餐。就餐時(shí)，不得浪費(fèi)糧食，不準(zhǔn)擅自領(lǐng)他人就餐，不準(zhǔn)將食品帶出餐廳等。11. 員工宿舍 公司對(duì)確因工作需要并經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)的員工安排留宿休息。員工在員工宿舍休息、留宿時(shí)，須事先履行手續(xù),執(zhí)行員工宿舍有關(guān)安全、衛(wèi)生條例，愛(ài)護(hù)公物，講究公共道德。嚴(yán)禁私自帶他人留宿。12. 工作區(qū)域 (1)員工在公司內(nèi)只能在分配給自己的工作區(qū)域內(nèi)工作，不得進(jìn)入或參觀其它部門或公共場(chǎng)所。 (2)嚴(yán)禁員工在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及宿舍內(nèi)吸煙，賭博和酗酒。13. 私人電話與會(huì)友 (1)員工工作時(shí)間一般不得接待親友探訪，如有特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理或綜合辦批準(zhǔn)，可在指定地點(diǎn)作簡(jiǎn)短會(huì)晤。 (2)員工在工作時(shí)間不得接打電話，如有急事,則代為轉(zhuǎn)告。14. 手機(jī) 員工未經(jīng)許可，在工作場(chǎng)所及工作時(shí)間內(nèi)不得隨身攜帶手機(jī)(中、高級(jí)管理人員除外)。15. 小費(fèi)和禮品 (1)員工應(yīng)謝絕客人給予的小費(fèi)和禮品，如無(wú)法謝絕，一律交部門經(jīng)理處理。 (2)公司不允許員工向客人索取小費(fèi)或禮品，一旦發(fā)現(xiàn)有索討行為，將受紀(jì)律處分。16. 拾遺 (1)員工在工作范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，都應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)經(jīng)理，并當(dāng)場(chǎng)送交大堂副理處登記備案。 (2)若遺失私人財(cái)物或發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，應(yīng)立即向行政辦、安保部或大堂副理處報(bào)告。17．客用設(shè)施 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得使用公司內(nèi)任何客用設(shè)施、設(shè)備，包括浴場(chǎng)、戲水、演藝廣場(chǎng)、休息大廳、包房、康樂(lè)設(shè)施、客用電話、客用梯、客用衛(wèi)生間。18. 賠償員工損壞公司設(shè)施、設(shè)備、物品、用具以及因責(zé)任事故造成公司損失，都按公司有關(guān)規(guī)定予以賠償。19. 告示欄告示欄設(shè)在員工餐廳、員工通道處，是公司傳遞信息的主要媒介，員工可以經(jīng)常閱覽。員工不得私自在公司告示欄內(nèi)或其它任何部位進(jìn)行張貼或揭取。20. 客人投訴員工必須將客人投訴及時(shí)向上級(jí)反映并反饋至大堂副理處，大堂副理應(yīng)如實(shí)記錄，并盡量給予賓客滿意的答復(fù)。21. 電腦使用(1)所有公司的電腦操作員，都有保護(hù)電腦的義務(wù)，包括主機(jī)、打印機(jī)、顯示器、磁帶、磁盤、驅(qū)動(dòng)器等其它附件，同時(shí)也包括電話、軟件及程序、數(shù)據(jù)。(2)在公司電腦上只可使用公司購(gòu)買和公司設(shè)定的軟件系統(tǒng)。(3)嚴(yán)禁使用電腦游戲盤或未經(jīng)認(rèn)可的軟件。(4)除了原包裝購(gòu)置的磁盤，其它軟件不論來(lái)自何處，都必須經(jīng)過(guò)電話病毒檢查后才能使用，員工不得改變電腦軟件和硬件設(shè)備，也不得變更電腦中的數(shù)據(jù)。 三、勞動(dòng)管理（一）崗前制度1． 用工原則A．員工入職必須提供身份證原件及復(fù)印件，經(jīng)考核后方可正式錄用。B．面向社會(huì)，公開招收、全面考核、擇優(yōu)聘用。C．公司實(shí)行全員勞動(dòng)合同，管理人員實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，逐級(jí)聘任制。2． 試用期A．新招聘的員工必須實(shí)行試用，試用期為7天，試用不合格者，則自動(dòng)解除聘用關(guān)系，不計(jì)發(fā)工資。B．試用合格者從試用期之日起計(jì)發(fā)工資，雙方并簽屬勞動(dòng)用工合同。C．管理人員實(shí)行一個(gè)月的試用期，合格者計(jì)發(fā)正式工資，并簽屬勞動(dòng)合同，不合格者計(jì)發(fā)試用期工資，并解除聘用關(guān)系。3． 體檢A．經(jīng)衛(wèi)生部門體檢合格后，方可正式錄用上崗。B．食品從業(yè)人員，對(duì)患有傳染病者，不能從事本工作者，公司將與其解除勞動(dòng)合同。4． 入職培訓(xùn)應(yīng)聘人員經(jīng)測(cè)試，體檢合格，須經(jīng)過(guò)企業(yè)的入職培訓(xùn)教育。入職培訓(xùn)后要經(jīng)過(guò)考試，考試合格者將成為企業(yè)員工，考試不合格者，可以給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，如不合格，則取消聘用資格。5．新員工進(jìn)店管理凡經(jīng)理面試、考核、體檢、政審符合公司用人標(biāo)準(zhǔn)的各類人員進(jìn)公司工作，必須到人力資源部辦理進(jìn)店手續(xù)。（1） 員工范圍：正式工、試用工、實(shí)習(xí)生（2） 程序：① 新員工進(jìn)店向公司提供以下物品A、一寸照片2張、本人身份證原件復(fù)印件等身份證明。B、有關(guān)學(xué)歷、職稱等證明。C、已填寫的《員工登記表》或《用工人員登記表》。D、本人的體檢證明。② 由人力資源部填寫《員工進(jìn)店通知單》此單一式五份：人力資源部、部門、員工宿舍管理部、服裝組、財(cái)務(wù)各一份。③ 由分配部門帶領(lǐng)新進(jìn)店員工持《員工進(jìn)店通知單》，到相應(yīng)部門辦理進(jìn)店手續(xù)。④ 員工憑《員工進(jìn)店通知單》可領(lǐng)取以下物品：A、員工編號(hào)B、員工名牌C、員工工作證D、《員工手冊(cè)》或《臨時(shí)員工手冊(cè)》E、員工更衣柜。F、工服G、工作餐卡H、床位號(hào)（3）入店須知：① 入店員工須準(zhǔn)備一寸照片2張，于當(dāng)日（或次日）交人事部，由人事部為員工辦理工作證（打卡證）② 員工進(jìn)店主動(dòng)接受人事部和其他部門進(jìn)行入店教育，服從安排；正式工和試用人員進(jìn)店后，人事將為其發(fā)放《員工手冊(cè)》入職人員應(yīng)認(rèn)真閱讀，并按照《員工手冊(cè)》的要求去做。③ 除需要辦理住宿的員工外，辦完入店手續(xù)后，員工應(yīng)具有以下條件：A、工作證（試用工、正式工可用于考勤刷卡）B、員工名牌C、工作服D、更衣柜鑰匙E、《員工手冊(cè)》④ 正式工、試用人員和實(shí)習(xí)員工須立刻指定銀行工資發(fā)放存折，并將存折號(hào)碼和身份證號(hào)碼書面報(bào)告人事部和計(jì)財(cái)部，以備發(fā)放工資。6．員工離職管理凡離開公司的各類人員，必須到人力資源部辦理離職手續(xù)。(1)人員范圍：正式工、試用工、實(shí)習(xí)生。(2)離職人員種類：① 個(gè)人辭職：凡個(gè)人申請(qǐng)辭職的，必須提前一個(gè)月以書面形式向公司提交申請(qǐng)，按人事審批權(quán)限批準(zhǔn)后到人力資源部辦理手續(xù)。② 合同期滿：合同期滿雙方不再續(xù)簽的人員，期滿后到人力資源部辦理手續(xù)。③ 辭退或開除：因違紀(jì)、觸犯刑律或公司認(rèn)為不適合繼續(xù)工作而被開除或辭退的人員，由所在部門將其資料（個(gè)人檢查、旁證、人證等材料）隨處理意見(jiàn)一并報(bào)人資部審核；批準(zhǔn)后人力資源部通知本人辦理離職手續(xù)。(3)程序：① 人力資源部開具《員工離職通知單》。② 由離職員工本人前往相應(yīng)部門辦理手續(xù)。③ 離職員工交納下列物品A、員工所在部門的有關(guān)物品B、員工名牌C、員工工作證D、《員工手冊(cè)》或《臨時(shí)員工手冊(cè)》E、員工更衣柜F、工服G、工作餐卡H、借閱的書籍、文件、資料I、借款等J、退床位④員工所在部門應(yīng)與離職人員做好工作交接，并在《員工離職通知單》上簽署意見(jiàn)。⑤員工宿舍管理部、人力資源部、部門、計(jì)劃財(cái)務(wù)部等部門應(yīng)收繳其物品，并在〈〈員工離職通知單〉〉上簽署意見(jiàn)。⑥離職員工本人應(yīng)在離崗5日內(nèi)將上述手續(xù)辦理完畢，并將簽字完畢的《員工離職單》交人力資源部；否則，由此引起的一切后果由本人承擔(dān)。⑦員工辭退應(yīng)按勞動(dòng)合同及培訓(xùn)等規(guī)定條款賠償公司經(jīng)濟(jì)損失違約金；租住公司宿舍者，應(yīng)按公司住房協(xié)議的有關(guān)規(guī)定辦理。（4）離職須知①離職員工提交〈〈離職申請(qǐng)〉〉。②持〈〈離職通知單〉〉到公司相關(guān)部門辦理離職手續(xù)，由部門有關(guān)負(fù)責(zé)人員簽字。③辦理離職手續(xù)后，必須將〈〈離職通知單〉〉交回人力資源部。④其他事項(xiàng)：A、工作證、名牌、〈〈員工手冊(cè)〉〉交人力資源部B、當(dāng)月餐卡交回行政辦C、工作服更衣柜鑰匙交相關(guān)部門7．員工崗位調(diào)動(dòng)管理（1）領(lǐng)班級(jí)別及其以下員工在本部門內(nèi)部同工種或相近工種的調(diào)動(dòng)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施，事后將變動(dòng)情況報(bào)人力資源備案；領(lǐng)班及其以下員工在本部門內(nèi)由一線面客崗位調(diào)動(dòng)管理或其他非面客崗位的，應(yīng)由部門提出書面意見(jiàn)，送交總經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)人力資