【正文】 務(wù)，就是創(chuàng)新服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)新服務(wù)技巧。10．事業(yè)心和責(zé)任感推動(dòng)我們?nèi)ネ瓿珊帽緧徫缓蛵徫灰酝獾拿宽?xiàng)工作：事業(yè)心和責(zé)任感是人對(duì)自身和所處環(huán)境的基本態(tài)度，沒(méi)有事業(yè)心和責(zé)任感的人是不可能干任何工作、實(shí)現(xiàn)任何理想目標(biāo)的，也不可能得到別人的尊重。11．我們的質(zhì)量信條，第一次就把事情做好，零缺陷理念：做事情都要有規(guī)矩，每一件事情都有自己的規(guī)范和程序，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范和程序是把事情做好的基礎(chǔ)。做每一件事情都要有創(chuàng)新思想，哪怕很小的一個(gè)舉措自己認(rèn)為是新的，而實(shí)踐證明是正確的，那就是成果。12．管理力求和諧：建筑體和人的和諧；員工和客人的和諧；員工之間和上下級(jí)之間的和諧；完美是我們永遠(yuǎn)追求的夢(mèng)想。和諧產(chǎn)生美，和諧產(chǎn)生向心力、凝聚力和創(chuàng)造力。13．真誠(chéng)的關(guān)心每位員工的進(jìn)步，每位員工都有接受培訓(xùn)和提高的權(quán)利：?jiǎn)T工是成就企業(yè)未來(lái)的動(dòng)力。為公司輸送專(zhuān)業(yè)人才，要讓每一位員工都成為社會(huì)尊重的人。關(guān)心人，愛(ài)護(hù)人，培育人是用好人的基礎(chǔ)。14．每位員工都有責(zé)任保證企業(yè)的安全與衛(wèi)生：安全與衛(wèi)生是公司的生命線(xiàn)，保證企業(yè)安全與衛(wèi)生是每位公司員工的天職。缺乏安全與衛(wèi)生保障，公司就會(huì)失去顧客，就會(huì)失去存在的意義。15．每位員工都有權(quán)力和責(zé)任幫助客人解決問(wèn)題：顧客的需求就是我們的工作。也就是每位員工的工作。任何崗位的員工，其服務(wù)對(duì)象第一是客戶(hù)，第二是客戶(hù)，第三還是客戶(hù)，否則就沒(méi)有存在的必要。面對(duì)顧客，無(wú)論是什么崗位的員工都有責(zé)任和義務(wù)讓顧客得到一份驚喜，都有責(zé)任發(fā)現(xiàn)顧客的需求，并在第一時(shí)間滿(mǎn)足顧客的需求。16．愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，節(jié)約能源是我們倡導(dǎo)的美德：愛(ài)護(hù)財(cái)產(chǎn)，節(jié)約能源，就是創(chuàng)造利潤(rùn)。每一位員工都要有勤儉持家的思想，牢固樹(shù)立成本意識(shí)。愛(ài)護(hù)財(cái)產(chǎn)，一要禁止破壞性使用；二要科學(xué)使用。延長(zhǎng)使用壽命，節(jié)約能源從身邊做起，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，節(jié)約一度電，一滴水，一張紙。17．企業(yè)人相信企業(yè)的未來(lái)會(huì)惠及社會(huì)和自己：真情回報(bào)社會(huì)，是企業(yè)立家之本，立業(yè)之基。企業(yè)人堅(jiān)信，企業(yè)的未來(lái)必定輝煌。輝煌的企業(yè)將會(huì)為社會(huì)做出更大的貢獻(xiàn)。走向輝煌的企業(yè)會(huì)讓每一位員工施展自己的抱負(fù)，成就個(gè)人未來(lái)。18．來(lái)自不同背景的客人應(yīng)該在我們的企業(yè)得到驚喜服務(wù)： 驚喜服務(wù)的第一要訣：善于了解和觀察客人的背景（如：國(guó)家、民族、身份、健康情況）。 驚喜服務(wù)的第二要訣：主動(dòng)向客人推介適合客人背景要求的產(chǎn)品和服務(wù)。 驚喜服務(wù)的第三要訣：結(jié)束時(shí)主動(dòng)向客人就服務(wù)之處表示歉意，并表達(dá)下次再來(lái)時(shí)將特別推介的產(chǎn)品和服務(wù)。二、員工守則（一）總則1． 遵守國(guó)家法令法規(guī)，公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2． 遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、文明經(jīng)營(yíng)、文明服務(wù)。3． 敬業(yè)樂(lè)業(yè)、愛(ài)店愛(ài)崗、熱情為賓客服務(wù)。4． 虛心學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取、努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。5． 愛(ài)店如家、忠于職守、遵章守紀(jì)、聽(tīng)從調(diào)動(dòng)，嚴(yán)守機(jī)密。6． 團(tuán)結(jié)協(xié)作、艱苦奮斗、開(kāi)拓創(chuàng)新、力求把我們的企業(yè)做成知名品牌。（二）管理模式為使企業(yè)能夠創(chuàng)造出最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，采用科學(xué)管理真正實(shí)現(xiàn)正規(guī)化企業(yè)管理模式。本公司部采取總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理制度，即總經(jīng)理副總經(jīng)理總監(jiān)部門(mén)經(jīng)理部門(mén)主管部門(mén)領(lǐng)班員工，垂直領(lǐng)導(dǎo)，橫向協(xié)作，建立起科學(xué)規(guī)范、系統(tǒng)、完善的管理體系。（三）忠于職守1．員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間。不遲到，不早退，不無(wú)故缺勤，不私自調(diào)換班次，下班后非工作需要不準(zhǔn)在經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)逗留。2．講究職業(yè)道德，履行崗位責(zé)任制度和企業(yè)內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度。3．各級(jí)管理人員須嚴(yán)格管理并督導(dǎo)所屬員工遵章守紀(jì)，時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)。4．拾到物品，須立即向部門(mén)報(bào)告，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行登記，統(tǒng)一保管。5．員工必須如實(shí)填報(bào)個(gè)人履歷及自然情況，如果變更，須及時(shí)通知人力資源部；如員工提供不真實(shí)的人事信息而引起的責(zé)任由其個(gè)人承擔(dān)。（四）上下級(jí)之間關(guān)系1．領(lǐng)導(dǎo)以身作則、員工奮勇?tīng)?zhēng)先、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、銳意進(jìn)取、追求盡善盡美。2．下級(jí)服從上級(jí)、堅(jiān)決執(zhí)行、立即照辦、不打折扣、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。3．員工須服從上級(jí)工作分配，執(zhí)行工作命令。如有問(wèn)題須向直接上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)求。（五）私人財(cái)物及工作用品的保管與使用1．員工的工作證應(yīng)隨身攜帶，工作期間內(nèi)必須按標(biāo)準(zhǔn)要求佩戴。管理人員有權(quán)力隨時(shí)查工作證。如工作證丟失應(yīng)及時(shí)報(bào)告人力資源部并辦理補(bǔ)辦手續(xù)。2．更衣柜須清潔，除店內(nèi)配備的制服、用品外不得私存店內(nèi)用品，更衣柜為個(gè)人使用，不得私自借人或調(diào)換，妥善保管好鑰匙，如丟失應(yīng)及時(shí)上報(bào)。3．店內(nèi)為不同崗位的員工發(fā)放制服，員工不得私自修改，不得穿出店外。員工離職須將工作服交回，如有丟失或破損應(yīng)給予賠償。4．公司員工應(yīng)保管好私人財(cái)物，貴重物品禁止帶入公司和宿舍，一經(jīng)出現(xiàn)丟失情況，公司概不負(fù)責(zé)任何損失。（六）崗位制度1． 員工要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和規(guī)程，服從領(lǐng)導(dǎo)。2． 員工在工作期間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。3． 不得從事另有報(bào)酬的工作。4． 非因工作關(guān)系，工作時(shí)間不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)接打私人電話(huà)。5． 當(dāng)班時(shí)間必須穿著工作服，佩戴工作證。女員工必須化淡妝，不得佩戴飾物。6 . 對(duì)客人彬彬有禮，一視同仁，主動(dòng)、熱情、耐心、周到、禮貌、笑臉迎接，保持良好的服務(wù)態(tài)度。7． 團(tuán)結(jié)協(xié)作，平等待人。8． 員工進(jìn)出公司必須走員工出入口，不得無(wú)故進(jìn)入其它部門(mén)。9． 堅(jiān)守崗位，在任何情況下，不得以各種借口終止工作或擅離職守。10. 不得向客人索要錢(qián)財(cái)，凡賓客饋贈(zèng)之物，須及時(shí)交公，不得瞞報(bào)私分。11．在工作崗位上不得飲酒、吸煙、吃零食、玩牌、干私活，也不準(zhǔn)交頭接耳，不許串崗，扎堆聊天。12．職工離職后須立即離開(kāi)企業(yè)，不得無(wú)故逗留。員工攜帶物品外出，須持部門(mén)簽發(fā)的通知單，并主動(dòng)出示物品、證件接受保安檢查。如不符合要求，保安有權(quán)扣留。13．尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)。富有職業(yè)自豪感和大奉獻(xiàn)精神，待客熱情友好，說(shuō)話(huà)親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎。14．客人交談時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，要用心聆聽(tīng)客人的談話(huà)，不與客人搶話(huà)，不中途插話(huà)，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理。說(shuō)話(huà)要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。15．不要詢(xún)問(wèn)客人的年齡，不要詢(xún)問(wèn)客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服或舉止奇特的人不圍觀，不交頭接耳，對(duì)傷殘或有缺陷的人不歧視，服務(wù)要更周到。16．對(duì)客人要禮讓?zhuān)鲃?dòng)讓路，讓梯。（七）安全守則(1)嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)安全條例，安全操作規(guī)格，正確使用各種保護(hù)用品和防護(hù)用具。(2)熟知本部門(mén)、本崗位的安全狀況，認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)在崗位誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。(3)遵守吸煙的規(guī)定，嚴(yán)禁隨意亂扔煙頭，火柴。(4)禁止私自動(dòng)用、安裝各種電器、設(shè)備和亂拉電線(xiàn)。(5)禁止將槍支、彈藥、劇毒物品、易燃易爆等危險(xiǎn)物品帶入企業(yè)，發(fā)現(xiàn)以上物品要及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管或有關(guān)部門(mén)。(6)保護(hù)賓客及企業(yè)全體員工的生命財(cái)產(chǎn)安全是每位員工的任務(wù)，如遇險(xiǎn)情，應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)主管，并積極協(xié)助部門(mén)主管、經(jīng)理或有關(guān)部門(mén)排除險(xiǎn)情。(7)不得將大量現(xiàn)金和貴重物品帶入公司，存放辦公室及宿舍等地。(8)不得擅自動(dòng)用和挪動(dòng)各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。(9)未經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，員工不得在公司內(nèi)和員工宿舍留宿他人，經(jīng)批準(zhǔn)者要辦理登記手續(xù)。(10)未經(jīng)允許任何員工禁止私自配制各部門(mén)鑰匙。(11)員工交班后認(rèn)真檢查不安全因素，消防不安全隱患，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正?，F(xiàn)象應(yīng)及時(shí)報(bào)告并查找原因，防患于未然。(12)嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)、法令、條例，發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，對(duì)包庇和知情不報(bào)者交由有關(guān)部門(mén)處理。消防對(duì)每個(gè)員工來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，為了公司和您個(gè)人，每個(gè)員工都應(yīng)接受消防教育和訓(xùn)練，公司不定期地組織員工進(jìn)行消防訓(xùn)練。火警：119。發(fā)生火災(zāi)，不論程度大小，立即采取以下措施：(1)保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措，亂喊亂叫，引起混亂。(2)在個(gè)人能力許可的情況下，利用就近的滅火設(shè)備將火撲滅。(3)撥通公司消防治安監(jiān)控中心電話(huà)或敲碎玻璃報(bào)警器。(4)講明起火地點(diǎn)、起火部位、燃燒物品目前狀況，并同時(shí)報(bào)告值班室經(jīng)理和總經(jīng)理(監(jiān)控中心接到火警報(bào)告后根據(jù)火情及總經(jīng)理或值班經(jīng)理的指令向消防中心119報(bào)警)。(5)利用就近的消防設(shè)施控制火勢(shì)將其撲滅。(6)在許可條件下，關(guān)閉門(mén)窗以降低火勢(shì)、蔓延速度。(7)關(guān)閉一切電源，燃汽開(kāi)關(guān)，嚴(yán)禁使用電梯。(8)接到疏散命令，立即協(xié)助客人疏散，優(yōu)先幫助老弱病殘客人撤離，必須使用消防安全通道上下，在賓客疏散完畢后，在場(chǎng)員工再撤離到安全地段。(9)疏散和保護(hù)重要物品、資料，安撫賓客，協(xié)助維護(hù)秩序。(10)火警消除后，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，以備調(diào)查。(1)如發(fā)現(xiàn)可疑之人或行為，應(yīng)立即報(bào)告保安部或上級(jí)主管部門(mén)。(2)盜竊發(fā)生時(shí)，立即向保安部或值班經(jīng)理報(bào)告，情況嚴(yán)重經(jīng)過(guò)上級(jí)部門(mén)授權(quán)可以對(duì)外向公安、司法機(jī)關(guān)匯報(bào)。(3)講明自己的姓名、部門(mén)和案件簡(jiǎn)要情況，涉及的人數(shù)及范圍等。(4)如有受傷，可采取保護(hù)措施。(5)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以備調(diào)查。(1)員工如發(fā)現(xiàn)他人不慎發(fā)生致傷，傷情嚴(yán)重應(yīng)立即通知所在部門(mén)經(jīng)理和值班經(jīng)理，并做好送附近醫(yī)院的準(zhǔn)備。(2)如發(fā)現(xiàn)有不安全的設(shè)備、設(shè)施足以引起意外或發(fā)現(xiàn)有違章操作及其它意外事故苗頭,應(yīng)立即向部門(mén)經(jīng)理、保安經(jīng)理或值班經(jīng)理報(bào)告。(3)在發(fā)現(xiàn)意外的區(qū)域周?chē)釉O(shè)標(biāo)志，以警示他人不要靠近。 如遇緊急事故，如臺(tái)風(fēng)、暴雨、水災(zāi)等，公司有權(quán)要求員工超時(shí)工作，員工應(yīng)予以配合。(1)嚴(yán)格遵守各崗位的衛(wèi)生操作規(guī)程。(2)做好食品驗(yàn)收工作，不進(jìn)劣質(zhì)或變質(zhì)食品。 　(3)冰箱應(yīng)經(jīng)常清洗，食品分類(lèi)放置，先進(jìn)先出。 　(4)食品應(yīng)現(xiàn)炒現(xiàn)吃，隔頓隔夜要回鍋；成品、半成品、熟食要分開(kāi)，防止交叉污染。 　(5)熟食專(zhuān)間應(yīng)配有消毒水，專(zhuān)間人員實(shí)現(xiàn)“三白”(白衣服、白帽子、白口罩)。 　(6)穿戴統(tǒng)一，整齊的工作衣服，不帶飾物，不涂指甲油。 　(7)操作間及原料間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、吃零食和隨地吐痰。 　(8)工作完畢后，應(yīng)做到灶臺(tái)清潔，公共用品和容器清潔，并做好地面保潔且堆放整齊。(9)凡上崗前員工必須持有本年度有效健康證，無(wú)證一律不準(zhǔn)上崗。(10)由于個(gè)人操作不當(dāng)或失職造成嚴(yán)重后果者，當(dāng)事人必須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。(八)員工和儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)部 位制 服 員 工非制服員工男 員 工女 員 工頭 發(fā)　　發(fā)型自然大方，頭發(fā)整齊清潔，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)（黑發(fā)除外），不用異味發(fā)油，摩絲頭發(fā)長(zhǎng)度適中，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)頭發(fā)前不及眉，頭發(fā)過(guò)肩要扎起來(lái)，頭飾不可夸張耀眼，以深色小型為好同制服員工耳飾不可穿耳洞，戴飾品只可戴小環(huán)（無(wú)墜），顏色清淡同制服員工面 容精神奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢，不戴有色眼鏡同制服員工不留鬢角和胡須工作期間須化淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品口腔牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品，不喝含酒精的飲料，不吸煙同制服員工手不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指頭指甲不可過(guò)長(zhǎng)，只可染無(wú)色透明指甲油同制服員工經(jīng)常保持清潔，可戴一只小戒指，除手表外不可佩戴其它手飾（食品加工外）鞋穿著賓館配發(fā)的鞋子，經(jīng)常保持清潔，光亮，無(wú)破損，符合工作需要，不可踩鞋跟不得穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋和涼鞋襪子襪子無(wú)破洞只可穿無(wú)花凈色絲襪，襪口不露出褲腳或裙角，無(wú)破洞同制服員工衣 服合身、清潔、燙平，鈕扣齊全并扣好，工作證佩戴于上衣的左上角，衣袖和褲管不能卷起，襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，戴項(xiàng)鏈不可露出制服外不得穿背心無(wú)袖上衣，不得穿短褲，裙長(zhǎng)要適中，過(guò)膝為準(zhǔn)身體勤洗澡，無(wú)體味，香水清淡整體自然大方得體，符合工作要求及安全規(guī)則，精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊清潔(九)禮貌、禮節(jié) (1 )站立要求A．挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。B．姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。C．雙腳稍微拉開(kāi)呈30度角。D．要顯得莊重有禮，落落大方。E．不準(zhǔn)背靠它物或趴在服務(wù)臺(tái)上。(2)行走要求A．行走時(shí)一定要走姿端莊。行走時(shí)，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭、眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然前后擺動(dòng)。B．走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺，腰和臂部居后。行走應(yīng)盡可能保持直線(xiàn)前進(jìn)。遇急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。C．多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。D．服務(wù)人員在康樂(lè)場(chǎng)所走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對(duì)面過(guò)來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓賓客先通過(guò)，并表示歉意。E．遇急事或手提重物需超越行走在前面的賓客時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求賓客同意，并表示歉意。F．行走要輕穩(wěn)、姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。G．行走時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。H．快速行走時(shí)不能發(fā)出踏地的咚咚響聲。L．如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。J． 如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)外，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。K．與賓客同行，不能有突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。(3)目光要求A．注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話(huà)時(shí)間的三分之一，否則給人不信任的感受，但南歐（南斯拉夫、希錯(cuò)、意大利）注視對(duì)方被看成是冒犯，因此，對(duì)南歐人就不要注視對(duì)方。B．注視的位置要適當(dāng)一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時(shí)注視眼部以上位置能保持主動(dòng)，但日本人卻習(xí)慣注視頸部。C．輕輕的一瞥，表示敵意、疑慮或批評(píng)，所以，工作人員要特別注意不要讓這種目光流露出來(lái)。D．切忌閉眼，因?yàn)樘乩m(xù)1秒鐘或更長(zhǎng)時(shí)間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。(4)行為要求A．服務(wù)動(dòng)作要輕。B．在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、挽褲角、