【正文】 、無破損； 2. 紐扣齊全，穿西裝時，第一顆紐扣需扣上，不 得敞開外套，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正，店內(nèi)公共場所不得脫下外套； 3. 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，制服口袋不得多裝物品，顯得鼓起。不得將任何物品夾于腋下； 4. 著工鞋、工襪上班。皮鞋光亮，襪不抽絲； 5. 工號牌或見習(xí)生牌佩戴于工服外衣左胸位置，光亮完整、端正劃一，不得任其歪歪扭扭； 6. 上班時除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其他飾物，不使用濃烈香水； 7. 非因工作需要不得在店外穿著工服。 ◆ 表情 1. 微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情； 2. 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱 情、友好、真誠，做到精神振奮、情緒飽滿，必要時還要有理解和同情的表情； 3. 和客人交談時應(yīng)眼望對方，用心聆聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，不得東張西望、心不在焉。 4. 為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、眨眼等。 ◆ 站姿 1. 員工以站立姿勢對客服務(wù)，正確姿勢應(yīng)為：兩腳并攏，腳尖 60 度分開，男員工可兩腳平行分開與肩同寬；女員工可采用“丁字”姿勢站立。站立時頭正、肩平、兩眼平視前方，挺胸收腹，兩手體前或體后相交，男員工兩手背于背后，右手握著左手手腕；女員工雙手相握放于身 前，左手在上； 2. 站立時身體不得東倒西歪、前仰后靠，雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。 ◆ 走姿 1. 挺胸收腹、兩眼平視、兩肩平正、兩臂前后自然擺動； 2. 腳步輕快、穩(wěn)重，步速適中，有急事可加快腳步，但不能奔跑；不得兩人并肩而行或搭膊、挽手；忌大搖大擺、拖沓；嚴(yán)忌走路呈“外八字”或“內(nèi)八字”，走路以“一字步”為優(yōu)； 3. 與客人相遇應(yīng)靠邊，不得從兩人中間穿行；請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞、粗俗無禮； 4. 為客人引路，應(yīng)與客人保持二至三步的距離，配以手勢指引；男員工出手要利落有力 ，手心微微向上，五指并攏前伸；女員工出手應(yīng)舒緩優(yōu)雅，手心微微向上，五指可稍張開； 5. 送別賓客，應(yīng)走在客人側(cè)后方，距離約半米；迎面遇到客人來時，應(yīng)停在一邊讓路致意；與客同行，應(yīng)讓客人走在自己的右側(cè)，不搶道。 ◆ 坐姿 1. 飯店要求員工站立服務(wù)，工作需要落座時，坐的要文雅，入座要求輕、穩(wěn)、緩；女員工落座時可攏一下裙子，坐于座位 2/3 處； 2. 員工坐下，應(yīng)上身正直肩平，面帶微笑，稍微放松，兩手相交放于膝上； 3. 女員工雙膝并攏，腳跟收緊；男員工雙膝間可松開一拳距離。臺面過低時，雙腳并攏，自然傾斜于一方 。切忌擱起二郎腿前俯后仰、不停抖動。 ◆ 蹲姿 1. 撿落地上物件時，不要兩腿伸直，直接彎腰拾撿，應(yīng)采取蹲姿； 2. 兩腿緊靠，左腳或右腳后移半步，屈膝下蹲，重心落于一邊，慢慢低下腰部拿取。 ◆ 言談 1. 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高或過低； 2. 講話要注意藝術(shù)，多用敬語，“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語不離口； 3. 不準(zhǔn)講粗話，不使用蔑視和侮辱性語言，對客服務(wù)不講術(shù)語； 4. 三人以上講話，使用相互都懂的語言； 5. 不得模范他人的語言語調(diào)和談話，不講過份 的玩笑話；不得以任何借口諷刺、頂撞、挖苦客人； 6. 注意正確稱呼客人，未知姓氏要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”，已知姓氏用姓氏稱呼客人； 7. 指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生”或“那位小姐 /女士”； 8. 任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”； 9. 無論從客人手上接過任何物品都要講“謝謝”，暫時離開面對的客人須講“請稍候”；離開時間較長，回來面對客人時要講“對不起，讓您久等了”； 10. 客人講“謝謝”時，要答“不客氣”，不得毫無反應(yīng)。 ◆ 舉止 1. 對客服務(wù)時不撓頭、抓癢、挖耳、摳鼻，不大 聲談笑、喊叫，不亂丟亂碰物品，不哼歌、吹口哨、咳嗽，打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”； 2. 員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即會意，表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口； 3. 不得用手指或筆桿指客人或為他人指示方向； 4. 上班時間不抽煙、吃東西；不隨地吐痰、亂丟雜物； 5. 不當(dāng)眾整理個人衣物； 6. 在客人面前不得經(jīng)?？词直?。 ◆ 電話 1. 所有來電，必須在三響之內(nèi)接聽； 2. 接電話先問好，報單位，再講“請問能幫您什么忙”，不得倒亂秩序； 3. 通 話時，聽筒一頭應(yīng)放耳邊，話筒一頭置于唇邊，不能用下顎夾著話筒；中途如需與他人交談應(yīng)用一只手捂著話筒； 4. 必要時要做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍； 5. 對方掛斷之后方為通話完畢，任何時候不得用力擲話筒； 6. 在飯店內(nèi)不打私人電話、轉(zhuǎn)接私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速結(jié)束通話，他人接聽，只代為轉(zhuǎn)達(dá)。 第三節(jié) 行為紀(jì)律 1. 勞動紀(jì)律 ①、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工。 ②、不準(zhǔn)擅自離崗、串崗。 ③、不準(zhǔn)在上班時間大聲喧嘩，嬉戲打鬧，占用電話聊天。 ④、不準(zhǔn)在上班時間睡覺， 看電視 ，打牌，下棋，干私 活 等 。 ⑤、未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不準(zhǔn)讓別人頂崗代班。 ⑥、不準(zhǔn)在店內(nèi)和宿舍打牌、賭博。 ⑦、不準(zhǔn)打架斗毆。 ①、嚴(yán)格執(zhí)行各項操作規(guī)程，科學(xué)管理，文明執(zhí)勤。 ②、愛護(hù)公物，厲行節(jié)約。 ③、財務(wù)人員堅持帳務(wù)日清月結(jié)，錢、帳分管，章、證、票分管。 ④、按規(guī)定妥善保管、使用店內(nèi)印章及私人印章，妥善保管飯店各種合同、文件資料，防止泄密。 ⑤、下班時要檢查水、電、電腦、門窗、保險柜等物件，落實安全防范措施，杜絕事故發(fā)生。 ①、遵守安全保衛(wèi)、保密制度，提高安全防范意識，做好防盜、防搶、防騙、防 火、防事故工作。 ②、現(xiàn)金收入要及時入帳，交存銀行。 ③、值班人員要增強(qiáng)安全意識，認(rèn)真履行職責(zé)，落實防范措施。 ①、講究個人衛(wèi)生，本人的衣服、被褥要勤換、勤洗、勤曬，保持店面和宿舍環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰