【正文】 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 10 of 60 各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。 （ 1） 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。 （ 2） 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。 （ 3） 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。 （ 4） 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。 （ 5） 女員工工作 期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。 （ 6） 站立位置適當，站姿和走姿標準： a) 挺胸、收腹，沉肩。 b) 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成 60 度或雙腳分開成 15公分。 c) 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交叉于小腹前。 （ 7） 頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。 （ 8） 走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊山 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 11 of 60 急情況，不得在服務區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后 不超過 30 度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。 （ 9） 態(tài)度和藹，要面帶微笑。 （ 10） 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。 （ 11） 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。 第八節(jié) 員 工 的 禮 貌 禮 節(jié) （ 1） 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有 道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。 （ 2） 與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。 （ 3） 與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。 （ 4） 不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾 或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。 （ 5） 服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客山 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 12 of 60 失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點點，不得在態(tài)度上、動作上想向賓客撒氣。 第九節(jié) 員 工 的 工 作 態(tài) 度 （ 1） 工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。 （ 2） 接聽電話要先說“您好”，語氣熱情悅耳。 （ 3） 微笑服務是服務行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。 （ 4） 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。 （ 5） 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。 （ 6） 各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。 （ 7） 誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。 （ 8） 工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名 出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。 （ 9） 員工應具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。 山 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 13 of 60 （ 10） 維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。 （ 11） 講究衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。 第十節(jié) 員 工 的 日 常 活 動 （ 6） 病、事假、曠工： a) 員工除特殊情況不準電話請假或捎假。 b) 員工 請病假必須由醫(yī)院診斷并出具病假條。 c) 特殊情況員工需要請事假的，半天內(nèi)由主管批準，半天以上由經(jīng)理批準，主管級以上請事假的須由經(jīng)理批準。 d) 無正當事由，不到崗者，視為曠工，扣除三倍工資。 e) 事假者，請假時間內(nèi)無工資；病假，請假時間內(nèi)發(fā)放基本工資。 （ 7） 員工上下班時間不得將包裹及其他物品帶進公司，更不得將有害物品、危險品和禁止閱讀的書刊帶進公司，下班時不得將公司中任何物品攜帶出公司，保安人員有權檢查，任何人不得拒絕。若虛將公司的物品帶出公司的，須持有經(jīng)理簽署的放行條。檢查人員在檢查物品過程中，不得有傷害被檢查員工人格的言 語和行動。 （ 8） 員工在工作時必須遵循工作崗位的操作規(guī)程，不得違章作業(yè)，若因個人原因造成事故的，由當事人承擔全部責任。員工在工作時發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事，應及時報告辦公室和保安部。 （ 9） 下班前要認真檢查水、電、氣等閥門，消除隱患，如發(fā)現(xiàn)事故隱患山 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 14 of 60 或異常情況，要馬上查找處理，并及時的報告后勤部門，確保公司和賓客的生命財產(chǎn)安全。 （ 10） 每一位員工都要熟記火警電話，熟悉安全通道及出口位置，熟練掌握滅火器具的使用方法。如發(fā)生火警，要聽從消防中心的指揮，采取以下必要措施： a) 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。 b) 呼喚附近同事援助。 c) 通知保安部，清楚的 說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工牌號，并報告經(jīng)理辦公室。 d) 聽到火警鳴號，員工非火警不得占用電話。 e) 接到疏散通知后，應首先引導客人由安全樓梯疏散，各營業(yè)區(qū)工作人員在客人全部疏散后，再撤離到安全地段。 第二章 【 浴 場 執(zhí) 行 標 準 】 崗位職責 服務規(guī)程 山 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 15 of 60 服務規(guī)格標準 環(huán)境衛(wèi)生標準 儀容儀表標準 工作紀律標準 關于 服務態(tài)度 關于交接班 關于工作筆記 關于服務質(zhì)量 關于班前例會 關于營業(yè)前的準備和檢查 ■■■ \\ 【 崗 位 服 務 規(guī) 程 】 保安員 服 務 規(guī) 程 客人來到門前立即為客人開門，并說“先生或小姐，您好?！? 客人消費結(jié)束來到門前必須為客人開門，并說“先生或小山 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 16 of 60 姐，請慢走。” 隨時監(jiān)督是否有穿拖鞋或浴服的客人來到門前，如有要立即問明情況原因，并同前臺人員及時溝通，避免跑單，如保安當班期間出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，保安負有主要責任 保安當班期間如需吃飯、上衛(wèi)生間時，要與領班及時溝通，由他們代替，避免空崗現(xiàn)象。 隨時安排調(diào)度好門前車輛的停車秩序。 了解員工上、下班情況，非上班員工無事禁止進入營業(yè)區(qū)域。 適當時候?qū)T工上下班的提包有權予以檢查。 每天協(xié)助清潔工打掃好門前及樓梯衛(wèi)生。 如違犯以上服務程序，將視情節(jié)給予罰款 20—— 200 元不等。 前廳服務員 服 務 規(guī) 程 客人進到總臺首先前臺人員問好（先生、小姐您好，下午好、晚上好、歡迎光臨本店）。 由男服務生拿拖鞋并說禮貌用語（先生、小姐請您換一下拖鞋），客人的鞋必須輕拿輕放，必須放在吧臺鞋墊之上。 由女服務生根據(jù)客人人數(shù)發(fā)放毛巾及消費卡，并說：“先生，請拿好，這是您的毛巾及手號牌?！? 男服務生為客人換鞋時必須要問“先生，您的鞋臟了 ，用我給您擦擦嗎？”或者“先生，您是否擦鞋？”。 客人拿到毛巾及手號牌后由男服務生送至換鞋處換鞋，收銀員按鈕呼叫更衣室服務員迎接客人。 山 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 17 of 60 客人洗好后回到總臺前，總臺人員問好，并仔細核對消費卡及客人牌號，給予結(jié)帳，客人如有不明之處要耐心解答。 前臺必須結(jié)清帳后方可給客人放行，如客人在結(jié)帳時要求簽單，此客人必須是熟客，且簽單數(shù)額較小，前臺可視情處理，但不能出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，所跑單金額，前臺所有員工分擔。 隨時留意客人情況，客人外出辦事，必須予交抵押金，時間不能超過 1 小時，超時必須另行開卡結(jié)帳。 客人結(jié) 帳后，將客人送至樓梯邊，并說“小姐、先生請慢走、歡迎您下次光臨。” 隨時注意總臺周圍的衛(wèi)生狀況，煙缸、痰盂超過 4 個煙頭必須撤換。 1 總臺附近的空調(diào)、燈具不準擅自開啟，如有需要找領班。 1 客人寄存的物品及現(xiàn)金應嚴格保管，如有丟失，由保管人自行負責賠償。 以上服務程序，總臺人員必須嚴格遵守，如有違犯將給予罰款20—— 200元，視情節(jié)而定。 更衣室及浴室服務員 服 務 規(guī) 程 客人進入更衣室，更衣室員工必須向客人問好，并接過牌號，為客人開箱，不忙時幫助掛衣服，鎖箱同時提醒客人保管好自己的鑰匙牌，消費卡統(tǒng)一 放在臺柜上。 客人洗好后，回到更衣室，首先問好，并用浴巾為客人搭好后背，適當敲背，敲背同時問客人您需不需要休息。 山 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 18 of 60 如果不休息，服務員向客人說“請把您的鑰匙牌給我”替客人開箱，如果不忙，幫助客人取衣物，送干的拖鞋，并提醒客人不要忘記自己的物品。 如果客人休息，為客人遞上桑拿服，同時要問每一位客人是否需要一次性浴衣，做好各項推銷工作。 將客人送至門邊并說“請先生慢走，休息好”，客人休息好回到更衣室要求同 3 條。 隨時注意更衣室的衛(wèi)生情況，物品擺放情況，痰盂超過 4個煙頭即倒，組長隨時注意物品狀況及時讓領班給予領取。 夜間服務生應特別注意防盜問題，每一位客人有異常行為，必須通知領班或經(jīng)理給予清查。 以上程