【正文】 前，在酒店遇到客人時說） 先生（小姐），早上好?。ㄓ鐾赓e說）GOOD MORNING 2，（晚上7：30之后，在酒店遇到客人時說）先生（小姐），晚上好（晚安）?。ㄓ鐾赓e說） GOOD EVENING3，（平時在酒店遇到客人要點頭示意，并說） 您好4，見到熟識的客人時說 **先生（小姐，職務(wù)），您好嗎？ 我能為您做點什么？**先生（小姐，職務(wù)）5，當客人正在交談，服務(wù)員有急事找客人時說 對不起，**先生（小姐），打擾一下可以嗎？6，當客人向你借東西時說 當然可以，請便7，當客人攔住你的去路時說 對不起，我可以過去嗎？謝謝！8，客人批評時說 服務(wù)不周到，實在對不起 實在對不起，給您添麻煩了 承蒙指教，多謝，今后一定更加注意9，為客服務(wù)及禮讓用語 請，您請，請講，請座，請走好，請稍候二，前廳部1，一線面客服務(wù)員歡迎客人用語 您好，歡迎光臨2，客人，同事向你表示致歉，道謝 沒關(guān)系，不客氣3，向客人，同事致歉用語 對不起，請原諒；對不起打擾了，對不起，讓您久等了，很抱歉，真對不起，給您添麻煩了4，向客人道別 再見，歡迎再次光臨/祝您一路平安5，詢問客人時先用敬語 對不起，今天住房比較緊張，原住的客人未走，請您等一會兒好嗎？ 先生（小姐），原住房客人還未離開，請您等一下好嗎？如果要外出辦事的話，請把行李先放在服務(wù)臺保管，待原住客一走，我們馬上將房間清潔好，讓您回來時盡快休息好嗎？6，當客人已到，而房間衛(wèi)生尚未搞好時說 先生（小姐）對不起，今天的房間比較緊張，該房住客剛走，現(xiàn)正在清潔房間，我們很快就會把房間清潔好，是否請您在大堂稍候，我們盡快讓您進入房間休息7，發(fā)現(xiàn)客人對所安排房間的位置，方向等不滿意時說 **先生（小姐），實在抱歉，因今天住房緊張，您想要的房間已安排滿了，如有可能，我們幫您調(diào)整，讓您住上稱心如意的房間，好嗎？8，當團隊客人到達，催促行李時說 **先生（小姐），請放心回房稍候，我們馬上聯(lián)系，行李到，立刻送到您的房間。9，客人要求降低房租時說 **先生（小姐），我知道您對**房房價不滿意，可我無權(quán)減免您的房價，請您稍候，我請值班經(jīng)理來處理好嗎？10，要想了解客人離店日期時說 **先生（小姐），如果方便的話，您能不能告訴我們，您在高唐準備逗留多長時間？ **先生（小姐），如果您不介意的話，請問您打算什么時候離開酒店，以便安排給您搬運行李。11，當客人沒能按時交房時說 **先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望早點騰出房間，以便打掃，如行李多不方便的話，可暫放在服務(wù)臺保管，需要休息可到大廳，請大力協(xié)作，謝謝！三， 客房部 1， 臨時散客到達樓層時說歡迎光臨，請問您的房號是多少？ 2，被客人呼喚入房間，在房門口時說 我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙？ 3，房間服務(wù)員離開房間時說 **先生（小姐），打擾您了，有事請打電話至房務(wù)中心，電話號碼為 ，我們隨時樂意為您服務(wù)，祝您居住愉快！再見?。ㄈ缓筠D(zhuǎn)身退出，面對客人把門輕輕關(guān)上） 4，清潔衛(wèi)生時不小心損壞了客人的物品時說 **先生（小姐），實在對不起，我不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在非常抱歉！（如客人要求賠償，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償） 5，離開生病客人的房間時說 如果有事的話請打電話，我們會馬上過來，隨時樂于為您服務(wù)， 祝您早日康復(fù) 6，當知道住房客人生日時說 **先生（小姐），祝您生日快樂，健康長壽 7，客人整天在房間，按規(guī)定又需要搞衛(wèi)生時說 對不起，**先生（小姐），我們現(xiàn)在為您打掃房間可以嗎？ 8，開洗衣單時，發(fā)現(xiàn)客人衣服有破損，油污或掉鈕扣現(xiàn)象時說 **先生（小姐），請問這件衣服在洗之前是否需要送去織補一下？ 9，送來訪者的留言給住客時說 您好，**先生（小姐），這是**公司**先生（小姐）給您的留言，請查收。 10，在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人員時說 先生（小姐），請問您找哪位客人？四， 餐飲部1，迎接到客人時說請問，各位是**觀光團嗎？歡迎，歡迎。我是酒店的***，專門在此恭候各位光臨2，客人進入餐廳時說 歡迎光臨！請問幾位？有預(yù)定嗎？ 請這邊坐。 3，客人要求送餐時說 明白了，**房間**先生（小姐），要兩份三明治，一杯熱咖啡和一杯熱牛奶，15分鐘后給您送去，請稍等。 我是送餐服務(wù)員，這是您的兩份三明治，一杯熱咖啡和一杯熱牛奶，讓您久等了，請原諒。4． 餐廳已經(jīng)結(jié)束營業(yè)，又進來客人時說“ 對不起，我們已經(jīng)結(jié)束營業(yè)了，如果不介意的話，我?guī)侥衬巢蛷d，那里通宵營業(yè)，您一定會滿意的?！?5．征詢客人主食時說 “您看主食用點什么好？”6．客人對吃** 不得要領(lǐng)時說 “先生（小姐），您大概初次品嘗我們的**吧？我能給您提供點有關(guān)**食用方法的知識嗎？”7．客人在菜里挑出異物時說 “這菜馬上就給您換，太對不起了。”8．需要撤菜盤時說 “您用完了嗎？給您換小盤好嗎？” “撤下去好嗎？”9．安排客人的孩子座位時說 “小朋友，要高點的椅子”10客人點的菜沒有時說“對不起,這個菜因為季節(jié)過去了，現(xiàn)在沒有貨?！薄斑@個菜已經(jīng)買完了，如果您需要外買，大約要等**分鐘?！?1．客人點菜單上沒有的菜是說 “菜單上雖然沒有，也許能現(xiàn)做，我去給廚師長商量一下。”“照顧的還不夠周到,請多提寶貴意見。”“您過獎了,我們的工作還有很大差距,感謝您的鼓勵。”“不必客氣,這是我們應(yīng)該做的。”“先生,您點的菜已經(jīng)上齊了,請慢用。”“好的,這一點我會特別關(guān)照廚房。” “好,我馬上同廚房聯(lián)系,若未烹制就取消。”(如巳烹制,則應(yīng)向客人耐心說明,如客人執(zhí)意要退,就通知主管退掉。”(不是名貴餐具)時說“沒關(guān)系,有沒有弄傷手指,請小心,我來收拾一下。”(如是名貴餐具,需賠償就要和顏悅色的說明道理。”)17客人已結(jié)帳離座時說“歡迎您再來,再見！”（提示帶好帶來的物品）18客人要求簽單掛帳,但查詢后發(fā)現(xiàn)其押金不足,無法掛帳時說（將提示卡遞給客人）“對不起,XX先生（小姐），請您看一下可以嗎？”19發(fā)現(xiàn)走單,在公共場所找到了客人時,應(yīng)先把客人請到一邊,然后小聲的說“對不起，因為我們工作疏忽,還有的單據(jù)沒有結(jié)算,請您核對一下,現(xiàn)結(jié)算一下好嗎？”當客人付錢后應(yīng)說“對不起,打擾您了,謝謝！”:1. 客人要求簽單掛帳,但查詢后發(fā)現(xiàn)其押金不足,無法掛帳時說（將提示卡遞給客人）“對不起,XX先生（小姐），請您看一下可以嗎？”2發(fā)現(xiàn)走單,在公共場所找到了客人時,應(yīng)先把客人請到一邊,然后小聲的說“對不起，因為我們工作疏忽,還有的單據(jù)沒有結(jié)算,請您核對一下,現(xiàn)結(jié)算一下好嗎？”當客人付錢后應(yīng)說“對不起,打擾您了,謝謝！”3向客人收帳時說“XX先生（小姐）,您的帳單已準備好了,如果方便的話現(xiàn)在結(jié)帳好嗎？”“這是您的帳單，共XX元,請過目?！苯舆^客人的錢,當面點清說“這是XX元,找您XX元?！笔湛詈髴?yīng)向客人說“謝謝,歡迎再次光臨本酒店！” “XX先生(小姐),謝謝您的意見,我馬上給您核查一下?！? 假如是我們計算錯誤時說 “真抱歉,給您添麻煩了。” “XX先生(小姐),對不起,您離開房時是否看見房間的XX,麻煩您看看好嗎?”第四章 儀容儀表、行為規(guī)范一、 儀容儀表(一)員工在班中,按以下要求做好個人修飾。:一律穿戴酒店配發(fā)的制服和飾物。制服應(yīng)整潔合體,西褲有褲線,佩戴胸牌,扣好鈕扣,拉好拉鏈。制服不能有破損、缺扣、污跡。:保持清潔,不可涂指甲油(非接觸食品者可涂無色指甲油)。:不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不夸張。:穿著酒店按崗位配發(fā)的工鞋,清潔、合腳。皮鞋為黑色,要求清潔光亮。男鞋后跟不能高于3公分,女鞋后跟不能高于6公分。：頭發(fā)：前不過眉,側(cè)不遮耳,后不蓋領(lǐng),鬢角不過中耳線,保持整齊、黑色、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無頭屑。不留怪異發(fā)型,發(fā)長不得短于2公分。面部：保持整潔,不得有胡須、眼垢、耳垢。香水:清新、淡雅。涂于耳背及手的脈搏部位。（二）個人衛(wèi)生：身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味。勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。二、 行為規(guī)范（一） 言談1. 服務(wù)用語規(guī)范，講普通話，音量適中，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰。2. 使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，合適的附合和與接話，不得漫不經(jīng)心，不打斷對方的談話，注意使用請求、建議、勸告式的語言，不自夸、 不發(fā)牢騷、不爭論。（二） 走姿及行走1. 挺胸、收腹、頭正肩平。兩腳落地后跟所成夾角大于10度,小于30度.2. 在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動,遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓,并向客人點