終端業(yè)務(wù)人員執(zhí)行手冊(編輯修改稿)
2024-12-10 02:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶即將停業(yè) 客戶要轉(zhuǎn)讓門面，新業(yè)主（新經(jīng)營地址）未能確定 客戶轉(zhuǎn)讓經(jīng)營門面，但（新業(yè)主）愿意支付剩余貨款的可不必撤貨 對完全撤貨的客戶，業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動通知經(jīng)銷商核對處理帳目，確認(rèn)經(jīng)銷商銷帳。 理貨執(zhí)行 ： 為新客戶第一次送貨時，業(yè)務(wù)代表應(yīng)幫助陳列 業(yè)務(wù)代表每次拜訪客戶時，都必須檢查陳列面 周轉(zhuǎn)存貨（先進先出原則），保持產(chǎn)品最佳新度 及時退換所有損壞產(chǎn)品 檢查酒店用促品的陳列情況，如：煙缸、酒水牌、 POP 使用是否合理 兌現(xiàn)酒店開瓶費 每次拜訪時， 準(zhǔn)備抹布清潔陳列產(chǎn)品 產(chǎn)品陳列的基本要求 ： 與終端暢銷品牌陳列在一起，商標(biāo)正對人流方向 占據(jù)盡可能大的陳列面（餐飲店每種產(chǎn)品至少陳列兩瓶，集中陳列） 占據(jù)與視線水平的酒柜陳列位置，（從上到下第二層） 相關(guān)的宣傳品是否配放在最佳位置 條件允許可申請地堆和雅間陳列 盤點庫存 ： 業(yè)務(wù)代表每次拜訪客戶時都應(yīng)該檢查庫存，并根據(jù)庫存情況是否建議客戶訂貨 檢查庫存場所：酒水柜、倉庫、吧臺、或直接問老板 最后計算終端的銷售情況并設(shè)計訂貨量，向客戶推銷適量的庫存 貨款結(jié)算 ： 結(jié)算方式 ： 滾動結(jié)算：第二次送貨結(jié)第一次貨款或第二 次送貨結(jié)現(xiàn)款，第一次送貨作為鋪底 月結(jié)：按照雙方約定的日期每月結(jié)算一次，月結(jié)或?qū)嶄N實結(jié) 收款準(zhǔn)備工作 ： 收款前必須準(zhǔn)備： 本區(qū)域終端收款時間計劃，用于有固定往來帳目的終端 協(xié)助經(jīng)銷商核對送貨單、入庫單、發(fā)票無誤后預(yù)先與終端約定結(jié)帳時間 ? 消費者投訴處理 客戶及消費者投訴的處理方法 維護公司形象是首要原則，要在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場 態(tài)度始終要友好，任何情況下都不動粗，不高聲喧嘩 現(xiàn)場解決不了的問題，事后必須在最短時間內(nèi)給予答復(fù) 在開始時順從客戶（消費者）的意見，是解決問題的不二法門 當(dāng)客戶（或消費者）產(chǎn)生誤解時， 不要直言不諱的指出對方意見中的錯誤，假設(shè)在說明時客戶（消費者）再次生氣，你應(yīng)該調(diào)整情緒，相機處理 事故原因不明時，應(yīng)直截了當(dāng)?shù)母嬖V客戶（消費者），需要了解和調(diào)查的時間 應(yīng)當(dāng)把客戶的抱怨當(dāng)作改進工作的建議 適當(dāng)?shù)倪\用促品可以解決不少問題 客戶及消費者賠償方法 ： 賠償?shù)臈l件 ： 客戶或消費者已經(jīng)蒙受損失 不賠償會影象到公司的形象和名譽 賠償?shù)姆绞?： 餐飲店爭取 1： 1 換貨 針對消費者，爭取換貨或另提供 1—— 3 倍同樣產(chǎn)品的賠償或促品 拒絕惡意要求，同時上報公司 酒瓶開蓋之后發(fā)現(xiàn)有異物可不予承認(rèn) 賠償用語例句 ： 酒中有異物時 ，“很抱歉，出現(xiàn)這類事情我們感到很抱歉。一般來講，我們產(chǎn)品的生產(chǎn)過程是嚴(yán)格把關(guān)的，想不到還是發(fā)生了不愉快，我們想聽聽您的意見” 當(dāng)客戶或消費者提出超過公司規(guī)定的索賠要求時 ：“你看我們這樣處理好不好”？然后提出處理意見，“讓我們想一想，應(yīng)該有更好的處理方法”。“您提出的索賠要求超過了我們職責(zé)許可的限度，我需要向公司主管請示一下再答復(fù)你，好嗎”？ 終端拜訪的銷售技巧 一、 基本技能 這里所謂的銷售技巧并非真正意義上的技巧，而實際上只是建議終端銷售人員做到一些基本的、往往容易忽略的工作 良好的聆聽 、 對客 戶說話要有耐心、 對說話的人要專注、 對客戶說話要有積極的反應(yīng)， 應(yīng)避免 ： 感情用事 隨意打斷客戶的談話 因?qū)Ψ奖磉_困難而不愿意聽 為客戶問答、與客戶爭吵、不聽從客戶、愛假設(shè) 使用不文明語言 如何發(fā)現(xiàn)客戶的需要 ： 終端在贏利方面的需要、終端在售后服務(wù)方面的需要、終端在促銷方面的需要、終端在市場定位方面需要支持、終端在客源定位方面需要支持 終端在了解競爭對手方面需要支持、終端在營銷策劃方面需要支持 終端在酒水定位方面需要支持、終端在服務(wù)員培訓(xùn)方面需要支持 終端在餐飲專業(yè)知識方面需要支持、終端在了解 餐飲業(yè)信息方面的需要 終端在提升企業(yè)形象方面的需要、終端在了解酒水方面的需要等等； 論點： 仔細想一想，終端的需要是多方面的，可能你只需要滿足客戶在某一方面的需求，你們就能達成合作，你同時應(yīng)該發(fā)現(xiàn)，上述很多的需要均是一種服務(wù)方面的需要，比進場費要求更高的需要。你的專業(yè)知識，尤其是你了解的邊緣專業(yè)的知識將減少進場費的談判，為公司
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