【文章內(nèi)容簡介】 精細化管理中，為每個項目定做“個性化”方案，力求管精、管實、管好。公司管理的 XX 國際大廈、置地廣場先后被評為“上海市優(yōu)秀物業(yè)管理 大廈”； “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”，“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”；管理的住宅小區(qū)多次獲得上海市級、區(qū)級“文明小區(qū)”等各種榮譽稱號。 公司弘揚“高效、奉獻、誠信、敬業(yè)”的企業(yè)精神，吸引和培養(yǎng)了一批具有良好職業(yè)素質的技術人才，形成了一支具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗和先進物業(yè)管理理念的專業(yè)管理隊伍。 上海 XX 物業(yè)管理有限公司經(jīng)受了市場經(jīng)濟的錘煉，今后將不斷超越自我，與時俱進，扎實開拓，追求更高的目標！ 6 公司管理框架圖 總 經(jīng) 理 室 市 場 部 人 力 資 源 部 管 理 部 財 務 部 辦 公 室 各管理處 7 第一章 職責 第一節(jié) 管理處經(jīng)理職責 管理處是公司的派出機構，根據(jù)物業(yè)管理委托合同約定的內(nèi)容，負責管轄區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理服務工作。管理處經(jīng)理接受公司的委托，代表公司全面負責本管理區(qū)域的日常運作，其工作職責： 執(zhí)行總經(jīng)理室下達的經(jīng)營管理指標，在公司職能部門的指導下，制定管理處各項工作計劃，并組織各部門 (組 )準確實施，完 成公司下達的責任目標。 認真貫徹關于物業(yè)管理的各項政策法規(guī)，根據(jù)實際狀況，提出修訂、補充管理處規(guī)章制度和操作規(guī)程的意見。 負責 ISO9001 質量體系在本管理處物業(yè)管理服務工作中具體貫徹實施。做好日常監(jiān)督檢查工作，對不合格服務項目隨時進行糾正和整改，并在服務過程和整改過程做好詳細記錄和跟蹤驗證。 做好管理處主管以下管理人員和普通員工的聘用和崗位培訓工作。 負責建立對外公共關系，與所在地政府職能部門、物業(yè)管理主管部門、業(yè)委會及業(yè)戶保持溝通和聯(lián)系。 在公司職能部門指導下，負責落實管理處局部區(qū)域 的更新改造，負責物料使用和經(jīng)費開支的審核，控制管理成本。 負責管理處的精神文明建設，關心員工生活 ,做好政治思想工作，增強管理處的凝聚力。 第二節(jié) 細化標準 應在上任一個月內(nèi)掌握《物業(yè)管理委托服務合同》、《管理處經(jīng)理操作手冊》、《目標責任書》、本管理處的各類收費標準、年度財務測算、各崗位設置與要求等基本內(nèi)容，根據(jù)上述內(nèi)容制定工作計劃，并負責有效組織實施。 應在上任一個月內(nèi)熟悉管理區(qū)域內(nèi)的建筑面積、占地面積、綠化率、戶數(shù)、棟數(shù)、主要設備設施、建設改造等基本情況；了解公司的 ISO 質量體系、公司日常運 作流程、職能部門主要職責、公司目前管理的項目等內(nèi)容。 每周組織召開一次管理處工作例會，聽取工作匯報，解決實際問題，傳達公司精 8 神，布置工作任務，做好會議記錄。 每周對管理區(qū)域的電梯、水泵、高低壓配電房、污水泵房、監(jiān)控室、機動車庫等主要設施設備巡檢一次，做好現(xiàn)場點檢和工作檢查記錄。 每周至少對各部門（班組）實施一次常規(guī)工作檢查。檢查在崗員工的崗位規(guī)范及各項記錄情況；督促管理人員的日常工作；檢查各項工作的落實情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。在受檢崗位的記錄表上簽字并詳細做好檢查記錄。 制定管理處月度工作 計劃，每月準時出席公司辦公會議。 每月至少參加一次管理處各部門（班組）會議。 實施一次月度夜查，了解員工在無主要管理人員時的工作狀況，做好檢查記錄。 每月一次對領班以上管理人員進行績效考評工作，做好考評記錄。 每月應與內(nèi)部員工進行溝通，了解員工對管理處工作的建議。 1審核管理處當月費用收支及下月物資申購情況，對管理費、能源費等費用出現(xiàn)收支異常，應召集相關人員進行分析，并采取改進措施。 1每月至少組織一次員工主題培訓，主講人應有書面講稿。 1每季組織管理人員對區(qū)域內(nèi)主要管理環(huán)節(jié)進 行一次檢查，與合作供方進行一次溝通。節(jié)前（勞動節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)等）組織一次安全檢查；落實防臺、防汛、防火、防盜、防意外傷害等各項安全措施。 1每季對目標責任制中的各項要求逐一核對自檢，每年年終對目標責任制完成情況進行總結，適時調整下階段工作重點，并落實具體改進措施。 1每年年底做好個人及管理處的年度工作總結，按公司要求做好管理處下年度的工作計劃。 1每年年底做好領班以上員工的年終考核工作，并提出是否續(xù)聘的書面意見。 第二章 人事管理 第一節(jié) 員工的 任職（ 招聘）條件 管理處經(jīng)理 9 中專以上文化程度，具有二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，綜合素質高，有較強的組織協(xié)調能力和解決各類突發(fā)性問題的能力，并有一定的文字組織與口頭表達能力。持有建設部頒發(fā)的經(jīng)理上崗證。 工程維修人員 中技以上文化程度，具備相關操作上崗證和中級以上等級證書。無不良行為記錄，身體健康，動手能力強，有敬業(yè)精神。 保安員 高中以上文化程度，持有保安資格上崗證。品德良好，無不良行為記錄，責任性強。 保潔員 初中以上文化程度，身體健康，反映靈敏，無不良行為記錄，有吃苦耐勞精神。 第二節(jié) 員工招聘錄用及轉崗、離職 申 報招聘計劃 1)各管理處確因工作需要增加人員，應填寫《人員增補申請表》，報辦公室審核，總經(jīng)理室審批通過后方可增補錄用人員； 2)《人員增補申請表》經(jīng)流轉批準后，復印件轉回申請部門，原件留存人事部門。 招聘范圍 1）招聘下崗、協(xié)保、待退休。男員工不超過 58 周歲、女員工不超過 50周歲（特殊情況需要除外）。 2）不招聘員工家屬、失業(yè)人員、外來人員。個別崗位確因招聘困難而需招聘上述人員時，必須先向公司人事部門申請，經(jīng)總經(jīng)理室同意后方可招聘。擅自招聘者將承擔一切責任。 3）對原自行辭職或被解聘的員工，不能再次招聘 。如有特殊情況，須先向公司人事部門申請，經(jīng)總經(jīng)理室同意后方可招聘。 招聘程序 1）管理處負責本管理處員工的招聘、面試、錄用（合同制員工、出納兼接待、主管以上管理人員除外）。 2）發(fā)布招聘信息：通過各類職介所、街道等，公布錄用條件。 3）面試：經(jīng)職介所、街道等機構推薦的人員，由管理處經(jīng)理、主管面試。 10 4）錄用：面試合格的人員應填寫《員工登記表》，提供從業(yè)資格證、專業(yè)等級證書、身份證、有效的下崗證明、勞動手冊（協(xié)保）、待 退休證明等，并交近期報名照 2 張。管理處須對原件加以認定，并將復印件留存。 5）培訓：對 面試合格者進行上崗培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。 6）簽訂勞務合同：與經(jīng)考試合格上崗的員工簽訂勞務合同，每次期限為 3 個月。 （ 1）凡屬下崗、協(xié)保、失業(yè)人員的勞動關系進登記注冊的勞動服務機構 (盧灣申達四保服務社 )，管理處將錄用人員資料備齊后統(tǒng)一由公司辦公室在規(guī)定的時間內(nèi)辦理錄用手續(xù)。 （ 2）凡屬退休、待退休、外來人員的勞動關系掛靠管理處。 轉崗、離職手續(xù) 1）員工轉崗應交回屬該崗位的一切資料、工具、工作服、工具箱、辦公桌等； 2）員工離職應交回屬于管理處的一切財物、資料，包括：業(yè)務檔案、業(yè)務交往中所獲得的有 關資料和文件、工作制服、員工佩章、更衣箱、辦公桌、工具箱、員工手冊及本崗位的工具、相關資料，否則，管理處有權扣留薪金，直至有關手續(xù)辦妥為止。 3）交接時應有詳細的書面說明，且須有移交人、接受人、監(jiān)交人簽字確認，移交清單原件由管理處歸檔（管理處經(jīng)理的移交工作由辦公室、管理部共同參與，移交清單原件交辦公室歸檔，復印件留管理處）。 4）“工作移交清單”經(jīng)管理處經(jīng)理核準后，交出納結算工資。 5）離職員工工作移交結束后，未經(jīng)批準，不得擅自進入工作區(qū)域。 第三節(jié) 員工行為準則 一、總綱 準則 1)本準則體現(xiàn)了 XX物業(yè)價值觀的基本要求，員工應當熟知并遵守； 2)員 工 應 遵紀 守法、誠實地履行自己的職責 ； 3)公司尊重員工的正當利益，通過本準則界定公司利益與員工個人利益 ,避免二者發(fā)生沖突； 4)員工違反本準則將面對紀律處分和導致公司與之解除勞動合同（勞務合同）。員工違反本準則使公司造成經(jīng)濟損失，公司將依法追索經(jīng)濟賠償。 11 二、崗位行為類 崗位守則 1)維護公司利益是 每個員工 的義務 ， 員 工 不得從事、參與 、 支持、縱容對公司有現(xiàn)實或潛在危害的行為 。 2)員工必 須嚴格執(zhí)行公司頒布的各項制度。 員工 認為公司制度明顯不適用，應及時向上 一級領導 或制定和解釋該制度的 部 門反映。公司鼓勵員 工 就工作充分發(fā)表意見或提出合理化建議 。 3)遵循 崗位細則和操作規(guī) 程 ， 接受上 一級 領導是員 工的 職 責。 員 工 應服從上 一級 的指示。員 工 如認為上 一級 的指示有違 反 法律及 職 業(yè)道德，或危害公司利益，有權越級匯報 。 4)嚴禁員 工 超出公司授權范圍或 職務范圍的 要求，對業(yè) 戶或 客戶 、業(yè) 務關聯(lián)單位做出書面或口頭承諾。 5)員 工 有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論給公司造成損失與否，公司均可無條件與之解除勞動合同 ； 6)員 工 未經(jīng)批準，不得將公司 財產(chǎn)買賣、 贈與、出租、出 借給其他單位及個人； 7)公司的一切 規(guī)章制度文件、招投標書 、培訓資料 、業(yè)戶資料 等，均 為公司財產(chǎn) ， 員工不得占為己有， 未經(jīng) 許可 ，不得 外借和 對外傳播 ； 員 工 因 公 取得的 各類資料 、商業(yè)和技術信息等，權益歸公司所有 ； 8)員 工 對公司任何財產(chǎn)，包括配備給個人使用的辦公桌、櫥柜，乃至儲存在公司設備內(nèi)的電子資料，不具有隱私權 ， 公司有權進行檢查和調配 。 保密義務 1)在任何情況下員工不得向外界泄露任何與公司業(yè)務有關的商業(yè)情況和資料：未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供任何有關公司的資料，公司的一切有關文件及資料不得復制分發(fā)或交給無關人員（包括員工 手冊、崗位細則等）。 2）保密資料，包括但不僅限于如下所列：公司各類規(guī)章制度、操作規(guī)程、崗位細則、員工手冊、業(yè)務信息、財務資料、人事信息、招投標資料、合同文件、業(yè)主資料及聯(lián)絡方式、調研和統(tǒng)計信息、管理文件、會議內(nèi)容等，均屬企業(yè)秘密。 12 內(nèi)外交往 1)管理處對外的交際應酬活動，應本著禮貌大方、簡樸務實的原則，不應鋪張浪費。 2）員工在工作期間，由公司出資接受外單位邀請進行顧問、授課、考察、外出參觀學習，在上述的對外活動中，如遇邀請單位按規(guī)定合法給予的回扣、顧問費、講課費、或其他獎勵，一律上繳公司處理，不得視 為己有。 3）員工不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)戶、業(yè)務關聯(lián)單位的回扣、傭金或其他形式的好處。如不能推卻的，接受后一律上繳公司處理，不得占為己有。 4）尊重業(yè)戶、同事是每個員工的基本職業(yè)準則。員工不得在任何場合詆毀任何業(yè)戶和同事。 二、紀律行為類 儀容儀表 1）上崗時統(tǒng)一著工作服、佩戴工號牌（如暫時供應不上，則男員工必須結領帶及穿西服 /白襯衫；女員工須穿著正規(guī)，不得穿休閑服）。工作服要整潔，領帶結正，鈕扣扣齊，不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；上班統(tǒng)一穿黑色皮鞋，要保持清潔。 2）制服衣袋不裝過大 過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。 3）工作服只限工作時間內(nèi)穿著，根據(jù)公司要求統(tǒng)一更換。非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿工作服外出。 4）頭發(fā)應保持整潔，男員工不留長發(fā)和胡須。 5）女員工應淡妝打扮，不濃裝艷抹；不留長指甲、不涂有色指甲油。 6）上班前注意整理自己的儀表，做到制服干凈平整，精神飽滿。 舉止要求 1）站立要挺拔、精神，坐姿要端正。 2）說話用語要文明、禮貌。 3）工作時要做到“三輕”：即操作輕、走路輕、說話輕。 4）接待業(yè)戶應面帶微笑，熱情主動。 13 5）為業(yè)戶服務要耐心、認真、細致。 6）虛心接受 業(yè)戶的建議和批評。 7）電話鈴響不超過三聲應聽接；接聽電話時用語要文明、禮貌，應清晰報道：“您好，管理處”；通話時要盡量壓低音量、以免影響他人工作。 8）在公共場所與他人同行時，不允許勾肩搭背、不允許嘻笑打鬧。 工作紀律 1）上班不遲到，不早退 ，不無故缺席。 2）嚴格遵守公司的考勤制度，進出有登記，請假有手續(xù)。 3）工作時間不脫崗、不串崗，不在崗位上打瞌睡，不做私事。 4）認真履行崗位職責，嚴格遵守操作規(guī)程。 5）不講有損于公司形象的話，不做有損于公司利益的事。 6）進入各辦公室須敲門通報，得到允 許后方可進入。 7）不得隨意翻動他人桌上的文件、物品。 8）辦公桌面擺放整齊，衣物等不能掛在座椅背上。 9）辦公場所不能吸煙。 愛護公物 1）公司所有公物均應仔細愛護，若有損壞將視具體情況由責任者賠償。 2）員工應妥善保管公司配給的工作服，若有遺失或損壞，替換補發(fā)的成本由該員工支付（自然損耗例外）；季節(jié)之交需更換工作服時，須將換下的工作服洗凈保存好。 3）注意節(jié)約紙張、文具、工具等用品，切勿發(fā)生浪費。 4）愛護綠化，注意維護公共設施的完好。 第四節(jié) 員工培訓 培訓原則 1）先培訓、后上崗，培訓合格 方能上崗。 2）培訓內(nèi)容貫徹應知應會相結合，崗位需要和管理處整體工作要求相結合。 新進員工培訓 1）應知培訓：凡新進員工必須接受不少于 16 課時的上崗培訓，培訓后進行考試，考試成績合格者方能上崗。培訓的內(nèi)容有： 14 A）企業(yè)概況介紹、員工行為規(guī)則、紀律教育 (2 課時 )； B）安全教育 (2 課時 )； C）崗位職責、操作流程 (4 課時 )； D）服務觀念、禮貌禮儀 (4 課時 )； E）崗位知識、技能及案例分析 (4 課時 )。 2）應會培訓：新進員工必須接受 不少于 3 天的應會培訓，經(jīng)考核合格后方能上崗。 轉崗培訓 員工轉崗前應接受不少于 8 課時的新崗位的應知和應會培訓；培訓內(nèi)容有： A）新崗位安全知識 （ 2 課時）； B）新崗位的崗位職責，操作流程 （ 2 課時）； C）新崗位知識、技能、案例分析 （ 4 課時）； 在崗培訓 每人每年均應接受不少于 40課時的崗位培訓。培訓的內(nèi)容有： 1）安全消防知識（ 2 課時）； 2）服務觀念教育（ 2 課時）； 3）崗位知識、技能及案例分析（ 36課時）； 4）其他物業(yè)管理知識。 第五節(jié) 員工獎罰規(guī)定 獎勵 1）獎勵形式：通報表揚、一次性獎金。 2）獎勵條件：員工表現(xiàn)符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎勵。 A）在經(jīng)營管理、服務質量、技術改造、增收節(jié)支等方面，積極提出合理化建議，并在實施后有明顯的成效； B）為公司節(jié)約資金和能源； C）發(fā)現(xiàn)事故苗子或隱患，及時采取措施，防止重大人身傷亡、設備設施事故發(fā)生； D）及時妥善處理突發(fā)性的事件，使企業(yè)形象免受損害； E）為保護國家、人民及業(yè)戶生命財產(chǎn)，能見義勇為；在維護正常的秩序或社會治安中成績明顯； 15 F）在改進管理處或小區(qū)經(jīng)營管理，提 高經(jīng)濟效益和創(chuàng)建文明小區(qū)建設中成績顯著； G）為企業(yè)做出其它貢獻。 處罰 1）處罰形式：警告、記過、解除合同、辭退。 2）處罰標準：警告一次扣 1 天工資，記過一次扣 3 天工資。一年內(nèi)警告處分 2 次者，給予記過處分；一年累計記過 2 次者給予解除合同處理。 3）處罰條件： 有下列行為之一者；情節(jié)嚴重的可給予警告處分： A）上班時間處理私人事務； B)未經(jīng)管理處經(jīng)理同意，私自調班、調休； C)在辦公區(qū)域或公共場所發(fā)泄個人不滿情緒，造成不良影響； D)其他不認真工作、不文明、不道德行為，需給予警告處分； 有下列行為之一 者，給予記過處分： A)一年內(nèi)受過警告處分 2 次； B)工作時間睡覺； C)辱罵同事或管理人員，情節(jié)嚴重； D)無故缺勤 1 天； E)違反標準操作規(guī)程，造成公司利益受損； F)服務態(tài)度差，遭到客戶合理投訴，造成一定影響； G)其他損害公司利益的行為，須給予記過處分。 有以下行為之一者，給予解除勞動合同或勞務合同： A)工作嚴重失職，造成不良影響； B)一年內(nèi)記過 2 次； C)一年內(nèi)無故缺勤 2 天 (含 2 天 )； D)員工工作態(tài)度、工作能力、工作績效等不符合公司要求。 有以下行為之一者，給予辭退： A)賭博、吸毒、盜竊或 參與其他違法活動，被依法追究刑事責任。在公司無理取鬧且先動手打人； 16 B)造謠惑眾，挑撥是非或以強暴手段唆使他人怠工或罷工，情節(jié)嚴重； C)利用職務之便，為自己牟取私利或收取他人賄賂； D)擅用公司名義在外招搖撞騙，有損公司利益、聲譽； E)故意損壞公司設備設施、工具、辦公用具及重要文件； F)遇非常事件，借故逃避義務，致使公司財務蒙受損失； G)疏于職守，給公司造成較大損失； H)服務態(tài)度惡劣，損害住戶或客戶利益，影響公司聲譽； I) 竊取公司機密、技術資料或財務資料，造成公司損失； II) 其他嚴重違反公司規(guī)定的，須給 予辭退。 第六節(jié) 考勤管理 工作時間與超時工作 每周工作四十小時，每天八小時。具體按管理處制定的排班表；因工作需要超時工作的，按國家有關規(guī)定支付相應報酬或安排調休。 考勤辦法 1）實行電子考勤、打卡考勤或簽到考勤。 2）考