【正文】 23 聯(lián)后附物業(yè)管理費(fèi)單據(jù)）。 管理處應(yīng)按照客戶資料設(shè) 立客戶往來(lái)臺(tái)帳，保證“兩個(gè)一致”，即：欠款數(shù)與同期末剩余物業(yè)收費(fèi)單據(jù)一致；臺(tái)帳數(shù)與財(cái)務(wù)部門數(shù)一致（包括預(yù)收款和欠收款）。 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)物業(yè)管理費(fèi)欠款和預(yù)收款的稽核工作，采用電話、書面或者面談方式對(duì)業(yè)戶欠款或者預(yù)收款進(jìn)行確認(rèn)，稽核人員和收費(fèi)人員不能是同一個(gè)人，并對(duì)稽核情況簽字負(fù)責(zé)。 管理處每季度對(duì)欠款情況說(shuō)明原因，對(duì)相關(guān)客戶提出催討措施。 逾期二年的應(yīng)收款項(xiàng)，管理處應(yīng)具有依法催收記錄（律師函或者其他有法律效力的書面記錄），并報(bào)公司管理部備案。把收到的款項(xiàng)和單據(jù)記帳聯(lián)交于出納 ,并填寫收款匯總單 24 交費(fèi)給收費(fèi)員 (接待、內(nèi)?；蛘叱黾{ ) 單據(jù) 注： a. 只有出納本人才能打印收費(fèi)單據(jù)，而且只能打印一次，于每季度（月）的前 5 天完成；收費(fèi)單據(jù)由出納保管，收費(fèi)人員領(lǐng)用時(shí)要有領(lǐng)用登記，回收后要有使用核銷登記，具體辦法參照發(fā)票管理辦法。管理處經(jīng)理對(duì)于手工開票的蓋章要專門登記。如有不符，追究有關(guān)當(dāng)事人責(zé)任。憑證填制必須有日期、填制人姓名、收款付款單位、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容、數(shù)量、單價(jià)、金額。大小寫金額必須相符。 管理處送交公司財(cái)務(wù)部的付款憑證，必須經(jīng)相關(guān)人員簽字后方能提出付款。 第五節(jié) 維修資金使用管理規(guī)程 維修資金的使用權(quán)歸業(yè)主。如果業(yè)主大會(huì)有使用辦法，則應(yīng)按照使用辦 法執(zhí)行，如沒(méi)有，則暫按照下面方法執(zhí)行： 業(yè) 戶 25 情況 1： 業(yè)委會(huì)借款（為業(yè)委會(huì)代墊款）：管理處請(qǐng)款單應(yīng)附：業(yè)委會(huì)借款申請(qǐng)單（有業(yè)委會(huì)主任和副主任的簽字蓋章 。業(yè)委會(huì)委員簽字；業(yè)主大會(huì)公章）。 ，復(fù)印件留給出納作帳。管理處使用維修資金要單列帳務(wù)，以便公布和查詢。業(yè)委會(huì)直接從帳戶上劃轉(zhuǎn)維修資 金的，如果要求公司提供條形碼，必須提供如下書面文件： （說(shuō)明用款的原因，金額和要求）； （要求2/3以上簽名同意，如有業(yè)主代表大會(huì)授權(quán)業(yè)委會(huì)的書面憑證，則要有業(yè)委會(huì)決議并 2/3以上簽名同意）； 工程或者其他用途的合同或者協(xié)議復(fù)印件。 第五章 工程管理 第一節(jié) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程 每年年底由管理處制訂下一 年度的《管理處設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃》，并報(bào)管理部。 每季度第一個(gè)月管理部下發(fā)《保養(yǎng)任務(wù)書》，各管理處必須按此計(jì)劃執(zhí)行，如遇特殊情況需有部分調(diào)整，應(yīng)及時(shí)與管理部匯報(bào)，經(jīng)管理部審核批準(zhǔn)后方可調(diào)整。 管理部按各管理處保養(yǎng)任務(wù)的完成情況，抽取 50％以上內(nèi)容進(jìn)行二次驗(yàn)收；驗(yàn)收不合格的項(xiàng)，由管理部發(fā)出整改通知。 第二節(jié) 設(shè)備大修申報(bào)及管理規(guī)定 大型設(shè)備一般 3－ 5 年或根據(jù)設(shè)備維護(hù)規(guī)定年限進(jìn)行大修。 設(shè)備大修方案由公司管理部會(huì)同有關(guān)部門共同研究制訂，報(bào)公司總經(jīng)理室審核后實(shí)施。 主要設(shè)備及其主要附屬設(shè)備在決定大修前，應(yīng)分別進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益分析和技術(shù)論證，并形成書面文件。 對(duì)主要承壓承載部件、壓力表、安全閥等均應(yīng)有鑒定合格證。 設(shè)備大修后經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的試運(yùn)轉(zhuǎn)，按大修要求驗(yàn)收合格，填寫大修驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。 第三節(jié) 外發(fā)工程管理規(guī)定 如 需外發(fā)工程，管理處應(yīng)填寫“外發(fā)工程申請(qǐng)單”，報(bào)公司管理部。 工程項(xiàng)目經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后（國(guó)家相關(guān)部門規(guī)定的強(qiáng)檢項(xiàng)目公司經(jīng)辦部門即可外發(fā)），新項(xiàng)目可由公司職能部門或管理處推薦 3 家以上施工單位參加競(jìng)標(biāo)，相關(guān)部門對(duì)競(jìng)標(biāo)單位進(jìn)行考察；續(xù)簽合同應(yīng)附管理處《外發(fā)工程小結(jié)》。 合同經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，再由辦公室編制項(xiàng)目編號(hào)。 管理處按合同內(nèi)容支付相應(yīng)款項(xiàng)，工程完成經(jīng)驗(yàn)收合格后，再付清余款 。 新接物業(yè)竣工驗(yàn)收前半個(gè)月工程人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，熟悉建筑結(jié)構(gòu)、公共配套設(shè)施和設(shè)備等，參加竣工驗(yàn)收，配合發(fā)展商監(jiān)督工程整改。 業(yè)主入住前，管理處應(yīng)在職能部門指導(dǎo)幫助下辦妥物價(jià)申報(bào)，銀行開戶等工作；配齊預(yù)算內(nèi)的辦公用品、工具、服裝等。全部人員經(jīng)培訓(xùn)后配齊上崗。 第二節(jié) 二手物業(yè)接管前期操作規(guī)程 公司與委托方簽定《物業(yè)管理委托合同》后，由公司組建管理處或前期工作小組。 按《物業(yè)管理委托合同》中的物業(yè)崗位設(shè)置進(jìn)行人員的招聘與培訓(xùn)。 管理處在職能部門指導(dǎo)幫助下辦妥物價(jià)申報(bào)，銀行開戶等工作；配齊預(yù)算內(nèi)的辦公用品、工具、服裝等；《制度》上墻。 第三節(jié) 物業(yè)投訴處理規(guī)定 目的：方便業(yè)戶監(jiān)督本公司提供的管理服務(wù)質(zhì)量，使工作中的不合格服務(wù)能得到及時(shí)糾正，以提高服務(wù)質(zhì)量。 28 2）投訴解釋：耐心細(xì)致，用語(yǔ)禮貌，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞。 接待投訴的人員將內(nèi)容登記完之后，應(yīng)立即轉(zhuǎn) 呈相關(guān)部門盡快處理， 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴人處理結(jié)果，并報(bào)公司備案。 對(duì)于有效投訴，所涉及的部門（管理處）應(yīng)立即深入分析原因和責(zé)任，并填寫“投訴處理報(bào)告”和“糾正預(yù)防措施實(shí)施通知單”，對(duì)投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制定糾正措施，經(jīng)職能部門認(rèn)定后，進(jìn)行實(shí)施，同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)處理結(jié)果。 如投訴問(wèn)題嚴(yán)重，管理部應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理室并聯(lián) 系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，一起到現(xiàn)場(chǎng)查看，了解、記錄實(shí)際情況，填寫“投訴處理報(bào)告”和“糾正預(yù)防措施處理單”。 對(duì)于無(wú)效投訴，應(yīng)在當(dāng)天與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作。 第四節(jié) 回訪工作規(guī)定 回訪形式由上門回訪、電話回訪、信函回訪、公告等組成。管理員按維修單的修復(fù)情況與業(yè)戶聯(lián)系，了解業(yè)戶對(duì)維修結(jié)果的滿意程度。在日常接待中，征詢投訴人對(duì)處理結(jié)果的反饋意見(jiàn)。事務(wù)組在日常接待或巡視中收集的業(yè)戶意見(jiàn)、建議，落實(shí)后了解業(yè)戶的意見(jiàn)。回訪中存在的問(wèn)題由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決。 對(duì)回訪中，業(yè)戶又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等： 1）對(duì)暫時(shí)無(wú)法作出明確 答復(fù)的，應(yīng)作好解釋并約定時(shí)間回復(fù)；屬投訴性質(zhì)，按“物業(yè)投訴處理規(guī)定”執(zhí)行。 需對(duì)多數(shù)業(yè)戶就同一問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)、回訪時(shí)，管理處可采用公告的形式給業(yè)戶答復(fù)。 對(duì)業(yè)戶反映的問(wèn)題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá) 100％。 對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后 。 外部相關(guān)組織：是指業(yè)委會(huì)、房管辦、居委（派出所）、發(fā)展商及合作供方等。 原則： 1）以維護(hù)公司利益為前提，做好對(duì)外的溝通、協(xié)調(diào)。所有書面回復(fù)都應(yīng)報(bào)公司審核確認(rèn)，文件送達(dá)對(duì)方應(yīng)辦理簽收手續(xù)。 程序規(guī)定： 業(yè)委會(huì) 1）管理處應(yīng)當(dāng)每月至少一次與業(yè)委會(huì)成員進(jìn)行口頭或書面溝通，了解業(yè)戶對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的想法，匯報(bào)管理處近期工作情況。 30 會(huì)前應(yīng)了解大會(huì)議題，事先做好充分準(zhǔn)備，詳細(xì)記錄會(huì)議的內(nèi)容。 4）凡涉及部分業(yè)主利益，如使用專項(xiàng)維修資金、制定新的管理措施等，應(yīng)及時(shí)向業(yè)委會(huì)請(qǐng)示、申報(bào)，尋求支持。 6）管理處應(yīng)及時(shí)解答業(yè)委會(huì)提出的問(wèn)題；耐心、細(xì)致、認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄業(yè)委會(huì)的合理化建議和要求，盡可能地予以解決。 房管辦 1）管理處應(yīng)當(dāng)每月至少一次與房管部門進(jìn)行口頭或書面溝通，了解政府房管部門近期對(duì)物業(yè)工作的要求、信息，掌握動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整、改進(jìn)物業(yè)管理工作。 3）與房管辦工作人員建立良好關(guān)系，落實(shí)他們布置的工作，同時(shí)取得他們對(duì)小區(qū)物業(yè)管理工作的支持與配合。 2）參加居委會(huì)（派出所）組織召開的社區(qū)工作、治安防范等會(huì)議；參與、配合居委會(huì)（派出所）做好創(chuàng)建文明小區(qū)、環(huán)境衛(wèi)生檢查、社區(qū)活動(dòng)、治安防范等工作，落實(shí)管理要求，做好記錄。 2）一般每月向發(fā)展商提交一份書面報(bào)告，從今后物業(yè)的使用功能和住用安全方面提出合理化建議。對(duì)外文件要做好簽收、存檔工作。 供方 1）管理處安排專業(yè)對(duì)口部門對(duì)供方的服務(wù)實(shí)施全程監(jiān)控，了解對(duì)方的服務(wù)過(guò)程和內(nèi)容，提出我們的要求， 對(duì)工作狀況和工程質(zhì)量做好簽字確認(rèn)。 2）根據(jù)合同條款對(duì)供方提供的物料、服務(wù)等進(jìn)行驗(yàn)收、監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)提出更換或改進(jìn)服務(wù)的意見(jiàn)。 32 承諾 本人作為上海 XX物業(yè)管理有限公司的員工，已仔細(xì)閱讀并完全理解《管理處經(jīng)理手冊(cè)》的內(nèi)容，本人愿意執(zhí)行《手冊(cè)》規(guī)定的各項(xiàng)操作流程，遵守《手冊(cè)》明確的約束條款和紀(jì)律，忠實(shí)履行管理處經(jīng)理職責(zé)，努力完成目標(biāo)責(zé)任書確定的各項(xiàng)指標(biāo)。 33 編后說(shuō)明 公司實(shí)行二級(jí)管理模式多年，強(qiáng)化了管理處的作用。本《手冊(cè)》將作為管理處經(jīng)理上崗的培訓(xùn)教材，管理處日常工作的準(zhǔn)則，公司對(duì)管理處工作考核的依據(jù)。 本《手冊(cè)》為 2020 版，公司編審小組將根據(jù)公司發(fā)展要求，和《手冊(cè)》執(zhí)行情況，定期修改、調(diào)整、充實(shí)《手冊(cè)》內(nèi)容。 第二章 保潔工作日常管理 第 2 條 轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行專人管理、專人負(fù)責(zé)。 第 4 條 轄區(qū)內(nèi)實(shí)行動(dòng)態(tài)保潔，保潔員每日按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)清掃責(zé)任區(qū)域。 第 6 條 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到“六不”、“五凈”，即不見(jiàn)積水、不見(jiàn)積土、不見(jiàn)雜物、不漏收集、不亂倒垃圾、不見(jiàn)人畜糞便及路面凈、路沿凈、雨水口凈、樹坑墻根凈 、果殼箱凈。 第 8 條 落實(shí)檢查和考核措施，確保保潔工作達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 第 10 條 搞好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高業(yè)主的清潔衛(wèi)生意識(shí)，共同創(chuàng)造優(yōu)美、潔凈的物業(yè)環(huán)境。 第三章 保潔工作細(xì)則 第 12 條 地面清潔 工作程序 （ 1） 保 潔 人 員到 所轄的區(qū)域 準(zhǔn)備清潔工具。 （ 2） 將 大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無(wú)紙屑。 （ 4）負(fù)責(zé)將扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不 銹 鋼表面 ， 做到扶手干凈、無(wú)灰塵，不 銹 鋼表面光亮、無(wú)手印。 （ 6）保持 光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔 、 無(wú)水 漬 、無(wú)污漬。 第 13 條 入口處地面清潔 工作程序 （ 1）每天將地面清掃干凈， 確保地面無(wú)紙屑。 （ 3）每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。 （ 2）遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 （ 4）用地托將地下的滴水抹干。 （ 2）用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈 。 （ 4）清潔玻璃，使之光亮、無(wú)手印。 （ 2）分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。 （ 4）清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 （ 2）將觀光電梯 的 地板清掃干凈，并用拖把拖抹。 第 18 條 扶手欄桿清潔 工作程序 （ 1）清潔扶手欄桿上的不 銹 鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。 第 19 條 垃圾處理 工作程序 （ 1）收集所有 用 戶 、業(yè)主的 垃圾 ，并送 到垃圾車 上 。 （ 3）收集整理垃圾房。 （ 5）地庫(kù)每周清掃 兩 次。 第四章 清潔工具領(lǐng)用管理 第 20 條 需用設(shè)備必須填寫《領(lǐng)用登記表》。 第 22 條 使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作，違者罰款。 第 24 條 歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無(wú)損、內(nèi)外干凈，如有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。 第五章 常用工具操作 第 26 條 使用前，要了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)和耗電量。 第 28 條 擦地機(jī)、拋光機(jī)、地毯清洗機(jī)、吸水機(jī)、吸塵器等設(shè)備均需按照使用說(shuō)明正確操作、正確使用。 第六章 保潔人員安全操作管理 第 30 條 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。 36 第 32 條 保潔人員在使用機(jī)器時(shí)，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。 第 34 條 保潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 第 36 條 保潔人員在使用開水時(shí)，應(yīng)思想集中，以免燙傷。 第七章 獎(jiǎng)懲 第 38 條 部門主管每周