【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 績(jī)效考核評(píng)分表 ” 41 集團(tuán)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)和公司戰(zhàn)略舉措自上而下分解為部門和崗位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，而工作目標(biāo)由部門和崗位的重要工作內(nèi)容形成 績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的主要思路是 將 集團(tuán)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo) 結(jié)合 省公司自身的戰(zhàn)略舉措 以自上而下的原則分解成為各個(gè)部門和崗位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；而 部門 的 重要工作和崗位 的 重要工作構(gòu)成 部門和崗位的工作目標(biāo)。 崗位 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 部門 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 崗位績(jī)效考核評(píng)分表 集團(tuán)公司 指標(biāo)分解 省公司 戰(zhàn)略舉措 部門重要工作 /職責(zé) 確定 部門工作目標(biāo) 崗位工作目標(biāo) 分解 崗位重要工作 /職責(zé) 42 績(jī)效指標(biāo)的制定需要公司全員參與，員工與上級(jí)經(jīng)理是指標(biāo)制定的主體 組織者 考核者 被考核 者 設(shè)立計(jì)劃 溝通反饋 監(jiān)督者 反饋 征詢 ? 在實(shí)施員工績(jī)效指標(biāo)及目標(biāo)設(shè)定的過(guò)程中，參與的相關(guān)方包括： ? 組織者：人力資源部 ? 考核者：各部門 /中心的各級(jí)管理人員，并且是直接上級(jí) ? 被考核者：各部門 /中心的員工，并且是直接下級(jí) ? 監(jiān)督者：考核者的直接上級(jí) 43 上下級(jí)都必須對(duì)績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé) 上級(jí)經(jīng)理 ? 分解 KPI，設(shè)定工作目標(biāo) ? 安排并協(xié)調(diào)績(jī)效計(jì)劃溝通會(huì)議 ? 記錄績(jī)效監(jiān)控和指導(dǎo)內(nèi)容，并保存績(jī)效文件 ? 保證員工的積極參與，發(fā)揮員工的主動(dòng)性 ? 溝通公司的總體目標(biāo)與價(jià)值導(dǎo)向 ? 明確員工的職責(zé)與目標(biāo) ? 與員工共同探討，達(dá)成一致 員工 ? 在溝通會(huì)議開始之前，上級(jí)經(jīng)理設(shè)置給自己的指標(biāo)進(jìn)行充分考慮 ? 積極參與績(jī)效溝通（ 不參與績(jī)效指標(biāo)的制定 ） ? 審視績(jī)效指標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性，并與經(jīng)理積極交流，提出建設(shè)性意見 ? 總結(jié)自己對(duì)績(jī)效目標(biāo)的認(rèn)識(shí) 44 績(jī)效指標(biāo)值的設(shè)定方式 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值及衡量標(biāo)準(zhǔn)是用來(lái)考核被考核人工作是否達(dá)到公司期望的參照標(biāo)準(zhǔn)，是確?？?jī)效管理體系公平客觀性的關(guān)鍵。 KPI設(shè)置目標(biāo)值、挑戰(zhàn)值和爭(zhēng)創(chuàng)值。但是，不是每個(gè) KPI都需要設(shè)置爭(zhēng)創(chuàng)值。 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 線性扣分 1. 2. 3. 4. 5. 60分 100分 線性加分 120分 挑戰(zhàn)值 爭(zhēng)創(chuàng)值 目標(biāo)值 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 線性扣分 1. 2. 3. 80分 100分 挑戰(zhàn)值 目標(biāo)值 集團(tuán)下達(dá)的指標(biāo) 陜西移動(dòng)各部門 /中心 /崗位的指標(biāo) 45 在對(duì)部門和崗位的工作目標(biāo)進(jìn)行打分時(shí)改用五檔固定值評(píng)分的方法進(jìn)行評(píng)估，具體檔位數(shù)值及其含義如下： GS得分強(qiáng)制固定為 60分、 80分、 100分、 120分和 140分 5檔，不同檔位之間不存在中間分?jǐn)?shù)（如 70分， 95分等） 工作目標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 采用五檔固定值的方法 GS 得分 具體含義 60 遠(yuǎn)低于工作目標(biāo)的期望，影響部門或他人績(jī)效 80 未完成或部分未完成工作目標(biāo) 100 完成工作目標(biāo)，達(dá)到主管領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)期或要求 120 工作目標(biāo)完成情況高于期望 140 工作目標(biāo)完成情況高于期望，且對(duì)部門或他人的績(jī)效也產(chǎn)生支持幫助作用 46 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)的比重設(shè)置 1. KPI與工作目標(biāo)各自所占的比重： ? 市場(chǎng)部、網(wǎng)絡(luò)部、客服、數(shù)據(jù)、發(fā)展計(jì)劃和直屬單位的 KPI比重占 70％； GS占 30％（直屬單位內(nèi)部三級(jí)經(jīng)理的 KPI占 60%， GS占 40%；基層員工 KPI占 50%； GS占 50%） ? 其他各個(gè)部門的 KPI比重占 40%；工作目標(biāo)占 60%（承擔(dān)內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)） 2. 各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置原則： ? 每一項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重一般不要小于 5％，以 5％遞增，最高不超過(guò) 30％的權(quán)重； ? 一些典型的通用指標(biāo)，如“部門費(fèi)用控制率、部門員工平均培訓(xùn)時(shí)間”等，在各部門所占的權(quán)重應(yīng)保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性； ? 崗位 KPI與 GS的數(shù)量各不超過(guò) 5個(gè)； 績(jī)效指標(biāo) 得分 權(quán)重 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) KPI 1 xx % ? 70％（市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、客服、設(shè)計(jì)、發(fā)展計(jì)劃和直屬單位） ? 40％（其他部門） KPI 2 xx % KPI 3 xx % 工作目標(biāo) GS 1 xx % ? 30％（市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、客服、設(shè)計(jì)、發(fā)展計(jì)劃和直屬單位） ? 60％（其他部門） GS 2 xx % GS 3 xx % 總計(jì) 100% 47 共保指標(biāo)的處理原則 1. 由對(duì)共保指標(biāo)承擔(dān)主要職責(zé)的部門單獨(dú)承擔(dān)該指標(biāo)。 2. 由上述主要責(zé)任部門根據(jù)完成指標(biāo)所需要的配合工作，對(duì)相關(guān)配合部門設(shè)計(jì)衡量其配合程度的指標(biāo)。這個(gè)指標(biāo)必須不同于共保指標(biāo)，其權(quán)重建議為 5%。 指標(biāo)：壞帳率 比重： 30％ 指標(biāo)：當(dāng)月話費(fèi)回收率 比重： 5％ 指標(biāo)： 欠費(fèi)自動(dòng)停機(jī)準(zhǔn)確率 比重： 5％ 現(xiàn)在 未來(lái) 48 以相加的形式體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效對(duì)個(gè)人績(jī)效的影響 ? 公司績(jī)效得分和部門績(jī)效得分在員工個(gè)人績(jī)效總計(jì)得分中占有一定的比例，最終的績(jī)效得分需要對(duì)不同得分進(jìn)行加權(quán)計(jì)算。 ? 對(duì)于一部分無(wú)法分解到崗位的部門指標(biāo)需要由部門經(jīng)理和直屬單位主任作為部門管理者承擔(dān)，部門內(nèi)員工則通過(guò)上述方式對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效起到支撐作用。 ? 對(duì)于由于分工原因?qū)е虏块T績(jī)效指標(biāo)無(wú)法分解到崗位的情況，建議在以后的職責(zé)調(diào)整中解決。 ? 對(duì)于直屬單位下設(shè)科室，不同科室之間的職責(zé)相對(duì)獨(dú)立，建議對(duì)于直屬單位的員工可以按省公司績(jī)效得分：中心績(jī)效得分：科室績(jī)效得分：個(gè)人績(jī)效得分＝ 10%:15%:15%:60%的比例，計(jì)算個(gè)人績(jī)效總得分 崗位 公司績(jī)效 得分 部門績(jī)效 得分 個(gè)人績(jī)效 得分 個(gè)人績(jī)效總計(jì)得分 部門經(jīng)理和直屬單位主任 50% 50% 100% 部門其他員工 20% 20% 60% 100% 即： ?部門經(jīng)理和直屬單位主任個(gè)人績(jī)效總分＝省公司績(jī)效得分 50%+部門績(jī)效得分 50% ?其他部門員工個(gè)人績(jī)效總分＝所屬部門經(jīng)理個(gè)人績(jī)效總分 40%+個(gè)人績(jī)效得分 60% 49 二三級(jí)經(jīng)理根據(jù)上述原則，參考顧問(wèn)提供的崗位績(jī)效指標(biāo)庫(kù)，優(yōu)化了現(xiàn)有的指標(biāo)體系，將績(jī)效指標(biāo)分解落實(shí)到了崗位 績(jī)效指標(biāo) 設(shè)置 原則 部門 /中心 /科室 工作規(guī)劃 崗位績(jī)效指標(biāo)庫(kù) 員工績(jī)效 考核 評(píng)分表 已完成： ?數(shù)據(jù)部、計(jì)費(fèi)中心、人力資源部、審計(jì)、黨群、網(wǎng)維中心傳輸室、網(wǎng)優(yōu)中心各科室、物資供應(yīng)中心的 77個(gè)崗位 待完成： ?各個(gè)部門經(jīng)理 /中心主任的績(jī)效指標(biāo)設(shè)置 ?各個(gè)部門 /中心 /科室內(nèi)部的其他崗位的績(jī)效指標(biāo)設(shè)置（其中有186個(gè)崗位基本完成） 多輪溝通。 二三級(jí)經(jīng)理溝通（近 30人次） 二三級(jí)經(jīng)理優(yōu)化指標(biāo) 對(duì)二三級(jí)經(jīng)理逐個(gè)輔導(dǎo) 二三級(jí)經(jīng)理優(yōu)化指標(biāo) 對(duì)二三級(jí)經(jīng)理逐個(gè)輔導(dǎo) 50 績(jī)效指標(biāo)分解落實(shí)到崗位舉例－數(shù)據(jù)部崗位 數(shù)據(jù)部經(jīng)理 數(shù)據(jù)部經(jīng)理 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理 經(jīng)營(yíng)分析 營(yíng)銷策劃及宣傳 數(shù)據(jù)部副經(jīng)理 GPRS、3G業(yè)務(wù)管理 數(shù)據(jù)部副經(jīng)理 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理 主任工程師 CMNET業(yè)務(wù)管理 增值業(yè)務(wù)管理 新業(yè)務(wù)收入比重 新業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo) 使用新業(yè)務(wù)的客戶滿意度 新業(yè)務(wù)收入占比 短信收入完成率 WAP收入完成率 集團(tuán)客戶信息化完成情況 新業(yè)務(wù)投訴率 短信業(yè)務(wù)收入 點(diǎn)對(duì)點(diǎn) MO流量 彩信用戶數(shù) 夢(mèng)網(wǎng)收入 夢(mèng)網(wǎng) SP投訴次數(shù) 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理 彩鈴業(yè)務(wù)收入 彩鈴用戶數(shù) 大客戶滿意度 集團(tuán)客戶行業(yè)信息化 解決方案收入占收入比重 行業(yè)客戶信息化解決方案 個(gè)數(shù)占集團(tuán)客戶數(shù)量比重 51 績(jī)效指標(biāo)分解落實(shí)到崗位舉例－網(wǎng)維中心崗位 網(wǎng)維中心主任 傳輸室副主任 傳輸設(shè)備維護(hù) 本地網(wǎng)電路工程師 傳輸室主任 維護(hù)班班長(zhǎng) 基站故障處理及時(shí)率 所轄基站故障處理及時(shí)率（傳輸） 所轄基站電路可用率（傳輸） 基站電路可用率（傳輸） 基站電路可用率 基站故障回單及時(shí)、準(zhǔn)確率 中繼電路可用率 每萬(wàn)用戶投訴率 (傳輸 ) 基站故障處理及時(shí)率（傳輸） 基站故障回單及時(shí)、準(zhǔn)確率 中繼電路可用率 基站電路可用率（傳輸） 基站故障處理及時(shí)率（傳輸） 基站故障維護(hù)班給監(jiān)控班回單的及時(shí)、準(zhǔn)確率 中繼電路可用率 維護(hù)班班長(zhǎng) 傳輸室副主任 所轄基站故障維護(hù)班給監(jiān)控班回單的及時(shí)、準(zhǔn)確率 所轄中繼電路未及時(shí)處理的次數(shù) 所轄中繼電路可用率 所轄本地網(wǎng)系統(tǒng)重大障礙次數(shù) 每萬(wàn)用戶投訴率 (傳輸 ) 傳輸室主任 傳輸設(shè)備維護(hù) 本地網(wǎng)電路工程師 動(dòng)力室主任 工程室主任 設(shè)維室主任 主任工程師 副主任 每萬(wàn)用戶投訴率 (傳輸 ) 每萬(wàn)用戶投訴率 (傳輸 ) 52 績(jī)效指標(biāo)分解落實(shí)到崗位舉例－分公司營(yíng)銷人員 分部 /郊縣經(jīng)理 片區(qū)經(jīng)理 客戶經(jīng)理 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 運(yùn)營(yíng)收入 ? 收入費(fèi)用率 ? 收入市場(chǎng)份額 ? 新業(yè)務(wù)指標(biāo) ? 凈增用戶數(shù) ? 通話用戶凈增份額 ? 中高端客戶保有率 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 凈增用戶數(shù) ? 通話市場(chǎng)占有率 ? 凈增通話用戶市場(chǎng)份額 ? 新業(yè)務(wù)指標(biāo) ? 客戶服務(wù)質(zhì)量 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 發(fā)展用戶數(shù) ? 離網(wǎng)數(shù) ? 客戶爭(zhēng)取工作 ? 新業(yè)務(wù)指標(biāo) ? 客戶服務(wù)質(zhì)量 分公司經(jīng)理 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 運(yùn)營(yíng)收入 ? 凈利潤(rùn) ? 收入市場(chǎng)份額 ? 新業(yè)務(wù)指標(biāo) ? 凈增客戶 ? 通話用戶凈增份額 ? ARPU ? 收入忙時(shí)比 ? 一分鐘價(jià)值 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量 說(shuō)明： ? 以下 KPI建立在現(xiàn)有對(duì)分公司的指標(biāo)基礎(chǔ)之上 ? 原分部經(jīng)理不再承擔(dān)“話費(fèi)回收率”指標(biāo)，由于話費(fèi)回收由清欠公司負(fù)責(zé)，分部只需要確?？蛻糍Y料的真實(shí)準(zhǔn)確和預(yù)存工作，屬于正常的工作職責(zé)，可以酌情設(shè)置相應(yīng)的工作目標(biāo)，并在各級(jí)經(jīng)理養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣后取消考核 ? 原分部經(jīng)理承擔(dān)的“離網(wǎng)率”與“凈增用戶數(shù)”合并為“凈增用戶數(shù)” ? 原分部經(jīng)理不再承擔(dān)“ ARPU”指標(biāo)，由于對(duì)資費(fèi)政策的決定權(quán)不在分部；如果某些郊縣有決定權(quán)，則需要承擔(dān)該郊縣的 ARPU指標(biāo) ? 片區(qū)經(jīng)理和客戶經(jīng)理不再承擔(dān)“客戶經(jīng)理知曉率”指標(biāo) ? 片區(qū)經(jīng)理不再承擔(dān)“大客戶系統(tǒng)登陸情況”、“營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”、“用戶關(guān)懷工作”指標(biāo) ? 新業(yè)務(wù)指標(biāo)，和客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)需要根據(jù)不同考核周期的工作重點(diǎn)進(jìn)一步明確考核的具體事項(xiàng) 53 目錄 ? 績(jī)效管理體系現(xiàn)狀診斷報(bào)告 ? 績(jī)效管理優(yōu)化方案 ? 績(jī)效管理理念 ? 績(jī)效管理體系優(yōu)化方法和基本框架 ? 績(jī)效管理體系優(yōu)化方案 ? 績(jī)效指標(biāo)設(shè)定 ? 績(jī)效監(jiān)控與指導(dǎo) ? 績(jī)效考核與評(píng)估 ? 績(jī)效結(jié)果應(yīng)用 ? 績(jī)效管理體系的持續(xù)改進(jìn) ? 營(yíng)銷人員激勵(lì)措施建議 ? 實(shí)施績(jī)效管理優(yōu)化方案的建議 54 績(jī)效監(jiān)控和指導(dǎo)的流程圖 考核人 總經(jīng)理和 分管領(lǐng)導(dǎo) 與被考核人進(jìn)行績(jī)效面談、監(jiān)控和指導(dǎo) 收集數(shù)據(jù)填寫績(jī)效監(jiān)控表 初步分析績(jī)效指標(biāo)的達(dá)成狀況與原因，并制定改進(jìn)方案，填寫績(jī)效監(jiān)控表或績(jī)效指導(dǎo)記錄表 向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 總經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)審批績(jī)效改進(jìn)方案 是否需要修訂績(jī)效指標(biāo)或目標(biāo)值？ 總經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)修改績(jī)效指標(biāo)或目標(biāo)值并備案 否 是 開始 結(jié)束 績(jī)效監(jiān)控記錄表 實(shí)際值與目標(biāo)值差異較大？ 否 是 55 績(jī)效監(jiān)控工具－績(jī)效監(jiān)控記錄表 績(jī)效監(jiān)控需要使用簡(jiǎn)便的表格作為記錄工具，記錄每個(gè)階段各個(gè)部門 /直屬單位 /崗位績(jī)效指標(biāo)的達(dá)成狀況，同時(shí)為考核期末的績(jī)效評(píng)估采集依據(jù)。 警示燈可以比較形象地表示該績(jī)效指標(biāo)在這個(gè)階段的達(dá)成狀況，如果該績(jī)效指標(biāo)達(dá)成或超過(guò)期望值，用綠燈顯示；如該指標(biāo)未完全達(dá)成，但比較接近達(dá)成，容易改進(jìn)，則為黃燈；如該指標(biāo)離達(dá)成目標(biāo)有較大距離，且不容易快速改進(jìn)，則為紅燈，需要最多的關(guān)注。 對(duì)出現(xiàn)黃燈和紅燈的績(jī)效指標(biāo)，都需要進(jìn)行深入的分析，明確偏差原因，及時(shí)制定改善舉措；在整體季度績(jī)效指標(biāo)的表現(xiàn)以及對(duì)警示指標(biāo)進(jìn)行分析