【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。因此，退而求其次仍不失為良策。5) 強(qiáng)迫對(duì)方接受有時(shí)談判者一著急會(huì)用威脅的方式試圖強(qiáng)迫對(duì)方就范。事實(shí)證明，威脅只能招來(lái)對(duì)抗和不合作。這種結(jié)果與自己的目標(biāo)背道而馳，所以實(shí)為下策。因此，為了說(shuō)服對(duì)方，為了打破僵局，還不如開(kāi)拓思路另找對(duì)策。如果本方遭遇對(duì)方的威脅，則可明確指出不喜歡這種方式，希望對(duì)方能冷靜處置目前的僵局。這樣一說(shuō)，對(duì)方一般馬上會(huì)清醒過(guò)來(lái)。6) 失去自我有時(shí)碰到對(duì)手能言善辯，經(jīng)驗(yàn)老到，又溫文爾雅，自己內(nèi)心不得不佩服甚至喜歡對(duì)方，因此在對(duì)方的循循善誘之下，竟失去了自我，稀里糊涂接受了對(duì)方的所有條件。事后才發(fā)現(xiàn)自己讓步實(shí)在太多，不免頓生悔意。所以碰到談判老手，千萬(wàn)不要為對(duì)方所迷惑，而要始終記住自己的底限。遇到讓自己再心悅誠(chéng)服的對(duì)手，也要記?。菏刈　暗變r(jià)”不會(huì)錯(cuò)。談判一般總是各方面對(duì)面地進(jìn)行，所以得體的言談舉止顯得非常重要，而言談舉止中的種種不當(dāng)和不妥之處會(huì)直接造成對(duì)方的反感或不滿(mǎn)，因而應(yīng)當(dāng)十分小心。具體來(lái)說(shuō)，談判中言談舉止有十戒：(1)戒虛偽。虛情假意、言不由衷可能會(huì)給談判帶來(lái)滅頂之災(zāi)。(2)戒露鋒。炫耀自己、鋒芒畢露會(huì)使自己不被接受。(3)戒粗魯。言語(yǔ)粗俗、缺乏修養(yǎng)的談判者不會(huì)受到對(duì)方的尊重。(4)戒庸俗。談判中的間歇或休會(huì)也是談判的組成部分，期間大談吃喝玩樂(lè)會(huì)給人庸俗之感。(5)戒流氣。油腔滑調(diào)、流里流氣會(huì)給人不務(wù)正業(yè)、干不了正事的印象。(6)戒誹謗。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者說(shuō)長(zhǎng)道短，無(wú)中生有或惡意中傷不會(huì)有積極意義。(7)戒輕率。輕易許諾，事后反悔只會(huì)造成輕諾寡信的消極后果。(8)戒浮夸。把土堆說(shuō)成大山，不會(huì)得到對(duì)方的信賴(lài)。(9)戒啰嗦。顛來(lái)倒去、啰里啰嗦不應(yīng)是談判語(yǔ)言的風(fēng)格。(10)戒牽強(qiáng)。說(shuō)理時(shí)生拉硬扯，牽強(qiáng)附會(huì)不會(huì)有說(shuō)服力。 國(guó)際銷(xiāo)售談判策略在與外國(guó)客戶(hù)交往時(shí)，文化上的小差錯(cuò)可能會(huì)鑄成談判破裂的大錯(cuò)。由于產(chǎn)品的交換比例、法律狀況和文化各不相同，因此談判成為國(guó)際銷(xiāo)售中的重要環(huán)節(jié)。談判方式的不同，通常是導(dǎo)致國(guó)際銷(xiāo)售談判失敗的一個(gè)主要因素。 各個(gè)國(guó)家的談判特點(diǎn)國(guó) 家特 點(diǎn)美 國(guó)l 直截了當(dāng)，堅(jiān)持到底l 分析透徹，對(duì)產(chǎn)品準(zhǔn)備充分l 不了解對(duì)手，時(shí)間就是金錢(qián)法 國(guó)l 同意大原則，然后在細(xì)節(jié)上談判l(wèi) 讓步時(shí)必須取得回報(bào)日 本l 深思后才反應(yīng)，沉默是金l 總是需要再上層的核準(zhǔn)l 時(shí)間就是金錢(qián)阿拉伯l 談判是樂(lè)趣l 無(wú)時(shí)間壓力中 國(guó)l 拉關(guān)系l 名正言順l 堅(jiān)持原則各個(gè)國(guó)家的談判文化不同，但都要遵循談判的基本原則及策略，預(yù)留空間給自己，掌握主動(dòng)權(quán)。 銷(xiāo)售談判的技巧銷(xiāo)售談判的技巧是指談判人員在談判過(guò)程中的語(yǔ)言交流方面所表現(xiàn)出來(lái)的技能與訣竅，包括陳述、提問(wèn)、答復(fù)、傾聽(tīng)和說(shuō)服五個(gè)方面。相對(duì)于銷(xiāo)售談判的策略來(lái)說(shuō)，它是在更微觀的層次上研究在談判中如何取得成功，因而更豐富多彩，千變?nèi)f化，這也是談判被稱(chēng)為是一種藝術(shù)的原因之一。下面就“傾聽(tīng)、提問(wèn)、反饋（包括回答、陳述和說(shuō)服）”幾個(gè)方面分別作簡(jiǎn)要闡述。 傾聽(tīng)，使銷(xiāo)售人員走上成功之路在第12章中已經(jīng)探討了五位一體的傾聽(tīng)技巧，即用耳聽(tīng)，用眼看，用嘴問(wèn)，用大腦去思考，用心靈去感受，良好的傾聽(tīng)習(xí)慣與高超的傾聽(tīng)技巧，會(huì)改變?nèi)藗冊(cè)阡N(xiāo)售談判中的地位，會(huì)提高其影響力。傾聽(tīng)是銷(xiāo)售談判的基礎(chǔ)。1．積極傾聽(tīng)的障礙盡管人們都認(rèn)為，傾聽(tīng)是銷(xiāo)售談判的第一要素，但是傾聽(tīng)障礙或多或少地影響著銷(xiāo)售人員。若要成為一名優(yōu)秀的傾聽(tīng)者，首先需要消除傾聽(tīng)障礙。常見(jiàn)的傾聽(tīng)障礙有五種。1)自我防衛(wèi)由于害怕聽(tīng)到不好的消息或者評(píng)價(jià)，許多人不愿意認(rèn)真傾聽(tīng)。人類(lèi)有一種與生俱來(lái)的自我防衛(wèi)機(jī)制，但仍然失去了一種重要的能力——意識(shí)其他危險(xiǎn)到來(lái)的能力。其實(shí)，只有當(dāng)人們意識(shí)到有危險(xiǎn)的時(shí)候，才會(huì)想到如何去避免與處理。越是感到有不好的消息，越是需要深入探究。2)忐忑不安許多人由于缺乏參加銷(xiāo)售談判的經(jīng)驗(yàn)，為了掩飾自己的恐懼、緊張，反而用滔滔不絕的說(shuō)教來(lái)替代認(rèn)真傾聽(tīng)。這種傾聽(tīng)障礙是致命的。當(dāng)對(duì)方在說(shuō)話(huà)時(shí)，為了快速反應(yīng)對(duì)方可能的提問(wèn)，就拼命地去猜測(cè)、想著如何回答。有時(shí)，竟然連自己在說(shuō)些什么都沒(méi)有聽(tīng)清，往往出現(xiàn)詞不達(dá)意或者言過(guò)其實(shí)的情況。這樣的結(jié)果將使銷(xiāo)售人員必將付出沉重的代價(jià)。3)壓力過(guò)重有時(shí)，由于銷(xiāo)售談判涉及到許多諸如各自的利益、價(jià)格、成本等敏感事項(xiàng)，造成銷(xiāo)售人員壓力過(guò)重，其后果可能在身體和心理上表現(xiàn)出來(lái)，如血壓升高，呼吸急促、心動(dòng)過(guò)速以及壓抑、退縮、發(fā)泄、失控等狀態(tài)，從而造成身心疲憊。此時(shí)，傾聽(tīng)變得困難了，傾聽(tīng)的效果急劇下降。4)心理成見(jiàn)成見(jiàn)是一種內(nèi)在的心理定式，會(huì)阻礙人們的思維，給接收信息造成極大的障礙。心理成見(jiàn)是指在人們頭腦中存在的關(guān)于某一類(lèi)人的固定印象。這種印象包含了某類(lèi)人或物的一些特征。比如，有些顧客在銷(xiāo)售談判中曾經(jīng)發(fā)怒過(guò)，銷(xiāo)售人員可能就會(huì)認(rèn)為此人在下一次談判中也會(huì)有這種行為。所以在談判開(kāi)始之前，可能已經(jīng)對(duì)他抱有成見(jiàn)了，這會(huì)影響傾聽(tīng)效果。5)缺乏認(rèn)同許多銷(xiāo)售人員不會(huì)傾聽(tīng)是由于他們不認(rèn)為顧客能夠說(shuō)出有價(jià)值的信息。其實(shí)，每個(gè)顧客，不管他在公司內(nèi)部的權(quán)力與影響力多大，他們都會(huì)對(duì)銷(xiāo)售談判作出有益的貢獻(xiàn)。在銷(xiāo)售談判中，顧客有著大量有用的信息。但是，如果銷(xiāo)售人員惟我獨(dú)尊，缺乏對(duì)顧客認(rèn)同的話(huà)，傾聽(tīng)往往是低效甚至是無(wú)效的。2．傾聽(tīng)是通往合作的臺(tái)階在銷(xiāo)售談判中，銷(xiāo)售人員需要保持適度的沉默，“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”。實(shí)踐表明，成功的銷(xiāo)售人員通常比普通的銷(xiāo)售人員或顧客更善于傾聽(tīng)。由于缺乏傾聽(tīng)，銷(xiāo)售人員往往失去一個(gè)獲得有價(jià)值信息的時(shí)機(jī)。同樣，銷(xiāo)售談判的破裂，也是由于雙方說(shuō)得太多所導(dǎo)致。為了在銷(xiāo)售生涯中持續(xù)發(fā)展與成功，銷(xiāo)售人員首先需要成為一名優(yōu)秀的傾聽(tīng)者，因?yàn)閮A聽(tīng)是通往成功的臺(tái)階。成為優(yōu)秀傾聽(tīng)者需要注意下述三個(gè)問(wèn)題。1)排除干擾為了成為一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者，銷(xiāo)售人員需要排除各種干擾，集中注意力傾聽(tīng)顧客的談話(huà)。在每次銷(xiāo)售談判開(kāi)始之前，銷(xiāo)售人員需要排除各種干擾源：將手機(jī)調(diào)到振動(dòng)擋或無(wú)聲擋；請(qǐng)總機(jī)接線(xiàn)員暫時(shí)不要轉(zhuǎn)接電話(huà)、或請(qǐng)秘書(shū)、同事代接；列出討論問(wèn)題的清單，適時(shí)提問(wèn)強(qiáng)化傾聽(tīng)；尋找安靜、獨(dú)立的談判場(chǎng)所，以避免同事的穿行或不速之客的干擾。2 )保持清醒如果這次銷(xiāo)售談判非常重要的話(huà)，在時(shí)間選擇上千萬(wàn)不要安排在下午人們?nèi)菀追咐У臅r(shí)候。選擇談判場(chǎng)所需大小適宜，預(yù)先將空調(diào)溫度調(diào)節(jié)到偏低一些；不要過(guò)于情緒化，保持理智與清醒。為了提高傾聽(tīng)的有效性，銷(xiāo)售人員要在椅子上坐直，不要交叉胳膊與雙腿，面對(duì)顧客，身體略微前傾，盡量利用目光交流。3)做好記錄在銷(xiāo)售談判中，銷(xiāo)售人員需要做好記錄。記錄不僅有助于提高聽(tīng)力水平，還可以調(diào)動(dòng)人們的大腦、眼睛、手指等。等到每一輪銷(xiāo)售談判結(jié)束后，銷(xiāo)售人員可以馬上根據(jù)記錄整理出談判紀(jì)要，這樣有利于推動(dòng)整個(gè)銷(xiāo)售談判的進(jìn)程。 提問(wèn)，強(qiáng)化銷(xiāo)售人員的有效傾聽(tīng)當(dāng)銷(xiāo)售人員全神貫注地傾聽(tīng)時(shí)，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)令人困惑的事實(shí)。有時(shí)，銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)顧客所說(shuō)的并不是你自己所需要的信息。對(duì)于一名優(yōu)秀的傾聽(tīng)者而言，最佳方法是提問(wèn)。銷(xiāo)售談判中的提問(wèn)是了解對(duì)方立場(chǎng)、觀點(diǎn)、態(tài)度及其心理變化的有效手段，也是引導(dǎo)對(duì)方思維最終與自己達(dá)成共識(shí)的一種技巧。具體談判中，談判者應(yīng)該注意何時(shí)提問(wèn)和如何提問(wèn)這兩個(gè)問(wèn)題。1．何時(shí)提問(wèn)首先，應(yīng)在對(duì)方的陳述完成并更多了解對(duì)方之后提問(wèn)。中間打斷對(duì)方的陳述是很不禮貌的，同時(shí)也會(huì)使自己?jiǎn)适Ц嗔私鈱?duì)方的良機(jī)。所以此時(shí)閉嘴傾聽(tīng)是最佳選擇。另一方面只有把提問(wèn)建立在了解的基礎(chǔ)上，才會(huì)使提問(wèn)更有意義。其次，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方游離主題或故意環(huán)顧左右而言他時(shí)可以提問(wèn)。這樣做的目的是為了讓談判更有效率。此時(shí)的提問(wèn)等于是在駕馭談判的進(jìn)程。最后，在自己陳述完畢或答復(fù)完畢之后，提出有利手使談判順利通向本方目標(biāo)的合適問(wèn)題。這也是在控制談判的節(jié)奏與方向。2．如何提問(wèn)提問(wèn)的方式有很多，為了獲得確切的答復(fù)，可以問(wèn)是非題。例如，“上次我們的交貨條件已經(jīng)談妥了，是嗎？”為獲取足夠多的信息，可以問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題。例如，“您如何評(píng)價(jià)我方的這一改進(jìn)措施？”為了引導(dǎo)對(duì)方作出有利于本方的回答，可以問(wèn)引導(dǎo)性的問(wèn)題。例如，“我們知道，貴公司對(duì)我方所報(bào)的優(yōu)惠價(jià)格已經(jīng)接受，是嗎？”等等。根據(jù)提問(wèn)目的的不同，可以問(wèn)出很多種類(lèi)的問(wèn)題。銷(xiāo)售談判中常用的提問(wèn)類(lèi)型有如下四種。1)情境性問(wèn)題這類(lèi)問(wèn)題主要是探究潛在顧客的現(xiàn)有情況時(shí)提出的，是一些不可不問(wèn)的問(wèn)題。銷(xiāo)售人員首先需要捫心自問(wèn)：“從這些情境性問(wèn)題中獲益最多的人是我還是顧客？”一些銷(xiāo)售人員經(jīng)常提出情境性問(wèn)題，只是為了想得到銷(xiāo)售談判中想知道的實(shí)際狀況，這些問(wèn)題通常有利于銷(xiāo)售人員。研究表明，在銷(xiāo)售談判中，情境性問(wèn)題越多，成交率反而越低。成功的銷(xiāo)售人員會(huì)提出一些情境性問(wèn)題，但是少而精，他們事先會(huì)花工夫做好準(zhǔn)備，從其他來(lái)源獲得這些信息，而不是從潛在顧客身上挖掘，因此不會(huì)故意浪費(fèi)顧客的時(shí)間。2)探究性問(wèn)題這類(lèi)問(wèn)題是根據(jù)顧客面臨的疑惑、困境與不滿(mǎn)提出的問(wèn)題。例如，“你對(duì)現(xiàn)在使用的ERP系統(tǒng)感到滿(mǎn)意嗎？”“在使用這套軟件時(shí)你曾經(jīng)遇到過(guò)什么問(wèn)題？”成功的銷(xiāo)售人員會(huì)善用探究性問(wèn)題，他們會(huì)從為顧客解決問(wèn)題的角度來(lái)定義自己的產(chǎn)品或服務(wù)。他們不但提出更多的探究性問(wèn)題，而且會(huì)在銷(xiāo)售談判的初期就提出。因此，一般說(shuō)來(lái)，顧客也樂(lè)于回答這樣的問(wèn)題，因?yàn)闊o(wú)論是銷(xiāo)售人員提供的產(chǎn)品還是服務(wù)，其本身就是為了幫助顧客解決問(wèn)題的。探究性問(wèn)題是銷(xiāo)售人員創(chuàng)造銷(xiāo)售業(yè)績(jī)所不可或缺的要素。3)暗示性問(wèn)題這類(lèi)問(wèn)題是指針對(duì)顧客的困難、問(wèn)題與不滿(mǎn)，詢(xún)問(wèn)其相關(guān)或有影響的問(wèn)題。例如，“如果采用這種型號(hào)的機(jī)器對(duì)所加工的產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生什么影響？”“采用了那種原材料是否會(huì)造成總成本的增加？”有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員可以看出解決方案如何擊中顧客問(wèn)題的核心。因而，他們往往比顧客領(lǐng)先一步將問(wèn)題的答案提出來(lái)。但是，真正的成功者，卻總是在討論產(chǎn)品/服務(wù)之前，先討論問(wèn)題衍生的結(jié)果。在四種典型的提問(wèn)方式中，暗示性問(wèn)題最有力度，因?yàn)檫@些問(wèn)題讓顧客看出了問(wèn)題的嚴(yán)重性，于是投入時(shí)間與金錢(qián)去尋求解決問(wèn)題的方案。這種提問(wèn)方式對(duì)提問(wèn)者的要求很高。4)解決性問(wèn)題這類(lèi)問(wèn)題是指詢(xún)問(wèn)有關(guān)解決問(wèn)題方案的價(jià)值與實(shí)用性的問(wèn)題。比如，“為何解決此類(lèi)問(wèn)題這么重要呢？”“除了采用這種解決方法，是否還有更好的方案？”在銷(xiāo)售談判中，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售談判中較多采用這類(lèi)問(wèn)題，對(duì)顧客會(huì)產(chǎn)生正面影響。銷(xiāo)售人員需要多用這類(lèi)問(wèn)題，讓顧客來(lái)告訴銷(xiāo)售人員產(chǎn)品/服務(wù)的利益所在（結(jié)合FAB模式）。人員銷(xiāo)售不是讓銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)服顧客，而是營(yíng)造一種良好的溝通氛圍，讓顧客說(shuō)服自己。3．提問(wèn)注意事項(xiàng)提問(wèn)應(yīng)避免有敵意的問(wèn)題；每個(gè)問(wèn)題應(yīng)有明確的目的，不要無(wú)謂地提問(wèn)；提問(wèn)本身應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，問(wèn)完之后就要耐心地等待對(duì)方回答，切不可自己說(shuō)個(gè)不停；前面的問(wèn)題弄清楚了，再提后面的問(wèn)題。正如傾聽(tīng)一樣，提問(wèn)也是了解對(duì)方的絕佳途徑之一，只不過(guò)后者是希望對(duì)方針對(duì)自己感興趣的內(nèi)容說(shuō)得更多，自己則聽(tīng)得更多。有些談判者似乎擔(dān)心自己?jiǎn)柕锰鄷?huì)引起對(duì)方的不快，或者怕對(duì)方認(rèn)為自己無(wú)知，或者懷疑自己?jiǎn)柫藢?duì)方等于把談話(huà)的主動(dòng)權(quán)讓給對(duì)方，也有人擔(dān)心對(duì)方會(huì)給出令自己失望的答復(fù)，所以不去利用提問(wèn)這一有力的談判工具。正如前文所述：只要注意方式和技巧，提問(wèn)的好處不勝枚舉。，積極交流的前提銷(xiāo)售談判中的反饋對(duì)各方都很重要：對(duì)回答者來(lái)說(shuō)，是一種承諾；對(duì)聽(tīng)者來(lái)說(shuō)，反饋是做出判斷與決策的前提或基礎(chǔ)。這里，回答問(wèn)題的一方會(huì)感到壓力，因?yàn)榕伦约赫f(shuō)得不好，不利于自己或直接使談判陷入僵局以至破裂。1．回答提問(wèn)回答對(duì)方的提問(wèn)要涉及到三個(gè)方面：何時(shí)回答，如何回答和回答什么。首先要在聽(tīng)清對(duì)方的問(wèn)題并了解對(duì)方的提問(wèn)目的之后才回答。否則，可能馬上會(huì)帶來(lái)麻煩。其次，對(duì)對(duì)方的問(wèn)題可以回答全部，也可以回答一部分；可以立即回答，也可以拖到將來(lái)回答。最后，對(duì)對(duì)方的問(wèn)題，可以避實(shí)就虛或環(huán)顧左右而言他。2．關(guān)于陳述銷(xiāo)售談判中的陳述是指談判者將本次交易的有關(guān)情況及本方的立場(chǎng)、看法、解決辦法等介紹給對(duì)方的行為和過(guò)程。陳述的最終目的是為說(shuō)服對(duì)方為其