【文章內容簡介】 也許你是對的，但你的名聲將由此而受到損害；②　不管你心里怎么想，表面上一定要尊重上司的地位，要學會與上司合作。（4）怎樣讓你的領導認識你、重用你？◎ 自動地報告過你的工作進度——讓領導知道◎ 對上司的詢問有問必答、清楚——讓領導放心◎ 努力學習，了解領導說話的方式——讓領導輕松◎ 接受批評，不犯三次過錯——讓領導審視◎ 樂于合作，主動幫助他人——讓領導有效◎ 接受任務，毫無怨言——讓領導圓滿◎ 經常提出改善自己業(yè)務的計劃——讓領導記住198。 要永遠記住：◎ 在一個組織體系里面，下屬給領導背黑鍋是太正常不過的事情?！?在工作崗位上，要不斷的推進你的領導到一個成功的崗位上，讓領導進步，自己才能進步?！?一個懂得服從的人，是具備領導潛質的人。2．承受折騰的法則我們在工作的時候要能夠承受折騰，在工作崗位要承受住客戶的折騰，在公司要承受住領導和同事的折騰。◎ 批評使人進步——小批評小進步，大批評大進步，不批評不進步《零點調查》做過一個統(tǒng)計，對于窗口服務類公司，如果客戶的投訴被得到圓滿解決，使客戶重新成為你忠誠客戶的可能性，要遠遠大于從來不投訴的客戶。◎ 在大海中航行的船沒有不帶傷的◎ 要承受住傷痛，成功都是熬出來的◎ 要敢于把冷板凳做熱，把鐵板凳做穿【案例】.......在一個廟里有一座大理石佛像，成千上萬的人對著佛像頂禮膜拜，通向佛像的臺階也是大理石的，而且同佛像一樣來自云南大理的同一座山，來自同一個采石場、采自同一個地塊。大理石臺階很不高興了：為什么他們總是踩著我們去膜拜你？大理石佛像說：因為你只挨了六刀，而我被千刀萬剮、千錘百煉。第四講 窗口服務人員工作法則（下）1．勇于承擔的法則勇于承擔就是指要勇于承擔責任，要有責任意識。很多人不能承擔責任，主要有以下幾方面的情況：u 怕失去利益——推卸責任u 怕丟掉面子——尋找接口u 缺少責任意識——肩膀軟弱u 沒有全局的觀念——眼里只有自己u 文化和習慣的原因——責任意識淡?。咐?某銀行網點被投訴很多銀行網點都有過被投訴的經歷，面對客戶的投訴，有的是推給上級領導處理，自己什么事情也沒有；有的被領導叫去說：“回去后開個會，杜絕此類情況再發(fā)生，我們的專業(yè)和服務意識還比較差，要提升這一塊兒，為表決心，獎金發(fā)一半，再做出檢討……?！边@兩種處理方式的背后表現(xiàn)出：一種是有責任意識，另一種是沒有責任意識的的行為。｛案例｝市場部經理與副總裁同乘電梯一個公司市場部的經理簽了一筆60萬的合同，合作方要求公司來一個總裁部的經理回來邀請主管營銷的副總裁一起拜訪客戶，坐電梯的時候，沒有想到這個副總裁在電梯里面沒憋住放了一個很響的屁，電梯里邊已經有的兩個女士把手往鼻子上一堵，眼睛看著他們說在這樣一個公共區(qū)域里，也不注意個人形象，副總裁城府比較深，裝的像沒事人一樣，但是他眼睛卻看著面前的市場一部經理，沒想到市場部經理反應很快，第一個反應是說：“副總裁，不是我放的。”那兩個女生樂得捂著肚子蹲了下來。電梯到了以后，副總裁沒有下電梯說：“我還有急事先回去了，下次再去拜訪，臉上沒有任何表情?！比旌?，該經理接到通知，被降為市場一部的主管。人力資源部經理告訴他說，公司早上董事會開會的時候說：你屁大一點事情都不敢擔，能干啥？所以，每個人工作的時候應當具備責任意識，這是窗口服務人員最基本的一個素養(yǎng)。2．不發(fā)牢騷，不講怪話的法則（1）杜絕牢騷的三大原則：①　領導者沒有權利發(fā)牢騷。②　在具體的執(zhí)行過程當中不能發(fā)牢騷。③　不能讓局部的牢騷擴散成片，否則，這樣的人是要受到懲罰的。（2）辦公室里的“抱怨”之道：第一，發(fā)牢騷要設定限額；第二，要努力使抱怨變得有趣；第三，要使抱怨的內容有變化；第四，仔細挑選聽眾，否則有人會把你的牢騷變成謠言。（3）發(fā)牢騷的原因：①　當代人面臨的環(huán)境狀態(tài)：◎ 財富在增加，滿意感在下降；◎ 擁有的越來越多，快樂越來越少；◎ 溝通的工具越來越多，深入的交流越來越少；◎ 認識的人越來越多，真誠的朋友越來越少②　當今流行的一些牢騷話：（4）自己愉快、別人愉快三原則：①　把別人當成自己；換位思考，要想好，打顛倒；己欲成先成人，己欲達先達人； ②　把別人當成別人；尊重個性，不要拿自己的判斷標準來衡量對方；③　把自己當成自己；在工作崗位上要有自己是形象代言人的感受，特別是領導，更應如此。｛案例｝豬、羊、奶牛同欄把一頭豬，一只綿羊和一個奶牛關在一個欄里面，每一次主人趕綿羊出去是給綿羊剪毛，趕奶牛出去是擠奶，所以，綿羊和奶牛是唱著歌出去，唱著歌回來。但是，主人把豬往外趕的時候，豬就嚎啕大叫，綿羊和奶牛說：“你吼什么吼？出去一會兒就回來了?！必i說：“綿羊你出去是剪毛，你爽了；奶牛你出去是擠奶，你爽了，可我出去可能就回不來了，能不吼嗎？”第五講 服務窗口禮儀優(yōu)質窗口服務的關鍵一、什么是禮儀我們在窗口服務過程當中做的最重要的，凸顯最多的就是禮儀。通過禮儀來做好窗口服務，才能傳遞出我們的服務。禮者，敬人也；儀，儀式也。禮儀講兩個字，就是“尊重”。禮儀合二為一就是尊重人的一些規(guī)范化的約定和俗成的表達形式。（一）提升個人禮儀素養(yǎng)，塑造良好形象1．個人衛(wèi)生包括頭發(fā)、眼睛、鼻子、嘴巴、指甲等方面，要整潔、干凈。2．著西裝、職業(yè)裝（1）大小要合適。保持直立，扣上口子，平身右手。（2）紐扣。兩?？鄣奈餮b，只可以扣最上面那一?；虿豢劭圩?；三?？鄣奈餮b，只可以扣中間那一粒，或者自上而下扣兩粒。（3）領帶。領帶的倒三角形在身體保持直立的時候正好搭在皮帶扣上最規(guī)范。（4）皮帶。西褲的皮帶不要超過3公分。（5）職業(yè)女性，有的地方表示穿裙子長度蓋住膝蓋的是已結婚的女士，而且在正式場合，只可以配長筒襪，只可佩戴耳釘飾品等。3．站姿男士可以雙腳微微張開，雙手自然垂立，腳尖張開的寬度不要超過雙肩的寬度；女士窗口服務人員站的時候是腳后跟緊緊靠攏，膝蓋那一側緊緊靠攏，中間看不到空縫，但這樣站是非常累的，可以采用丁字步的站法，把右腳向前邁半步，右腳的腳后跟頂住左腳的中心處，或者左腳向前邁半步，左腳腳后跟頂住右腳中心處。同時，右手搭在左手上放在小腹的部位，或者右手呈握拳狀，握住左手放在要線偏左的位置，比如餐飲酒店的大堂經理、迎賓小結等工作人員。4．坐姿女士坐時可以膝蓋內側緊緊靠攏，也可以側傾斜；男士坐的時候膝蓋可以微微張開，雙手放到膝蓋上，而且坐椅子的一面，坐座位的2/3，上身保持挺直。5. 化妝女士的化妝要重點要突出眼睛，讓眼神富有激情和魅力，做一個美麗女人。（二）見面禮儀1．介紹（1） 先將男士介紹給女士；（2） 先將年輕者介紹給年長者；（3） 先將職位低的介紹給職位高的；（4） 先將未婚的介紹給已婚的；（5） 先介紹家庭成員給對方；（6） 集體介紹時，可以從當事人的左方向右依次介紹。2．握手 伸手的順序為：◎ 長輩先伸手◎ 領導先伸手◎ 女士先伸手3．遞接名片（1）有名片夾存放，要準備足夠名片；（2）雙手將名片正方遞向對方，拇指食指抓住名片下方兩個角； （3）起身雙手接名片，接過來的名片要看一下，有必要的時候還要讀一下，讀的時候要注意重音； （4）接過名片后，放在名片夾里，或者是上衣左口袋里，也可以放在手里，但一定不要把玩。（三）辦