【正文】 條款”等等發(fā)難性的問題。③ 建立業(yè)務(wù)等候時間預(yù)告制度。⑦ 要合理增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點和服務(wù)人員，提供茶水跟其他的公共方便條件。二、窗口服務(wù)的現(xiàn)狀不同的行業(yè)，窗口服務(wù)都有相關(guān)的要求、相關(guān)的規(guī)范，而且也有諸多措施及出臺了相關(guān)制度和要求，然而，在實際當(dāng)中，我們所看到的窗口服務(wù)仍然存在以下幾個方面的狀況。2.我們在執(zhí)行過程當(dāng)中，在服務(wù)工作過程當(dāng)中，不可以率性而為。我們稱之為“服務(wù)時的習(xí)慣表現(xiàn)”。（一）程序?qū)用嫔系姆?wù)要素1．時限2．科學(xué)規(guī)范的流程比如餐飲酒店、賣場、銀行、電信行業(yè)的員工，他們面對客戶做服務(wù)，第一步應(yīng)當(dāng)做什么，第二步再做什么，第三步再做什么等整個過程的簡單步驟。5．信息溝通信息溝通是指在服務(wù)工作過程中，如何把我們所期待的信息、所了解的信息很好地給客戶傳遞過去。（二）個人層面上的服務(wù)要素1．儀表2．態(tài)度3．對客戶的關(guān)注度4．言談舉止5．指導(dǎo)3．職業(yè)化工作態(tài)度職業(yè)化工作態(tài)度就是用心去做，帶著感情去做，帶著靈魂去做真正的服務(wù)。這其實是給我們傳遞了一個信息，就是我們無論是做什么，無論我們經(jīng)濟發(fā)展到什么時候都應(yīng)當(dāng)像時傳祥一樣，“做一行愛一行，做什么像什么”，其實質(zhì)講的就是一種職業(yè)化的工作道德。（三）窗口服務(wù)人員工作時的四大法則現(xiàn)代企業(yè)、現(xiàn)代窗口服務(wù)的員工，在工作的時候一定要遵守四大法則，只有這樣，才可能在工作崗位上有一個好的心情，有動力、有目標(biāo)的去服務(wù)好客戶。②　服從上級是服從組織。所以，服從上級是服從人性，否則就是違背人性。我們一致對外作為一個組織去追求利潤和效率的時候，也就是在服務(wù)工作的過程中，就要求組織體系中所有的人都要去服從；在社會生活過程當(dāng)中，我們要參與社會生活，不斷認識社會，也需要去服從。從這個角度來講，此時此地此景可以說的話，在彼時彼地彼景不一定能說，這就是我們要無條件服從的一個規(guī)范。 你是否在工作崗位上不由自主地表現(xiàn)出一種“蔑視上司”的行為？u 一個優(yōu)秀的、成功的組織成員，要善于把領(lǐng)導(dǎo)變成自己成長中的伯樂。【叢林法則的啟示】師傅不帶姓，領(lǐng)導(dǎo)不帶姓◎（3）如何與上司打交道？①　要說真話，但不要跟上司爭吵，也許你是對的，但你的名聲將由此而受到損害；②　不管你心里怎么想，表面上一定要尊重上司的地位，要學(xué)會與上司合作。 努力學(xué)習(xí)，了解領(lǐng)導(dǎo)說話的方式——讓領(lǐng)導(dǎo)輕松◎ 經(jīng)常提出改善自己業(yè)務(wù)的計劃——讓領(lǐng)導(dǎo)記住198。 在工作崗位上，要不斷的推進你的領(lǐng)導(dǎo)到一個成功的崗位上，讓領(lǐng)導(dǎo)進步，自己才能進步?！?要承受住傷痛，成功都是熬出來的◎1．勇于承擔(dān)的法則勇于承擔(dān)就是指要勇于承擔(dān)責(zé)任，要有責(zé)任意識。 缺少責(zé)任意識——肩膀軟弱u｛案例｝市場部經(jīng)理與副總裁同乘電梯一個公司市場部的經(jīng)理簽了一筆60萬的合同，合作方要求公司來一個總裁部的經(jīng)理回來邀請主管營銷的副總裁一起拜訪客戶，坐電梯的時候，沒有想到這個副總裁在電梯里面沒憋住放了一個很響的屁，電梯里邊已經(jīng)有的兩個女士把手往鼻子上一堵，眼睛看著他們說在這樣一個公共區(qū)域里，也不注意個人形象，副總裁城府比較深，裝的像沒事人一樣，但是他眼睛卻看著面前的市場一部經(jīng)理，沒想到市場部經(jīng)理反應(yīng)很快，第一個反應(yīng)是說：“副總裁，不是我放的。人力資源部經(jīng)理告訴他說，公司早上董事會開會的時候說：你屁大一點事情都不敢擔(dān)，能干啥？所以，每個人工作的時候應(yīng)當(dāng)具備責(zé)任意識，這是窗口服務(wù)人員最基本的一個素養(yǎng)。（2）辦公室里的“抱怨”之道：第一，發(fā)牢騷要設(shè)定限額；第二，要努力使抱怨變得有趣；第三，要使抱怨的內(nèi)容有變化；第四，仔細挑選聽眾，否則有人會把你的牢騷變成謠言。 溝通的工具越來越多，深入的交流越來越少；◎ ②　把別人當(dāng)成別人；尊重個性，不要拿自己的判斷標(biāo)準來衡量對方；③　把自己當(dāng)成自己；在工作崗位上要有自己是形象代言人的感受，特別是領(lǐng)導(dǎo)，更應(yīng)如此。通過禮儀來做好窗口服務(wù)，才能傳遞出我們的服務(wù)。（一）提升個人禮儀素養(yǎng)，塑造良好形象1．個人衛(wèi)生包括頭發(fā)、眼睛、鼻子、嘴巴、指甲等方面，要整潔、干凈。兩粒扣的西裝，只可以扣最上面那一?；虿豢劭圩樱蝗？鄣奈餮b，只可以扣中間那一粒，或者自上而下扣兩粒。西褲的皮帶不要超過3公分。4．坐姿女士坐時可以膝蓋內(nèi)側(cè)緊緊靠攏，也可以側(cè)傾斜；男士坐的時候膝蓋可以微微張開，雙手放到膝蓋上，而且坐椅子的一面，坐座位的2/3，上身保持挺直。 領(lǐng)導(dǎo)先伸手◎ （3）起身雙手接名片，接過來的名片要看一下，有必要的時候還要讀一下，讀的時候要注意重音；（三）辦公禮儀1．向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作——系統(tǒng)禮儀 （4）匯報時語速適中，音量適度；2．電話禮儀 聲音清晰，態(tài)度和藹地報出自己公司名稱，所屬部門，并準確記錄v只有在崗位上足夠地給自己尊重，才能談得上尊重別人，而尊重別人的本身就是在尊重自己。二、窗口服務(wù)的環(huán)節(jié)1．強烈的服務(wù)意識主要是指窗口服務(wù)人員要找到服務(wù)感覺。v（2）處理投訴時要持有的七個觀點：①　給投訴者以VIP的感覺；②　要認同他的感受；③　把握情緒；④　外型與技巧；⑤　忌語；⑥　耐心傾聽，專心致志；⑦　找到合理化、公平化的解決方案，并馬上去做。③　攻擊對手的弱點，但這必須要在有把握的情況下。 處理客戶的投訴技巧要以客戶為中心，要把客戶的意見，當(dāng)做是工作的動力和源泉，是提高工作的溝通能力的渠道。因此，技巧是內(nèi)部的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)素養(yǎng)的體現(xiàn)。那么就不可能真正做到以“客戶為中心”的服務(wù)，要達成全員的共識，形成一致，必須做到真正關(guān)注窗戶外面的顧客，才能執(zhí)行的好。（2）快餐業(yè)：漢堡可以復(fù)制，可樂也可以復(fù)制，唯一復(fù)制不了的就是服務(wù)，要對客戶一視同仁，真正以“客戶”為中心。這時候，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)跟客戶說“您稍等一下，馬上就好”，這讓客戶感覺到你已經(jīng)知道他來了，而不是讓客戶坐在那里，看著你忙，然后忙完以后，頭一抬根本不說一句話，把手一伸，把東西一抓，辦完以后一撩就走了。2．下屬對領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧◎ 若意見相同，要熱烈反應(yīng)◎ 若有相反意見，不要當(dāng)場去頂撞◎ 若有他人在場，要仔細顧慮◎ 換位思考，站在對方立場◎ 如有誤會，誠心化解障礙◎ 不說長短，免傷和氣◎ 若有過失，過后熄滅，不要當(dāng)場去打擊他，過后去幫他解決問題5．溝通要領(lǐng)◎ 要明白對方的表達方式和溝通習(xí)慣◎ 交淺不言深，妥為節(jié)制◎好嗎◎和諧文明的服務(wù)主要涵蓋有三大模塊：規(guī)范服務(wù)、科學(xué)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如：順意顧客、逆意顧客、中立顧客、潛在顧客，服務(wù)人員要多通過言語、眼神、表情來調(diào)節(jié)客戶心理。如：專業(yè)知識要扎實，必須了解產(chǎn)品服務(wù)的特點、方式，要給客戶提供準確、快速、科學(xué)含量比較高的服務(wù)。 （4）爭取滿意。 以上四點概括為一句話就是“用心去做服務(wù)，禮貌服務(wù)”。②　內(nèi)外有別: ◎ 庸俗的稱呼：小妞、哥們兒、胖子◎◎ 感謝語：謝謝◎5．熱情服務(wù)熱情服務(wù)就是要窗口服務(wù)人員做到待人接物的表里如一。 口到:要講普通話，稱呼要因人而有宜◎◎◎（2）用適當(dāng)?shù)膭幼鞅硎緦Ψ降睦斫夂椭С帧Ｋ?，天底下服?wù)的秘方，無非就是在服務(wù)的崗位上，誠心誠意，用心待客，讓接受你服務(wù)的顧客都能開心一笑，這就是天底下最好