【正文】 窗口實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧第一講 窗口服務(wù)概論（上）1992年8月7日，深圳特區(qū)股民通過(guò)窗口買股票的情形（如下圖）：十幾年前，窗口里面的人擁有象征財(cái)富和資本的資源；十幾年后的今天，窗口內(nèi)外發(fā)生了巨大的變化，隨著社會(huì)的發(fā)展，隨著客戶的需求，特別是資源分配的市場(chǎng)現(xiàn)狀不同，站在窗口外面的人已經(jīng)在主導(dǎo)市場(chǎng)。因此，如何通過(guò)窗口來(lái)滿足站在窗口外面的人，已是窗口服務(wù)的主題。一、如何理解窗口服務(wù)對(duì)窗口服務(wù)的理解有狹義和廣義上的理解：（1）狹義上的理解：窗口服務(wù)是指通過(guò)窗口通道為對(duì)方提供的服務(wù)形式，它是一個(gè)特別的通道。（2）廣義上的理解：窗口服務(wù)是指當(dāng)事雙方在特定的類似窗口的環(huán)境下，進(jìn)行的一系列需求滿足并感受彼此的服務(wù)行為,比如銀行業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)等。二、窗口服務(wù)的集中行業(yè)及其特點(diǎn)不同的行業(yè)具有不同的服務(wù)特點(diǎn)，最主要的有三大行業(yè)。（一）行業(yè)一：工商、地稅、公安行業(yè)等行政服務(wù)窗口的特點(diǎn)1．綜合性的特點(diǎn)綜合性是指涉及到所有相關(guān)業(yè)務(wù)的某一塊業(yè)務(wù)、相關(guān)要求、相關(guān)政策的制訂和發(fā)布到某一企業(yè)的時(shí)候，企業(yè)都需要到這些相對(duì)應(yīng)的服務(wù)窗口去咨詢和辦理，去接受他們相關(guān)的服務(wù)。2．公權(quán)性的特點(diǎn)這是一個(gè)最重要的特點(diǎn)，就是指我們必須要到這些行政服務(wù)窗口去接受服務(wù)。（二）行業(yè)二：交通業(yè)服務(wù)窗口的特點(diǎn)交通行業(yè)如鐵路、公路、民航，是與我們生活息息相關(guān)的行業(yè)，我們首先接觸到的、感觸最深的就是售票窗口。它的窗口服務(wù)特點(diǎn)是準(zhǔn)確第一所謂的“準(zhǔn)確”，主要是時(shí)間的準(zhǔn)確性，比如我們買上午11：00的票，他們不能賣成晚上11：00的票；今天都有幾點(diǎn)的車等情況能準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的告訴消費(fèi)者，這是對(duì)售票服務(wù)的起碼要求和期望。（三）行業(yè)三：銀行、電力、通信、醫(yī)院、餐飲酒店、賣場(chǎng)服務(wù)窗口的特點(diǎn)銀行、電力、通信、醫(yī)院、餐飲酒店、賣場(chǎng)等這些社會(huì)服務(wù)行業(yè)，這一類的行業(yè)自身感受到了通過(guò)服務(wù)來(lái)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的思維定位，把服務(wù)放在了重要的核心地位。它們的窗口服務(wù)有兩個(gè)特點(diǎn)。1．方便、快捷2．有選擇性不同服務(wù)性質(zhì)針對(duì)不同的服務(wù)特點(diǎn)，通過(guò)精細(xì)化、多元化和個(gè)性化方面，不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，不斷地通過(guò)服務(wù)來(lái)留住客戶。三、窗口服務(wù)的共同特點(diǎn)1. 時(shí)間短，要求高的服務(wù)時(shí)間短即方便、快捷、所用的時(shí)間短，但要求比較高。比如去醫(yī)院，就希望去以后就能碰到解決問(wèn)題的人；去銀行，就希望業(yè)務(wù)能辦理的快而且準(zhǔn)確等等。2. 一對(duì)一、面對(duì)面的服務(wù)客戶對(duì)面對(duì)面的服務(wù)要求通常比較高。比如醫(yī)院、銀行、家居賣場(chǎng)，基本上都是一對(duì)一、面對(duì)面的服務(wù)。3. 方便、快捷，又容易擁堵的服務(wù)這是窗口服務(wù)的最重要的特點(diǎn)。比如2007年基金熱、股票熱的時(shí)候，大家一窩蜂去買股票基金，導(dǎo)致銀行和證券服務(wù)窗口人滿為患。4. 要求規(guī)范，又容易發(fā)生隨意的服務(wù)要求規(guī)范是指這個(gè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)怎么做，面對(duì)客戶的時(shí)候應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么，再做什么，有一個(gè)規(guī)范化的流程。但在實(shí)際過(guò)程當(dāng)中，很多人的服務(wù)是很隨意的。例如，有的銀行業(yè)的大堂經(jīng)理，每天面對(duì)很多客戶，一看見(jiàn)有人來(lái)，就簡(jiǎn)單問(wèn)一句“干嘛？”客人把手里錢一晃，他用手一指說(shuō)“填單”吧，特別的簡(jiǎn)單隨意。5. 易滿足，又容易被投訴的服務(wù)窗口服務(wù)每天面對(duì)很多客戶，他們不僅要滿足客戶的不同需求，同時(shí)窗口在需求的背后，又很容易面臨被投訴可能，這是由窗口服務(wù)的特征決定的。第二講 窗口服務(wù)概論（下）一、窗口服務(wù)的特征窗口服務(wù)之所以會(huì)呈現(xiàn)出上述特點(diǎn)，是因?yàn)榇翱诜?wù)是焦點(diǎn)服務(wù)，這是窗口服務(wù)的特征。1. 窗口服務(wù)是焦點(diǎn)服務(wù)在給客戶做服務(wù)的時(shí)候，客戶在外面的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)是高度集中和關(guān)注提供的服務(wù)上，這樣的高度感知、高度集中、高度關(guān)注，從而形成了一個(gè)焦點(diǎn)，正因?yàn)殛P(guān)注到這樣一個(gè)焦點(diǎn)，服務(wù)就帶來(lái)了兩種情形：一種情形是客戶滿意；另一種情形是客戶不滿意。就好比焦距有焦點(diǎn)，好比凹凸鏡把光聚集到一點(diǎn)會(huì)發(fā)生燃燒的道理是一樣的。（1）高專業(yè)要求；（2）集中性；窗口服務(wù)一般是在特定地域、特定地方所提供的服務(wù)。（3）指定性；是指我們必須要到指定的地方去辦很多服務(wù)。（4）集中關(guān)注；社會(huì)發(fā)展、客戶的要求以及社會(huì)文明的不斷推進(jìn)，決定了窗口服務(wù)的水平好壞最容易受到廣大客戶乃至全社會(huì)的集中關(guān)注。（5）民生化；即指窗口服務(wù)已經(jīng)與老百姓的社會(huì)生活緊密相連。3. 窗口服務(wù)新趨勢(shì)隨著窗口服務(wù)環(huán)境的變化，帶來(lái)了一系列的窗口服務(wù)的新趨勢(shì)。（1）柜臺(tái)由高到低的變化；這是目前窗口服務(wù)的一個(gè)最顯著的變化，期望通過(guò)降低柜臺(tái)的高度來(lái)拉近窗戶外面的人和窗戶里面的人之間的距離。（2）服務(wù)距離由遠(yuǎn)到近的變化；原來(lái)的服務(wù)，客戶與辦理服務(wù)的人相隔的很遠(yuǎn)，甚至有很多地方客戶到不了那里，只能把東西遞進(jìn)去，然后服務(wù)單位再遞回來(lái)；現(xiàn)在很多都是近距離的、面對(duì)面的服務(wù)。（3）從玻璃內(nèi)由內(nèi)到外的變化；比如現(xiàn)在的銀行，都是在柜臺(tái)里提供服務(wù)，現(xiàn)在銀行的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、對(duì)公業(yè)務(wù)，已經(jīng)從防彈玻璃里面搬到玻璃外面，主動(dòng)與客戶面對(duì)面交流。（4）行政服務(wù)窗口由阻到通的變化；最明顯的就是稅務(wù)部門，原來(lái)與銀行一樣隔著防彈玻璃提供服務(wù)，現(xiàn)在稅務(wù)的行政服務(wù)窗口已經(jīng)把玻璃都去掉，把阻變成了通。（5）朝著更加人性化、科學(xué)化的趨勢(shì)邁進(jìn)；越來(lái)越把窗戶外面的人放到了非常重要的位置，把滿足客戶的要求和需要作為服務(wù)追求的目標(biāo)?！緟⒖假Y料】：2007年的博鰲亞洲論壇，一場(chǎng)嘉賓對(duì)話活動(dòng)傳出了關(guān)注和做好窗口服務(wù)的“民聲”。2007年的博鰲亞洲論壇，中國(guó)銀行的一位副行長(zhǎng)代表中國(guó)金融業(yè)參加，在一場(chǎng)嘉賓對(duì)話會(huì)，他所面對(duì)的是一群媒體記者提出的中國(guó)金融業(yè)服務(wù)普遍存在“服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)態(tài)度惡劣，服務(wù)行為不規(guī)范，霸王條款”等等發(fā)難性的問(wèn)題。由此，帶來(lái)了中國(guó)金融業(yè)服務(wù)的變化。例如，銀監(jiān)會(huì)主席劉明康要求各銀行從八個(gè)方面著手：① 建立彈性窗口和彈性崗位制度。② 設(shè)立專人加強(qiáng)大堂引導(dǎo)和服務(wù)。③ 建立業(yè)務(wù)等候時(shí)間預(yù)告制度。④ 加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的綜合化建設(shè)。⑤ 建立業(yè)務(wù)分區(qū)服務(wù)制度。⑥ 商業(yè)銀行要充分利用電子銀行和離柜業(yè)務(wù)，適當(dāng)提高自動(dòng)柜員機(jī)的取現(xiàn)限額，有效調(diào)整柜面業(yè)務(wù)處理量。⑦ 要合理增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)人員，提供茶水跟其他的公共方便條件。⑧ 各級(jí)管理人員高度重視和改進(jìn)服務(wù)問(wèn)題，深入基層幫助解決實(shí)際問(wèn)題和困難。 2007年底發(fā)布的《北京市商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范（試行）》。其中最重要的一條就是：禁止商業(yè)零售業(yè)服務(wù)人員亂發(fā)野脾氣，不得有不耐煩情緒，嚴(yán)禁用蔑視或?qū)徱暤难酃鈷咭曨櫩偷?。二、窗口服?wù)的現(xiàn)狀不同的行業(yè)，窗口服務(wù)都有相關(guān)的要求、相關(guān)的規(guī)范，而且也有諸多措施及出臺(tái)了相關(guān)制度和要求，然而，在實(shí)際當(dāng)中，我們所看到的窗口服務(wù)仍然存在以下幾個(gè)方面的狀況。1. 服務(wù)時(shí)的地盤(pán)意識(shí)簡(jiǎn)而言之，就是很多服務(wù)人員具有“這里是我的地方，到了這里就要聽(tīng)我的”的服務(wù)地盤(pán)意識(shí)，決定了很多服務(wù)無(wú)法得到應(yīng)有的提升。我們所期望的窗口服務(wù)是每一個(gè)客戶走進(jìn)你的地盤(pán)，你都應(yīng)當(dāng)給他有主人的感覺(jué)，而你應(yīng)把自己放在是客戶的仆人的位置。2. 服務(wù)時(shí)的率性而為服務(wù)時(shí)的率性而為是指在窗口服務(wù)的過(guò)程中，全憑個(gè)人率性而為，把所謂的工作制度、工作要求通通拋至腦后。比如有時(shí)候根據(jù)自己的心情決定服務(wù)態(tài)度和意識(shí)方面的行為。工作原則、工作制度的制定及要求具有它的科學(xué)性的。我們?cè)趫?zhí)行過(guò)程當(dāng)中，在服務(wù)工作過(guò)程當(dāng)中，不可以率性而為。3. 服務(wù)