【文章內容簡介】 培訓系統(tǒng)，才是企業(yè)未來人員培訓的發(fā)展方向。銷售人員的培訓目標通常分為四個方面：掌握專業(yè)知識了解行業(yè)產品、介紹和專業(yè)的知識。提升銷售技巧掌握與客戶進行面談、銷售等一些基本程序和技能。融合企業(yè)文化使銷售人員適應、融合于本公司的企業(yè)文化中。建立觀念態(tài)度建立正確積極的觀念和態(tài)度。任何培訓都要結合培訓需求，可以通過領導層研討、經營分析、員工反饋、座談訪談、問卷調查、實體觀察等方法了解和調查培訓需求。培訓需求差異論認為：企業(yè)未來對員工所要求的技能和員工目前真正實際達到的技能之間存在著差異，這種差異就形成了培訓需求?！咀詸z】根據(jù)工作經驗，您認為您所在銷售部門的銷售人員培訓需求主要應集中在哪些方面？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________培訓內容通常包括：產品知識完整的專業(yè)技術知識。競爭優(yōu)勢使受訓人員知己知彼，比較企業(yè)與同業(yè)相比的優(yōu)勢所在。銷售技巧從開發(fā)顧客到成交以及后續(xù)服務等方面技巧。企業(yè)概況了解企業(yè)歷史、規(guī)章、文化和政策等。市場知識行業(yè)前景、目標市場、顧客分析等。團隊組織團隊建設、組織，以及團隊溝通的技巧。客戶服務售前、售中、售后的各項服務，了解關于客戶管理的相關知識。培訓的形式主要有三種：外訓即讓銷售人員到公司之外聽公開課，這種公開課一般不會對行業(yè)、企業(yè)及銷售人員有針對性，只是講授一些普遍的規(guī)律和一般的方法。內訓即在企業(yè)內部進行培訓，對行業(yè)、企業(yè)產品、銷售人員目前狀況都具有極強的針對性，講授者可以是外面聘請來的老師，也可以是企業(yè)內部的兼職講師。陪同訪問即規(guī)定由銷售主管每周陪同下屬銷售人員拜訪客戶一定的次數(shù)，充當實戰(zhàn)教練。這是最具實戰(zhàn)價值和指導意義的培訓形式。培訓計劃分為年度培訓計劃和階梯式培訓計劃。階梯式培訓即按照上崗的時間進行分階段的培訓，如圖31所示。上崗前進行一天的專業(yè)化銷售技能培訓。上崗六個月至一年左右參加約三天兩晚的專業(yè)銷售技巧訓練。兩年左右資深業(yè)務人員要對大客戶銷售的技巧進行訓練。三年以上高級行銷人員需對團隊作戰(zhàn)、黃金大客戶項目等問題進行行銷的研修。圖31 階梯式培訓示意圖培訓要注重效果，注意對培訓后績效改善進行追蹤，這就是培訓的評估。培訓的評估一般分為四種：現(xiàn)場反應即做完培訓以后現(xiàn)場打分。考試評估通過考試測試培訓的習得情況，考核掌握了哪些基本的應知應會的技能。行為改善考核即在培訓后三個月左右后考查學員的工作行為、習慣有否改善，是否達到了培訓要求的標準?？冃Э己丝疾槠髽I(yè)的經濟效益，即績效是否在培訓一段時期后得到了提升和改善。【自檢】根據(jù)您所在銷售部門的實際需要，請您初擬下階段的培訓計劃。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________員工激勵圖32 營銷系列通道示意圖員工的職業(yè)生涯規(guī)劃應具有一條晉升的通道，這種晉升通道應該是量化、公平、公正、公開的，具有激勵性的。適合銷售人員的通道是營銷系列的通道，如圖32所示。企業(yè)的業(yè)績是靠有效的激勵來推動的，因此企業(yè)必須建立起一個有效的激勵系統(tǒng)。真正的激勵包括生涯規(guī)劃和成長定向兩個方面。員工的激勵要多挖掘精神層面的激勵和榮譽感，因為物質獎勵有邊際遞減效應，所起的作用越來越低。馬斯洛需求層次理論認為，人的需求由低向高分為五個層次，在低層次的需求滿足的前提下才能逐步向更高的需求層次過渡：生理指衣食住行等方面，在企業(yè)生活中就是薪水收入和勞保福利等方面。安全安全、保護的需要，免受傷害的需求，在企業(yè)生活中對應的就是穩(wěn)定的工作職位。分為生理和心理的安全需求。社會指愛、感性、歸屬等需求，在企業(yè)生活中對應的是和諧的工作團隊。尊重指自尊、自我受到社會的認可，在企業(yè)生活中對應的是自己的能力、業(yè)績得到肯定。自我實現(xiàn)成長、發(fā)展的需要，在企業(yè)生活中對應的是自己的價值在挑戰(zhàn)性的工作中得到實現(xiàn)。雙因子理論認為，員工的狀態(tài)往往處在非常滿意和非常不滿意這兩個極端的中間狀態(tài)。能使員工擺脫非常不滿意的狀態(tài)而留在企業(yè)繼續(xù)工作的因素稱為保健因子，通常是一些物質性因素，如薪水、地位、安全、工作環(huán)境和政策等。能使員工從中間狀態(tài)推向非常滿意狀態(tài)，從而在工作上更加努力地創(chuàng)造績效的因素稱為激勵因子，通常是一些精神性因素。如圖33所示。圖33 雙因子理論示意圖保健因子和激勵因子應當如何結合，管理學家們求助于對人性的假設。對人性的假設有兩個相對的理論，X理論和Y理論，如圖34所示。圖34 X、Y人性假設理論X理論認為，人之初性本惡，所以他們討厭工作，必須進行強迫和威脅才能完成工作，他們消極被動，缺乏進取心和責任感。Y理論則認為，人之初性本善，人性基本上是積極的，他們視工作如游戲，從中激發(fā)內心的工作快感，能夠主動完成工作，通過激勵，就能積極向上，認同企業(yè)，勇敢挑起重擔，能自我引導和自我控制，普遍具有創(chuàng)造性決策能力。但實際上，員工既不是簡單的X型，也不是簡單的Y型，而是既有X又有Y，同時存在積極和消極兩種品格?；谶@種理論，應當將保健因子和激勵因子結合在一起。根據(jù)羅森塔期望定律：當人在得到持久的深厚的期望時，會因受到激勵而自信心增強，依靠這種心靈的力量慢慢成為所期望的樣子。員工的績效實際上就等于是管理者的期待，那么根據(jù)期望定律，管理者希望員工創(chuàng)出多少績效，就要給員工多少期望和鼓勵，不斷去提高對其工作水準的要求，他就會越來越滿足管理者的期待，表現(xiàn)越來越好，創(chuàng)出更大的績效。激勵的方法很多，主要包括：物質激勵主要指薪金收入、福利待遇、額外獎勵等，要注意刺激量、彈性、公平和頻率等問題。精神激勵包括榮譽、表彰、培訓、晉升、信任、參與和管理等，這種激勵需要注意形式、內容、刺激力和團隊精神等問題。目標激勵將大的目標分為小段的個人目標，使其更具可測性和挑戰(zhàn)性。另外可以把銷售指標設定完成線和生死線，如果表現(xiàn)低于生死線就要受到降職甚至開除，運用危機意識刺激員工。強化激勵即利用表揚與批評、獎勵與懲罰的手段，通過正反兩面進行激勵。獎勵最好多于懲罰，畢竟懲罰是為了警示，為了從反方向激勵員工，否則會使激勵事與愿違。激勵時需要了解員工的不同個性、所處環(huán)境和激勵需求，做到因人而異：勇敢者要以名激勵。忍斂者要以利激勵。柔弱者以威迫激勵其自奮，注意恩威并施。同時，也要做到因時而異：成長朝陽階段這時員工意愿高、干勁足，適合使用期望激勵法，運用目標激勵和情感投入。失落階段遇到很多挫折，需要真誠的贊美、物質回報和明確的承諾。成長成熟階段這時員工趨于保守、定型、漠視挑戰(zhàn)，需要肯定其成績，指出其發(fā)展方向前景，多運用目標激勵、晉升、激勵培訓進修等方法。顛峰階段需要特殊的榮譽激勵和強化激勵等方法。激勵杠桿也就是業(yè)務競爭，企業(yè)經常會開展一些業(yè)務促銷活動，目的就是促使業(yè)務人員多完成業(yè)績。它的作用就像興奮劑一樣，偶爾為之可以使企業(yè)業(yè)務出現(xiàn)一個高峰，但高峰過后常常就是低谷，經常開展更會失去預期的效用，因此一定要慎用。開展業(yè)務競賽要記住以下要點：198。 簡單、明了、有趣、新穎的競爭規(guī)則；198。 獲獎面寬，具有充分的參與感，獎勵價值高；198。 目標定位切實可行，與年度計劃配合；198。 營造競爭氣氛，掌握時間節(jié)奏，大肆渲染；198。 在過程中追蹤、炒作，及時公布，鼓舞士氣；198。 頒獎形式別具一格，總結評估分析?！颈局v小結】本講的重點是選才、育才和激勵，主要闡述了人力資源工作的四個主要環(huán)節(jié)：人員招聘、甄選人才、人員培訓和員工激勵。招聘環(huán)節(jié)介紹了制定標準、職位要求、招聘渠道等相關知識。選才環(huán)節(jié)則歷數(shù)了初次篩選、書面測試、選擇面試、決定性面試、評估決定和錄用通知等流程。培訓環(huán)節(jié)在強調了培訓的重要性之后，分別介紹了培訓的目標、需求、內容、形式、計劃、評估等相關知識。激勵環(huán)節(jié)在闡明了激勵的重要作用后則主要講解了馬斯洛需求層次、雙因子、期望定律等一系列理論，介紹了一些主要的激勵方法，強調激勵要做到因人而異、因時而異，最后說明要慎用業(yè)務競爭這一特殊激勵方式。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 績效與過程管理【本講重點】、過程管理（KPI）績效管理績效管理的必要性銷售人員的工作時間相對比較自由，富于彈性，這可能會使銷售人員養(yǎng)成許多不良的習慣，面臨種種誘惑，可是對于銷售人員又難以像車間里進行現(xiàn)場管理和走動管理，行為過程的監(jiān)控通常就十分不便。成交量也就是業(yè)績，是營銷主管很難控制的，能夠落實的實際上是對拜訪量的管理、控制。拜訪量決定成交量，決定最后的銷售業(yè)績，管理者大可不必對所有的銷售人員都進行嚴格的行為過程監(jiān)控，而應當根據(jù)拜訪量、銷售業(yè)績區(qū)別地加以對待。拜訪量達到了要求，業(yè)績也有可能還是不能得到提升，因為員工的銷售技能還可能存在問題，所以營銷主管的管理除去監(jiān)控拜訪量外，還要注意保持對銷售技能的訓練和輔導，必要時還要進行陪同訪問，觀察其問題所在。銷售工作如同逆水行舟，不進則退，如果不能夠及時地發(fā)現(xiàn)低績效的癥結所在并加以解決，就會引起銷售人員的負面情緒，從而開始惡性循環(huán)?！咀詸z】請您思考并回答下面問題：1．您知道您下屬的銷售人員每天在做什么嗎？2．您了解您下屬的銷售人員出現(xiàn)低績效的真正原因嗎？關鍵業(yè)績指標知名的麥肯錫咨詢公司認為：進行績效管理應當關注并制定關鍵業(yè)績指標（KPI），這主要包括：（例如，其實各行各業(yè)各公司的KPI是不同的）198。 每月人均業(yè)績和人均收入；198。 每月新增客戶量，成交客戶量；198。 新客戶的首購金額（平均）；198。 老客戶的重購金額（平均/每次）；198。 單個客戶年累積金額；198。 每個員工拜訪客戶平均成交比例。根據(jù)以上指標，營銷主管可以對銷售人員的拜訪量加以量化控制。關鍵驅動因素影響年總業(yè)績的關鍵驅動因素有哪些呢？年總業(yè)績＝拜訪客戶量成交比例平均購買金額購買次數(shù)因此，影響最終的關鍵驅動因素，提高年總業(yè)績可以依靠以下四個因素的疊加效應：198。 加強教育訓練；（提高成交比例）198。 加強行為過程的管控；（提高拜訪客戶量）198。 加強產品組合、配套能力；（提高客戶購買額）198。 加強客戶服務。（提高客戶購買次數(shù)）圖41 關鍵驅動因素示意圖第8講 績效評估與銷售活動的管理【本講重點】銷售管理報表銷售管理有以下的相關報表：日報表包括活動記錄和次日計劃?？蛻舻怯洷戆蛻糍Y料和購買記錄。周報表包括目標、達成、差距、原因分析、改進措施、時間等項目。月評估表包括目標、達成、差距、原因分析、改進措施等項目。月計劃表包括重點工作、具體措施、責任人、預期效果和時間等項目。經營管理分析會議經營管理的分析會議通常包括：198。 每日早例會、夕例會或晚上電話追蹤；198。 每周經營分析會；198。 每月經營分析會（績效評估會）；198。 每月述職報告會；198。 每季（半年、年）述職報告會；198。 每半年（年）優(yōu)秀表彰會?？冃гu估績效評估是銷售經理與員工雙向溝通的重要途徑，能夠使銷售經理更好地督促和激勵員工。績效評估對象還應包括服務人員、銷售代理人和代理商等，與一般的員工評估有所區(qū)別。員工能夠從中及時地獲得績效反饋，提高工作效率，也可以此為依據(jù)，表揚、鼓勵、激勵員工以達成并超越目標。銷售績效評估通常分為業(yè)績指標和工作表現(xiàn)兩個方面?？冃гu估的流程包括：198。 設定目標和評估標準；198。 確定評估的內容；198。 績效評估的進行；198。 討論并溝通評估結果；198。 做出評估決定和評分；198。 評估后的跟進工作。評估一般包括評估標準，也就是評估業(yè)務指標和評估具體內容兩個方面：評估業(yè)務指標包括銷售業(yè)績、訂單金額、客戶數(shù)量、拜訪次數(shù)、新客戶數(shù)量、銷售費用等指標。評估具體內容包括銷售業(yè)績管理、銷售技巧、工作產品知識、自我管理、專業(yè)形象、文件報告質量等項目。4．績效評估的進行和溝通評估的進行和溝通需要：198。 將業(yè)務指標和具體內容進行權重分比，再將每一項進行分值配比；198。 按照實際達成和觀察狀況進行評分；198。 每個年度應公布績效評估準則、評估內容和時間安排；198。 將評估結果與銷售人員溝通交流、征詢意見、提出建議后，再做決定和評分；198。 績效評估每年至少2次以上，每次做好記錄，并進行有定期的跟進、反饋?！咀詸z】模擬績效評估，根據(jù)您自己的實際情況，為銷售團隊設計評估業(yè)務指標和評估具體