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旅游飯店星級的劃分與評定釋義(編輯修改稿)

2025-06-24 00:12 本頁面
 

【文章內容簡介】 ,因此飯店突發(fā)性事件的處置應堅持“科學預防,快速處置,總結提高”的原則,切實有效地將危機管理貫穿于飯店管理的全過程。2. 飯店應急預案的基本內容飯店應根據(jù)自身實際,針對各類突發(fā)事件的性質、特點和可能造成的危害程序,對突發(fā)事件具體細分等級,制訂行之有效的應急預案。應急預案又稱應急計劃,是針對突發(fā)事件所需的應急準備和應急行動而制訂的指導性文件,其核心內容應包括:第一,對飯店各類突發(fā)事件發(fā)生的可能性及其后果的預測、辨識、評價。第二,飯店各部門的職責分配??偨?jīng)理應是突發(fā)事件應急管理的第一責任人,其他相關人員應爭工明確,責任到人,形成強有力的管理隊伍。第三,應急救援行動的指揮與協(xié)調。第四,應急救援中可用的人員、設備、設施、物資、經(jīng)費保障和其他資源,包括社會和外部援助資源等。第五,在緊急情況或事故災害發(fā)生時保護賓客生命、財產和環(huán)境安全的措施。第六,完善的公共策略,指定專門的危機事件發(fā)言人,統(tǒng)一信息傳播口徑。第七,善后措施。第八,應急培訓和演練制度,強化對總經(jīng)理及員工的危機沖高及處置能力的培訓。第九,預案的管理與不斷完善等。 員工培訓 必備項目有關員工培訓的要求一星級:不要求。二星級:不要求。三星級:應定期開展員工培訓。四星級:應有系統(tǒng)的員工培訓規(guī)劃和制度,有員工培訓設施。五星級:應有系統(tǒng)的員工培訓規(guī)劃和制度,應有專門的教材、專職培訓師及專用員工培訓教室?!♂屃x飯店員工的勞動態(tài)度與職業(yè)技能直接影響著服務質量的高低,因此員工培訓對所有星級飯店而言都是一項不可或缺的工作任務。飯店員工培訓具有針對性、靈活性、系統(tǒng)性、廣泛性與復雜性等特點。三星級飯店應定期開展員工培訓工作,四、五星級飯店的員工培訓工作則應做到常態(tài)化、制度化和系統(tǒng)化。第一,員工培訓內容應包括職業(yè)精神、專業(yè)知識、工作技能、產品知識和禮儀習慣一個方面。第二,根據(jù)員工的崗位任務應劃分為上崗前培訓、在崗位培訓、崗位調動培訓、崗位晉升培訓、工作問題針對、新產品相關內容培訓等不同的類型。第三,培訓工作應免冠照發(fā)現(xiàn)培訓需求,制訂培訓計劃,做好培訓教材、場地、設備、師資的準備工作,實施培訓,評估培訓效果,發(fā)現(xiàn)新的培訓需求的步驟有計劃、持續(xù)不斷地開展。第四,根據(jù)飯店員工工作時間長、流動頻繁等特點,飯店應采取人事部門培訓與業(yè)務部門相結合、集中培訓與崗上“傳幫帶”相結合、教學與自學相結合、“走出去”與“走進來”相結合等靈活多樣的員工培訓方法?!∏皬d布局與裝修 必備項目有關前廳布局與裝修的要求一星級:不要求。二星級:不要求。三星級:應有與接待規(guī)模相適應的前廳和總服務臺,新修美觀。四星級:區(qū)位功能劃分合理,整體裝修精致,有整體風格,色調協(xié)調,光線充足。五星級:功能劃分合理,空間效果良好,裝飾設計有整體風格,色調協(xié)調,光線充足,整體視覺效果和諧。 釋義前廳是飯店核心區(qū)域之一,是飯店的門面,是飯店文化的展示窗口,是賓客進出飯店的集散地,是飯店對客服務的樞紐。前廳的面積大小取決于飯店類型、星級和規(guī)模,應與客房數(shù)相適應。設計時應注意:前廳面積應滿足需要,合理設置。前廳空間高度與面積比例協(xié)調,利于環(huán)保,舒適度高。大門、總服務臺、電梯構成前廳最基本的布局結構,應盡量避免服務流線、物品流線與賓客流線交叉賓客通往飯店各功能區(qū)域的通道和空間應減少障礙,保持通暢,強化導向功能;總服務臺、大堂副理強及賓客休息區(qū)應置于合理位置,留下足夠 的活動空間。飯店前廳的浮雕、掛畫、中心藝術品、裝飾品等應與飯店文化裝飾設計風格相一致,格調、色調協(xié)調統(tǒng)一,起到營造氛圍、提升藝術感染力的作用,且應有目的物照明光源配合,并配置必要的說明文字。前廳植物應體量適宜、修飾美觀,不露土,擺放位置合理。四、五星級飯店應使用高檔盆具或對盆具進行藝術裝飾?!】偡张_ 必備項目有關總服務臺的要求一星級:設總服務臺,并提供客房價目表及城市所在地的旅游交通圖等相關資料。二星級:應有與飯店規(guī)模相適應的總服務臺,位置合理,提供客房價目表及城市所在地的旅游交通圖、旅游介紹等相關資料。三星級:應有與接待規(guī)模相適應的前廳和總服務臺,裝修美觀,提供飯店服務項目資料、客戶價目等信息,提供旅游交通、旅游資源信息、主要交通工具時刻等資料,提供相關的報刊。四星級:設總服務臺,位置合理,接待人員應24小時提供接待、問詢和結賬服務。并能提供留言、總賬單結賬、國內和國際信用卡結算及外幣兌換等服務。五星級:總服務臺位置合理,接待人員應24小時提供接待、問詢和結賬等服務。并能提供留言、總賬單結賬、國內和國際信用卡結算及外幣兌換等服務。 釋義總服務臺是飯店的中心,是賓客形成第一印象的關鍵所在,應設置在門廳正對面或側面醒目位置。總服務臺長度及區(qū)域空間大小應與飯店星級高低和客房數(shù)相匹配??偡张_可采用站立式或坐式兩種??偡张_客房價目表、外幣兌換及各種印刷品齊備,各種標志應規(guī)范、清晰、美觀,服務快速準確、熱情禮貌。總賬單結賬是指賓客在辦理入住登記手續(xù)時,通過交納一定預付金,在飯店所有對客服務區(qū)域的消費均可實現(xiàn)記賬消費,待離店時一次性結算支付的服務方式。 行李寄存 必備項目有關行李寄存的要求一星級:應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務。二星級:應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務。三星級:應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務,并專設寄存處。四星級:應專設行李寄存處,應有專職行李員,配有專用行李車,18小時提供行李服務,提供小件行李寄存服務。五星級:應專設行李寄存處,應有專職行李員,配有專用行李車,24小時提供行李服務,提供小件行李寄存服務?!♂屃x行李寄存服務應設置于飯店前廳合理區(qū)域內。一、二星級飯店可不設置專用行李房,可在前廳總臺附屬區(qū)域內,如總臺辦公室等處設置行李寄存處,配置必要的寄存設施,制度健全、程序完善。三星級及其上飯店應設置專用行李寄存處,行李寄存處一般應設置在不影響氛圍、對客服務以及交通流線的適當區(qū)域,進出通行方便。飯店行李房或行李寄存處應設置充足的照明、行李架、電話等設施,做到清潔、規(guī)范,除賓客寄存行李及物品外,不得堆放其他雜物。行李架應有長期、短期、大宗行李、易碎物品等時間分類和行李分類設計,有條件的情況下可配置監(jiān)控探頭。行李房或行李寄存處應建立嚴格的寄存、領取等管理制度,有利于賓客寄存物品的安全及管理。第一,寄存處不寄存現(xiàn)金、金銀珠寶、玉器等貴重物品及身份證等重要證件。第二,寄存處不得寄存易燃、易爆、易腐爛或腐蝕性等物品。第三,寄存過程中如發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥、毒品等危險物品,應及時報保安部和大堂副理,并控制現(xiàn)場,防止意外發(fā)生。第四,飯店寄存處嚴禁非人員進入,房門鑰匙應由專人保管,確?!叭嗽陂T開,人離門鎖”?! 〉谖?,寄存記錄完備,所有行李均第有寄存掛牌,擺放整齊。  第六,行李房及周邊嚴禁煙火,室內配置滅火器具,通風良好,清潔干燥?!  ≠F重物品保管 必備項目有關貴重物品保管的要求一星級:應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務。二星級:應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務。三星級:應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務,并專設寄存處。四星級:配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱,保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護賓客的隱私。五星級:配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱,保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護賓客的隱私?!♂屃x貴重物品保險箱是飯店能夠保證賓客隱私、供賓客免費寄存貴重物品的安全設備。一、二、三星級飯店可在總臺或前廳區(qū)域配備賓客專用貴重物品保險箱,提供貴重物品寄存服務。四、五星級飯店的貴重物品保險箱應置于獨立、安全、方便、具有私密性的室內,保險箱數(shù)量應與客房數(shù)量想匹配,不少于兩種以上規(guī)格,配置分別供賓客和飯店服務人員同時開啟的兩把鑰匙。室內設監(jiān)控探頭,將所有保險箱置于監(jiān)控范圍之內。室內墻面明顯位置應懸掛使用說明和安全警示,配備桌椅、文具等必要用品,方便操作和使用。 非經(jīng)營休息場所 必備項目有關非經(jīng)營休息場所的要求一星級:不要求。二星級:不要求。三星級:公共區(qū)域應設賓客休息場所。四星級:在非經(jīng)營區(qū)應設客休息場所。五星級:在非經(jīng)營區(qū)應賓客休息場所。 釋義前廳非經(jīng)營區(qū)賓客休息場所主要供店內 賓客短等待、休息或交流使用,位置合理的賓客休息場所能夠起到疏導、調節(jié)前廳人流的作用。四、五星級飯店的賓客休息場所應設在前廳非經(jīng)營區(qū)域,服務設施應滿足賓客短時就座休息?! 】头棵娣e 必備項目有關賓客面積的要求一星級:不要求。二星級:不要求。三星級:不要求。四星級:70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)應不小于20m178。五星級:70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)應不小于20m178?!♂屃x客房面積要求與飯店產品舒適度有直接關系??头勘貍涞募揖吆驮O施是滿足賓客休息、工作、會客、休閑等多種功能需要的物質條件,在客房規(guī)劃時,必須考慮家具配置到位后,賓客在客房內的活動空間。所謂不含衛(wèi)生間和門廊是指扣除衛(wèi)生間、門廊及門廊一側衣柜面積后的客房凈面積;振臂高呼不含衛(wèi)生間的面積是指扣除衛(wèi)生單及門廊一側衣柜面積的客房凈面積?!】头款愋汀”貍漤椖坑嘘P客房類型的要求一星級:不要求。二星級:不要求。三星級:應有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置。四星級:應有標準間(大床房、雙床房),有兩種以上規(guī)格的套房(包括至少3個開間的豪華套房),套房布局合理。五星級:應有標準單(大床房、雙床房)、殘疾人客房、兩種以上規(guī)格的套房(包括至少4個開間的豪華套房),套房布局合理?!♂屃x客房是飯店必不可少的主要設施,是飯店的基本條件。由于賓客身份、消費需求、同行人員數(shù)量、旅居原因不同等因素,賓客對飯店客房類型與大小有不同的需要,因此,飯店應合理地配置不同類型的客房,以滿足不同賓客的需要。1. 兩種規(guī)格套房套房是指由兩個相對獨立,功能互不影響、互不干擾的空間組合而成的客房;兩種規(guī)格是指空間分割方式、組合方式不同的套房形態(tài)。2. 豪華套房豪華套房代表飯店客房產品的最高水平,其設計應關注私密性、舒適性和文化性。一般情況下,不同開間套房的功能設置為:三開間豪華套房的使用面積應不低于100m178。,通常由客廳及衛(wèi)生間、獨立的書房或餐廳、臥室及衛(wèi)生間組成。四開間豪華套房的使用面積應不低于150m178。,通常由客廳及衛(wèi)生間、獨立的書房或餐廳、主臥室及衛(wèi)生間、副臥室及衛(wèi)生間等功能空間組成。五開間及其以上豪華套房的使用面積應不低于240m178。,通常由客廳及衛(wèi)生間、獨立的書房、獨立的餐廳(含簡易廚房)、主臥室及衛(wèi)生間、副臥室及衛(wèi)生間、步入式更衣間等組成,并可根據(jù)實際需要增設隨從房及衛(wèi)生間、康樂用房等功能空間可配備直達該區(qū)域的專用電梯。豪華套房的設計應關注:第一,安全與私密。豪華套房應遠離電梯口和人流活動頻繁的區(qū)域,一般位于樓層端頭,自成獨立系統(tǒng)房內布局合理,主臥室和副臥室應置于相對集中區(qū)域,私密性良好;配置衛(wèi)生間和更衣間,形成相對私密的環(huán)境空間。豪華套房應科學規(guī)劃流線,入口不得直視會客區(qū)域,訪客經(jīng)套房入口進入客廳,其行走路線不可穿越臥區(qū),服務流線應與賓客進出流線分離等。第二,舒適與方便。豪華套房的裝修裝飾應材質考究、工藝精良,藝術陳設格調高雅、氛圍濃郁;光照度合理,隔音與遮光效果俱佳;衛(wèi)生間采用于、濕分區(qū)設計;家具、布草、潔具及衛(wèi)生間用品等明顯高于客房配置,高檔舒適;應配備與開間數(shù)相適應的先進通信和網(wǎng)絡設備;電器、空調、網(wǎng)絡、照明、淋浴等設施設備的控制系統(tǒng)充分體現(xiàn)人性化設計,方便使用。調協(xié)殘疾人客房是飯店人文精神的體現(xiàn)。殘疾人客房應布置在便于輪椅進出、交通路線最短的地方,一般設在低層飯店的一層或高層飯店客房層的最低層,可采用連通房的形成,便于了陪護。同時應關注盲人、聾啞人等其他殘障人士的需要。殘疾人客房的設施設備配置與安裝可參考以下指標:第一,客房門??头块T的寬度應不小于900mm,采用長柄把手,不安裝閉門器,門鏈高度不超過1m。第二,設備。慶柜掛衣桿不高于1400mm;低位電器開關、插座高度不低于600mm,高位電器開關、插座高度不高于1200mm;掛式電話安裝高度為800—1000mm。宜安裝電動窗簾。衛(wèi)生間及客房內應設置緊急呼叫按鈕。第三,空間。床位一側應留有寬度不小于1500mm的輪椅回旋空間,床面高度為450mm。第四,衛(wèi)生間。衛(wèi)生間門寬應不小于900mm;淋浴間面積不小于1200mm*1200mm,應設置850mm*350mm*450mm的安全洗浴坐凳,安裝安全抓桿,橫式安全抓桿的高度為距地面900mm;豎式安全抓桿的高度為距地面600mm—1500mm;水流開關安裝高度為900mm。連通房的指在兩個獨立的客房單間之間使用隔音雙扇門連接,作為兩個獨立單間出租時,將門鎖上成為兩個安全獨立的空間,任何一方無法進入另一房間;作為套房使用時,將房門打開,合為一套房間出租。連通房應高度關注隔音及安全。而連通房與套房的區(qū)別在于:套房從建筑結構上即將兩個空間組合在一起,無法臨時分隔,只能作為一個獨立的空間出租使用。星級評定時,連通房不能作為套房認定?!】头啃l(wèi)生間 必備項目有關客房衛(wèi)生間的要求一星級:客房內應有衛(wèi)生間或提供方便賓客使用的公共衛(wèi)生間,客房衛(wèi)生間及公共衛(wèi)生間均采取必要防滑措施。二星級:至少50%的客房內有衛(wèi)生間,或每一樓層提供數(shù)量充足、男女分設、方便使用的公共盥洗間。客房衛(wèi)生間及公共盥洗間均采取有效的防滑措施。三星級:客房內應有衛(wèi)生間,半月有抽水共共恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間采取有效的防滑、防濺水措施,通風良好。采用較高級建筑材料裝修地顧、墻面和天花板,色調柔和,目的物照明效果良好。有良好的排風設施,溫、濕度與客房適宜。有不間斷電源插座。24小時供應冷、熱水。四星級:客房內應有裝修良好的衛(wèi)生間有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間,配有浴簾或其他防濺設施。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花板,色調高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明效果良好。有良好的降噪聲排風設施,溫、濕度與客房適
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