【正文】 系統(tǒng)性、廣泛性與復(fù)雜性等特點(diǎn)。三星級(jí)：應(yīng)有與接待規(guī)模相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺(tái)，新修美觀。飯店前廳的浮雕、掛畫(huà)、中心藝術(shù)品、裝飾品等應(yīng)與飯店文化裝飾設(shè)計(jì)風(fēng)格相一致，格調(diào)、色調(diào)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，起到營(yíng)造氛圍、提升藝術(shù)感染力的作用，且應(yīng)有目的物照明光源配合，并配置必要的說(shuō)明文字。五星級(jí)：總服務(wù)臺(tái)位置合理，接待人員應(yīng)24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢和結(jié)賬等服務(wù)。二星級(jí)：應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)。行李架應(yīng)有長(zhǎng)期、短期、大宗行李、易碎物品等時(shí)間分類和行李分類設(shè)計(jì)，有條件的情況下可配置監(jiān)控探頭?！　　≠F重物品保管　必備項(xiàng)目有關(guān)貴重物品保管的要求一星級(jí)：應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)。室內(nèi)設(shè)監(jiān)控探頭，將所有保險(xiǎn)箱置于監(jiān)控范圍之內(nèi)。四、五星級(jí)飯店的賓客休息場(chǎng)所應(yīng)設(shè)在前廳非經(jīng)營(yíng)區(qū)域，服務(wù)設(shè)施應(yīng)滿足賓客短時(shí)就座休息。所謂不含衛(wèi)生間和門(mén)廊是指扣除衛(wèi)生間、門(mén)廊及門(mén)廊一側(cè)衣柜面積后的客房?jī)裘娣e；振臂高呼不含衛(wèi)生間的面積是指扣除衛(wèi)生單及門(mén)廊一側(cè)衣柜面積的客房?jī)裘娣e。1.　兩種規(guī)格套房套房是指由兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立，功能互不影響、互不干擾的空間組合而成的客房；兩種規(guī)格是指空間分割方式、組合方式不同的套房形態(tài)。豪華套房的設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注：第一，安全與私密。殘疾人客房的設(shè)施設(shè)備配置與安裝可參考以下指標(biāo)：第一，客房門(mén)。第四，衛(wèi)生間?？头啃l(wèi)生間及公共盥洗間均采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花板，色調(diào)高雅柔和。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花板，色調(diào)高雅柔和。衛(wèi)生潔具與配套五金件應(yīng)統(tǒng)一品牌及規(guī)格。衛(wèi)生間地面裝修應(yīng)采用防滑材料，浴缸、淋浴間　內(nèi)應(yīng)配置防滑墊或防滑板，浴簾應(yīng)選用具有垂重性的材料制作，應(yīng)處理好淋浴間六的密閉性。三星級(jí)：客房?jī)?nèi)應(yīng)配備電話、彩色電視機(jī)等設(shè)施，且使用效果良好。第三，留言與語(yǔ)音信箱功能：可根據(jù)留言指示燈提示，提取語(yǔ)音信息。五星級(jí)：客房應(yīng)有背景音樂(lè)，音質(zhì)良好、曲目適宜、音量可調(diào)。三星級(jí)：客房?jī)?nèi)應(yīng)有遮光和防噪聲措施。第三，安裝要求。就飯店客房而言，噪聲控股在35dB左右，人們的主觀感覺(jué)非常安靜；45dB左右比較安靜超出上述范圍，客房聲音環(huán)境的舒適度將受到影響。由于玻璃間內(nèi)封存的空氣或氣體傳熱性能差，因而有較好的隔音效果。第二， 在門(mén)縫處增加密封條。第四，注意水管、空調(diào)等線路管道的隔音處理等。通常情況下，電源插座分為二眼、三眼、多聯(lián)和組合等類型。二星級(jí)：客房?jī)?nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南、住宿須知等資料。第二， 圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性。四星級(jí)：床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)較好、柔軟舒適。枕套以全棉、白色為主，布面光潔，無(wú)明顯疵點(diǎn)，無(wú)污損，規(guī)格與枕芯相配。第二， 應(yīng)強(qiáng)化員工培訓(xùn)，增強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。五星級(jí)：應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說(shuō)明，使用方便。二星級(jí)：不要求。　微型酒店及飲用水　必備項(xiàng)目有關(guān)微型酒店及飲用水的要求一星級(jí)：客房?jī)?nèi)應(yīng)提供熱飲用水。提供冷熱飲用水，可應(yīng)賓客要求提供冰塊。　洗衣服務(wù)　必備項(xiàng)目有關(guān)洗衣服務(wù)的要求一星級(jí)：不要求。第一，嚴(yán)格收衣、還衣服務(wù)流程，正確洗滌，服務(wù)效率高。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少4種，有可掛置門(mén)外的送餐牌。　叫醒服務(wù)、留言及語(yǔ)音信箱　必備項(xiàng)目有關(guān)叫醒服務(wù)、留言及語(yǔ)音信箱的要求一星級(jí)：不要求。若賓客到柜臺(tái)當(dāng)面留言，則請(qǐng)賓客自己填寫(xiě)留言條。當(dāng)有留言請(qǐng)求時(shí)，系統(tǒng)將來(lái)電轉(zhuǎn)移到語(yǔ)音信箱中，讓來(lái)電者留下口信，并點(diǎn)亮住店賓客房間電話的指示燈。而高星級(jí)飯店的擦鞋服務(wù)則在必要配備的擦鞋用具以外，需要飯店在客房配備擦鞋框，并根據(jù)賓客要求，由飯店員工提供及時(shí)的擦鞋服務(wù)。第二，中餐廳應(yīng)設(shè)置零點(diǎn)區(qū)域，應(yīng)有分區(qū)設(shè)計(jì)，酒水臺(tái)、收銀臺(tái)位置合理、格調(diào)高雅、設(shè)施完備；中餐廳餐座數(shù)量應(yīng)與飯店經(jīng)營(yíng)需要相適宜，各型餐桌組合科學(xué)、間距適宜，餐座空間舒適。五星級(jí):：應(yīng)有位置合理、獨(dú)具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳，提供品質(zhì)良好的自助早餐、西式正餐。二星級(jí)：不要求。五星級(jí)飯店應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)定位、地域特點(diǎn)及經(jīng)營(yíng)需要，在上述餐廳類型中靈活選擇配置。第一，位置合理，方便進(jìn)出，具有一定私密性；空間寬敞，便于賓客活動(dòng)與員工服務(wù)。五星級(jí)：應(yīng)有專門(mén)的酒吧或茶室。五星級(jí)：菜單及飲品單應(yīng)裝幀精美、完整清潔，出菜率不低于90%?！〔途摺”貍漤?xiàng)目有關(guān)餐具的要求一星級(jí)：不要求。第三，釉面質(zhì)量平整光滑，光澤度高。三星級(jí)：應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的獨(dú)立餐廳，配有符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范的廚房。應(yīng)有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干貨倉(cāng)庫(kù)。墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽。應(yīng)有食品化驗(yàn)室或留樣送檢機(jī)制。應(yīng)有專門(mén)旋轉(zhuǎn)臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持清潔通暢。廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔氣味措施。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施和二次更衣設(shè)施?！N房　必備項(xiàng)目有關(guān)廚房的要求一星級(jí)：不要求。高檔餐具一般具有以下特點(diǎn)：第一，白度或明度高。第五，維護(hù)保養(yǎng)情況良好，及時(shí)更換。三星級(jí)：不要求。三星級(jí)：不要求。五星級(jí)：應(yīng)有3個(gè)以上宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳，提供宴會(huì)服務(wù)，效果良好。外國(guó)特色餐廳則是指以國(guó)外其他特色菜品為主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的餐廳，如日本料理、東南亞風(fēng)味餐廳、巴西烤肉等?？Х葟d廚房應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容及規(guī)模配置，布局合理、設(shè)施齊備、制度健全、安全衛(wèi)生。三星級(jí)：不要求?！♂屃x中餐廳是飯店餐飲服務(wù)功能的主要設(shè)施。五星級(jí)：客房?jī)?nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)。第六，如住店客人對(duì)外留言，應(yīng)禮貌要求客人親自書(shū)寫(xiě)，存放于柜臺(tái)內(nèi)，待外來(lái)客人收取或電話詢問(wèn)時(shí)轉(zhuǎn)交或告知客人。留言服務(wù)是星級(jí)飯店應(yīng)接服務(wù)內(nèi)容之一，是為住店賓客接收或發(fā)送對(duì)外留言所提供的服務(wù)飯店留言服務(wù)分為賓客手寫(xiě)留言、電話留言等方式。第四，服務(wù)流程規(guī)范、及時(shí)準(zhǔn)確，服務(wù)到位。三星級(jí)：不要求?？商峁┘蛹狈?wù)。第三，食品單、酒水單內(nèi)容與配備物品一致，價(jià)格清楚。五星級(jí)：應(yīng)提供客房微型酒吧（包括小冰箱）服務(wù)，配置適量與住店賓客相適應(yīng)的酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單。尤其在開(kāi)夜床過(guò)程中，要注意床鋪平整美觀，枕頭排放整齊，窗簾關(guān)閉到位，燈光調(diào)節(jié)合理，晚安致意品精致美觀，有收藏紀(jì)念意義。第五， 無(wú)線網(wǎng)絡(luò)接入方式，是現(xiàn)代飯店客房互聯(lián)網(wǎng)　設(shè)施配置的另一種形態(tài)，強(qiáng)調(diào)使用的有效性，穩(wěn)定性。三星級(jí)：客房?jī)?nèi)應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說(shuō)明。五星級(jí)：客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時(shí)進(jìn)房清理。三星級(jí)飯店以優(yōu)質(zhì)裝飾布面料為主，四、五星級(jí)以高檔面料為主。二星級(jí)：不要求。高星級(jí)飯店還應(yīng)根據(jù)客源結(jié)構(gòu)，有選擇地提供適宜的報(bào)刊及閱讀物。不間斷電源插座應(yīng)有明顯標(biāo)志。五星級(jí)：應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個(gè)以上供賓客使用的插位，位置方便賓客使用，并可提供插座轉(zhuǎn)換器。第二，應(yīng)選用隔音材料（隔聲毯、吸音棉、壁紙等）建造客房間的隔斷墻。一般的雙層夾板門(mén)的隔音量?jī)H為20dBD左右，主要原因在于門(mén)的重量不夠、門(mén)縫不嚴(yán)密，特別是門(mén)與地面間所形成的縫隙過(guò)大，原則上該縫隙應(yīng)限制在10mm以內(nèi)。第二，采用中空玻璃。五星級(jí)：應(yīng)有防噪聲及隔音措施，效果良好。第二，外層窗簾的要求。　客房遮光　必備項(xiàng)目有關(guān)客房遮光的要求一星級(jí)：有遮光效果較好的窗簾。三星級(jí)：不要求。應(yīng)具備以下三個(gè)基本條件：第一，特制面板：印制飯店店徽、常用電話號(hào)碼、使用說(shuō)明和一鍵通標(biāo)志。在衛(wèi)生間可設(shè)置扶手、訪客等待按鈕、SOS按鈕，手機(jī)擱板及安全提示等各種標(biāo)志，方便賓客使用，提高衛(wèi)生間的安全性和方便性。第二，應(yīng)關(guān)注鏡前、恭桶、浴缸的分區(qū)照明設(shè)計(jì)，方便賓客使用第三，防滑防濺處理。　釋義衛(wèi)生間的舒適程度直接影響到對(duì)飯店產(chǎn)品質(zhì)量的感受與評(píng)價(jià)。五星級(jí)：客房?jī)?nèi)應(yīng)有裝修良好的衛(wèi)生間有抽水恭桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴間，配有浴簾或其他防濺設(shè)施。四星級(jí)：客房?jī)?nèi)應(yīng)有裝修良好的衛(wèi)生間有抽水恭桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴間，配有浴簾或其他防濺設(shè)施?！】头啃l(wèi)生間　必備項(xiàng)目有關(guān)客房衛(wèi)生間的要求一星級(jí)：客房?jī)?nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間或提供方便賓客使用的公共衛(wèi)生間，客房衛(wèi)生間及公共衛(wèi)生間均采取必要防滑措施。第三，空間。殘疾人客房應(yīng)布置在便于輪椅進(jìn)出、交通路線最短的地方，一般設(shè)在低層飯店的一層或高層飯店客房層的最低層，可采用連通房的形成，便于了陪護(hù)。五開(kāi)間及其以上豪華套房的使用面積應(yīng)不低于240m178?！♂屃x客房是飯店必不可少的主要設(shè)施，是飯店的基本條件。　釋義客房面積要求與飯店產(chǎn)品舒適度有直接關(guān)系。五星級(jí)：在非經(jīng)營(yíng)區(qū)應(yīng)賓客休息場(chǎng)所。一、二、三星級(jí)飯店可在總臺(tái)或前廳區(qū)域配備賓客專用貴重物品保險(xiǎn)箱，提供貴重物品寄存服務(wù)。　　第五，寄存記錄完備，所有行李均第有寄存掛牌，擺放整齊。三星級(jí)及其上飯店應(yīng)設(shè)置專用行李寄存處，行李寄存處一般應(yīng)設(shè)置在不影響氛圍、對(duì)客服務(wù)以及交通流線的適當(dāng)區(qū)域，進(jìn)出通行方便?？傎~單結(jié)賬是指賓客在辦理入住登記手續(xù)時(shí)，通過(guò)交納一定預(yù)付金，在飯店所有對(duì)客服務(wù)區(qū)域的消費(fèi)均可實(shí)現(xiàn)記賬消費(fèi)，待離店時(shí)一次性結(jié)算支付的服務(wù)方式。四星級(jí)：設(shè)總服務(wù)臺(tái)，位置合理，接待人員應(yīng)24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢和結(jié)賬服務(wù)。前廳空間高度與面積比例協(xié)調(diào)，利于環(huán)保，舒適度高?！∏皬d布局與裝修　必備項(xiàng)目有關(guān)前廳布局與裝修的要求一星級(jí)：不要求。五星級(jí)：應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，應(yīng)有專門(mén)的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室。第六，完善的公共策略，指定專門(mén)的危機(jī)事件發(fā)言人，統(tǒng)一信息傳播口徑。飯店突發(fā)事件具有突發(fā)性、破壞性、緊迫性、雙重性的特點(diǎn)，因此飯店突發(fā)性事件的處置應(yīng)堅(jiān)持“科學(xué)預(yù)防，快速處置，總結(jié)提高”的原則，切實(shí)有效地將危機(jī)管理貫穿于飯店管理的全過(guò)程。第六，建立飯店各部門(mén)能耗定額考核及獎(jiǎng)懲制度。五星級(jí)：應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施。飯店工裝應(yīng)形成設(shè)計(jì)系統(tǒng)化，包括不同崗位服飾之間的系列化和同一崗位服飾從服裝、鞋褲到帽子、飾品等的系列化組合。在工裝的領(lǐng)口、胸前、袋口、后背、帽徽或胸卡等處，可點(diǎn)綴飯店或營(yíng)業(yè)區(qū)域的徽標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)字體等，形成與飯店整體風(fēng)格一致的員工服飾體系，展示飯店形象。第三，合時(shí)?！♂屃x1.　飯店工裝的基本要求飯店員工工裝是指為達(dá)到統(tǒng)一形象、提高效率或安全勞動(dòng)的防護(hù)目的，按照一定的制度和規(guī)定，飯店員工穿用的一定制式的服裝。五星級(jí)：應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂(lè)曲目、音量與所在區(qū)域和時(shí)間段相適應(yīng)　，音質(zhì)良好?！♂屃x飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)包括的內(nèi)容有：前臺(tái)系統(tǒng)、后臺(tái)系統(tǒng)及擴(kuò)充系統(tǒng)。由于標(biāo)志牌的功能與使用地點(diǎn)不同，標(biāo)志牌的形式也有所不同。 三星級(jí)：各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示，導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/、GB/、GB/、GB/。空氣調(diào)節(jié)方法包括自然與機(jī)械兩種方式。第四，色彩搭配協(xié)調(diào)，色調(diào)統(tǒng)一；燈光柔各，兼具照明與裝飾功能；藝術(shù)陳設(shè)主題突出，營(yíng)造出高雅氣氛。第五， 從光學(xué)性質(zhì)看，表面平滑，光澤度高?！♂屃x裝修材料是飯店建筑裝飾的物質(zhì)條件，具有形態(tài)、色彩、質(zhì)感等特質(zhì)。第二， 外墻裝飾使用高級(jí)裝飾材料，工藝精良，視覺(jué)效果突出。飯店建筑由人為制造的、實(shí)體圍合的許多小空間組合而成，作為飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的場(chǎng)所，特定的用途與功能決定著各個(gè)空間的形態(tài)與尺度。2　　必備項(xiàng)目檢查表釋義　飯店建筑外觀與結(jié)構(gòu)　必備項(xiàng)目有關(guān)飯店建筑外觀與結(jié)構(gòu)的要求一星級(jí): 建筑物結(jié)構(gòu)完好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)。精品飯店的平均房?jī)r(jià)應(yīng)連續(xù)兩年居于?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）所在地飯店前列，且能得到市場(chǎng)認(rèn)同、行業(yè)認(rèn)同和相關(guān)管理部門(mén)認(rèn)同。釋義：安全是飯店的第一要?jiǎng)?wù)，沒(méi)有安全就沒(méi)有經(jīng)營(yíng)，安全管理要求是星級(jí)飯店評(píng)定的重要前置條件。 其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書(shū)或文件。 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序?！　》?wù)基本要求。　“*”的項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)得分率時(shí)應(yīng)在分母中去掉該項(xiàng)分值。釋義：設(shè)施設(shè)備包括飯店整體設(shè)計(jì)、建筑結(jié)構(gòu)、裝修裝飾的材質(zhì)與工藝、設(shè)施設(shè)備配置檔次、服務(wù)功能區(qū)域數(shù)量與面積以及整體功能質(zhì)量等要素。　必備項(xiàng)目檢查表規(guī)定了各星級(jí)飯店應(yīng)具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。依據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，造成死亡1人人以上，或者重任3人以上，或者直接經(jīng)濟(jì)損失5萬(wàn)元以上，或者造成重大政治影響的事件都構(gòu)成重大安全責(zé)任事故。所謂綠色設(shè)計(jì)是指在飯店設(shè)計(jì)階段就將環(huán)境因素和預(yù)防污染的措施納入產(chǎn)品設(shè)計(jì)之中，將環(huán)境性能作為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)目標(biāo)和出發(fā)點(diǎn)，力求使產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的影響最小。釋義：有限服務(wù)飯店絕不是簡(jiǎn)單意義上的“價(jià)格便宜”，也不是單純減少功能與服務(wù)，而是強(qiáng)調(diào)飯店住宿的核心功能，關(guān)注價(jià)格與質(zhì)量的性價(jià)比，通常具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：第一， 設(shè)備配置方面：強(qiáng)調(diào)“必要硬件配置”，重視簡(jiǎn)單實(shí)用與低成本運(yùn)行?！⌒羌?jí)標(biāo)志由長(zhǎng)城與五角星圖案構(gòu)成，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。釋義：旅游飯店定義傳達(dá)了以下三方面的信息：第一，“住宿設(shè)施”的界定表明：客房及其服務(wù)是飯店業(yè)最基本的必備功能要求，也是對(duì)飯店建筑內(nèi)空間的一種規(guī)定，即客房始終應(yīng)該成為飯店的主體。標(biāo)準(zhǔn)原文：下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/　標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)　第4部分：運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)。上述信息明確了飯店產(chǎn)品的三個(gè)必要組成要素為：空間、時(shí)間和服務(wù)?！】倓t　有限服務(wù)飯店（Limited Service hotel）與完全服務(wù)飯店（Full Service hotel）標(biāo)準(zhǔn)原文：　星級(jí)飯店的建筑、附屬設(shè)