客戶價值倍增的有效法則(編輯修改稿)
2025-06-23 23:59 本頁面
【文章內容簡介】 單處理系統(tǒng)、收付款系統(tǒng)、服務投訴處理及退換貨系統(tǒng)等，是贏得客戶的保障。作為消費者想必大家都有這樣的經歷：當你在商場看中一雙款式、色調、皮質都令你心儀的皮鞋時，柜臺小姐卻告訴你已經斷碼，沒有你穿的號，你是什么感覺，一定很失望吧。你隨即詢問柜臺小姐何時有貨，她卻搖搖頭說不知道，你是否會覺得這家商場不僅是貨品不全，供貨系統(tǒng)有問題，而且是根本不重視顧客的需求？如果這家商場能隨時掌握貨品銷售和庫存情況，及時補貨，并讓柜臺人員知曉貨品到貨情況，便不會出現讓消費者懊惱的情況了。 現在很多人都有網上購物的經歷，曾聽一位朋友抱怨說：“本想上網為朋友買一個生日禮物，結果上到一家購物網站，卻要求我注冊，填寫用戶名就反反復復弄了多次，接下來又是填寫一大堆個人資料，好不容易敲完了，卻掉線，真是太令人沮喪了！不就是想在網上買件東西嗎，為何搞得如此復雜呢？”結果這朋友還是從商店買了件禮品送給其朋友。也許這家網站的初衷是好的，是想通過更多地獲取客戶信息，來了解客戶，為客戶提供更好的服務，然而其設計的業(yè)務流程并未從客戶的角度去思考，反而給客戶平添了許多麻煩，自然會令客戶沮喪的逃開，二次回眸也是不太可能了。 記得有一次筆者打電話給一家公司咨詢某個問題，結果電話兜了一個大圈子，從前臺小姐到客戶服務部，又到銷售部，最后一位小姐接聽后，又讓我轉到銷售部主管這方面事務的一位男士，就這樣電話每轉接一次，我就要對新接聽的人重述我的問題，以致到最后一位男士接聽時，我已倍感疲憊。其實象我這種經歷的客戶很多，我真的不知道這些公司是如何設計其業(yè)務流程的？如何對其員工進行培訓和考核的？如何實施客戶服務政策的？可以想見，象這樣的公司是難以贏得客戶的芳心的。 有位朋友向筆者憤憤地提到他在一場大雪后的寒冷冬夜被出租車司機拒載的事，他說當時一下車他就撥通監(jiān)督電話投訴，聽到的是語音接聽：按1做什么，按2做什么，此后再干什么……筆者按其程序一步步耐心地完成，結果到最后聽到：“如果您要投訴，請于30日內以書面形式遞交到某某處……”，當時聽完這最后的語音留言后，這位仁兄快沒背過氣去，只好無奈地放棄了投訴。這并不表明這位朋友真的不想投訴了，只是由于其設計的程序讓其感到太復雜，毫無誠意，失望的放棄了?？雌饋砗孟笫悄俏怀鲎廛囁緳C贏了，但真正受到損害的是出租車行業(yè)和出租車司機的整體形象。因為出租車公司及相關監(jiān)管部門無法傾聽到客戶的心聲和抱怨，無法了解出租車司機的作業(yè)情況，無法及時的發(fā)現問題并督促責任人改進他們的工作，無形中助長甚至是鼓勵了出租車司機的惡劣作風。 從以上個案不難看出，企業(yè)在進行業(yè)務流程和支持系統(tǒng)設計和建構時，應以對客戶滿意度的貢獻為準則，做到簡單快捷、易操作、無斷層、具親和力，而不能僅從企業(yè)自身利益或業(yè)務發(fā)展需要著眼，追求時髦和表面的東西，否則只會是設計了一套好看不適用，給客戶帶來的是困惑而非幫助的擺設。就象許多公司的800電話，客戶聽到的永遠是忙音，好象是在嘲弄客戶。 科學規(guī)范的業(yè)務支持系統(tǒng)能使客戶感到與這家公司打交道很容易、很方便，有很多選擇，而且很親切的。在此基礎上，客戶才會愿意將其業(yè)務交給此公司而非彼公司，客戶才會愿意出讓自己的“錢包份額”。然而僅有一套設計合理的業(yè)務支持系統(tǒng)并不能換來客戶真正的滿意和忠誠。因為業(yè)務支持系統(tǒng)仍是商品化的東西，競爭對手完全可以復制，這便易引起客戶在幾家公司搖擺選擇的局面，而最后的勝者又可能是價格戰(zhàn)的贏家。 三、外在技術表現，端對端的客戶感知力 僅有優(yōu)質的產品或服務，良好的業(yè)務支持系統(tǒng)，要讓客戶滿意仍是遠遠不夠的，外在技術表現（及時送貨、準確到位、簡單便捷、響應快速、安全可信），決定了業(yè)務流程及支持系統(tǒng)實施的有效性，以及一線人員（銷售人員、服務人員）與客戶接觸時客戶對公司的感知。假若一家公司設計了一個完善的交貨流程，貨物也準時送到客戶手中，但卸貨時，卻不小心造成貨物損壞，是不是會令客戶很生氣，從而遷怒于這家公司，并對這家公司產生不好的印象。再假若一家公司的維修人員雖能及時響應客戶的請求上門服務，并按照作業(yè)規(guī)程維修，但說話生硬粗魯，即使很快把東西修好了，也會讓客戶有種很不舒服的感覺。雖然是某個維修人員引起客戶的不悅，但客戶仍會認為該公司的服務水平很差。最終會使客戶斷絕與這樣的公司交往，轉向能更加尊重客戶的其競爭對手那邊。無怪乎有家客戶服務部的主管在訓導其客服人員時列出了這樣一個公司：100%的努力—1%的失誤=0%的滿意度。 前段時間北京有一個小區(qū)為了更換分時段收費的電表，許多業(yè)主怨聲載道，抱怨不斷，罵供電局是借機亂收費。經打聽了解到：為了給居民減輕用電負擔，北京市出臺了分時段收電費的政策，結果供電局開始上門為這個小區(qū)換電表，同時辦理原電表內蓄存電費的退款工作。原本供電局只要派專人在換新電表前，查實蓄存在原電表中的電量，得到雙方確認后，即可依此退款，但供電局執(zhí)行人卻非要看居民的用電證，遺失了用電證者需交20元錢補辦，然而補辦用電證的目的就是為了登記電表編號，而用戶在銀行繳費的購電單上就有，可執(zhí)行人員卻生硬地說銀行購電單無效，非得去補辦了用電證才可退款，這不分明是巧立明目的變象亂收費嗎？由此引發(fā)了許多居民怨聲載道。本來這是一項合乎民意的大好事，可是執(zhí)行人員卻惡意歪曲政策，搞得肥了個人或小團體，損壞了政府在公民眼中的良好形象。想必市政部門并不知情，總以為出臺了一項利民政策，設計了一套嚴謹的業(yè)務操作流程，相關部門就會準確無誤的照章執(zhí)行，豈不知就有些膽大妄為的人借機鉆空子，中飽私囊，毀損政府部門及公務員的形象。說到這我們可看出，不僅是企業(yè)要關注客戶、理解客戶，與客戶建立良好的關系，政府部門同樣也要正確處理與客戶（市民）的關系，而要
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