【文章內(nèi)容簡介】 他/她的觀點(diǎn)與看法。 例：對(duì)于證券投資的風(fēng)險(xiǎn)你是怎么看的？ 反問法：對(duì)于客戶提出的觀點(diǎn)以反問的形式請(qǐng)他/她進(jìn)一步加以說明。 例：你認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資開放式基金，為什么？ 假設(shè)法：假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請(qǐng)客戶對(duì)可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。 例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，你認(rèn)為對(duì)市場(chǎng)會(huì)有什么樣的影響？ 請(qǐng)教法：以請(qǐng)教問題的形式，請(qǐng)客戶提出他/她的看法。 例：依據(jù)現(xiàn)在的市場(chǎng)走勢(shì)，大家的觀點(diǎn)差異性非常大，依你的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)來看，你認(rèn)為市場(chǎng)將會(huì)如何演變？ 沉默法：不說話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對(duì)方，讓對(duì)方主動(dòng)地進(jìn)一步做出解釋。 認(rèn)定法：認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn)，然后請(qǐng)他/她發(fā)表觀點(diǎn)。 例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會(huì)有好的發(fā)展嗎？開放式問題應(yīng)注意的問題 開放式問題是不能簡單的靠“是”、“否”來回答，可能需要客戶花一點(diǎn)時(shí)間來思考如何回答。提開放式問題應(yīng)該注意一次只能提一個(gè)問題，在你提出的問題客戶沒有作出回答的時(shí)候不要再提第二個(gè)問題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個(gè)問題的時(shí)候就會(huì)被你提出的第二個(gè)問題所打斷，影響客戶思路。 另外注意的是，除非你故意設(shè)計(jì)，否則在開放式提問中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。例： 你認(rèn)為目前市場(chǎng)多少倍的市盈率比較合適？ 你認(rèn)為目前市場(chǎng)運(yùn)行在第幾浪中？在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客戶“假設(shè)”了解“市盈率”、“波浪理論”并且認(rèn)同這些分析工具。當(dāng)如果客戶不了解這樣的概念，或者客戶不認(rèn)同這樣的分析方法。如果客戶經(jīng)理提出這樣的問題，那么就會(huì)使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開放式問題的意義。所以，為了更好地與客戶進(jìn)行交流，最好事先作出一些問題的準(zhǔn)備，是一個(gè)比較好的方式。八、傾聽學(xué)會(huì)傾聽 專業(yè)客戶經(jīng)理除了會(huì)提問開放式問題外，為鼓勵(lì)客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。在與客戶交流中還應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽。很多客戶經(jīng)理都犯有這樣的毛病，就是在客戶交流中說得多，而聽的少。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會(huì)了解如下的原則： 客戶交流的2/8原則 ——傾聽（80％）、回答（15％）、提問（5％）傾聽技巧 良好的傾聽技巧，應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個(gè)方面。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個(gè)字，傳遞的每一條訊息。認(rèn)真傾聽不僅有助于你了解客戶，并且表示出你對(duì)客戶的尊重。任何一個(gè)客戶都愿意跟一個(gè)對(duì)自己所說每句話都認(rèn)真傾聽的人交流，而不愿意跟一個(gè)對(duì)自己說話漫不經(jīng)心的人進(jìn)行交流。一個(gè)善于傾聽的客戶經(jīng)理應(yīng)做到：≒ 姿勢(shì)：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢(shì)，不可使后背靠住椅背。≒ 耳： 認(rèn)真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有說出來的話。≒ 頭腦：思考客戶為什么這么說，或?yàn)槭裁床贿@么說。≒ 眼睛：保持與客戶的視線接觸。≒ 頭： 經(jīng)常的點(diǎn)頭，表示對(duì)客戶的同意，鼓勵(lì)客戶多說。 ≒ 手： 適當(dāng)?shù)刈龉P記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對(duì)客戶說話內(nèi)容的回憶做準(zhǔn)備。 ≒ 口： 經(jīng)常提問，確認(rèn)自己理解的成果，引導(dǎo)客戶多表示自己的情況，控制交流進(jìn)程，保持交流不偏離主題。九、回答機(jī)智的回答客戶交流是一個(gè)雙向交流的過程，在與客戶交流中，客戶經(jīng)理也應(yīng)表現(xiàn)處優(yōu)秀的回應(yīng) 能力，這里主要有三點(diǎn)要求：（1） 不要急于回答客戶問題，一般停頓3～4秒。客戶經(jīng)理在接觸客戶時(shí)做好全面的準(zhǔn)備是必須的，對(duì)于客戶的提問即使客戶經(jīng)理已有準(zhǔn)確答案，也不要急于馬上回答問題。在提出疑問或問題后可停頓3～4秒鐘再回答，表示出對(duì)客戶的尊重和對(duì)問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶信任。0（2） 站在客戶角度看待問題客戶交流過程中，客戶經(jīng)常會(huì)提出與客戶經(jīng)理不同的問題和觀點(diǎn)。在處理客戶意見中客戶經(jīng)理應(yīng)該站在客戶角度看待問題引起客戶的共鳴，利于增進(jìn)客戶信任。（3） 鼓勵(lì)客戶提問題多鼓勵(lì)客戶的問題，在交流過程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實(shí)需求。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會(huì)鼓勵(lì)客戶問題，了解到客戶關(guān)注的核心問題。任何一個(gè)專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點(diǎn)，對(duì)客戶來說，他們總是有交流的需求。專業(yè)客戶經(jīng)理就是通過這樣簡單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。第五章 銷售開場(chǎng)白一、開場(chǎng)白的作用銷售開場(chǎng)白旨在說明證券投資顧問這次造訪的原因,同時(shí)解釋這次會(huì)面對(duì)顧客有何效應(yīng),好的開場(chǎng)白可以:使你自己的期望與顧客的期望銜接；顯示你有辦事條理；顯示你致力善用顧客的時(shí)間；與顧客打開話匣子；……同時(shí)，好的開場(chǎng)白,應(yīng)該——?dú)夥找椭C；要有拜訪主題；拜訪主題要讓客人覺得對(duì)他有幫助；……二、開場(chǎng)白的方式 稱贊——不同的客戶，采用不同的贊美。如：注重形象的女性，贊美她的外表。 訴諸自我(得意)——介紹公司的優(yōu)惠促銷期活動(dòng)，客戶多數(shù)不愿錯(cuò)過…… 引發(fā)好奇心——介紹公司最近的熱點(diǎn)或賣點(diǎn)，如第8期《永不套牢法》投資講座… 演出/表演——找話題與客戶交談，通過表情、眼神、語氣等引起客戶關(guān)注。 引證——開電腦看行情，列舉之前的成功案例，說明我們的推薦能幫助客戶賺錢。 驚異的敘述——用驚嘆詫異的語氣夸贊客戶，得到客戶的認(rèn)同。 發(fā)問——通過請(qǐng)教、提問題的方式，了解客戶及其需求。 提供服務(wù)——先主動(dòng)提供服務(wù)，博取客戶的信任與好感。 建議創(chuàng)意——先認(rèn)同客戶博取好感，然后提出獨(dú)特見解或建議，讓人感覺專業(yè)權(quán)威三、開場(chǎng)白的話術(shù)地點(diǎn)/環(huán)境你的開場(chǎng)白銀 行您好，我是東興證券的客戶經(jīng)理，我叫XXX，有什么能幫到您的嗎？（客戶在看K線時(shí)）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們公司看好XX股票……居民社區(qū)您好，我叫XXX，是東興證券客戶經(jīng)理。先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？商業(yè)區(qū)送您一份資料。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？第六章 異議處理話術(shù)異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷環(huán)節(jié)中。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺(tái)階。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。一、異議產(chǎn)生的原因異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 原因在客戶（1）拒絕改變：拒絕是一種自我保護(hù)的本能。大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。（2）情緒低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 （3）沒有意愿：≒ 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。≒ 無法滿足客戶的需要。≒ 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的投資產(chǎn)品。≒ 客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。（4）擔(dān)心較多：擔(dān)心時(shí)間被占用；擔(dān)心資金安全；擔(dān)心被騙、被利用；出于保密的目的。歸納總結(jié)：客戶拒絕的原因客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類： ● 不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占55％● 不需要（潛在需求未開發(fā)），約占20％● 不適合（等有更好的商品再買），約占10％ ● 不急（對(duì)購買時(shí)機(jī)不明確），約占10％● 其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占5％原因在證券經(jīng)紀(jì)人本人 ≒ 印象不好：無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感；≒ 講解夸張：為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議；≒ 過多術(shù)語：說明投資產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 ≒ 調(diào)查不實(shí)： 引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。≒ 溝通不當(dāng)：說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。≒ 展示失?。赫故臼?huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。≒ 姿態(tài)過高：處處讓客戶詞窮，處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡炒股、不喜歡這個(gè)股票。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。 二、拒絕的本質(zhì) ● 拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作。 ● 通過拒絕可以了解客戶的真正想法?！?對(duì)拒絕問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī)。三、 業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài) 既然有營銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對(duì)？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身為營銷人員，一定得面對(duì)客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。給客戶留下深刻印象 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時(shí)間。當(dāng)你運(yùn)用圖片去說明的時(shí)候，你的說話是順暢的、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說，你的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。 我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過程順利，客戶便會(huì)交錢付款。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會(huì)借口考慮，他日再來。于是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。對(duì)營業(yè)員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時(shí)間，不呼吸都沒關(guān)系，就怕客戶不給你時(shí)間，或者給了你時(shí)間卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔　Ｔ黾涌蛻魠⑴c感如果整個(gè)過程只是你一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽你講，參與的機(jī)會(huì)太少。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí)間消化吸收。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問，積極地參與到你的講解過程。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會(huì)自己向自己解釋，試試也無妨。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會(huì)雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不接受的心態(tài)。縱使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會(huì)有疑問：“真的有這么好？”于是，整個(gè)銷售過程便大打折扣了?？蛻舸_定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往死胡同里鉆。四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹；實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對(duì)待并靈活運(yùn)用話術(shù)；贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任；用反問法收集資料；強(qiáng)化購買點(diǎn)，去除疑惑。五、異議（拒絕）處理的方式間接否定法“是的……但是” 詢問法使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。例如： “請(qǐng)問您是對(duì)我介紹的股票不滿意、不相信我本人，還是因?yàn)閯e的原因？” 舉例法 ：以實(shí)例打動(dòng)客戶，去除疑惑點(diǎn)。轉(zhuǎn)移法 ：轉(zhuǎn)移注意力，以投資利益吸引客戶。直接否定法 ：以“那可能是……”來否定客戶的觀點(diǎn)。 六、異議處理的話術(shù)客戶的拒絕異議你的話術(shù)詢問要求低傭金技巧：不要立刻答應(yīng)，先了解客戶的底細(xì)及資金量。盡量引導(dǎo)客戶關(guān)注服務(wù)和我們公司的研究成果優(yōu)勢(shì)，且資金量少的話，調(diào)低傭金沒有意義，因證交所必須收取5元以上的手續(xù)費(fèi)。話術(shù)： ‰以上，3‰以下，我盡量幫您向公司申請(qǐng)一下吧。如果領(lǐng)導(dǎo)同意的話，就馬上幫您辦理。但假如不同意，我也沒辦法了。因?yàn)檫@個(gè)很難申請(qǐng)的。 （如對(duì)方券商是小券商）調(diào)低傭金是小券商才做的，報(bào)紙今年都說有些券商的交易系統(tǒng)曾經(jīng)出現(xiàn)癱瘓，導(dǎo)致客戶損失很大呢。那些券商還不是很小的券商，小券商更沒有保證了。難道你為了幾塊錢而去小券商嗎？ 我想,您要的不只是便宜的交易手續(xù)費(fèi)吧?（引導(dǎo)） 多數(shù)人在投資時(shí)認(rèn)為三件事是需要首先考慮的,一是最好的產(chǎn)品質(zhì)量。二是最好的服務(wù)品質(zhì)。三是低廉的價(jià)格。到目前為止，我還沒發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠同時(shí)滿足這三個(gè)條件。如果我們?yōu)槟阍O(shè)計(jì)的投資組合、為你提供的個(gè)性化理財(cái)服務(wù)能幫你賺更多錢，那不是比傭金更重要嗎？(說明）客戶：你們的傭金太高了！ 如果理性的分析這個(gè)問題，其實(shí)造成投資者損失的原因并不是交易手續(xù)費(fèi)太高，而是投資決策失誤。（引導(dǎo)） 我們來算一筆帳，在我們這里的手續(xù)費(fèi)比您說的券商高1‰，假設(shè)現(xiàn)在您買入一檔10元的股票，那么在我的指導(dǎo)下，只需要買入點(diǎn)低一分錢或賣出點(diǎn)高一分錢就可以把手續(xù)費(fèi)上的損失彌補(bǔ)回來了，對(duì)不對(duì)？何況您在我們的指導(dǎo)下，對(duì)買賣點(diǎn)的把握絕對(duì)不是只差這么一分錢，而很有可能是一毛錢、三毛錢，甚至是一塊錢、兩塊錢，肯定是劃算的。（說明）客戶的拒絕異議你的話術(shù) 我再考慮一下（猶豫不決） 非常感謝您可以認(rèn)真考慮我的建議。買基金、炒股票是重要的投資，當(dāng)然應(yīng)該仔細(xì)考慮一下。(認(rèn)同） 您還需要考慮的是哪方面的問題呢？（了解客戶需求再引導(dǎo)） 您既然已有做股票的打算，（推定承諾） 完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢做股票，只是為您以后炒股票作好準(zhǔn)備而已，等您考慮好了，錢一轉(zhuǎn)，馬上就可以進(jìn)行操作，這比您到時(shí)侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。股市行情總是瞬息萬變的，可別因?yàn)槟莫q豫而錯(cuò)失機(jī)會(huì)。所以，明天……(說明）技巧：提前給客戶打預(yù)防針：說出對(duì)方券商可能留難的種種方式。 如對(duì)方故意拖延時(shí)間，讓客戶無法在交易時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)托管；故意不給轉(zhuǎn)托單，讓客戶白跑；故意制造麻煩；假裝申請(qǐng)調(diào)低傭金等。 提供《投資寶典》等，通過優(yōu)惠吸引對(duì)方。（熟人）在證券公司，我炒股找他就行了。 是的，我理解。（認(rèn)同） 不過，不知道他是不是很忙？平時(shí)他有時(shí)間經(jīng)常照顧您