【文章內(nèi)容簡介】 是愿意與顧客友好相處、善于了解顧客心理、又能敏銳地察覺顧客特別需要的員工?！　?光是制訂服務(wù)標準和雇用適當員工還不夠，企業(yè)還要通過各種訓練項目，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想植根于員工的大腦中，并努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為能力。譬如，豐田汽車公司在推出凌志牌豪華車時，對精心挑選的銷售人員安排了兩天的研修活動。公司采用演說、猜謎和角色表演等方式，培養(yǎng)銷售人員嫻熟的人際關(guān)系技巧、如數(shù)家珍般的講解水平、儒雅的舉止風度和熱情的工作態(tài)度?！　?企業(yè)要通過獎懲制度使優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施得到鞏固和加強。其中，用于激發(fā)員工積極性的誘因有：工作表現(xiàn)突出獎勵辦法、持股分紅和創(chuàng)意獎金等。不過，對員工來說，來自上司的贊賞和認同更具有激勵效力。企業(yè)在制訂正向鼓勵措施的同時，還必須制訂反向的制約措施。例如，泡沫溫水按摩浴缸公司鼓勵維修人員一次就將浴缸修好。公司在雇用員工時訂下協(xié)議：所有維修技師都必須同意，如果他們第一次未能解決顧客的問題，就得去第二次，且差旅費自理。在公司宣布這項政策之前，30%的技師需兩次以上才能完全修好，現(xiàn)在公司平均每年只接到六次要求重新修理的電話?！　?顧客通常從兩個角度來評價一個公司的服務(wù)：（1）在正常狀態(tài)下如何運作；（2）發(fā)生問題時如何反應(yīng)。企業(yè)為了提供特別的服務(wù)，就必須讓員工在主管不在時自作決定。這樣，企業(yè)也許會在員工的錯誤決策上付出代價，但一定能從顧客對企業(yè)的忠誠中得到補償。北歐航空公司總裁卡森根據(jù)他的觀察認為：“要贏得一位新顧客必須付出一定代價，但要留住滿意的顧客卻一點也不需要花錢。不過，如果你想贏回不滿意的顧客，就得花上大把鈔票?！狈?wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。 服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。中國社會科學院編、商務(wù)印書館出版的《現(xiàn)代漢語詞典》對“服務(wù)”的解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”。也有專家給“服務(wù)”下的定義是這樣的：“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。”前者的解釋抓住了“服務(wù)”的兩個關(guān)鍵點，一是服務(wù)的對象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。我們生活在社會中，就是處于一個大的社會系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？ 服務(wù)意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務(wù)的認識，增強了服務(wù)的意識，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。在現(xiàn)實生活中，人們對于小問題般都采取遷就，寬容的態(tài)度，而在服務(wù)行業(yè)中卻應(yīng)是另外一種態(tài)度和做法，即“小題大做”。尤其是在高級酒店（或高級服務(wù)場所）中，“小題大做”簡直到了吹毛求癖的地步。 服務(wù)員見到客人要問好打招呼，接聽電話要使用敬語，而且振鈴不能超過兩聲?？腿私晦k的事情要想辦法解決，不能說“不”。服務(wù)員要按規(guī)定路線，要按規(guī)范操作做。操作輕，走路輕，說話輕。餐廳不能有一只蒼蠅，臺布不能有一個洞，服務(wù)員不能留長指甲、涂指甲油，不能戴手飾，頭發(fā)不能過肩。 清規(guī)戒律的確太多了，在外行人看來所有這些都是雞毛蒜皮的小事，微不足道。我們正是通過致力于對每一件小事的解決，為賓客提供方便，為賓客營造一個舒適的環(huán)境。對小事情專注投入的程度足以反映一個服務(wù)場所的質(zhì)量好壞，管理水平的高低。俗話說：“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道?！毙☆}大做正是這門道所在。 也許有人會說：通宵班那么辛苦，偶爾睡上一覺也不是什么大問題。也有人會說：剛好沒有客人，看一下書也無妨。 也許還有許多人的許多說法。 我們對“小題大做”的意識不足，實質(zhì)上是服務(wù)意識不強。要是每位員工都認真對待“小題大做”我們的事情就好辦多了。這是一件艱苦細致反復性的工作，不能光等，要努力去做，小題也能作大文章。如何與老人溝通醫(yī)療保健 20080910 10:55 閱讀324評論0 字號： 大大 中中 小小 老人生理特征：老人主要的改變來自生理，即身體機能上的衰退，使長者在生活上起了變化，老人需小心照顧，減慢其衰退之速度。 形態(tài)變化：身高、體重、脂肪、牙齒、皮膚、骨骼。 功能變化：適應(yīng)力減弱、儲蓄能力下降、反應(yīng)性降低。 器官系統(tǒng)變化：神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、心血管系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、泌尿系統(tǒng)。 老人常見疾?。?糖尿病、關(guān)節(jié)炎、眼疾（白內(nèi)障、青光眼、老花眼）、失禁、冠心病、腦血管?。ㄖ酗L）、老人癡呆癥、帕金遜癥） 老人退休后的情況： 角色 經(jīng)濟變化 生活圈子改變 與家人關(guān)系轉(zhuǎn)變 生活目標轉(zhuǎn)移 老人心理特征及性格： 失落感 孤獨感 無能感 焦慮感 缺乏安全感 與老人溝通的態(tài)度與技巧： 溝通的定義：溝通是一個過程，可使兩個人互相了解，透過傳達及接收資料訊息，給予及接受對方的指示，互相教導，互相學習，是一個雙向的過程。溝通不局限于利用語言，還有手勢、動作，來表達出事實、感覺和意念。 同感設(shè)身處地從服務(wù)對象的角度去看和感受事物，并且正確地傳達自己的了解予對方，使其覺得被了解和接受，這是給服務(wù)對象最大的支持力量。 真摯用坦誠的態(tài)度與對方交往，使他們感受到一種真摯的關(guān)心。 接納服務(wù)對象大部分缺乏安全感，希望得到別人的關(guān)懷及接納，故需以愛心及體諒去接納他們。 尊重服務(wù)對象常感無用，容易產(chǎn)生自卑，給予明顯尊重、支持，增強其自愛和自尊心，提升其自我形象。主動服務(wù)對象大多是被動，自信心低，對人有戒心，因此要積極主動去接觸他們，使他們感到關(guān)心。 耐心服務(wù)對象多有一些不愉快的生活經(jīng)驗，需要耐心地聆聽和處理。個人化、獨特性每一服務(wù)對象都應(yīng)視為獨立之個體，有不同之特質(zhì)與需要,除基本態(tài)度與技巧外，仍要順應(yīng)情況，作出合宜之行動和表示，才是有意義地建立良好關(guān)系，及大致所期望之效果。 溝通的障礙： 心理因素： 缺乏自信心,不敢與人溝通,對人缺乏信心,或抱敵意態(tài)度,心存偏見與誤解,自視過高，輕視別人,過分保護自己，或自我中心 .情緒障礙： 傷心、喜樂、悲痛等 .環(huán)境因素：不理想的環(huán)境：如嘈雜、人來人往 不適合的時間：如不便討論私隱時.身體因素：視力、聽覺...衰退,說話能力不足,未能掌握對方的認知能力.媒介因素：不懂得用合適的語言和態(tài)度去表達,言語不通,缺乏技巧 .探訪前的預(yù)備工作：形式：家訪、醫(yī)院探訪.準備工作： 認識探訪對象,基本資料,居住情況等。知識上的準備：了解服務(wù)對象的心理、生理特征等。技巧上的準備：掌握溝通、扶抱技巧等，準備談話內(nèi)容、所需資料、用具及時間分配等。印象：衣著、服飾等。與老人溝通的原則 親切勝于親熱 ,態(tài)度勝于技術(shù) ,多聽勝于多說 ,了解勝于判斷 ,同理勝于同情 ,理喻勝于教訓 ,啟發(fā)勝于代勞 .“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼?！?尊老愛幼是我們中華民族千百年來的傳統(tǒng)美德，人類最難忍受的大概就是孤獨了。在日常生活中，我們每個人似乎都有與接近他人、避免孤獨的傾向。幾乎是沒有人是愿意獨自一人，與外界不相往來的。即使象魯賓遜那樣漂流孤島，無法與人交往，也要養(yǎng)幾只動物，每個人的生活離不開其他人，離不開個中社會組織，個人的衣、食、住、行也都離不開社會，與他人的交往、交流是勢在必行的。作為耄耋之年的老人家，更不愿意孤獨終老，更渴望得到關(guān)愛…… 老年人最大的一個認知特點是：往事歷歷在目，近景一片模糊。幾十年歲月的痕跡深深的烙印在他們的心里，過往的苦難與歡樂，讓他們沉浸在遙遠的回憶中，是支撐他們生活的一個很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他們卻絕大部分都記不住多少。由于長期獨居，加上過往的一些不愉快的經(jīng)歷可能給老人留下了心理陰影，大多數(shù)的老人性格孤僻、古怪。這就需要我們有加倍的熱情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任…… 那么，如何與老人家交談？ 態(tài)度：要和藹可親，平易近人，臉上常帶微笑，讓老人能感受到你的親切感； 位置：不要讓老人抬起頭或遠距離跟你說話，那樣老人會感覺你高高在上和難以親近 的，應(yīng)該近距離彎下腰去與老人交談，老人才會覺得與你平等和覺得你重視他； 用心交流：你的眼睛要注視對方眼睛，你的視線不要游走不定，讓老人覺得你不關(guān)注他，同性間可以摸著對方的手交談； 語言：說話的速度要相對慢些，語調(diào)要適中，有些老人撞聾（弱聽），則須大聲點，但還要看對方表情和反應(yīng)，去判斷對方需要； 了解情況：要了解老人的脾氣、喜好，可以事先打聽或在日后的相互接觸中進一步慢慢了解； 160