【文章內(nèi)容簡介】
一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 , l 24人不滿但并不投訴 l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 l 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l 投訴者的問題得到解決 , 會有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 , 如果迅速得到解決 , 會有 9095%的顧客會與公司保持關(guān)系 GEC Program l 一個滿意的顧客會告訴 15人 l 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 l 對他人說公司和產(chǎn)品的好話 , 較少注意競爭品牌的廣告 , 并且對價格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個 滿意 的顧客 3顧客要什么 —— 服務(wù)的關(guān)鍵因