【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 實(shí)在抱歉，我司業(yè)務(wù)量較大，我們已經(jīng)多次催促派送人員，請(qǐng)您辛苦多等一會(huì)。我來(lái)幫您再和派送人員聯(lián)系，盡快將貨物派送給您，為您帶來(lái)不便，我司深表歉意。 如超范圍無(wú)法正常派送：聯(lián)系進(jìn)港方營(yíng)業(yè)部盡快協(xié)調(diào)派送，如溝通無(wú)果，操作返回 —— 查詢回復(fù)（超范圍）： **先生 /小姐，抱歉為您帶來(lái)不便，由于當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)調(diào)整，所以貨物無(wú)法正常派送，我司將為您操作免費(fèi)返貨； 如由于晚點(diǎn)，收貨人拒收：反饋給委托人，確認(rèn)是否落實(shí)返貨， —— 查詢回復(fù)（晚點(diǎn)拒收）： **先生 /小姐，抱歉為您帶來(lái)不便，由于貨物晚點(diǎn)，收貨人拒收，我司會(huì)為您盡快落實(shí)返回貨物； 背書條款第十條：若因承運(yùn)人原因造成托寄物延誤（指超過(guò) 《 快遞服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 規(guī)定的服務(wù)時(shí)限），超過(guò)一個(gè)工作日減免本次運(yùn)費(fèi)的 10%，超過(guò)二個(gè)工作日減免本次運(yùn)費(fèi)的 20%，超過(guò)三個(gè)工作日以上減免本次運(yùn)費(fèi)的 40% 三、貨物投遞 （正向、反向） 一、投遞時(shí)限 貨物到達(dá)派送單位后，必須在兩小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，安排派送 （行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：快遞服務(wù)組織的投遞時(shí)間應(yīng)不超過(guò)向顧客承諾的服務(wù)時(shí)限或按照約定的時(shí)間投遞） 二、投遞次數(shù) 快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件提供至少 2次免費(fèi)投遞。 投遞 2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) —————— 行業(yè)說(shuō)明 三、快件簽收 快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件； eg：客戶自行包裝的貨，我司只承保外包裝完好，收貨方客戶簽收前可告訴客戶仔細(xì)查看一下貨物外包裝，再簽收。如果是我司包裝的，讓客戶開(kāi)箱驗(yàn)貨，看是否有異常再簽收。 若收件人本人無(wú)法簽收時(shí)，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用代收方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任； 與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。 eg：發(fā)貨方要求等通知送貨的，應(yīng)該等發(fā)貨方通知后再將貨物送給收貨方。 驗(yàn)收無(wú)異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收。 拒絕簽收的，驗(yàn)收人應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時(shí)間，并簽名。 背書條款第十二條：收貨人收取貨物而未提出異議，視為貨物已經(jīng)完好交付。簽收后的貨物損失我司不承擔(dān)任何責(zé)任 四、費(fèi)用與單據(jù) 簽收人支付費(fèi)用時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給簽收人。 五、 無(wú)法投遞 快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無(wú)法投遞情況時(shí)，采取以下措施： 出現(xiàn)首次無(wú)法投遞時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時(shí)間及聯(lián)系方法； 再次仍無(wú)法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點(diǎn)和工作時(shí)間；收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，應(yīng)告知額外費(fèi)用； 若聯(lián)系不到收件人，快遞服務(wù)組織應(yīng)在 徹底延誤時(shí)限 到達(dá)之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費(fèi)用，主要包括： 1）寄件人放棄快件的，應(yīng)在快遞服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務(wù)組織憑函處理快件； 2）寄件人需要將快件退回的，應(yīng)支付退回的費(fèi)用。 —— 若聯(lián)系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在對(duì)快件保存至少 2個(gè)月后，快遞服務(wù)組織可以按照相關(guān)規(guī)定處置快件。 （行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3個(gè)月后） 售前章節(jié)詞匯解釋 —— 徹底延誤時(shí)限 是指從快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)算起，到顧客可以將快件視為丟失的時(shí)間間隔。 根據(jù)快遞服務(wù)的類型，徹底延誤時(shí)限應(yīng)主要包括： — 同城快件為 3個(gè)日歷天； — 國(guó)內(nèi)異地快件為 7個(gè)日歷天； — 港澳快件為 7個(gè)日歷天； — 臺(tái)灣快件為 10個(gè)日歷天； — 國(guó)際快件為 10個(gè)日歷天。 售后：技巧、案例 客訴處理 發(fā)起仲裁 提請(qǐng)二審 保險(xiǎn)理賠 一、客訴處理 一、零散貨物客訴 （一）投訴有效期 快遞服務(wù)組織受理投訴有效期應(yīng)為收寄快件之日起 1年內(nèi)。 （二）賠償原則 參照我司 《 快件運(yùn)單契約條款 》 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，客戶不認(rèn)可的，可以按照 《 新郵政法 》 、《 國(guó)家快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 中關(guān)于賠償方面的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； （三）處理要求 各單位應(yīng)秉承解決客戶投訴優(yōu)先原則，不準(zhǔn)以內(nèi)部查證為由拖延解決客戶問(wèn)題。 升級(jí)投訴處罰規(guī)定 1）凡客戶在互聯(lián)網(wǎng)（淘寶網(wǎng)）進(jìn)行曝光的，將對(duì)處理不及時(shí)等責(zé)任單位根據(jù)案情輕重給予 50－ 100元的經(jīng)濟(jì)處罰。 2）凡客戶在工商局、 315等進(jìn)行曝光的，將對(duì)處理不及時(shí)等責(zé)任單位根據(jù)案情輕重給予 200－ 500元的經(jīng)濟(jì)處罰。 3）凡客戶在社會(huì)公眾媒體進(jìn)行曝光的，將對(duì)處理不及時(shí)等責(zé)任單位根據(jù)案情輕重給予 6001000元的經(jīng)濟(jì)處罰。 （四）賠償標(biāo)準(zhǔn) 事故類型 處理時(shí)限 事故內(nèi)容 賠償標(biāo)準(zhǔn) 晚點(diǎn) 2個(gè)工作日 晚點(diǎn) 背書條款第十條：若因承運(yùn)人原因造成托寄物延誤 （ 指超過(guò) 《 快遞服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 規(guī)定的服務(wù)時(shí)限 ） ， 超過(guò)一個(gè)工作日減免本次運(yùn)費(fèi)的10%， 超過(guò)二個(gè)工作日減免本次運(yùn)費(fèi)的 20%， 超過(guò)三個(gè)工作日以上減免本次運(yùn)費(fèi)的 40% 丟失 破損 3個(gè)工作日 客戶有投保 48小時(shí)內(nèi)報(bào)險(xiǎn)， 3個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)案件的調(diào)查處理，在應(yīng)提交資料齊全情況下，將于 15個(gè)工作日內(nèi)確定賠付 48小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)報(bào)出險(xiǎn) （若寄件人已選擇保價(jià)，則本公司按托寄物的聲明價(jià)值和損失比例賠償，托寄物的聲明價(jià)值高于實(shí)際價(jià)值的，按實(shí)際價(jià)值賠償） 客戶未投保 背書條款第八條：未選擇保險(xiǎn)的托寄物丟失或破損的，承運(yùn)人按照實(shí)際損失賠付，最高賠償限額為服務(wù)費(fèi)用的 3倍。 48小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)報(bào)出險(xiǎn) 正常簽收后 外包裝完好，有當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱驗(yàn)貨或未要求開(kāi)箱驗(yàn)貨，本人簽收貨或經(jīng)本人允許代簽收后，當(dāng)場(chǎng)未反饋任何異常，后期反饋異常的，為正常簽收風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移責(zé)任無(wú)法鑒定，我司無(wú)法賠付 服務(wù) 2個(gè)工作日 解釋道歉（上門道歉）