【正文】 、高三邊長(zhǎng)度之和不宜超過(guò) 300厘米 ） 背書條款第六條：所有貨物需計(jì)算體積重量，體積重量與實(shí)際重量取大值計(jì)費(fèi)，計(jì)費(fèi)重量的計(jì)算公式：重量 =長(zhǎng) 寬 高 /6000（ cm） ）保險(xiǎn)：如客戶有購(gòu)買保價(jià)、保險(xiǎn)，在面單注明 背書條款第七條：寄件人應(yīng)選擇足額投保保險(xiǎn)方式，以防范貨物在運(yùn)輸過(guò)程中可能的風(fēng)險(xiǎn)（不可投保貨物除外），寄件人辦理保險(xiǎn)的，承運(yùn)人根據(jù)保險(xiǎn)公司規(guī)定，協(xié)助寄件人辦理投保和理賠手續(xù)，不足額投保按照比例賠償，最高保險(xiǎn)理賠限額為 10000元若托寄物的聲明價(jià)值高于實(shí)際價(jià)值的，按實(shí)際價(jià)值賠償。 背書條款第四條：寄件人自行包裝貨物的，應(yīng)當(dāng)保證包裝合適運(yùn)輸，如因包裝不當(dāng)造成貨物或其他財(cái)產(chǎn)以及他人人身?yè)p害的，寄件人承擔(dān)責(zé)任。 2）包裝：快件的封裝形式有快遞服務(wù)人員負(fù)責(zé)包裝和寄件人自行包裝兩種。因交寄或限寄物品產(chǎn)生的法律責(zé)任全部由寄件承擔(dān)。 行為標(biāo)準(zhǔn) 1）服務(wù)態(tài)度：接聽客戶電話、到客戶處取件、送件時(shí)，態(tài)度要和藹、親切、有耐心，不得表現(xiàn)出不耐煩； 2）服務(wù)語(yǔ)言：與客戶說(shuō)話時(shí)要有禮貌，使用尊稱，任何情況下禁止與客戶爭(zhēng)吵； 3）服務(wù)行為：到客戶處取件、送件時(shí)要提前預(yù)約，到門口先敲門征得同意后方可進(jìn)入，要告知客戶本人工號(hào)以及公司名稱，服務(wù)過(guò)程中舉止要文明大方得體。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn) 總公司風(fēng)控部 只針對(duì)零散貨物、淘寶貨物 一、售前：服務(wù)意識(shí) ? 貨物受理 ? 貨物追蹤 ? 貨物投遞 二、售后：技巧、案例 ? 客訴處理 ? 發(fā)起仲裁、提請(qǐng)二審 ? 保險(xiǎn)理賠 售前：服務(wù)意識(shí) 貨物受理 貨物追蹤 貨物投遞 一、貨物受理 一、上門取件 承諾標(biāo)準(zhǔn)： 1）取派時(shí)限承諾：接收客戶取件信息后，必須一小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶處完成取件； 2）服務(wù)區(qū)域承諾：受理業(yè)務(wù)時(shí)，按照 OA掛網(wǎng)的操作區(qū)域表向客戶承諾可送達(dá)區(qū)域，如收貨人地址，超區(qū)，在寄件人在面單注明：“超區(qū)自提”字樣，如未注明，可拒絕受理； 3）送達(dá)時(shí)限承諾：同城 1天、省內(nèi) 2天、全國(guó) 3天（偏遠(yuǎn)地區(qū)參照特殊約定），禁航貨物順延 12天； 4）查詢答復(fù)時(shí)限：對(duì)于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，客戶電話查詢時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)在 30分鐘內(nèi)告知客戶，告知的內(nèi)容應(yīng)主要包括： — 快件所處的服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置； — 不能提供快件即時(shí)信息的，告知顧客 徹底延誤 時(shí)限及 索賠程序 。 5）投訴答復(fù)時(shí)限：半小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶，錯(cuò)貨當(dāng)天完成調(diào)貨指令，晚點(diǎn) 2個(gè)工作日處理完成，丟失（損毀）、破損 3個(gè)工作日處理完成； 6）保險(xiǎn)理賠時(shí)限：在應(yīng)提交資料齊全情況下，將于 15個(gè)工作日內(nèi)確定賠付。 受理注意事項(xiàng) 1）詢問(wèn)與驗(yàn)視 快遞服務(wù)人員應(yīng)詢問(wèn)和驗(yàn)視內(nèi)件的性質(zhì)和種類： A、若是法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，應(yīng)拒收并向寄件人說(shuō)明原因； B、若是限寄物品，應(yīng)告知寄件人處理方法及附加費(fèi)用； —— 建議寄件人，貴重物品宜購(gòu)買保價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù)； —— 寄件人應(yīng)將交遞快件的性質(zhì)和種類告知快遞服務(wù)人員 背書條款第三條：寄件人不得交寄法律、法規(guī)規(guī)定的禁寄和限寄物品，如發(fā)票、有價(jià)證劵、國(guó)家禁寄的刊物、護(hù)照、私人證件、單證、現(xiàn)金、私人信函、動(dòng)物、有毒物品、有腐蝕性或放射性等危險(xiǎn)品、易燃易爆品、白色粉末等。對(duì)于因寄件人未說(shuō)明而使承運(yùn)人誤運(yùn)以上物品并造成損失的，由寄件人自行承擔(dān)。 封裝時(shí)應(yīng)防止快件： — 變形、破裂； — 傷害顧客、快遞服務(wù)人員或其他人； — 污染或損毀其它快件。 3）面單填寫 背書條款第五條：寄件人必須如實(shí)申報(bào)托寄物內(nèi)容，并準(zhǔn)確、清楚的填寫托寄物資料和寄件人、收件人的名稱、地址、聯(lián)系電話等資料，由于不可抗力，托寄物的自然性質(zhì)、內(nèi)在缺陷或合理?yè)p耗，寄件人隱瞞貨物的真實(shí)性、運(yùn)單錯(cuò)填漏填或填寫不清楚，因所寄物品本身性質(zhì)造成的貨物損失及收貨人收貨后發(fā)現(xiàn)內(nèi)物破損或丟失，承運(yùn)人不承擔(dān)賠償責(zé)任。 背書條款第八條：未選擇保險(xiǎn)的托寄物丟失或破損的，承運(yùn)人按照實(shí)際損失賠付，最高賠償限額為服務(wù)費(fèi)用的 3倍。 ）付款方式、費(fèi)用：付款方式、金額，選擇和填寫正確（ 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：快遞服務(wù)人員應(yīng)告知寄件人服務(wù)費(fèi)用；快遞服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)寄件人按照相關(guān)要求填寫快遞運(yùn)單；寄件人支付費(fèi)用時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給寄件人 ） ）快件類型：在面單選擇正確的快件類型 A航空 B陸運(yùn) C省內(nèi) T同城 背書條款第二條：簽訂本運(yùn)單的星晨急便公司以及其各分支機(jī)構(gòu)，以及相關(guān)人員是本運(yùn)單的承運(yùn)人，承運(yùn)人有權(quán)根據(jù)本次運(yùn)輸?shù)那闆r選擇合適的運(yùn)輸方式和運(yùn)輸路線或委托第三方運(yùn)輸，雙方另有約定除外 ） 寄件人簽名、日期：原則寄件人本人簽字 背書條款第一條：寄件人（委托人或其代理人）在運(yùn)單上簽字或?qū)嶋H交寄前應(yīng)仔細(xì)閱讀快件運(yùn)單契約條款，并就疑問(wèn)當(dāng)場(chǎng)向承運(yùn)人提問(wèn)，寄件人在簽署之前已經(jīng)仔細(xì)閱讀并充分了解本契約條款，本契約于寄件人簽署之日成立。且必須使用單號(hào)為“ 891”開頭的淘寶貨到付款專用工作單，只收運(yùn)費(fèi)，不允許收取代收款手續(xù)費(fèi)；無(wú)“ 891”面單可使用普通代收面單代替， 嚴(yán)禁使用非代收面單取貨 ； B、取貨收取的運(yùn)費(fèi)不得高于我司規(guī)定的淘寶 COD價(jià)格，對(duì)于多收費(fèi)的單位，需要給發(fā)貨人退還多收取的運(yùn)費(fèi)； C、客戶下一個(gè)訂單要求取多票貨的，只取有訂單號(hào)的，若受理單位進(jìn)行合單操作淘寶 COD業(yè)務(wù)，由此造成的損失由受理單位自行承擔(dān)； D、賣家填寫完工作單后，必須核對(duì)短信信息上代收金額與賣家所填寫的代收金額是否相符，金額不等的，需要求賣家重新下單，更改正確的代收貨款金額，否則可拒絕取件，若給予操作，由此造成的損失由受理單位自行承擔(dān)。 4）謹(jǐn)慎注意項(xiàng) ）任何單位不得受理單票價(jià)值超過(guò)一萬(wàn)元以上的物品； ）所有貨物需需貼封口貼，用星晨專用膠帶，不得使用其他公司膠帶； ）嚴(yán)禁受理收貨人、收貨單位為國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、國(guó)務(wù)院各部委主要領(lǐng)導(dǎo)人、最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、監(jiān)察部、中央紀(jì)檢委等主要領(lǐng)導(dǎo)； ）假冒偽劣產(chǎn)品不允許受理；