【正文】 ........................................................4第一節(jié) 客戶響應(yīng)工作的主要內(nèi)容 .................................................................................................4第二節(jié) 客戶響應(yīng)組織體系 .............................................................................................................4第三節(jié) 客戶響應(yīng)工作職責(zé)界面 .....................................................................................................5第三章 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分類 ...........................................................................................................7第一節(jié) 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù) .....................................................................................................................7第二節(jié) 延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù) .....................................................................................................................9第三節(jié) 信息通信外包服務(wù) ...........................................................................................................10第四章 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)制度 .................................................................................................10第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度 ...........................................................................................................10第二節(jié) 故障處理及上報(bào)制度 .......................................................................................................11第三節(jié) 客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)的維護(hù)管理制度 ...........................................................................12第四節(jié) 客戶工程驗(yàn)收制度 ...........................................................................................................12第五節(jié) 市場支撐數(shù)據(jù)提供制度 ...................................................................................................13第六節(jié) 發(fā)起方組織工作制度 .......................................................................................................13第七節(jié) 合作伙伴管理制度 ...........................................................................................................13第八節(jié) 備品備件、儀器儀表及工器具管理制度 .......................................................................13第九節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理制度 ...................................................................................................14第十節(jié) 客戶響應(yīng)月報(bào)制度 ...........................................................................................................14第十一節(jié) 考核制度 .......................................................................................................................15第十二節(jié) 客戶隨訪制度 ...............................................................................................................15第十三節(jié) 客戶端設(shè)備巡檢制度 ...................................................................................................15第十四節(jié) 客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)例會(huì)制度 ...............................................................................................16第十五節(jié) 前后臺(tái)例會(huì)制度 ...........................................................................................................16第十六節(jié) 客戶業(yè)務(wù)資料管理制度 ...............................................................................................16第十七節(jié) 售后響應(yīng)工作分析制度 ...............................................................................................17第十八節(jié) 客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告制度 ...............................................................................................18第十九節(jié) 制定重要客戶應(yīng)急預(yù)案及演練制度 ...........................................................................18附錄 客戶機(jī)房管理服務(wù) .........................................................................................................19附錄 視頻傳送服務(wù) .................................................................................................................21附錄 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員語言、行為規(guī)范 .....................................................................................22附錄 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)儀器儀表配置清單 .................................................................................30附錄 客戶端設(shè)備巡檢記錄表 .................................................................................................31第二篇 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù) ....................................................................33第一章 售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù) .........................................................................................................33第二章 售中網(wǎng)絡(luò)服務(wù) .........................................................................................................34第三章 售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù) .........................................................................................................37第一節(jié) 業(yè)務(wù)故障管理 ...................................................................................................................372 / 121第二節(jié) 割接管理 ...........................................................................................................................40第三節(jié) 客戶業(yè)務(wù)重要通信保障管理 ...........................................................................................42第四節(jié) 客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量管理 ...................................................................................................43附錄 業(yè)務(wù)開通測試報(bào)告模板 ................................................................................................45附錄 單位內(nèi)、單位間故障升級(jí)上報(bào)順序及時(shí)限 .................................................................70附錄 故障處理報(bào)告 .................................................................................................................71附錄 客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告模版 .................................................................................................72附錄 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)維護(hù)指標(biāo) .................................................................................................73附錄 數(shù)字、數(shù)據(jù)電路等級(jí)服務(wù)（SLA）規(guī)范 ......................................................................81第三篇 信息通信外包服務(wù) .....................................................................................................84第一章 售前支持 .................................................................................................................84第二章 售中實(shí)施組織 .........................................................................................................85第三章 售后維護(hù) .................................................................................................................86第一節(jié) 維護(hù)范圍和組織方式 .................