【正文】 ，另一方面是業(yè)務(wù)開通周期、月報上報及時性、響應(yīng)工作完成情況等內(nèi)容。集團(tuán)客戶部門要參與對客戶響應(yīng)工作的考核。3. 加強(qiáng)從信息化系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)的比例，實現(xiàn)考核的公平、公正、公開。第 96 條 集團(tuán)客戶部門應(yīng)提前將客戶隨訪活動的需求和安排（包括時間、客戶、涉及專業(yè)等）提交至客戶響應(yīng)部門，客戶響應(yīng)人員應(yīng)根據(jù)隨訪活動需求，做好隨訪客戶的相關(guān)信息準(zhǔn)備工作。第十三節(jié) 客戶端設(shè)備巡檢制度第 98 條 客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)設(shè)備巡檢工作由各級客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)組織實施。第 100 條 具體巡檢日期與客戶協(xié)商確定，并與客戶重要通信保障期、客戶發(fā)生重大通信阻斷后、客戶有新的業(yè)務(wù)需求時、客戶頻繁發(fā)生故障后等客戶敏感期結(jié)合起來。2. 檢查線纜連接及布放情況，對松動及不規(guī)范布放等隱患進(jìn)行加固和整理。4. 根據(jù)客戶需求，對客戶進(jìn)行現(xiàn)場簡單基礎(chǔ)通信知識和常見故障判斷及處理方法培訓(xùn)。第 102 條 巡檢時客戶響應(yīng)人員應(yīng)認(rèn)真填寫巡檢記錄（詳見附錄 ） ，并針對巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及客戶提出的網(wǎng)絡(luò)需求，組織制訂解決方案并協(xié)調(diào)落實。第 104 條 例會周期與客戶協(xié)商確定，可與客戶端設(shè)備巡檢同期舉行。第十五節(jié) 前后臺例會制度第 106 條 各級客戶響應(yīng)部門與集團(tuán)客戶部門建立定期的例會制度，定期溝通客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息、客戶響應(yīng)工作的問題，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)。第 108 條 集團(tuán)客戶部門根據(jù)工作需要向客戶響應(yīng)部門提出網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息、網(wǎng)絡(luò)分析需求時，客戶響應(yīng)部門須及時協(xié)調(diào)相關(guān)維護(hù)部門提供數(shù)據(jù)或分析結(jié)果。第十六節(jié) 客戶業(yè)務(wù)資料管理制度第 110 條 各級客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)資料的新建、變更、核對等各項管理工作。第 111 條 客戶業(yè)務(wù)資料信息包括客戶基本信息、服務(wù)等級信息、網(wǎng)絡(luò)資源信息、客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湫畔⑺牟糠帧?. 服務(wù)等級信息由業(yè)務(wù)發(fā)起部門牽頭，客戶響應(yīng)部門參與，與客戶共同確定服務(wù)等級，并明確客戶服務(wù)等級包含的等級內(nèi)容及服務(wù)實施標(biāo)準(zhǔn)。4. 客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湫畔⒂上嚓P(guān)維護(hù)部門提供，由客戶響應(yīng)部門匯總整理，應(yīng)至少包括客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、客戶機(jī)房接入光纜物理位置信息、客戶端各類中國聯(lián)通資產(chǎn)（包括各類網(wǎng)絡(luò)傳輸和語音設(shè)備等）數(shù)量和型號信息、客戶業(yè)務(wù)邏輯和物理雙路由保護(hù)信息等內(nèi)容。第 113 條 客戶業(yè)務(wù)資料信息屬企業(yè)機(jī)密，各級客戶響應(yīng)部門要加強(qiáng)客戶資料管理的保密工作，指定專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料庫的管理工作。第 114 條 各級客戶響應(yīng)部門應(yīng)確保客戶業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)確、完整和及時更新。報告內(nèi)容應(yīng)包括客戶故障情況、客戶重要通信保障情況、重點(diǎn)服務(wù)專題及典型案例。第 117 條 售后響應(yīng)分析報告上報時間按總部或省級分公司相關(guān)要求執(zhí)行。第 119 條 客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報告由各級客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)編制，通過集團(tuán)客戶響應(yīng)支持系統(tǒng)反饋，并可根據(jù)客戶需求提交客戶。第十九節(jié) 制定重要客戶應(yīng)急預(yù)案及演練制度第 121 條 各級客戶響應(yīng)部門應(yīng)為重要客戶的重點(diǎn)業(yè)務(wù)制定應(yīng)急預(yù)案，針對客戶重點(diǎn)業(yè)務(wù)制定多個故障場景下的導(dǎo)通及搶修方案，并明確緊急情況下的接口人及升級流程。第 123 條 應(yīng)急預(yù)案及演練工作可與客戶重要通信保障需求或重要網(wǎng)絡(luò)保障工作相結(jié)合，在上述工作開始前組織實施。二、機(jī)房巡檢服務(wù)內(nèi)容在約定的時間對客戶機(jī)房環(huán)境、安全、布線、設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，指出存在的問題,并提出改進(jìn)建議。三、機(jī)房整治服務(wù)內(nèi)容1. 客戶機(jī)房環(huán)境整治包括環(huán)境衛(wèi)生、溫度、濕度、照明、孔洞封堵等內(nèi)容；2. 客戶機(jī)房設(shè)備整治包括設(shè)備的安放位置、固定措施等內(nèi)容；3. 客戶機(jī)房線纜整治包括電纜布放、電纜的綁扎等內(nèi)容；4. 標(biāo)簽粘貼包括設(shè)備標(biāo)簽、尾纖標(biāo)簽、電纜標(biāo)簽等內(nèi)容。五、機(jī)房管理咨詢1. 對客戶機(jī)房管理的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，與相關(guān)人員進(jìn)行訪談，了解機(jī)房管理的組織機(jī)構(gòu)、人員隊伍、管理辦法、制度、流程等情況；2. 對客戶機(jī)房的現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)研，包括機(jī)房環(huán)境、機(jī)房安全、機(jī)房設(shè)備等情況，找出目前機(jī)房管理中存在的問題；3. 制訂機(jī)房管理方案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員隊伍、支撐系統(tǒng)的建設(shè)，規(guī)章制度、流程的制訂；4. 對客戶進(jìn)行機(jī)房管理培訓(xùn)；5. 為客戶提供調(diào)研報告、機(jī)房管理方案等文檔。二、實現(xiàn)技術(shù)方案1. 電視基帶傳送；2. 單路電視壓縮信號 SDH 網(wǎng)傳送；3. 多路電視壓縮信號 SDH 網(wǎng)傳送；4. 電視壓縮信號衛(wèi)星傳送。業(yè)務(wù)實施前由業(yè)務(wù)發(fā)起方組織進(jìn)行現(xiàn)場的安裝、調(diào)試、試傳等工作。22 / 121附錄 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員語言、行為規(guī)范第一節(jié) 總體要求一、 要有較強(qiáng)的組織紀(jì)律性，嚴(yán)格執(zhí)行國家的各項電信服務(wù)政策、法規(guī)，遵守中國聯(lián)通的各項企業(yè)規(guī)章制度。三、 要具備較強(qiáng)的技術(shù)業(yè)務(wù)能力，熟悉通信原理，了解網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，熟練掌握通信設(shè)備操作和使用方法，熟知公司相關(guān)管理、操作流程，具有豐富的維護(hù)工作經(jīng)驗。五、 要樹立為客戶服務(wù)的理念，通過維護(hù)服務(wù)充分展現(xiàn)中國聯(lián)通良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以客戶滿意度作為檢驗維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)。既不能欺騙、誤導(dǎo)、傲慢對待客戶，也不能一味、無原則地討好客戶，損害企業(yè)利益。七、 嚴(yán)格遵守客戶的維護(hù)管理規(guī)定，在客戶端進(jìn)行操作服務(wù)時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施、業(yè)務(wù)等的操作必須事先征得客戶同意。九、 服務(wù)過程中要保守公司和客戶秘密，未經(jīng)允許不得泄露客戶的有關(guān)信息。十一、 頭發(fā)需勤洗且梳理整齊；男士不留長發(fā)，不染彩發(fā)，無怪異發(fā)型。女士化妝以淡雅、清新、自然為宜；手部保持清潔，裸露部分不得有文刺。十四、 面對客戶時，保持身體的挺拔、自然，不塌肩、不搖晃。十五、 上門服務(wù)時禁穿拖鞋，嚴(yán)禁光膀子作業(yè)。十七、 不吸煙，不哼歌曲，不吹口哨，不嚼食物，不敞懷作業(yè)，不準(zhǔn)在班前和工作中喝酒或吃辛辣、有刺激氣味的食品。十九、 在客戶端工作時，應(yīng)佩戴服務(wù)工作卡，工作卡上應(yīng)有中國聯(lián)通企業(yè)標(biāo)識、本人照片、姓名、所在單位部門、工號等內(nèi)容（必要時要有中英文對照） 。要主動表明身份，出示胸卡，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語說明來意，經(jīng)客戶同意后，按順序穿戴好自備的干凈鞋套，進(jìn)入客戶室內(nèi)。交談時要保持一定距離，語言清晰簡練、語調(diào)適中、使用普通話、不使用服務(wù)忌語，行為舉止大方、自然。如客戶主動握手，應(yīng)積極回應(yīng)；在不方便的情況下(如自已手不潔凈等 )要表示歉意；握手要短暫、微用力、微笑、注視對方。二十四、 離開時應(yīng)禮貌地向客戶道別，輕輕關(guān)門。二十六、 與客戶交流時要語感自然、語氣親切、語調(diào)柔和、語速適中、語言簡練、語意明確。禮貌用語舉例（供參考）：……二十八、 客戶來電服務(wù)規(guī)范用語舉例（供參考）：，應(yīng)使用“您好，我是（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理） ”。若無法確認(rèn)客戶身份，應(yīng)主動詢問客戶名稱及姓名，如“您好，請問您的單位（公司）名稱，怎么稱呼您？” 。 ”，其他事項應(yīng)使用“請問您有什么需要幫助的？”，應(yīng)使用“您的問題是：……（扼要確認(rèn)來電事項） 。，應(yīng)詢問客戶是否還有其它問題：“ 請問您還有其他問題嗎？”，在確認(rèn)客戶沒有其它方面的需求后應(yīng)使用“謝謝您的來電，您的問題我已經(jīng)記下，我們會盡快給您反饋。 ”：“您好，我是中國聯(lián)通 分公司的工程師（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理），您單位（公司）使用的業(yè)務(wù)報障了，我們準(zhǔn)備時間上門處理，可以嗎？”：“您好，我是中國聯(lián)通 分公司的工程師（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理），我們準(zhǔn)備近期對公司設(shè)備進(jìn)行巡檢，您看什么時間方便？”……25 / 121三十、 客戶端服務(wù)規(guī)范用語舉例（供參考）：，應(yīng)使用“您好，我是中國聯(lián)通 分公司的工程師（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理） ，按照與先生（女士、小姐）預(yù)約的時間，我（們）來進(jìn)行設(shè)備安裝（機(jī)房巡檢、障礙處理等） ，請問可以嗎？” 。，應(yīng)使用“您好，我可以使用一下 嗎？”。建議您提前進(jìn)行相關(guān)的準(zhǔn)備。，應(yīng)使用“您好，由于維護(hù)需要，現(xiàn)需要挪動您的設(shè)備，可以嗎？” 。 ”，應(yīng)使用“您好，這是，請您收好，其中幾個關(guān)鍵點(diǎn)我再向您介紹一下……。 ”、價格、折扣等，應(yīng)使用“我把問題帶回去，讓客戶經(jīng)理和您聯(lián)系。 ”，應(yīng)使用“ 很高興為您服務(wù)，今后如有問題……（聯(lián)系或報障方式） ，再見！” 。，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“對不起，對于您的業(yè)務(wù)無法正常使用我們深表歉意，目前我們正在加緊搶修中，保證盡快修復(fù)。 ”，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“您好，從您反映的情況并結(jié)合我們的排查情況判斷，本次故障應(yīng)該是（客戶方原因）引起的，請您配合檢查一下（按照如下方式進(jìn)行操作） ，好嗎？”（如物業(yè)公司）原因時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“根據(jù)我們了解的情況，本次故障是由（第三方原因）引起的。 ”，應(yīng)使用“您好，這個問題我們還需要進(jìn)一步確定，我們會盡快給您答復(fù)。、故障處理時間長時，應(yīng)使用“非常抱歉給您的工作帶來了不便，我們會盡快完成，請您諒解。 ”三十三、 維護(hù)人員在客戶服務(wù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國聯(lián)通企業(yè)形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話語均為服務(wù)禁語?！@事不歸我管。……，明天再說。/ 你自己的問題，我有什么辦法。/我就這態(tài)度，不滿意到別處問。三十五、 非客戶現(xiàn)場故障處理行為規(guī)范：：客戶在故障申告時不得隨意打斷客戶，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，盡量做到不讓客戶重述，及時回應(yīng)客戶。：如是我方的原因，在回復(fù)前要視情況和主管領(lǐng)導(dǎo)及客戶部門溝通，在盡量減少損害公司利益的前提下，統(tǒng)一口徑，向客戶做出合理的解釋或道歉。三十六、 預(yù)約服務(wù)行為規(guī)范：、巡檢、故障處理、安裝調(diào)試等工作時，要和客戶提前預(yù)約，與客戶確認(rèn)時間、地點(diǎn)及相關(guān)的上門服務(wù)內(nèi)容。 10 分鐘到達(dá)現(xiàn)場；若因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前 2 個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)實際情況重新約定上門服務(wù)時間。，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容。，確實需要使用或挪動客戶物品時，須得到客戶許可。，對客戶提出的合理要求應(yīng)盡量滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對于不清楚的問題，不輕易答復(fù)。，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時糾正。，應(yīng)做演示并對客戶講解終端設(shè)備的使用和簡單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作。三十九、 客戶端維護(hù)服務(wù)結(jié)束后的行為規(guī)范：，要清理作業(yè)現(xiàn)場。將現(xiàn)場留下的線頭、廢膠布、沙石等雜物裝入垃圾袋。四十、 客戶來訪時的行為規(guī)范：，確定到訪的時間、地點(diǎn)、來訪人員的級別和需求，并提前安排好相關(guān)來訪服務(wù)工作。29 / 121，要認(rèn)真記錄客戶對公司提出的意見或建議，耐心解答客戶的問題。30 / 121附錄 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)儀器儀表配置清單序號 名稱 備注1 155Mb/s 傳輸分析儀 　2 2Mb/s 測試儀 　3 MSTP 測試儀4 DDN 測試分析儀 　5 ATM/FR 維護(hù)測試儀 　6 ISDN 測試儀 　7 ADSL 測試儀 　8 數(shù)字雜音計 　9 IP 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議分析儀 　10 微型光時域反射儀 　11 網(wǎng)絡(luò)萬用表 　12 以太網(wǎng)電纜認(rèn)證分析儀 　13 可變衰耗器 　14 網(wǎng)線及電話線查線儀器 　15 絕緣電阻表 　16 光功率計 　17 光源/可見光源 　18 UPS 測試儀 　19 蓄電池測試儀 　20 數(shù)字交直流鉗型表 　21 數(shù)字萬用表 　22 點(diǎn)溫計 　23 有害氣體探測儀 　24 數(shù)字式接地電阻測試儀 　25 標(biāo)簽打印機(jī) 　31 / 121附錄 客戶端設(shè)備巡檢記錄表巡檢日期巡檢客戶名稱巡檢項目 巡檢情況記錄 備注機(jī)房溫濕度設(shè)備告警狀態(tài)檢測備用/空閑電路性能測試線纜連接及布放檢查標(biāo)簽粘貼及內(nèi)容檢查電源及設(shè)備接地情況檢查巡檢發(fā)現(xiàn)的問題客戶提出的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求巡檢人簽字32 / 121客戶簽字33 / 12134 / 121第二篇 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)第一章 售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)第 1 條 售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指在集團(tuán)客戶部門與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議前的所有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，主要包括售前技術(shù)支持、資源核查。第 3 條 集團(tuán)客戶部門提交售前技術(shù)支持的具體需求至客戶響應(yīng)部門后，客戶響應(yīng)部門應(yīng)及時組織相關(guān)技術(shù)支持工作，各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門應(yīng)提供客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方案制訂和審核、應(yīng)標(biāo)書編制、資源核查等方面的配合。 第 5 條 客戶響應(yīng)部門應(yīng)定期對支撐的項目進(jìn)行總結(jié)，針對特定業(yè)務(wù)模式或特定行業(yè)客戶形成模塊化客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)解決方案，提供給集團(tuán)客戶部門。第 7 條 各級分公司應(yīng)明確各相關(guān)部門在資源核查中的職責(zé)、分工，理順資源核查流程，明確資源核查時限并分解至各環(huán)節(jié)，確保資源核查工作的順利實施?？蛻繇憫?yīng)部門匯總相關(guān)公司的資源信息后反饋至集團(tuán)客戶部門。第 10 條 如果資源不具備，客戶響應(yīng)部門將資源核查單提交給網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門進(jìn)行現(xiàn)場資源勘查、落實新建網(wǎng)絡(luò)資源方案、所需工期及投資；或協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實第三方資源方案、所需租金和工期等信息。第 12 條 資源核查應(yīng)采用并行處理方式，即總部、省級分公司和地市級分公司的資源核查同時進(jìn)行，以縮短時限?？偛控?fù)責(zé)省際骨干網(wǎng)絡(luò)資源的預(yù)警和擴(kuò)容；省級分公司負(fù)責(zé)省內(nèi)骨干網(wǎng)絡(luò)及其與省際骨干網(wǎng)絡(luò)之間互聯(lián)資源的預(yù)警和擴(kuò)容；地市級分公司負(fù)責(zé)城域網(wǎng)絡(luò)及其與省內(nèi)骨干網(wǎng)絡(luò)之間互聯(lián)資源的預(yù)警和擴(kuò)容。2. 資源預(yù)占期內(nèi)，在集團(tuán)客戶部門確認(rèn)客戶需求無法轉(zhuǎn)為定單后，集團(tuán)客戶部門應(yīng)發(fā)送撤銷預(yù)占通知給網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門收到通知后，應(yīng)在 1個工作日內(nèi)釋放預(yù)占資源，確保網(wǎng)絡(luò)資源的充分合理利用。第二章 售中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)第 15 條 售中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指