網(wǎng)絡(luò)服務(wù)意識的培訓(xùn)(參考版)
2025-01-20 01:17本頁面
【正文】 （四）保價和保險理賠資料 客戶索賠函： 客戶索賠函是發(fā)貨人 /收件人向受理營業(yè)部提出貨物索賠的有效證據(jù)，索賠函內(nèi)容應(yīng)包括：承運(yùn)日期、起運(yùn)地、到達(dá)地、所發(fā)貨物品名、聲明價值、事故類型（丟失 /破損），索賠函需索賠人親筆簽名并附帶身份證號碼； 客戶發(fā)貨明細(xì)及貨物價值發(fā)票： 客戶發(fā)貨明細(xì)是客戶所發(fā)貨物的清單，貨物價值發(fā)票是客戶所發(fā)貨物的價值證明（購物發(fā)票、銷售發(fā)票、銷售合同等）； 星晨運(yùn)輸工作單原件 ：工作單填寫要求，工作單上必須清晰完整地填寫，貨物品名、保險類型、聲明價值和保費(fèi)； 發(fā)貨運(yùn)單： 如貨物運(yùn)輸過程中有通過零擔(dān)、航空、鐵路等第三方物流的，則需要提供相應(yīng)的發(fā)貨運(yùn)單； 丟失證明： 取件或派送途中丟失的案件，需要提供公安機(jī)關(guān)報(bào)警回執(zhí)；第三方責(zé)任丟失 /破損的案件，需要提供第三方加蓋公章丟失 /破損證明的文本原件； 破損照片： 破損的貨物上報(bào)保險出險表的同時，需要上報(bào)破損照片（至少 6張破損照片，①整體外包裝凸顯工作單黏貼面照片，②破損部位的照片，③外包裝箱封口處照片，④將外包裝打開的照片，⑤將破損貨物取出貨物整體照片，⑥貨物破損部位的特寫照片）； 檢驗(yàn)報(bào)告及維修發(fā)票： 破損貨物涉及到檢測的，需要提供檢測報(bào)告，如貨物報(bào)廢需提供有效的報(bào)廢證明，涉及維修的貨物需提供維修發(fā)票原件。 聲明價值及保險費(fèi) 聲明價值是保險理賠賠償?shù)囊罁?jù)，準(zhǔn)確的填寫聲明價值是保險投保的重要環(huán)節(jié)，聲明價值應(yīng)于貨物實(shí)際價值相符； 保險費(fèi)是根據(jù)聲明價值和保險費(fèi)率，系統(tǒng)自己生成的，不能隨意修改。 （二）潘多拉系統(tǒng)工作單錄入規(guī)定 貨物品名 貨物品名是判斷貨物是否在保險承保范圍的重要依據(jù)，也是保險理賠處理過程中審核的重點(diǎn)，因此在工作單錄入時“品名”不能為空白，貨物品名與實(shí)際物品必須相符； 使用代碼錄入“品名”的單位，必須將代碼所代表的實(shí)物，通過 OA上報(bào)至總公司風(fēng)控部風(fēng)險管理 處備案； 自 2022年 3月 1日起，潘多拉系統(tǒng)中所有“品名”為空白的，均視為不承保標(biāo)的物，賠償依據(jù)所收取運(yùn)費(fèi)的 5倍和 200元比較，取低值進(jìn)行賠付。 理賠申請上報(bào)流程 投訴理賠一體化保險理賠模塊 2022年 4月 18日投訴使用，明確 2022年 4月 18日受理單位在發(fā)起投訴仲裁時，凡涉及丟失、破損的案件，系統(tǒng)自動生成一條新理賠信息，總公司風(fēng)控部保險理賠處根據(jù)系統(tǒng)生成的新理賠信息，來處理保險理賠事故，無需索賠單位再單獨(dú) OA上報(bào)出險表，實(shí)現(xiàn)了投訴理賠系統(tǒng)化管理。如初始進(jìn)港中轉(zhuǎn)站提供營業(yè)部未貼封口貼的相片，責(zé)任由初始派送營業(yè)部承擔(dān)。初始受理營業(yè)部未做到件掃描責(zé)任全部由初始受理單位承擔(dān)。 如派送貨物（正向、反向），當(dāng)場發(fā)現(xiàn)丟失、破損的案件 1）收貨人 /發(fā)貨人證明：在箱單上注明包裝是否完好等其他破損丟失異常，同時注明需有客戶姓名、證件號； 2）外包裝 6面照片； 推遲派送案件，異常錄入注意項(xiàng) 如是客戶原因推遲派送的貨物，系統(tǒng)異常務(wù)必記錄詳細(xì)，如：客戶要求等通知派送；客戶聯(lián)系不上等等。 營業(yè)部收貨操作判罰標(biāo)準(zhǔn) 1）營業(yè)部對于未到貨物在系統(tǒng)中 2小時內(nèi)錄入異常，如未按要求操作責(zé)任由營業(yè)部承擔(dān)。對貨物已開箱，未貼封口貼丟失及部分丟失責(zé)任由派送營業(yè)部承擔(dān)。 營業(yè)部發(fā)貨操作判罰標(biāo)準(zhǔn) 1）營業(yè)部只做配載未發(fā)貨物，判罰時以系統(tǒng)中是否有直營中轉(zhuǎn)站入庫掃描為準(zhǔn)，雙方交接單為輔助憑證，如果直營中轉(zhuǎn)站無入庫掃描，責(zé)任由營業(yè)部承擔(dān)； 2）對于逆向貨物中轉(zhuǎn)站庫房人員需在交接單上，注明外包裝破損并說明情況，雙方確認(rèn)后，方可簽字確認(rèn)，此交接聯(lián)由庫房保存 3個月； 3）逆向操作貨物外包裝需完整，營業(yè)部需對開箱貨物進(jìn)行外包裝檢查，要求客戶填寫開箱后貨物完好以及外包裝是否完好證明（需有客戶姓名、證件號及聯(lián)系方式），并使用星晨專用膠帶封箱及貼封口貼； 4）受理營業(yè)部，需對本單位受理的每票貨物貼封口貼。 3）出現(xiàn)異常 2小時內(nèi)在系統(tǒng)錄入異常，并電話通知提貨方。備注：需在相片內(nèi)體現(xiàn)拍照日期及時間； 4）庫房交接：提貨人員交接單明細(xì)由庫房人員按日期保存，存放在一個文件夾內(nèi)，保存期限為 6個月。外包裝破損，內(nèi)物丟失第三方責(zé)任。 （四）潘多拉系統(tǒng)發(fā)起仲裁、提請二審說明書 （五）對于各類型事故，免責(zé)資料提示 提貨操作責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn) 1）開具破損證明，應(yīng)拆包清點(diǎn)數(shù)量、重量。 （三）仲裁賬單兌現(xiàn)時限 仲裁賬單生成的條件 ① 獲賠單位和責(zé)任單位狀態(tài)必須正常； ② 系統(tǒng)仲裁案件狀態(tài)為處理完成且系統(tǒng)事故終結(jié)后的 5個工作日； ③ 已扣回?fù)p失，且兌現(xiàn)金額 ≤仲裁金額； ④ 不屬于前期有支出記錄的單號。 二審終結(jié)時限：區(qū)外案件，總公司客服部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)處終結(jié)；區(qū)域內(nèi)二審由子公司 /分公司總經(jīng)理終審終結(jié)，總公司不參與判罰。 同時，如出現(xiàn)上報(bào)不及時，導(dǎo)致無法追回?fù)p失，責(zé)任由受理單位承擔(dān) 。逾期未報(bào)視為放棄投訴仲裁權(quán)和保險理賠權(quán)。 3）凡客戶在社會公眾媒體進(jìn)行曝光的，將對處理不及時等責(zé)任單位根據(jù)案情輕重給予 6001000元的經(jīng)濟(jì)處罰。 升級投訴處罰規(guī)定 1）凡客戶在互聯(lián)網(wǎng)（淘寶網(wǎng)）進(jìn)行曝光的，將對處理不及時等責(zé)任單位根據(jù)案情輕重給予 50－ 100元的經(jīng)濟(jì)處罰。 48小時內(nèi)系統(tǒng)報(bào)出險 正常簽收后 外包裝完好，有當(dāng)場開箱驗(yàn)貨或未要求開箱驗(yàn)貨，本人簽收貨或經(jīng)本人允許代簽收后，當(dāng)場未反饋任何異常，后期反饋異常的，為正常簽收風(fēng)險轉(zhuǎn)移責(zé)任無法鑒定，我司無法賠付 服務(wù) 2個工作日 解釋道歉（上門道歉） 費(fèi)用 2個工作日 退回多收費(fèi)用 錯貨 1個工作日 1個工作日內(nèi)完成調(diào)貨指令，我司責(zé)任屬實(shí)，免除調(diào)貨費(fèi)用及本票運(yùn)費(fèi) 二、淘寶貨物客訴 （一）投訴有效期 快遞服務(wù)組織受理投訴有效期應(yīng)為收寄快件之日起 1年內(nèi)。 3）凡客戶在社會公眾媒體進(jìn)行曝光的，將對處理不及時等責(zé)任單位根據(jù)案情輕重給予 6001000元的經(jīng)濟(jì)處罰。 升級投訴處
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