【文章內(nèi)容簡介】 合部 負(fù)責(zé)實(shí)施文件控制，其它部門配合。 B. 所有體系文件由 綜合部 負(fù)責(zé)管理并存檔。 C. 文件編制：質(zhì)量手冊和程序文件由管理者代表組織有關(guān)部門進(jìn)行編寫 ；支持性文件，版本： A/0 ZX/QM2020 通信技 術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 16 技術(shù)性文件由該文件的使用部門編寫，部門主管審批；其他管理性文件由 綜合部 牽頭，使用部門編寫，總經(jīng)理審批。 D. 文件 的審批：質(zhì)量手冊由管理代表審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，質(zhì)量體系程序由相關(guān)部門審核，管理者代表批準(zhǔn)。 E. 文件的發(fā)放： 綜合部 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件，作業(yè)指導(dǎo)書和技術(shù)文件的發(fā)放，分編發(fā) 放受控號發(fā)放和非受控號發(fā)放，并對文件的發(fā)放進(jìn)行登記。 F. 文件的更改：文件更改的審核，批準(zhǔn)由原審批人負(fù)責(zé)，指定他人審批時(shí)，應(yīng)向其提供審批所依據(jù)的有關(guān)背景資料；文件更改批準(zhǔn)后，由 綜合部 實(shí)施，注明更改性質(zhì)、標(biāo)記、更改日期，并按分發(fā)名單 發(fā)放更改后的文件，同時(shí)收回作廢文件。 G. 文件的換版：文件經(jīng)多次更改（超過 10 次）或更改幅度達(dá) 40％時(shí)進(jìn)行換版，原版本文件作廢（版本用 ABC表示，更改狀態(tài)用 ），發(fā)放新版本同時(shí)，收回作廢的原版本文件，并加蓋 “ 作廢 ” 標(biāo)識后銷毀。 H. 文件的保存：文件經(jīng)審核批準(zhǔn)后，原件歸檔管理，所有存入軟盤的文件也要?dú)w檔，并保留一份硬拷貝；定期檢查和歸檔，并做到易于識別和檢索。 I. 外來文件管理：由 綜合部 審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可使用，外來文件本公司可以不另外編號，可直接引用原編號，其它外來文件的發(fā)放，管理要求參照上 述有關(guān)章節(jié)執(zhí)行， 綜合部 應(yīng)定期確認(rèn)外來文件資料的有效性，及時(shí)獲得最新版本，防止誤用過期資料。 相關(guān)文件 文件控制程序 . 質(zhì)量記錄 對質(zhì)量記錄予以保存，以證明質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，編制 “ 質(zhì)量記錄控制程序 ” 進(jìn)行管理。 程序概述 A. 綜合部 負(fù)責(zé)全公司質(zhì)量記錄的標(biāo)識和編目。 B. 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的收集、查閱、歸檔、保管和處理。 C. 公司組織或?qū)嵤┵|(zhì)量活動的部門（按《質(zhì)量記錄 清單 》中規(guī)定）應(yīng)負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的收集、傳遞。 綜合部 質(zhì)量記錄保管人員按季（或按項(xiàng)目）將記錄裝訂成冊，并扣上封皮 以利于保管和查閱。 D. 本公司所有質(zhì)量記錄的保存期按《質(zhì)量記錄 清單 》規(guī)定實(shí)施管理，到期的質(zhì)量記錄版本： A/0 ZX/QM2020 通信技 術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 17 由資料管理員提出申請，須經(jīng)總經(jīng)理同意方可清理銷毀。 E. 質(zhì)量記錄的控制使用要求 本公司質(zhì)量記錄表格由 綜合部 收集一份正本空白表 格 予以保存，質(zhì)量記錄表另行專編。使用表格人員應(yīng)認(rèn)真填寫表格中各項(xiàng)內(nèi)容，字跡清楚，不得漏項(xiàng)，確保質(zhì)量記錄完整有效。對質(zhì)量記錄編號，使記錄連續(xù)可查，便于檢索。 F. 質(zhì)量記錄保存：為貯存文件提供適宜的環(huán)境，以防止損壞、變質(zhì)和丟失。 G. 當(dāng)合同有要求時(shí)，在商定期內(nèi)質(zhì)量記錄可提供給顧客或其代表評價(jià)時(shí)查閱。 相關(guān)文件 質(zhì)量記錄控制程序 版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技術(shù)有限公司質(zhì)量手冊 18 管理職責(zé) . 管理承諾 最高管理者 (總經(jīng)理 )必須承諾建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，并通過以下職責(zé)的履行及相關(guān)活動的開展為其承諾提供證據(jù)： . 不斷加強(qiáng)自身質(zhì)量意識，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會議等方式，向公司全體員工傳達(dá)滿足顧客及相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性； . 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； . 確定組織結(jié)構(gòu) . 為體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)提供必要的資源（包括人、財(cái)、物、技術(shù)等）； . 任命管理者代表，負(fù)責(zé)體系建立和保持的具體適宜； . 組織管理評審 . 以顧客為中心 . 最高管理者 (總經(jīng)理 )必須遵循并向全公司貫 徹以顧客為中心的原則，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為最終目標(biāo)，責(zé)成 市場部 門通過市場調(diào)研、預(yù)測或顧客直接溝通的方式，統(tǒng)籌確定顧客的需求和期望，轉(zhuǎn)化為具體的要求（包括對產(chǎn)品、過程、質(zhì)量管理體系等方面的要求），并在公司內(nèi)部各個(gè)層次進(jìn)行溝通，調(diào)配公司的整體資源予以滿足。 . 最高管理者負(fù)責(zé)公司所有銷售合同的審批，主動了解與顧客要求有關(guān)的各類信息，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 . 質(zhì)量方針 最高管理者 (總經(jīng)理 )要以質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，針對公司的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)目紤]相關(guān)的要求，制定質(zhì)量方針并形成文件，傳 達(dá)到全體員工，同時(shí)應(yīng)確保質(zhì)量方針： . 與公司經(jīng)營的總方針相一致、相適應(yīng)； . 適合公司的服務(wù)性質(zhì)和規(guī)模； . 對滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效作出承諾； . 為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)，便于質(zhì)量目標(biāo)依次逐層分解； . 在制定特別是實(shí)施的過程中，與各部門及管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等各層次的人員充分溝通，達(dá)到上下理解一致； . 進(jìn)行管理評審，質(zhì)量方針對其實(shí)施情況及是否持續(xù)適宜進(jìn)行評審。 版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技 術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 19 . 策劃 . 質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者 (總經(jīng)理 )負(fù)責(zé)制定質(zhì)量目標(biāo)，責(zé)成公司相關(guān)單位對目標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)分解，直到為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的相 關(guān)活動能受到充分的控制； 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在公司質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開，應(yīng)高于現(xiàn)狀，具體、可測量，體現(xiàn)分階段實(shí)現(xiàn)的原則，經(jīng)過努力后可實(shí)現(xiàn)；經(jīng)分解后，在作業(yè)層次上的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的； 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容可涉及產(chǎn)品的具體特性，及滿足產(chǎn)品要求所需的資源，過程、文件和活動等方面，并反應(yīng)出對持續(xù)改進(jìn)的承諾。 . 質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者 (總經(jīng)理 )必須對質(zhì)量管理體系進(jìn)行整體策劃，以實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)： 確定與公司質(zhì)量管理體系相關(guān)的過程及對應(yīng)的活動，確定對管理體 系章節(jié)所進(jìn)行的裁剪及充分的理由； 確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)要求而建立的過程中需要投入的總體資源； 不斷提高質(zhì)量管理的有效性及效率，定期評審質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況，尋找差距和改進(jìn)的機(jī)會，保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)； 應(yīng)對公司相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、體系文件、過程、資源等變化作出判斷，必要時(shí)按計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或更改，并采取相應(yīng)的措施，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 . 職責(zé)、權(quán)限和溝通 . 職責(zé)和權(quán)限 (各部門職責(zé)見附件 2) 最高管理者 (總經(jīng)理 )在征詢各部門意見的基礎(chǔ)上，以書面形式，確定公司的組織結(jié)構(gòu)及各部門的職責(zé)和權(quán)限，下發(fā)相關(guān)部門。部門負(fù)責(zé)人在征詢各崗位人員意見的基礎(chǔ)上，確定部門的組織結(jié)構(gòu)及各崗位的職責(zé)和權(quán)限 (見《崗位職務(wù)說明書》，向部門全體人員公布，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。 . 管理者代表 最高管理者在公司的管理人員中任命一名管理者代表，賦予其直接向最高管理者反饋信息的權(quán)利，同時(shí)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限。 確保按照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系； 向最高管理者及時(shí)報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，以及需要改進(jìn)的方面； 促進(jìn)公司全體員工形 成滿足顧客要求的意識 。 版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技 術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 20 負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系相關(guān)事宜與認(rèn)證公司、咨詢公司等相關(guān)方的聯(lián)絡(luò)。管理者代表密切關(guān)注與顧客有關(guān)的信息，主動的與最高管理者、內(nèi)部員工及外部相關(guān)方進(jìn)行溝通，了解有關(guān)顧客要求的各方面信息，及時(shí)整理、分析和匯總，以聯(lián)絡(luò)單的形式呈最高管理者 (總經(jīng)理 )或下發(fā)各單位，促進(jìn)顧客要求意識的形成。 . 內(nèi)外部溝通控制程序概述 綜合部 負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)部質(zhì)量信息的溝通工作。 市場部 負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行交流溝通，了解顧客的滿意度狀況，并進(jìn)行服務(wù)的歸口管理。 內(nèi)部的交流和 溝通 在每個(gè)月底， 綜合部 組織召開全公司的質(zhì)量例會，與會人員必須準(zhǔn)備好本部門該月的質(zhì)量信息匯總報(bào)告（包括產(chǎn)品質(zhì)量信息、體系實(shí)施信息等），與會人員逐一發(fā)言討論，最終形成結(jié)論和解決方案，并落實(shí)到具體實(shí)施部門；同時(shí)，對上一個(gè)月形成決議的項(xiàng)目的完成情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 與顧客的溝通和服務(wù) A. 售后服務(wù)：售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)按顧客要求進(jìn)行售后服務(wù)； B. 顧客抱怨的處理： 市場部 門負(fù)責(zé)受理顧客的投訴，并填寫 “ 顧客投訴記錄 ” ，及時(shí)組織有關(guān)部門／人員對顧客投訴進(jìn)行處理； C. 建立顧客檔案和滿意度調(diào)查 市場部 負(fù)責(zé)建立 “ 顧客檔案 ” ， 并定期組織有關(guān)部門／人員對重點(diǎn)顧客進(jìn)行回訪填寫 “ 顧客滿意度調(diào)查表 ” 。 . 相關(guān)文件 內(nèi)外部溝通控制程序 . 管理評審 . 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審工作，管理者代表，各部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助總經(jīng)理組織實(shí)施管理評審活動； . 公司級領(lǐng)導(dǎo)及各部門領(lǐng)導(dǎo)參加管理評審活動。 . 管理評審?fù)ǔＣ磕赀M(jìn)行一次，間隔 12 個(gè)月；如公司產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)重大問題或管理機(jī)制發(fā)生重大改變等特殊情況時(shí)，評審時(shí)間應(yīng)適當(dāng)調(diào)整或增加評審次數(shù)。 . 管理者代表負(fù)責(zé)編制年度管理評審計(jì)劃，管理評審計(jì)劃的主要內(nèi)容 : 目的；內(nèi)容；時(shí)間安排，參加人員；相關(guān)部門應(yīng)提供的資料，包括： 版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技 術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 21 審核結(jié)果 （一、二、三方審核和自我評定等）； 顧