【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 際演練，說(shuō)明實(shí)例（第４階段）欲 望（第５階段）比 較（第４階段）⑥以各種角度說(shuō)明比較⑦對(duì)顧客的詢問(wèn)作適切的回答⑧以資料和實(shí)例獲得信賴（第６階段）信 任（第４階段）（第7階段）決 定（第5階段）總 結(jié)⑨依顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會(huì)⑩以總結(jié)的技巧促使顧客下決心9. 具體待客銷售的4S 導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度是和其他商店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。 ① 何謂4S 亦即迅速 (speed)、靈巧(smart)、微笑(smile)、誠(chéng) 懇(sincerity)等的開(kāi)頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、 誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺(jué)「服務(wù)周到」、「愉快地購(gòu)物」 以及導(dǎo)購(gòu)追求工作的快樂(lè)，這4S不可欠缺的。② 4S的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代，同樣的商品在其他店中 也能輕易買(mǎi)到，因此，顧客會(huì)考慮在「愉快且信用的商店購(gòu)物」 所以，導(dǎo)購(gòu)若不實(shí)行4S，使顧客能享受購(gòu)物的樂(lè)趣，就無(wú)法 獲得顧客的支持。③ 如何實(shí)行4S 導(dǎo)購(gòu)要確實(shí)實(shí)行4S必須注意健康，保持良好的 身體狀況，同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)顧客。還要有行家的自覺(jué)， 面對(duì)顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到「我要以4S來(lái)接待顧客，使他獲 得購(gòu)物的興趣」。?待客活動(dòng)的「4S原則」?為顧客提供滿足信賴發(fā)展利益導(dǎo)購(gòu)的快樂(lè)、成長(zhǎng)的勤快銷售員身心兩面的健康 SMILE（笑容?微笑） 以笑容和微笑表現(xiàn)開(kāi)朗、感謝的心 SPEED（迅速） 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力 「不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域」 4S SMART（靈巧?優(yōu)雅） 以靈活巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客信賴 以優(yōu)美、靈巧的動(dòng)作來(lái)包裝 SINCERITY（誠(chéng)懇） 以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，當(dāng)銷售員的 重要基本心態(tài)10. 整理服裝、儀容 導(dǎo)購(gòu)能決定商店顧客的層次，能干的導(dǎo)購(gòu)就有好顧客。 ① 服裝、儀容的5大重要性 其所以重要的理由有下列5點(diǎn)。(1) 服裝、儀容左右人的第一印象(2)改變導(dǎo)購(gòu)本身的心情(整潔的 服裝儀表使人感到嚴(yán)肅)(3)被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴度(4) 改變工作場(chǎng)所的氣氛(5)改變工作效果。(詳細(xì)請(qǐng)參照下頁(yè))。② 決定遵守的基準(zhǔn) 任何職業(yè)、職員間共通的要點(diǎn)是「清潔」「合 乎商店方針或顧客層次」、「容易工作」等三項(xiàng)。尤其要依顧客的 眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。一邊參考下頁(yè)的檢查基 準(zhǔn)，一面決定貴店重大的基準(zhǔn)和基本著眼點(diǎn)。③ 每天確認(rèn)服裝儀表 每位導(dǎo)購(gòu)，不僅在上班前檢查自己的服 裝，更要有在營(yíng)業(yè)之前，于鏡中再重新確認(rèn)一次的習(xí)慣。作者特 別強(qiáng)調(diào)「可能實(shí)行的事，不可輪于他人」。累積成功的經(jīng)驗(yàn)，就 能產(chǎn)生真正的自信和自尊。服裝、儀容的著眼點(diǎn)和基準(zhǔn)著眼點(diǎn)一 般 的 基 準(zhǔn)你的目標(biāo)優(yōu)良內(nèi) 衣男 衣女 衣襪 子領(lǐng) 帶手 帕上 衣制 衣鞋 子化 妝刮胡子洗 發(fā)沐 浴理 發(fā)修指甲每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每周更換每周更換每 天 擦淡 妝每 天 刮每 天每 天2周1次3天1次每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換2周更換2周更換隔 天 擦淡 妝每 天 刮隔 天隔 天1個(gè)月1次1周修1次信念：立即實(shí)行可能實(shí)施的事11. 學(xué)習(xí)基本的說(shuō)、聽(tīng)方法 正確的說(shuō)話和聽(tīng)話方式是創(chuàng)造氣氛的基礎(chǔ)。 ① 以說(shuō)、聽(tīng)方法改變商店 觀看球賽時(shí)可發(fā)現(xiàn)，狀況良好的球隊(duì)， 有精神地交談，合作也順利。商店和賣(mài)場(chǎng)也相同，導(dǎo)購(gòu)開(kāi)朗、 誠(chéng)意的談話，也能使工作場(chǎng)合充滿活力和節(jié)奏。為使顧客發(fā)現(xiàn)商 店的魅力，應(yīng)重視基本的說(shuō)話方式和聽(tīng)話方法。② 徹底了解基本原則 說(shuō)話、聽(tīng)話方法的技術(shù)并不需要*研細(xì)微的 末節(jié)，徹底學(xué)習(xí)基本方式和誠(chéng)心才最重要的。說(shuō)、聽(tīng)的七項(xiàng)基本 項(xiàng)目綜合在下頁(yè)，任何簡(jiǎn)單的事情，只要努力就容易習(xí)得，請(qǐng)徹 底、用心學(xué)習(xí)。③ 正面暗示的效果 連動(dòng)選手圍成圓陣大聲吆喝，以鼓舞士氣，這 就是用聲音和語(yǔ)言來(lái)呼應(yīng)，以求提高心志的好例子，「正面暗示」 正是如此。耳中縈繞著充滿精神、明朗的聲音和語(yǔ)言，就能培養(yǎng) 積極、沉著的心態(tài)。學(xué)習(xí)基本的說(shuō)、聽(tīng)方法說(shuō)、聽(tīng)方法的基本技巧七項(xiàng)基本的說(shuō)話方法 以明朗、清晰、快活的聽(tīng)音說(shuō)話 發(fā)音正確、放尾清晰的說(shuō)話 少用冷僻的字句（注）如「嗯……」「這個(gè)嘛……」等無(wú)意義的話 以短句、簡(jiǎn)潔的說(shuō)（注）多使用文章中的句點(diǎn)「?！箒?lái)說(shuō)話 說(shuō)話時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔 使用正確的國(guó)語(yǔ)說(shuō)話 以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話七項(xiàng)基本聽(tīng)話方法 七心話題，愉快的聽(tīng) 確認(rèn)不易了解之處 巧妙運(yùn)用詢問(wèn)、催促、點(diǎn)頭等技巧 了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心 把話聽(tīng)到最后、不要中途插嘴 消除動(dòng)作上的惡習(xí) 單純的聽(tīng)、不要有先入為主的觀念（注）不要心想「這是來(lái)開(kāi)玩笑的顧客」而不聽(tīng)其說(shuō)話三話項(xiàng)的說(shuō)共話通、原聽(tīng)則 以正確的姿勢(shì)說(shuō)話、聽(tīng)話 看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話、聽(tīng)話 以明朗的笑臉說(shuō)話、聽(tīng)話12. 學(xué)習(xí)正確的基本動(dòng)作 即使因?yàn)橐庾R(shí)的動(dòng)作而留給顧客壞印象，仍然是失職的導(dǎo)購(gòu)。 ① 基本動(dòng)作以及重要性 所謂的基本動(dòng)作是指“正確的站立方式”、 “正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”。導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)并實(shí)行 這些基本動(dòng)作，使商店里充滿蓬勃和朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴 感。反之，若給顧客“懶散”、“無(wú)禮”的惡劣印象，只會(huì)嚇走顧 客。② 基本動(dòng)作的正確做法 基本動(dòng)作的正確做法如下圖所示，各項(xiàng)的 共通重點(diǎn)是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪” 和“晦暗氣氛”的感覺(jué)。導(dǎo)購(gòu)必須明朗，充滿活力、抬頭挺胸、 敏捷的行動(dòng)，是很重要的。③ 禮儀作法的出發(fā)點(diǎn) 禮儀是對(duì)顧客的心態(tài)，而作法就是心的表 現(xiàn)。例如，“感謝顧客光臨”的心情以鞠躬來(lái)表現(xiàn)，把對(duì)顧客的 關(guān)心以實(shí)際方法表達(dá)，就是基本動(dòng)作，也是做為導(dǎo)購(gòu)的出發(fā)點(diǎn)。3大不良站資 ①雙手抱胸 ②雙腳打開(kāi) ③斜靠正確的走路方法①伸直背肌 ②敏捷、迅速鞠躬3種類點(diǎn) 頭敬 禮最敬禮腰部戀曲度150300450低頭時(shí)間1秒2秒3秒鞠躬時(shí)的應(yīng)對(duì)中 間「請(qǐng)稍等」最 初「歡迎光臨」最 后「謝謝」13練習(xí)鞠躬與應(yīng)對(duì)用語(yǔ)—————————————————— 為了防止每天的應(yīng)對(duì)成為慣性，在朝會(huì)中不斷加以練習(xí)。① 基本應(yīng)對(duì)的七大用語(yǔ) “歡迎光臨”、“是的”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍 等”、“請(qǐng)您久等了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應(yīng)對(duì)七大 用語(yǔ)。② 應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬的慣性傾向 對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，最重要、基本的應(yīng) 對(duì)用語(yǔ)和鞠躬，會(huì)因每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠(chéng)心。為使 感謝的心情和言語(yǔ)，以及鞠躬成為習(xí)慣，應(yīng)常在朝會(huì)中練習(xí)。具 有這些禮儀的導(dǎo)購(gòu)，即使在人群中，也是一充滿魅力的人物。③ 練習(xí)的方法 為了練習(xí)應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬的方法，同時(shí)提升工作場(chǎng) 所的氣氛，應(yīng)依下列要領(lǐng)來(lái)進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)者先做。全體員工接著說(shuō) “歡迎光臨(30度鞠躬)”以明朗、快活的方式來(lái)進(jìn)行。此時(shí)，要 留意鞠躬的基本動(dòng)作和發(fā)音，集中精神練習(xí)尤為重要。(請(qǐng)參照 下頁(yè))練習(xí)應(yīng)對(duì)的7大用語(yǔ)和鞠躬 應(yīng)對(duì)的7大用語(yǔ)和3種鞠躬方法情 況7大用語(yǔ)鞠 躬顧客光臨①「歡迎光臨」敬 禮（3002秒）中間情形②「我知道了」或「是的」③「對(duì)不起」④「請(qǐng)稍等」⑤「請(qǐng)等一下」點(diǎn) 頭（1501秒）總 結(jié)送 客⑥「謝謝」⑦「歡迎您再度光臨」最 敬 禮（4503秒） 在朝會(huì)中練習(xí)角 色應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（）內(nèi)是鞠躬方式帶 領(lǐng) 者帶 領(lǐng) 者全體職員帶 領(lǐng) 者全體職員帶 領(lǐng) 者「現(xiàn)在開(kāi)始進(jìn)行應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬的練習(xí)，我先做，請(qǐng)大家跟著做」「歡迎光臨（敬禮）「歡迎光臨（敬禮）「是的（點(diǎn)頭）」（注）以下以同樣方式持繼「期待您再度光臨（最敬禮）」「謝謝各位，應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬練習(xí)到此結(jié)束」14精通應(yīng)對(duì)用語(yǔ)—————————————————— 對(duì)顧客的誠(chéng)意能以言語(yǔ)表達(dá)，就是專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的證明。① 導(dǎo)購(gòu)讓顧客感動(dòng)的一句話 在某家商店里，導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客說(shuō)“非 常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購(gòu)買(mǎi)多項(xiàng)商品后，對(duì)店長(zhǎng)稱贊 說(shuō)“很久沒(méi)有遇到這樣有誠(chéng)意的商店了”。這顯示出導(dǎo)購(gòu)的感 動(dòng)話是何等的重要。② 應(yīng)對(duì)情況中有“最好的語(yǔ)言” 對(duì)顧客從歡迎到歡送的任一場(chǎng)面， 都有專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語(yǔ)言就是“應(yīng)對(duì) 用語(yǔ)”，這種關(guān)心和語(yǔ)言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可 不學(xué)之法寶。(用語(yǔ)請(qǐng)參考下頁(yè))。③ 學(xué)習(xí)與模仿 要自然地說(shuō)應(yīng)對(duì)用語(yǔ)，或許會(huì)讓人覺(jué)得困難，但是 學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺(jué)中就能 學(xué)會(huì)。利用朝會(huì)勤加學(xué)習(xí)，并于日常的銷售活動(dòng)中思考如何活用。良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（1）（1）歡迎顧客時(shí)歡迎光臨（2）季節(jié)性問(wèn)候語(yǔ)您早今天真是好天氣天氣很冷非常感謝您冒雨光臨（3）表示感謝的語(yǔ)言多蒙照顧，深深感謝感謝您遠(yuǎn)駕光臨（4）對(duì)顧客的回答是的，如果是我我也會(huì)這樣以為是，您說(shuō)的對(duì)是的，您說(shuō)的有道理/是的我理解您的心情（5）離開(kāi)顧客眼前時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍等失陪一下（6）受顧客催促時(shí)非常對(duì)不起，就快好了請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，?duì)不起（7）向顧客詢問(wèn)時(shí)對(duì)不起，您是哪位？很抱歉，您是哪位？良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（2）（8）拒絕顧客時(shí)非常不巧真對(duì)不起不得已，沒(méi)有辦法非常對(duì)不起（9）麻煩顧客時(shí) 可能會(huì)多添您的麻煩 真感到抱歉 是否請(qǐng)您再考慮 如果您愿意，我會(huì)感到很高興（10）提到顧客已明白的事情時(shí) 不必我說(shuō)您也知道 如您所知的（11）顧客問(wèn)自己所不了解的事情時(shí) 現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談，請(qǐng)稍等 我不太清楚，請(qǐng)承辦員為您解說(shuō)（12）金錢(qián)收授時(shí) 謝謝，一共是4800元 收您5000元 找您200元 請(qǐng)您過(guò)目、點(diǎn)清 正好收您4800元良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（3）（13）聽(tīng)取顧客抱怨時(shí) 如您所說(shuō) 真對(duì)不起 對(duì)不起，添加您的麻煩 我馬上查，請(qǐng)稍等 浪費(fèi)您很多時(shí)間 今后我們將多注意 感謝您親切的指教（14）顧客要求面會(huì)時(shí) 歡迎光臨 對(duì)不起，您是哪位 請(qǐng)稍等，您是哪位 對(duì)不起，您是哪位 他現(xiàn)在不在位子上 如果不妨礙，請(qǐng)我來(lái)聽(tīng)您的吩咐 是，我知道了，他回來(lái)后，我一定傳達(dá) 真對(duì)不起，您可留張名片嗎？ 我來(lái)引導(dǎo)您，這邊請(qǐng)（15）請(qǐng)顧客坐下時(shí) 請(qǐng)坐 請(qǐng)坐著稍等一下（16）歡送顧客時(shí) 那么，再見(jiàn) 謝謝，期待您再次光臨15學(xué)習(xí)電話的接聽(tīng)方法—————————————————— 電話的應(yīng)對(duì)因看不到臉孔和商品，更需特別注意。① 設(shè)備和商品優(yōu)良，銷售技術(shù)卻不成熟 商店的裝潢、陳列物、商 品都很優(yōu)良，可是，導(dǎo)購(gòu)粗糙的應(yīng)對(duì)態(tài)度卻會(huì)令人感到失望， 電話中的應(yīng)對(duì)也是如此。重要的電話，接聽(tīng)方式若不得要領(lǐng)，會(huì) 使顧客喪失對(duì)整個(gè)商店的信賴感。② 在電話中仍以開(kāi)朗、笑容為出發(fā)點(diǎn) 在電話應(yīng)對(duì)中，僅僅是聲音 的溝通，因此，必須特別注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)。疲憊、焦急、不理不 睬的聲音，對(duì)顧客非常失禮，因此，導(dǎo)購(gòu)必須調(diào)整自己的身心 狀況，以開(kāi)明、爽朗之心進(jìn)行電話的應(yīng)對(duì)是很重要的。 ③ 學(xué)習(xí)基本的商業(yè)電話 電話深入現(xiàn)代人的日常生活，不可或缺的