【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 體式全方位式感受。 同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堅(jiān)信顧客就是上帝，給來(lái)我店就餐的顧客以賓至如歸的享受。二 洪樓夢(mèng)用人理念任人唯賢，用人所長(zhǎng)在用人方面，洪樓夢(mèng)擁有非常獨(dú)到的眼光，我們?cè)谟萌松?，若非符合企業(yè)理念和發(fā)展的優(yōu)秀人才，是難以接受的，因?yàn)橹挥衅髽I(yè)和員工雙方的契合度高時(shí)，才能產(chǎn)生最大的效益，更好的服務(wù)于目標(biāo)人群；但若是符合火鳳凰發(fā)展要求的人才，無(wú)論他或她原來(lái)的地位如何，長(zhǎng)相如何還是等等的其他，只要有能力，對(duì)火鳳凰的發(fā)展有幫助，都將得到重用。同時(shí)，在選擇了優(yōu)秀的人才之后，火鳳凰將揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮人才的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，不因小缺點(diǎn)而忽視人才的長(zhǎng)處。洪樓夢(mèng)將各種優(yōu)勢(shì)力量凝聚在一起，發(fā)揮向心力作用，擰成一股繩，把洪樓夢(mèng)發(fā)展的更好。三 洪樓夢(mèng)口號(hào):重溫洪樓舊夢(mèng)，給您至尊享受。第五章 洪樓夢(mèng)行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）第一節(jié) 外部行為識(shí)別系統(tǒng)一 市場(chǎng)調(diào)查由調(diào)查可知，我們的大部分消費(fèi)者都處于1845歲之間，從剛剛成年到三十而立。這部分顧客大都應(yīng)酬較多，在外就餐也較為頻繁，尤其是2845歲的這部分顧客，他們大都已經(jīng)事業(yè)有成，在所在單位也有一定地位，飯局是最多的，他們的飲食行為也將影響一大部分人；1828的這群顧客大多是朋友聚會(huì)，也是一大部分市場(chǎng)；同時(shí)18歲以下的和45以上的顧客也有一部分。政府機(jī)關(guān)、公司職員、個(gè)體經(jīng)銷(xiāo)商等有穩(wěn)定的收入的顧客占大多數(shù)，政府和公司的聚餐較多，是一個(gè)很大的市場(chǎng)。消費(fèi)者個(gè)人收入水平大多在3500以下，由于我們洪樓夢(mèng)中高端的定位，在盡量拉攏這大一塊的顧客的同時(shí)，針對(duì)3500元以上中高端消費(fèi)者的心，他們不在于多，在于精。通過(guò)調(diào)查結(jié)果可知顧客在一些餐廳還是會(huì)遇到排隊(duì)的情況，忍受等待的時(shí)間也較少，這正是我們需要做好的一個(gè)方面，盡可能給予顧客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，節(jié)省顧客寶貴的時(shí)間，這樣不僅提高了效率，也提高了我們飯店的形象招來(lái)更多的回頭客顧客還是愿意提高價(jià)格以換取更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但主要還是追求實(shí)惠，差價(jià)不能過(guò)大顧客更加關(guān)注價(jià)格，服務(wù)，和衛(wèi)生。我們要在這幾方面下大力氣改善和研究，做到價(jià)格公道、服務(wù)體貼、干凈衛(wèi)生，同時(shí)在菜色，菜品和種類(lèi)，做足功夫。顧客更傾向于打折優(yōu)惠這樣實(shí)在的促銷(xiāo)方式，更容易吸引顧客，而會(huì)員制可以吸引更多的回頭客，拉近與顧客距離。定期退出特價(jià)餐和發(fā)放小禮品也可以促進(jìn)消費(fèi)。顧客選擇中式餐飲的主要原因就是因?yàn)椴惋嬃?xí)慣，環(huán)境和風(fēng)味，洪樓夢(mèng)作為主打中式傳統(tǒng)餐飲風(fēng)格的餐飲公司勢(shì)必要迎合大眾餐飲習(xí)慣，提供中式優(yōu)質(zhì)餐飲、風(fēng)味獨(dú)特的菜式和舒適典雅的就餐環(huán)境。絕大多數(shù)顧客還是對(duì)中式餐飲很感興趣的，市場(chǎng)很廣闊，尤其是中國(guó)風(fēng)濃郁極具特色的餐飲相信會(huì)更加吸引消費(fèi)者。二、營(yíng)銷(xiāo)策略1連鎖營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略傳統(tǒng)的餐廳營(yíng)銷(xiāo)策略主要是依靠宣傳媒介來(lái)實(shí)現(xiàn)，在如今餐飲市場(chǎng)中，我們洪樓夢(mèng)餐飲連鎖店?duì)I銷(xiāo)策略還有以下方法：(1) 利用各種形式的菜單向就餐食客推銷(xiāo)。(2) 餐飲連鎖店形象營(yíng)銷(xiāo)——對(duì)餐飲連鎖店形象設(shè)計(jì)和策劃(3) 新服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——向老客戶(hù)推出專(zhuān)門(mén)服務(wù)2廣告營(yíng)銷(xiāo)策略(1)平面廣告在江南都市報(bào)、南昌晚報(bào)等南昌當(dāng)?shù)刂膱?bào)紙或者餐飲文化類(lèi)的雜志上做廣告宣傳，告知公眾洪樓夢(mèng)的業(yè)務(wù)，宣傳洪樓夢(mèng)的整體形象。(2)戶(hù)外廣告通過(guò)戶(hù)外平面廣告的形式，打響洪樓夢(mèng)的牌子。在南昌的多個(gè)人流量大的地段樹(shù)立廣告牌，包括在八一廣場(chǎng)等中心地段。(3)電視媒體在南昌電視臺(tái)黃金時(shí)段插播洪樓夢(mèng)的宣傳廣告。(4)在線網(wǎng)絡(luò)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的形式，在知名門(mén)戶(hù)網(wǎng)站做廣告宣傳或者通過(guò)郵件的形式直接向客戶(hù)進(jìn)行宣傳。 3. 公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)(1)公益性公關(guān)通過(guò)舉辦展覽、講座、宣傳會(huì)等活動(dòng)，傳授飲食以及飲食文化知識(shí)，宣傳健康飲食理念及方法的同時(shí)，擴(kuò)大火鳳凰在公眾當(dāng)中的知名度和美譽(yù)度，建立與客戶(hù)的廣泛關(guān)系；倡議、舉辦、參與環(huán)保性質(zhì)的活動(dòng)；開(kāi)展尊師重教支持教育活動(dòng)，提升企業(yè)形象。并盡量爭(zhēng)取報(bào)紙、電視等媒體的報(bào)道。(2)宣傳性公關(guān)舉辦公司成功案例展覽，邀請(qǐng)社會(huì)各界人士和新聞界朋友進(jìn)行報(bào)道，強(qiáng)化公司的形象，提高公司的凝聚力；在任何有利時(shí)機(jī)，如開(kāi)業(yè)慶典、周年慶典等，舉辦記者招待會(huì)、張貼海報(bào)與公告、印發(fā)宣傳手冊(cè)、制作宣傳廣告、組織文藝演出、邀請(qǐng)客戶(hù)代表座談、組織大型宣傳活動(dòng)等，提升公司的知名度和業(yè)界影響。(3)．交際性公關(guān)通過(guò)舉辦宴會(huì)、文藝活動(dòng)、拜訪客戶(hù)等形式，增進(jìn)與客戶(hù)及行業(yè)協(xié)會(huì)、主管部門(mén)的關(guān)系，增進(jìn)信任和了解。(4)公司內(nèi)公關(guān)通過(guò)召開(kāi)表彰會(huì)，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀的員工；舉行各類(lèi)的文藝性活動(dòng)，增進(jìn)公司與員工、員工與員工之間的了解和感情。4. 文化營(yíng)銷(xiāo)作為文化餐飲公司，應(yīng)該主打文化牌，特別是中國(guó)幾千年的飲食文化。在這樣一個(gè)重視健康，倡導(dǎo)綠色飲食的年代，中餐作為世界上少有的健康飲食之一，加入文化的概念后，將越來(lái)越受生活水平不斷提高的人們所追捧。以中國(guó)的文化為依托，特別是中國(guó)的飲食文化，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣。洪樓夢(mèng)以“匯聚萬(wàn)家之長(zhǎng)，傳承華夏之風(fēng)”為企業(yè)遠(yuǎn)景，就是旨在推廣中國(guó)的飲食文化。無(wú)論是公司的營(yíng)銷(xiāo)手段，還是公司的布局，以及為客戶(hù)做的策劃都將體現(xiàn)中國(guó)的文化特色。以特定的文化事件為依托。例如參加美食類(lèi)的大賽，舉辦飲食文化的展覽宣傳，董事長(zhǎng)出書(shū)介紹公司的理念文化等。針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群，以企業(yè)文化為方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，塑造特定的企業(yè)形象。三 ，贊助和承辦中華飲食文化學(xué)術(shù)研討會(huì)，通過(guò)在理論界的傳播，擴(kuò)大社會(huì)的影響。，向廣大民眾宣傳中國(guó)傳統(tǒng)餐飲文化知識(shí)。，舉辦“洪樓公益”大型社會(huì)募捐活動(dòng)。，給公眾一個(gè)健康飲食的理念。，每年為大學(xué)生提供一個(gè)提高自己、接近社會(huì)的平臺(tái)。，例如贊助江財(cái)?shù)膶W(xué)術(shù)節(jié)等。第二節(jié) 內(nèi)部行為識(shí)別系統(tǒng)洪樓夢(mèng)餐飲有限公司要想獲得良好的業(yè)績(jī)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，有一個(gè)重要的因素就是全體員工的通力協(xié)作。對(duì)于公司的管理層而言，重要的是為員工營(yíng)造一種環(huán)境，發(fā)揮大家的積極性，并且與員工進(jìn)行有效的信息溝通，提高他們的工作水平，使之能夠認(rèn)識(shí)到他們?cè)跒楣咀龀鰟?chuàng)造性的工作時(shí)也在為自己的利益服務(wù)一 完善的組織管理機(jī)制（一）組織結(jié)構(gòu)圖本公司的組織結(jié)構(gòu)是按《公司法》等法規(guī)的要求進(jìn)行設(shè)置，實(shí)行股東大會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的執(zhí)行董事制度。CEO財(cái)務(wù)部經(jīng)理廚房廚師長(zhǎng)倉(cāng)庫(kù)保管員服務(wù)部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理線相連的兩個(gè)部門(mén)表示相互協(xié)調(diào)要強(qiáng)（二）部門(mén)職能CEO(的工作)1:制定發(fā)展戰(zhàn)略2:與供應(yīng)商建立伙伴3：對(duì)公司的總體把握4:發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題并解決5:主持月度會(huì)議等會(huì)計(jì)部的工作從倉(cāng)庫(kù)拿去送貨單并做表與供應(yīng)商、顧客結(jié)賬做財(cái)務(wù)報(bào)表對(duì)本公司的網(wǎng)站進(jìn)行更新對(duì)顧客的信息進(jìn)行建檔并在其生日時(shí)送禮物保管員的工作對(duì)供應(yīng)商報(bào)貨對(duì)供應(yīng)商的進(jìn)行核對(duì)并接單對(duì)貨物做表對(duì)廚房人員、服務(wù)人員及其他人拿貨進(jìn)行登記確保存貨不得超過(guò)20%和及時(shí)退貨等等服務(wù)部的人員端菜人員迎賓人員迎接顧客、點(diǎn)菜、帶顧客參觀的人員采購(gòu)人員洗菜員打掃人員（同時(shí)服務(wù)部要對(duì)迎賓人員，迎接顧客、點(diǎn)菜、帶顧客參觀的人員，端菜人員，采購(gòu)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)）廚房的工作從服務(wù)部接收菜單把原材料的菜單送到倉(cāng)庫(kù)配菜、燒菜做糕點(diǎn)、煨湯人員向顧客慰問(wèn)、解釋菜名、答疑（三）打造現(xiàn)代廚房工作流程采購(gòu)驗(yàn)收時(shí)蔬分到肉食凍貨干貨宰殺洗練海鮮川菜粗加工粵菜涼菜小吃煨湯出品服務(wù)要求工作人要精簡(jiǎn)、使人員控制到最少。工作人員的上班時(shí)間一律按照大酒店的作息時(shí)間安排。工作人員上班時(shí)一律穿工作服。每位工作人員一星期有一天的休息時(shí)間。二 員工行為文化為了有效規(guī)范員工行為，行成公司內(nèi)部員工的行為一體化。對(duì)外呈現(xiàn)統(tǒng)一的企業(yè)形象，增加洪樓夢(mèng)的知名度,我們制定以下行為準(zhǔn)則。一、內(nèi)部行為規(guī)范請(qǐng)牢記我們是服務(wù)行業(yè)工作人員！所以就算是在員工食堂，我們也要保持禮貌！必須穿部門(mén)統(tǒng)一發(fā)放的工作服上班。并保持工作服的整潔，配套和物件的齊全。上班的路上雖然我們還沒(méi)有上崗，但我們身穿酒店工作服，所以請(qǐng)注意自己的言行舉止，不要亂扔果皮紙削或追逐打鬧，那樣有損企業(yè)形象。儀表基本要求：男員工不得修剪怪異或前衛(wèi)發(fā)型，要勤刮胡子，修剪鼻毛，保持臉、頸、耳部的干凈。女員工長(zhǎng)發(fā)要使用統(tǒng)一頭飾盤(pán)起，上班不得披頭散發(fā)或扎辮子。除婚戒與普通手表外，原則上男女員工都不能佩戴其它夸張飾物。要勤剪指甲，保持手的干凈，不涂有色指甲油。不要將工作服當(dāng)抹布，保持工作服整潔說(shuō)話要注意使用禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和言談禮節(jié)。站立時(shí)不要東倒西歪、不要歪脖/彎腰/屈腿，更不能依靠它物。行走時(shí)不要手插口袋或打響指/吹口哨，不與他人摟腰搭背，更不要趿著鞋走路。舉止不要雙手叉腰，也不要雙腿交叉，更不要身體臨亂抖動(dòng)或頻繁變換姿勢(shì)。上班時(shí)間不得圍堆閑聊、追逐打鬧。1員工不得隨意入座于餐廳營(yíng)業(yè)區(qū)域。1工作不得情緒化，和同事吵架或頂撞上司。二、待客行為規(guī)范我們有一流的環(huán)境，所以請(qǐng)你無(wú)論在酒店內(nèi)外，都要擔(dān)當(dāng)本酒店的形象大使。請(qǐng)勿批評(píng)酒店，切勿在客人面前埋怨，要以積極的態(tài)度表達(dá)你對(duì)服務(wù)工作的熱情。保持冷靜，凡事不燥。對(duì)客人的點(diǎn)評(píng)要虛心接受。保持良好的儀容儀表，但不要在客人面前照鏡子化妝。與客人交談要注意禮節(jié)：保持站立，面對(duì)客人，說(shuō)話要清楚流利，表達(dá)要簡(jiǎn)單明了不要用手直接觸摸任何食品，所有掉在地上的食品都要重新更換。不要隨意將用具放在客人餐桌上，避免污染。在服務(wù)中不要背對(duì)客人，更不得對(duì)客人評(píng)頭論足我們要引導(dǎo)消費(fèi)，但不是強(qiáng)行推銷(xiāo)。結(jié)賬不可以做到客人開(kāi)口之間。任何情況下，不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。與此同時(shí)還要遵守《服務(wù)規(guī)范及職業(yè)道德》服務(wù)員開(kāi)業(yè)前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作，下列五項(xiàng)工作開(kāi)業(yè)前應(yīng)準(zhǔn)備好：1搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作。2準(zhǔn)備好餐具、用具。3準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料。4了解當(dāng)天供應(yīng)的品種、價(jià)格、數(shù)量等。儀容儀表的檢查和整理。托盤(pán)的主要操作要領(lǐng)是什么？左手臂自然彎曲成九十度角，掌心向上，五指分開(kāi)掌握平衡，頭正肩平，目視前方，步伐輕捷，舒展自如，擺動(dòng)要小，上不過(guò)胸，下不過(guò)臍，輕拿輕放。服務(wù)員上菜應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)問(wèn)題：1上菜應(yīng)選在陪同人員和次要賓客之間比較合適。2上菜的盤(pán)底、盤(pán)邊一定要保持干凈。3新上菜品應(yīng)先放在第一主賓面前；4在上下道菜時(shí)應(yīng)把前一道菜移動(dòng)副主人處，殘菜可隨時(shí)拆下，但不可拆得太多。5要保持桌面整潔美觀。