【文章內(nèi)容簡介】 充分溝通交流。（二）、迎接客戶 基本動作（1） 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“你好，歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。（2） 銷售人員立即上前，熱情接待。（3） 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。（4） 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。 注意事項（1） 銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。（2） 接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限。（3） 若不是真正客戶，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。（4） 生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。（三）、介紹樓盤 基本動作（1） 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。（2） 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然而又有重點地介紹樓盤。 注意事項（1） 此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點。（2） 將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（3） 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應對策略。（4） 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。（四）、購買洽談 基本動作（1） 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。（2） 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。（3） 根據(jù)客戶所喜歡的單位，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。（4） 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（5） 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。（6） 在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 注意事項（1） 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。（2） 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。（3） 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。（4） 注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。（5） 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（6） 現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。（7） 對產(chǎn)品的解釋不應有夸大、虛構(gòu)的成分。（8） 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應報現(xiàn)場經(jīng)理通過。（五）、帶看現(xiàn)場 基本動作（1） 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。（2） 按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。（3） 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 注意事項（1） 帶看工地路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（2） 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。（六）、暫未成交 基本動作（1） 將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。（2） 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。（3） 對有意的客戶再次約定看房時間。 注意事項（1） 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。（2） 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。（3） 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。（七）、填寫客戶資料表 基本動作（1） 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（2） 填寫重點：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；a) 客戶對產(chǎn)品的要求條件；b) 成交或未成交的真正原因。（3） 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望（A）、有希望（B）、一般（C）、希望渺茫（D），這四個等級，以便日后有重點地追蹤客戶。 注意事項（1） 客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。（2） 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。（3） 客戶等級應視具體情況，進行階段性調(diào)整。（4） 每天或每周，應由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表研討銷售情況，并采取相應的應對措施。（八）、客戶追蹤 基本動作（1） 繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。（2） 對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。（3） 將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。（4） 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 注意事項（1） 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（2） 追蹤客記要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。（3） 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。（4） 二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。（九）、成交收定 基本動作（1） 客戶決定購買并下定金時，馬上告訴現(xiàn)場經(jīng)理。（2） 恭喜客戶。（3） 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。（4） 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容；（5） 總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的總價；（6） 定金欄內(nèi)填寫實收金額；（7） 若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額；（8） 與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；（9） 折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；（10） 其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫。（11） 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方確認。（12） 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。（13） 將定單收據(jù)交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將收據(jù)單帶來。（14） 確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。（15） 再次恭喜客戶。（16） 送客至大門外或電梯間。 注意事項（1） 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造現(xiàn)場氣氛。（2） 當客戶對某套單位稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。（3） 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。（4） 小定金保留日期一般以二天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自掌握。（5） 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將安定金的1倍予以賠償。（6） 定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%。（7） 小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。（8） 折扣或其他附加條件，應報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。（9） 定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。（10） 收取的定金須確實點收。（十）、換戶 基本動作（1） 定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。（2） 應補金額及簽約金，若有變化，以換戶的戶別為主。（3） 于空白處注明哪一戶換至哪一戶。（4） 其他內(nèi)容同原定單。 注意事項（1） 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。（2） 將原定單收回。（十一）、簽訂合約 基本動作（1） 恭喜客戶選擇我們的房屋。（2） 驗對身份證原件，審核其購房資格。（3） 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的條款：l 轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱、住所；l 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；l 土地所有權(quán)性質(zhì)；l 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；l 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；l 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；l 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；l 房地產(chǎn)交付日期；l 違約責任；l 爭議的解決方式。（4） 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當讓步。（5） 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。（6） 將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。（7） 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。（8） 恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。 注意事項（1） 示范合同文本應事先準備好。（2） 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決辦法。（3） 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。（4） 簽合同一定要客戶本人親自簽名。（5） 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。（6） 解釋合同條款時，在情感上應側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。（7） 簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。（8） 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。（9） 及時檢討簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。（十二）、退戶（1） 分析退戶原因，明確是否可以退戶。（2） 報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退戶。（3） 結(jié)清相關(guān)款項。（4） 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。四?現(xiàn)場解決客戶異議四大要點 欣然接受有時顧客提出的反對意見正好言中了我們樓盤或服務的明顯缺點，不妨誠懇謙遜地表示欣然接受顧客的批語意見，表達對顧客愛護信譽與長遠利益的謝意，用及時改進，妥善處理的誠意來化解異議，挽回影響。 有條件地接受有的異議本來提得并不確切，或者有片面性，但對樓盤或企業(yè)無關(guān)緊要，如全盤否定異議又會使顧客產(chǎn)生抵觸情緒，覺得自尊心受傷害，可采取重視顧客意見的態(tài)度，表達一種理解和有條件地接受意思。 肢解拆析有的顧客提出的異議很尖銳，且一大堆，推銷員可將其分為幾方面，抓住重點，有條有理地“各個擊破”。 有效比較有的顧客提出的反對意見極為偏激，理由不充分，又固執(zhí)自見，推銷員針對顧客提出的異議進行步步深入的詢問，深入地探明顧客的異議焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢地做出適當解釋。第八節(jié)、 實用應對技巧一、奪取客戶芳心的開端i. 用自信和韌性促使成交 售樓人員與客戶達成交易，要技巧性的誘導顧客下定購買決心。當你向客戶詳盡的講解完樓盤的概況并回答完顧客的疑問后，就要主動提出成交的要求?！拔铱吹贸觯惴浅Ｏ矚g樓單位?！边@是一種假設(shè)成交的技巧。如果客戶沒提出不同意見，就意味著生意到手了。同時，在成交完成之后，還可以不經(jīng)意的提及他（她）的親朋好友，以期他（她）成為一名義務宣傳者，拓展更多的客戶資源。因此，不要在客戶提出拒絕后就與此客戶“拜拜”。顧客拒絕成交，是出于對自我利益的保護。在客戶沒有完全明白購買行為中得到什么利益點之前，他會用最簡單的方法——拒絕購買來保護自己，面對顧客的拒絕，我們可以裝作沒聽見，繼續(xù)向客戶介紹樓盤“利益”的新要點，在顧客明白這一利益點后，再一次提出成交要求。在售樓實踐中，我們不難總結(jié)出這樣一套“成交三步曲”： 第一步：向客戶介紹樓盤最大利益點； 第二步：征求客戶對這一利益的認同； 第三步：當客戶同意樓盤這一利益點的存在時，向客戶提出成交要求。如果失敗，你可以繼續(xù)裝聾作啞，對客戶繼續(xù)裝著沒聽見，繼續(xù)向客戶介紹一個新的利益點，再次征得客戶的認同和提出成交的要求。有時，甚至提出四五次成交要求后，客戶才最終肯落訂簽約。經(jīng)驗表明，韌性在售樓的成交階段是很重要的。甚至，在向顧客幾次提出成交要求遭到客戶的拒絕后，眼看成交無望后，仍不氣餒。成交的關(guān)鍵是六個字：主動、自信、堅持。第一、 售樓員應假設(shè)成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動請求客戶成交；第二、 要有自信的精神與積極的態(tài)度；第三、 要多次向客戶提出成交的要求。具體地說，首先，售樓員要主動請示客戶成交。許多售樓員失敗的原因僅僅是因為他（她）沒有主動開口請求客戶落訂。據(jù)公司現(xiàn)場培訓調(diào)查表明，有71%的銷售人員未能適時提出成交要求。不向顧客提出成交要求，就像瞄準了目標卻沒有扣動板機一樣最終沒有達到預期的效果。其次，要充滿自信地向顧客提出成交要求。自信具有感染力，售樓員有信心，客戶會感染這種信心力，客戶有了信心，自然能迅速做出購買行動。如果售樓人員沒有信心，會使客戶產(chǎn)生疑慮：現(xiàn)在就落訂合適嗎？最后，要堅持多次向客戶提出成交要求。事實上，一次成交的可能性會很低的，但事實證明，一次成交失敗并不意味著整個成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結(jié)束售樓工作，客戶的“不”字只是一個挑戰(zhàn)書，而不是阻止售樓員前進的紅燈。ii. 如何尋找與客戶溝通的銜接密碼（1）傾聽是溝通的關(guān)鍵銷售人員必須有交談能力，有人認為，交談能力就是憑三寸不爛之舌，滔滔不絕，事