【文章內(nèi)容簡介】 員來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)：有禮貌和耐心：親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；能提供快捷的服務(wù)；能回答所有的問題；傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；介紹所購樓盤的特點(diǎn)；能提出建設(shè)性意見；關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；幫助顧客做出正確的樓盤選擇；耐心地傾聽顧客的意見和要求；記住老客戶的偏好。3． 銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)，性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù) 有關(guān)個(gè)人素質(zhì)和性格確定未來顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客的需要語言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理爭議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競爭情形下之推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催討余款之例行報(bào)告有條理、誠實(shí)、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具備的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性、或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與要求，并立即做出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施。綜合公司與客戶兩方面的考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱明朗的個(gè)性 勤勉性 謙虛責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近敏捷性 忍耐性 自信心上進(jìn)心 誠實(shí) 冷靜洞察力 良好的記憶力 不屈的精神積極性 具有愛心 雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒有任何一個(gè)人是十全十美的，所以上述20條僅供參考。但是，售樓員還必須要具備最基本前三項(xiàng)素質(zhì)：首先。應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中許尋找樂趣，為自我成長達(dá)下良好的基礎(chǔ)。第三節(jié) 我要根除的——售樓員應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功。所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、 言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性化的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理差距，因此常會(huì)拒絕購買或拒絕其建議。二、 喜歡隨時(shí)反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶的談話并對每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。三、 談話無重點(diǎn)銷售時(shí)間是寶貴的，而購買時(shí)間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的重點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、 言不由衷的恭維對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對雙方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)因此帶來得后果。五、 懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可以隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰卻只能帶來更多的失敗?！疤焐鲜遣粫?huì)掉餡餅的”，一分辛苦一分甜，只有不斷得努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好方法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第三章 售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范第一節(jié) 我穿我戴——售樓員的儀容儀表在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況：1． 風(fēng)風(fēng)火火的走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗；2． 一身白色或淺色西服，零星點(diǎn)綴著油污；3． 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的油漬黑的發(fā)亮；4． 一雙皮鞋，滿是灰塵；5． 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；6． 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；7． 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。第一印象往往是深刻而長久的，售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氣氛。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、 男性1． 服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則應(yīng)只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西服上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣帶中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。2． 頭發(fā)頭發(fā)要長修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須， 要每天洗臉，以無胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二、 女性1． 服裝女士西服須做的稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做的稍微長一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，袖口不要露在褲子或裙子之外。2． 裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不要打得太厚，且要保持均勻，與皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描太重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。三、 整體要求1． 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。2． 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。3． 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣服，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。4． 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看的見得地方都要時(shí)刻保持清潔。第二節(jié) 我行我言——售樓員行為舉止一、站姿1． 軀干：胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2． 面部：微笑、目視前方。3． 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外分。二、 坐姿1． 眼睛目視前方，用余光注視座位。2． 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響。3． 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就坐后自己方可坐下。4． 造訪生客時(shí)，坐落在座位前1/3；造訪熟客時(shí)，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5． 女士坐落時(shí)，