【文章內(nèi)容簡介】 有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。1 如確有急事或接電話，對客人必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢，回頭再次面對客人時要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時不可湊前旁聽，如有急事需立即和客人說時，要說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要和這位先生商量?！比缑煽腿它c頭答應(yīng)應(yīng)表示感謝。2 談話中如要咳嗽或打噴嚏時應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下發(fā)。同時盡可能用手帕遮住。2 客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走或歡迎您下次光臨”。2 說話時應(yīng)注意聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。2 所有電話務(wù)必要在三聲之內(nèi)接答。2 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙”不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。2 通話時，手旁需準備好紙和筆記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復述一遍以確認。2 通話時如中途需與人交談時，要說“對不起，請稍候”，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。2 當客人在電話中提出問詢和查詢時不僅要禮貌回答，而且不能使用“也許”、“可能”、“大概”之內(nèi)的語意不清的回答，不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而且無法查清楚的，應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。2 如遇到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒?！?通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到某某來”并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。3 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾您”。3 對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)該以工作忙為借口而草率應(yīng)付。3 客人提出過分的要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風度，并冷靜妥善地處理。3 全體員工在公司內(nèi)遇到客人，上級，同事時應(yīng)主動打招呼問候。3 做到講“五聲”，即問候聲，稱呼聲，致謝聲，致歉聲，送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語，煩躁語，否定語和斗氣語。3 凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人同意方可進入，未經(jīng)主人同意，不得翻閱房內(nèi)的任何東西（文件），在與上司談話時未經(jīng)批準，不得自行坐下。 第四章：服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達到的效果，對“提供什么服務(wù)”的總是給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標，公司檢查服務(wù)質(zhì)量時也有了衡量的尺度。與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié)：來電接待要求一、接聽電話電話禮儀處理接聽電話—接聽電話禮儀服務(wù)標準目標語言非語言避免紙筆要就手辦公臺上應(yīng)預備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名，經(jīng)常稱呼來電者主動幫助如找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助?？谛湃缈蛻粽J為需要找某同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名、（先生、小姐、太太），電話號碼，所留公司及欲留下之口信。復述口信向來電者復述資料。道別向來電者道別。快捷專業(yè)電話服務(wù)趕緊記下來電者的姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆即時記下）。尊重客戶，交代清楚令來電者安心，確保資來電料準確予以個性?；姆?wù)早上好，某某花園，請問有什么幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？不好意思。某小姐走開了，我有什么可以幫到您？某小姐走開了！請問您貴姓？請您留下電話，我會請某小姐盡快回復您。李先生，讓我重復一遍，您的電話是，想問小姐昨天落定的單元確認沒有。李先生，我會盡快請小姐回復您的電話，如果有什么問題，您可以隨時給電話我，再見！擺放整齊文具齊備立即放下手頭工作，腰肢挺直面帶笑容，發(fā)音清楚，精神奕奕，語氣溫和 詢問式語氣，臉帶笑容主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到及時的解答幫助，詢問式語氣預備好留言紙和筆，除記下來電者資料外，同時應(yīng)記下來電的日期和時間咬字清晰，發(fā)音清楚待來電者放下電話后才輕輕放下電話文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋者。電話響得過久無人接聽：發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視推卸責任，一句不是我負責，不清楚便收線一句他不在便收線隨意寫在報章雜志上含糊不清，只用“行了”來表示已記下訊息催促對方收線，沒說“再見”便收線重力摔下電話未確定客戶收線便大聲疾呼2，對來電查詢客戶進行電話銷售服務(wù)標準目標語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者的需要簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶初步輪廓（如位置，規(guī)劃）明白客戶需要辨別客戶購買動機及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請客戶前來參觀介紹交通路線介紹交通路線，讓客戶容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲尊重客戶，確保準確把握客戶的要求，令客戶安心，加快解決問題的速度予人成信的服務(wù)，予人專業(yè)的態(tài)度予客戶體貼的服務(wù)，令客戶親臨現(xiàn)場 予客戶體貼的服務(wù)李先生，您想知道XXX花園的資料嗎？我們位于XXX即XXX前面，看見整個XX確定的口吻專業(yè)的態(tài)度留意客戶的反應(yīng)重要介紹不忘推銷賣點長話短說，以引起對方的興趣為前提發(fā)問清晰，為對方著想關(guān)心的口吻，禮貌的語言，有條不紊蔑視的口吻，粗聲粗氣一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷無精打采地回答收線算了即時收線，不加解釋二，電話接聽重點信息的掌握第一要件 無論在任何情況下都要盡力留下客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話等個人背景情況的資料第二要件 客戶能夠接受的價格，面積，格局等對樓盤具體要求的資料，其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要三，注意事項銷售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一說辭廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題廣告當天，來電特別多，時間更珍貴，因此接聽電話以23分鐘為限，不宜過長。廣告發(fā)布當天，嚴禁撥打廣告電話和條幅電話電話接聽時，盡量由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，您將專程等候應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理，廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié)：到訪接待要求招呼客戶入店服務(wù)標準目標語言非語言避免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。主動邀請客人入店。如遇熟客，視情況而定，先行的售樓員應(yīng)主動接待。到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，做不同招呼）。如遇熟客（是請情況而定）先行接待的售樓員應(yīng)親自接待，招呼顧客以問題詢問顧客的要求主動邀請顧客坐下，自我介紹及詢問姓名、送上名片要求客戶作登記關(guān)注及留意是否有親友或小朋友陪同，作恰當?shù)恼泻?。主動提供茶水尊重顧客及令顧客感到受到重視。提供超越期望的服?wù)印象；與顧客建立長遠關(guān)系。尊重顧客及令顧客感到受到重視。與顧客建立長遠關(guān)系。讓客戶有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。方便跟進細心關(guān)注的服務(wù)：為客戶提供細心的服務(wù)早上好！請問有什么可以幫到您？您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？請進來參觀讓我介紹一下我們的!陳生今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？早上好，您好？請問有什么可以幫到您？陳先生，選定了哪個單元沒有？您想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴?。請坐我姓“”這是我的名片，請問先生您怎么稱呼？陳先生，不介意替我們做個資料登記吧以方便聯(lián)系。你好，請坐請先喝杯水。眼神接觸語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起來。穩(wěn)步走出門口，詢問式語氣，態(tài)度誠懇；留意顧客的放映；目光友善、微笑。以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門，關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。眼神接觸語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起來。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和，語調(diào)清晰、肯定語氣溫和：點頭示意明白顧客的需要：有禮貌地邀請雙手有禮以名片的正面送上有禮地送上登記表和筆友善態(tài)度埋頭工作不理顧客挑客爭客視而不見忽略客戶默不左聲若顧客說“不”時馬上流露出不悅的神色；自行離開機械式笑容過分熱情假裝沒看見埋頭工作，不禮客戶挑客：機械式笑容或過分熱情；裝作沒看見態(tài)度輕浮讓顧客一直站著；命令式的語氣，倒轉(zhuǎn)名片或單手送上放在臺上讓顧客自行拿取只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不與理會現(xiàn)場銷售、介紹重點服務(wù)標準目標語言非語言避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客人購買意向為顧客做分析：分析不同項目的資料明白顧客的需要判斷顧客購買動機（投資或自?。鲃釉儐柛嗟馁Y料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 財務(wù)預算 面積戶型需求 方向景觀要求 層數(shù)朝向利用素材，做生動介紹，多利用銷售資料、模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細心聆聽，在適當時作出回應(yīng)。予人誠信的服務(wù)，提供專業(yè)知識，細心關(guān)注服務(wù)，視客人動機選擇推薦信息：銷售點取向有輕重。提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)，掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍作進一步有針對性的推薦。讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。我們的項目在是未來的市中心，整個項目共分期，首期多層已經(jīng)全部入伙。現(xiàn)在樓價大概￥、一些多層項目￥、是未來的市中心，隨著交通的日益方便，樓價提升空間很大?？紤]自用或是投資增值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著，整個綠地面積有多平方米，十分開闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常？是??！這里附近有很多娛樂及購物場所，如一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)，說話時語氣不徐不疾，一項目優(yōu)點為出發(fā)點。專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇專業(yè)態(tài)度詳細分析逐一發(fā)問詢問式語氣以朋友的角度去發(fā)問、溝通關(guān)心口吻主動介紹有關(guān)優(yōu)點，如客人未有打算，把心目中預先認為好的單位作試探式介紹，收集意見。點頭適當?shù)奈⑿Σ粫r作出恰當?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。邊說邊弄東西，心不在焉轉(zhuǎn)筆以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷。主觀、堅持自己認為優(yōu)質(zhì)的單元，未能掌握客人考慮因素，被客帶著走四周張望回應(yīng)過多或毫無發(fā)應(yīng)客人沒說完，又在問另一個問題不耐煩的表情沿途介紹服務(wù)標準目標語言非語言避免適當?shù)木嚯x沿途不時留意顧客的反應(yīng)及保持適當?shù)木嚯x多作閑談以便了解顧客的需要，再次強調(diào)好處，并反映其他顧客意見。進入樣板房或單元有禮貌地推門，讓客戶入內(nèi)到達大廈大堂時主動與保安打招呼。令顧客感到舒適；令顧客更安心顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙另外，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主可以經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。語氣溫和；強調(diào)重點介紹邀請式手勢；點頭，微笑。距離太遠；只顧自己往前行。嫌麻煩似的借故避開，敷衍交代粗聲喝罵參觀單位服務(wù)標準目標語言非語言避免出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了。這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。我們的用料全部一級一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板、基本上交樓時跟樣板房一樣。（除配備的電器等以外）目光接觸；語氣溫和；清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當?shù)赝ｎD；留意客戶反應(yīng)清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；留意客戶反應(yīng)與客戶保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場。電梯到達時，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元：清楚說明所看單元的布局、面積等，介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備清楚明白客人購買條件：介紹樣板房時簡單地介紹一下樣板房與交樓標準之分別，免招誤會。建立長遠關(guān)系及加強顧客購買信心。提供細致貼心的服務(wù)。顯示專業(yè)水平及對項