【正文】 要求：保持笑容保持目光接觸，對(duì)于未能及時(shí)解決的問(wèn)題，確定答復(fù)時(shí)間提醒顧客是否有遺留的物品，讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身，送顧客至門口，為其開(kāi)門說(shuō)道別語(yǔ)。要求：l 觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)l 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處l 幫助顧客做出明智的選擇l 讓顧客相信購(gòu)買行動(dòng)是非常正確的決定成交時(shí)機(jī)：l 顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)l 話題集中在某單位時(shí)l 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)l 顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)l 顧客與朋友商議時(shí)成交技巧：不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處和優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒(méi)有了注意：切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買切忌表示不耐煩：你到底買不買必須大膽提出成交要求注意成交信號(hào)進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延 售后服務(wù)——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)問(wèn)題或質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題，并跟進(jìn)問(wèn)題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。要求：l 站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人l 站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)與顧客接近l 與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中l(wèi) 慢慢退后，主顧客隨便參觀最佳接近時(shí)刻：l 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間端詳模型或展板時(shí)l 當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起時(shí)l 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)l 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)l 當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)l 當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)接近顧客方法：l 打招呼——自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎l 你好！請(qǐng)隨便看l 你好，有什么可以幫忙l 有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料來(lái)看注意：l 切忌對(duì)顧客視而不理l 切勿態(tài)度冷漠l 切勿機(jī)械式問(wèn)答l 避免過(guò)分熱情，硬性推銷 揣摩顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。（2） 大部分人對(duì)夸大的說(shuō)法均會(huì)反感 世界上沒(méi)有十全十美的東西，銷售員過(guò)分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，適當(dāng)?shù)囊恍┎蛔?，但作及時(shí)的補(bǔ)充和說(shuō)明，做到自圓其說(shuō)，并幫助客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)銷售員的信任感。對(duì)待客戶的心態(tài)及態(tài)度（1） 從客戶立場(chǎng)出發(fā)“為什么這位顧客要聽(tīng)我的推銷？”所有的推銷是針對(duì)客戶的需求而不是你的。l 猶豫型患得患失，優(yōu)柔寡斷。l 獨(dú)尊型這類顧客喜歡自以為是，夸夸其談方法：不妨心平氣和地洗耳恭聽(tīng)其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢(shì)利導(dǎo)地做出委婉的更正與補(bǔ)充。方法：應(yīng)針對(duì)其心理誠(chéng)懇地鼓勵(lì)其說(shuō)出心中的疑點(diǎn)，然后誠(chéng)懇詳細(xì)地做好推銷介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō)話，多以其他用戶向他作證。l 多疑型這類顧客往往缺少經(jīng)驗(yàn)和商品知識(shí)，甚至曾有過(guò)購(gòu)物吃虧上當(dāng)?shù)慕逃?xùn)。方法：對(duì)這類顧客要單記一個(gè)“忍”字，盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒；對(duì)顧客提出的反對(duì)意見(jiàn)，不要計(jì)較對(duì)方暴躁的態(tài)度，而應(yīng)耐心地、合情地給予解釋；即使對(duì)方因內(nèi)心不服大發(fā)雷霆，售樓員也不應(yīng)以硬碰硬，而應(yīng)婉言相勸，以柔制剛。方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)盡量少說(shuō)話；如果某些關(guān)鍵性的問(wèn)題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)與企業(yè)形象的話，則著重以事實(shí)來(lái)陳述；如果對(duì)方挑剔之中提問(wèn)題，售樓員則可以抓住這機(jī)會(huì)有理有據(jù)地予以耐心解答，甚至可以附帶澄清一些其他方面的不正確的挑剔之處。方法：應(yīng)保持恭敬謙虛而又不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確的見(jiàn)解不妨稍加恭維，以適應(yīng)其心理需求，但切忌輕易讓步。 以上這些都可以被售樓員利用來(lái)預(yù)備客戶的拖延舉動(dòng)，你可以在推銷中不慌不忙地提到這些事實(shí)，引導(dǎo)客戶在確信需要你的房子后立刻掏錢購(gòu)買?！薄澳?jiàn)過(guò)多少能讓你如此稱心如意的房子？”“有好幾個(gè)人看中了這種房子……”。（2）等下去會(huì)有什么好處 很多時(shí)候需要你把等下去和立即購(gòu)買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會(huì)被撥亮，你可以請(qǐng)客戶把他期望能等來(lái)的具體好處寫(xiě)在一張紙上，而你則列出等下去的壞處，然后將兩者加以比較，優(yōu)勝劣汰。如果想買，現(xiàn)在就是最好的時(shí)機(jī)。不想馬上購(gòu)買 常見(jiàn)的拖延用語(yǔ)有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考慮一下”、“我想再到別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”、“下個(gè)星期二才能來(lái)交錢”、“你下個(gè)月再跟我聯(lián)系，那時(shí)我們就會(huì)買了”，應(yīng)該承認(rèn)，客戶的拖延有些是合理的，必須請(qǐng)示上級(jí)或等待形勢(shì)有所變化后才能做出決定，施加的壓力過(guò)大反倒會(huì)失去生意?？蛻魧?duì)你代表的公司不滿的原因，通常有：（1）客戶與某個(gè)具體人發(fā)生過(guò)不快（2）你所代表的機(jī)構(gòu)使客戶受過(guò)質(zhì)量低劣和服務(wù)拖延之苦（3）就是看不慣（4）對(duì)你代表的機(jī)構(gòu)的實(shí)力有懷疑對(duì)售樓員不滿 這類情況比較特殊，絕大部分客戶一般都不會(huì)主動(dòng)向你表露這一點(diǎn)。客戶對(duì)房子不滿的主要表達(dá)“你這房子的戶型結(jié)構(gòu)不合理”“我太太有個(gè)朋友買了你們的房子，結(jié)果真倒霉”“你這小區(qū)配套設(shè)施太差”“周圍環(huán)境太偏僻或太嘈雜”“我弟弟買了花園，我覺(jué)得那就是比你們的房子強(qiáng)”物業(yè)管理公司沒(méi)什么名氣甚至有過(guò)重大劣跡對(duì)價(jià)格不滿這里所說(shuō)的價(jià)格，主要指每平方米單價(jià)而言，在實(shí)際工作中還包括物業(yè)管理費(fèi)、房產(chǎn)證和按揭費(fèi)用、入伙費(fèi)、水電費(fèi)、可能發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，與價(jià)格有關(guān)的付款方式和折扣、施工期、入伙時(shí)間、房產(chǎn)證和按揭辦理期限。對(duì)房子不滿 當(dāng)客戶表達(dá)這一種異議時(shí)，可以斷定他心中已意識(shí)到自己的某種需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全滿意，如果這種不滿意是正當(dāng)?shù)?，在絕大部分情況下應(yīng)該用優(yōu)勢(shì)補(bǔ)償法去對(duì)付，如果不正當(dāng)，則要啟用迂回否定法。事實(shí)證明，絕大多數(shù)障礙是可以被發(fā)現(xiàn)并能夠被排除的，有的工作在客戶第一次走進(jìn)售樓處或看到我們的售樓廣告就開(kāi)始了，這是對(duì)你售樓技巧的考驗(yàn)，我要說(shuō)的是：打起精神，準(zhǔn)確地找出客戶的障礙，排除它！有些客戶會(huì)公開(kāi)自己的內(nèi)心想法，但有很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見(jiàn)的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三揀四，同時(shí)害怕受你影響，做出一副死硬難啃的樣子，有時(shí)甚至一言不發(fā)，讓你摸不透他的內(nèi)心世界?！拔覀兓丶已芯垦芯俊敝惖脑捠谴蠖鄶?shù)客戶最常講的，“研究”的結(jié)果可能就是不買，而客戶所以需要“研究”的原因就是心理上產(chǎn)生了障礙，他們對(duì)任何一種因素的不滿和顧慮，都會(huì)導(dǎo)致猶豫不決甚至銷售失敗。你要做的就是忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合質(zhì)素不談，而大談一些看上去無(wú)關(guān)痛癢的東西，這些東西偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒(méi)有的東西?！毖韵轮?，那個(gè)樓盤停車位不足，離學(xué)校太遠(yuǎn)，治安也很復(fù)雜。1 以褒代貶充分了解客戶是這種戰(zhàn)術(shù)成功的前提，你可以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)[出一副超然而又公平的架勢(shì)，大肆贊揚(yáng)它的眾多優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)然，這些優(yōu)點(diǎn)必須是客戶最不需要的。具體做法是：把客戶心目中較理想樓盤和本樓盤的綜合質(zhì)素分兩行列在同張表上，站上風(fēng)的一方判得分，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。 不主動(dòng)攻擊對(duì)手絕對(duì)回避競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是不可能的，但主動(dòng)進(jìn)攻，貿(mào)然出擊也會(huì)在客戶心目中造成以下后果： ——你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手非常厲害和難以戰(zhàn)勝 ——你和你這邊的房子都不怎么樣 ——那個(gè)樓盤究竟怎么樣？我是不是該再去看看？ ——你這售樓員缺乏容人之量，沒(méi)涵養(yǎng) 最好的方法永遠(yuǎn)是以靜制動(dòng)，有針對(duì)性地分析客觀事實(shí)。因此，以下的原則應(yīng)掌握： ——不要指責(zé)客戶的偏愛(ài) ——探明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶心目中的地位 ——找出客戶的個(gè)人因素和真正的購(gòu)買動(dòng)機(jī) ——勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處 ——留下電話很主動(dòng)引導(dǎo)客戶去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里“貨比三家” 播下懷疑的種子有針對(duì)性地將道聽(tīng)途說(shuō)的事情講給客戶聽(tīng)，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長(zhǎng)成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的前提是了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶，這里我們介紹幾種常見(jiàn)的技巧，同時(shí)提醒大家，那種“各賣各的房子，井水不犯河水”的觀點(diǎn)是絕對(duì)要拋棄的，對(duì)每一種競(jìng)爭(zhēng)因素都應(yīng)高度重視，知己知彼，方可百戰(zhàn)不殆。其實(shí)客戶接下來(lái)的話可能是：“這兩套房子都這么好，你讓我們?cè)鯓犹?？”有些客戶天生喜歡開(kāi)開(kāi)玩笑，有的客戶本來(lái)就習(xí)慣嚇唬人，看別人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時(shí)候都要鎮(zhèn)定，適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣，這樣可使你的可信度大為提高。對(duì)付這種情況的方法之一是先把已說(shuō)過(guò)的內(nèi)容再簡(jiǎn)要回顧一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問(wèn)題的方法把客戶已分散的注意力集中起來(lái)，但在個(gè)別情況下，客戶的注意力已失，重新開(kāi)始洽談已變得毫無(wú)價(jià)值，這就要求你必須準(zhǔn)確做出判斷，另約個(gè)時(shí)間再談。無(wú)論你們的關(guān)系到了何種地步，就算你能立即平息他的火氣，這時(shí)談房子的事也不會(huì)有任何結(jié)果，你應(yīng)當(dāng)立即撤退，尋找時(shí)機(jī)卷土重來(lái)，但如果此時(shí)的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句捍衛(wèi)的話，這也是及時(shí)撤退應(yīng)必須做到的。l 學(xué)會(huì)拖延向客戶提出更進(jìn)一步的詳細(xì)問(wèn)題以引導(dǎo)客戶放松情緒，而不是對(duì)客戶的每一個(gè)反應(yīng)和問(wèn)話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)耐涎?，把?wèn)題細(xì)化是聰明的做法。對(duì)于這樣的客戶，你必須記?。夯ㄙM(fèi)精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法，對(duì)方為保住臉面而決不會(huì)再買你的房子。l 接受意見(jiàn)并迅速行動(dòng)對(duì)于客戶合理但語(yǔ)氣激烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)先接受其意見(jiàn)并深表感謝，采取行動(dòng)立即改正錯(cuò)誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個(gè)英明的人，每個(gè)人都喜歡別人說(shuō)他正確，并讓別人根據(jù)他的意見(jiàn)迅速采取行動(dòng)，沒(méi)有人愿意感到自己的意見(jiàn)被置之不理或受到壓制。下面介紹的幾種策略是每個(gè)售樓員必須掌握的，以不變應(yīng)萬(wàn)變、堅(jiān)強(qiáng)鎮(zhèn)定的過(guò)硬心理素質(zhì)面對(duì)客戶。 利用視覺(jué)煽動(dòng)客戶正所謂眼見(jiàn)為實(shí)，樓盤的樣板房和示范單位能讓客戶對(duì)未來(lái)的環(huán)境產(chǎn)生直觀感覺(jué)，而售樓員應(yīng)善于利用現(xiàn)在的可視形象使客戶產(chǎn)生美妙的聯(lián)想。 恰當(dāng)?shù)刂圃旒僭O(shè)在與客戶交談的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)制造一些假設(shè)以增強(qiáng)客戶的購(gòu)買信心。 控制洽談方向客戶有時(shí)會(huì)突然大談特談與買房子毫無(wú)關(guān)聯(lián)的事情，明顯跑題和走神了，這時(shí)售樓員應(yīng)耐心聽(tīng)下去，并設(shè)法用各種方式恰到好處地印證客戶的觀點(diǎn)，最后用巧妙的啟發(fā)方式把客戶的話題與我們的房子聯(lián)系起來(lái)，切忌生硬打斷，強(qiáng)行拉回話題是不明智的。五、正式推銷的基本策略有針對(duì)性地推銷自己的樓盤，可用的策略方法多種多樣，應(yīng)首先掌握住最基本的策略，然后因人而異，采取各種技巧向客戶提供滿意的因素，從而為排除障礙和最終成交做好準(zhǔn)備。四、判定“可能買主”的依據(jù)l 隨身攜帶本樓盤的廣告l 反復(fù)觀看比較各種戶型l 對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注l 對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討l 提出的問(wèn)題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒(méi)有提出明顯“專業(yè)性問(wèn)題”l 對(duì)樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù)l 特別問(wèn)及鄰居是干什么的l 對(duì)售樓員的接待非常滿意l 不斷提到朋友的房子如何l 爽快地填寫(xiě)《客戶登記表》主動(dòng)索要名片并告知方便接聽(tīng)電話的時(shí)間以上十要素是初步判定“可能買主”的依據(jù)。這種對(duì)不同商品的某種性能特別關(guān)注成為某種目的的決定購(gòu)買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)。每間房至少住八個(gè)人。（2） 感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)你正在給客戶的房子進(jìn)行介紹——客廳要布置富麗堂皇，廚房要做成開(kāi)放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩房的顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽(yáng)臺(tái)改成落地窗。 客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)（1） 理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即是基于自身需要對(duì)購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。三、把握購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次 購(gòu)買動(dòng)機(jī)從理論上分為兩種：理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，兩者之間既有聯(lián)系又有區(qū)別，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。 自己需快樂(lè)開(kāi)朗沒(méi)有一個(gè)人會(huì)對(duì)一位終日愁眉苦臉、深鎖眉梢的人產(chǎn)生好感，能以微笑迎人，能讓別人也產(chǎn)生愉快的情緒人，也是最容易爭(zhēng)取別人好感的人?？蛻舻膬?yōu)越感被滿足，初次見(jiàn)面的警戒心也自然消失了，彼此距離拉近，能讓雙方的好感向前邁進(jìn)一大步。讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對(duì)于他自傲的事情加以贊美。如從眼、鼻、嘴及衣著的修飾和衣著打扮方面入手，在進(jìn)行銷售樓盤前先推銷自己。因此，你初次面對(duì)客戶若是感到客戶陷于低潮，注意力無(wú)法集中時(shí)，你最好能體諒客戶的心境，相機(jī)另約下次會(huì)面的時(shí)間后，迅速禮貌的告退。（4）采用言詞之外的感情表現(xiàn)