售樓員基本素質(zhì)提升(參考版)
2025-08-06 11:19本頁面
【正文】 ２３ / 15。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)的過程中沒有“小事”，任何的工作失誤都會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個公司的形象?？梢韵胂蟮慕Y(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點讓人感到美中不足。例如，客人來訪現(xiàn)場已有好幾次了，對樓盤質(zhì)素、戶型布型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有著良好的印象，并產(chǎn)生了購欲望。在參觀的整個過程中，保安人員始終扮演著一位專業(yè)售樓員的角色，除了介紹樓盤本身的信息外，著重強調(diào)發(fā)展商的經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨，是公司活生生的廣告板。這一點在參觀深圳某樓盤時給我們感觸頗深。c. 服務(wù)營銷需要高層管理者的大力推廣，因為它不僅牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務(wù)意識的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。 二、服務(wù)營銷的特點服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別服務(wù)營銷傳統(tǒng)營銷長期性關(guān)心全過程的服務(wù)全員性接觸較多的承諾相對困難整個組織注重員工的工作主動性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對顧客的承諾有限相對容易部分相關(guān)單位在服務(wù)方面比較被動服務(wù)營銷所具有的特點 a. 服務(wù)營銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個組織的任何一個人都是“業(yè)余營銷者”，因為他們都有機會直接與顧客打交道。作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。* “支持者”：使“長期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應(yīng)的利潤也最大。* “長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當大的難度，但其利潤也較大。顧客可以分成四種類型：* “潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。類似的個性服務(wù)管理在保險業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)得較為明顯，而在房地產(chǎn)業(yè)的銷售推廣中，無論是對樓盤本身的推廣還是對企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒有充分意識到個性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽度的企業(yè)對于客戶檔案的建立和管理較為完善，如地產(chǎn)先鋒萬科《萬客會》的組建及資料的免費郵等。例如在酒店業(yè)的服務(wù)管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務(wù)員，從門口前臺到餐廳，都應(yīng)有記住客人姓名的本領(lǐng)。如以酒店式服務(wù)為主賣點推出的深圳東?；▓@二期，在現(xiàn)場看樓的整個過程中，由售樓員接待參觀會所后由專業(yè)服務(wù)人員通道接送至樣板間，整個售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適與愜意。從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。甚至有的發(fā)展商會集中舉行專家咨詢活動，讓顧客購買放心樓而無后顧之憂。第一節(jié) Love me —— 超值服務(wù)一、含義所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。 若有爭議無法解決，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。 結(jié)清相關(guān)款項。第十二節(jié) 退房 一、基本動作 分析退房原因，明確是否可以退房。 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 解釋全同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責任；爭議的解決方式。第十一節(jié) 簽訂合約 一、基本動作 恭喜客戶選擇我們的房屋。 二、注意事項 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。 應(yīng)補金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。二、注意事項 在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備。 詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上。第九節(jié) 定金補足一、基本動作 定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。 1定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 小定金或大定金與合同簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：客戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。至大門外或電梯間。 確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊各類證件。 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場
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