【正文】 客戶登記本的填寫(xiě)與管理 ① 銷售處設(shè)“電話客戶登記本”、“上門客戶登記本”各一本。 ② 各銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，不能挑客、搶客。 B． 臨時(shí)訂金管理 由銷售文員開(kāi)收據(jù)后交主任簽收保管，退訂后單據(jù)由銷售人員簽證 明。 銷售合同管理 鑒于合同的嚴(yán)肅性和保密性，應(yīng)專人專檔管理。 三、財(cái)務(wù)管理 催、收款事務(wù) 做到及時(shí)對(duì)賬，提前提醒交款，對(duì)滯后交款者要及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)催交，交款有變動(dòng)及時(shí)溝通。 2． 日用品的管理 包括電話、紙巾、飲用水等，加強(qiáng)銷售人員的成本意識(shí)教育。如：每月評(píng)選“最佳售樓人”一名，在當(dāng)月的公傭中提取一定份額作為獎(jiǎng)勵(lì)；每季評(píng)選“高額售樓人”三名，報(bào)公司嘉獎(jiǎng)；連續(xù) 3個(gè)月銷售排名倒數(shù)第一予以辭退。 銷售制度 用制度強(qiáng)化規(guī)范管理，減少人性偏差。 銷售控制 采用隱含銷控的方法，有利于更靈活的調(diào)控銷售，由專人負(fù)責(zé)，每天與發(fā)展商核對(duì)銷控情況。 銷售會(huì)議 早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟睿偨Y(jié)性晚會(huì)則是互相交流，反饋信息，檢查當(dāng)天 CS戰(zhàn)備實(shí)施效果的作用。 執(zhí)行服務(wù)任務(wù)的人員主要包括售樓經(jīng)理、售樓主任及當(dāng)值售樓人員、保安、財(cái)務(wù)等，為 銷售工作提供必要的后勤服務(wù)，在行為體系（ BS）與服務(wù)體系（ SS）方面實(shí)現(xiàn)顧客滿意。 一、銷售的日常管理 人員管理 借鑒蜜蜂王國(guó)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織體系，反銷售日常工作任務(wù)劃分為銷售任務(wù)與服務(wù)任務(wù)兩部分。 1發(fā)揚(yáng)主人翁精神：在干好本職工作的同時(shí)，要積極為公司整體發(fā)展著想，多向公司提出合理化建議，為公司建設(shè)竭盡全力。 1尊重領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)同事：對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要尊重，不向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)討價(jià)還價(jià)，對(duì)同事要團(tuán)結(jié)，不相互拆臺(tái)，扯皮斗毆、拉幫結(jié)派。 維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全：有義務(wù)對(duì)公司的任何財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。將開(kāi)發(fā)商形象放在自身形象之上。 穩(wěn)重扎實(shí)處變不驚：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)性事件的能力。 良好團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神：善于處理同事之間、部門之間、上下級(jí)之間的關(guān)系，一切以公司整體利益為重，在工作上相互協(xié)作，不拖后腿。 良好的專業(yè)素質(zhì)：具有一定的專業(yè)知識(shí)，對(duì)營(yíng)銷和房地產(chǎn)有一定的了解，熟悉當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策法則。 流暢的表達(dá)能力：在語(yǔ)言表達(dá)上，一定要達(dá)到流暢的程度，說(shuō)理性強(qiáng)、邏輯思維慎密。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：在接待來(lái)訪顧客時(shí)，要做到三個(gè)“主動(dòng)”，即主動(dòng)向顧客打招呼、主動(dòng)安排顧客入座、主動(dòng)拿售樓資料給顧客看。 三、 良好的進(jìn)取心： 如果售樓人缺乏進(jìn)取心，是不可能精通業(yè)務(wù)技能的，也就不可能 干出不凡業(yè)績(jī)，并且還會(huì)影響其他人，削弱同事的進(jìn)取心。 一個(gè)人，即使其能力再?gòu)?qiáng)，如果品質(zhì)不好，也堅(jiān)決不能用。 四、售樓人業(yè)務(wù)守則 一、 良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神： 任何一個(gè)售樓人，都是售樓部這個(gè)團(tuán)隊(duì)中 的一員，因而要求每位 售樓人必須具備團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)的精神，不允許出現(xiàn)互相排斥的現(xiàn)象。未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。不得私自接受他人委托代售樓盤； 。不允許在上班時(shí)間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 9． 工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確實(shí)有事打電話應(yīng)做到長(zhǎng)話短說(shuō)，不能超過(guò)三分鐘； 10． 不許冷淡客戶、對(duì)來(lái)訪客戶視而不不見(jiàn)或出言粗魯與客戶爭(zhēng)吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生； 11． 職員不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出 公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責(zé)任； 。并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象； 3． 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退； 4． 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司的責(zé)任與義務(wù)： 5． 尊重別人、尊重別人的勞動(dòng)、尊重別人的選擇、尊重別人的隱私； 6． 員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任； 7． 員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的批示并努力付諸實(shí)施。 三、基本紀(jì)律 1． 所有員工應(yīng)當(dāng) 遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)。做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終； 3． 員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益； 4． 公司職員應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密； 5． 員工工作要追求效率，遇到問(wèn)題應(yīng)盡快處理，能不過(guò)夜的事情不要拖 到第二天。 售樓員基本守則 培訓(xùn)對(duì)象： 售樓員 關(guān) 鍵 詞： 守則、合作、行為規(guī)范 主要內(nèi)容： 售樓員素質(zhì)、紀(jì)律要求 作 用： 熟悉開(kāi)發(fā)企業(yè)的基本規(guī)章制度，建立一 支遵章守紀(jì)的高效售樓團(tuán)隊(duì)。故此，不妨問(wèn)問(wèn)你身邊正在洽談的同事買什么單位，或是問(wèn)問(wèn)剛剛來(lái)到的舊買家買了什么單位，住得慣不慣？因?yàn)槿丝倳?huì)覺(jué)得自己最近買的單位一定是最好的，即使不是也會(huì)在別人面前說(shuō)好。 第十四招， 窮追法 指在即將成交之際，客戶提出反對(duì)意見(jiàn)，拒絕等理由時(shí)不要受其影響，而依舊熱情，一而再，再而三積極促成交易。 第十二招， 有效選擇成交法 是銷售人員為顧客設(shè)計(jì)出一個(gè)有效成交的選擇范圍，使顧客只有在有效成交范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，它是推定承諾法的延伸。另外，掌握融洽氣氛，當(dāng)機(jī)立斷，也是必要的。 何時(shí)是成交時(shí)機(jī)？當(dāng)對(duì)方聽(tīng)完 介紹，充分了解狀況后，露出滿意的眼神；當(dāng)你初步壓迫下訂時(shí)，對(duì)方?jīng)]有回絕或以輕微理由拒絕。敏銳觀察對(duì)方的滿意程度，在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)拿出 “ 訂單 ” ，將對(duì)方的意愿訂下來(lái)。 比如：您要邊間，還是中間一點(diǎn)的房屋？您要這間大面積的，還是這間小面積的？您打算付多少訂金，一萬(wàn)元還是二萬(wàn)元？您上午來(lái)看房子，還是下午？ 第十招，成交的時(shí)機(jī)。 ” 第九招，二擇一法。 第八招，引導(dǎo)策略。有時(shí)出錢的是父親，有權(quán)決定的是母親，需要的卻是兒子和媳婦，這時(shí)便要同時(shí)說(shuō)服三人或四人。有需要才會(huì)挑剔，嫌?xùn)|嫌西的人才是買貨人。弄清對(duì)象，才能對(duì)癥下藥。奉承時(shí)避免引起反感或誤會(huì)。 看見(jiàn)客戶有女兒，就說(shuō)：好漂亮的女孩，將來(lái)一定跟媽媽一樣是大美人（適合女性講）。與客戶并排而坐是 “ 理性 ” 的，與客戶左右而坐是 “ 感性 ”的，與客戶對(duì)立（面對(duì)面）而坐是 “ 恐懼 ” 的！到客戶家里，就座前應(yīng)禮貌的問(wèn)： “ 我可以坐在這里嗎？ ” 注意方位、光線，借機(jī)會(huì)調(diào)換座位。 第五招，同步坐位原則。為了解除彼此陌生、拉近距離，可以從聊天戒發(fā)問(wèn)中發(fā)現(xiàn)彼此共同認(rèn)識(shí)的朋友，共同的嗜好，以及其他拉近彼此距離的話題。 尊稱某先生、某小姐、某伯伯、某媽媽，是有禮貌之舉動(dòng)。 遞名片給對(duì)方時(shí)雙手奉上，遞筆 給 對(duì)方時(shí)筆尖朝自己；謝謝、對(duì)不起，要講得自然得體；除了 “ 價(jià)格、條件 ” 外處替對(duì)方著想；要取信對(duì)方，攻心為上。 （ 3）成交技巧。如果客戶可能為外商，廣告就可以派到機(jī)場(chǎng)、飯店、展覽館，但要有主要目標(biāo)。第一次購(gòu)房的人要特別注意，會(huì)問(wèn)些莫名其妙的問(wèn) 題，反悔的可能性也大?？蛻糍?gòu)房的動(dòng)機(jī)是自住，還是投資。業(yè)務(wù)人員一猶豫，就給 客戶胡思亂想的機(jī)會(huì)?？捶课輹r(shí)，先看缺點(diǎn)，再看優(yōu)點(diǎn)，在優(yōu)點(diǎn)處多停留，房屋的優(yōu)點(diǎn)大部分在主臥室、客廳、餐廳，這是花費(fèi)最多的地方，會(huì)引起客戶布置房間的聯(lián)想。然后約定帶看時(shí)間，集中在某一時(shí)段。 a、引導(dǎo)對(duì)談。 f、可以用恭維法，稱贊家人、房屋等，使客戶興奮而露出破綻。如有底價(jià)觀念，那么房屋售價(jià)就會(huì)下跌，公司獲利，個(gè)人獎(jiǎng)金都要 受影響。 d、對(duì)價(jià)格有信心，不要輕易讓價(jià)，不要有底價(jià)的觀念。如附近有重大工程建設(shè)，政府公共設(shè)施、學(xué)校、市場(chǎng)、公園預(yù)定地，道路交通之新工程，分析得出增值可能性。買 方在附近租房，是否因?yàn)槭杖胩岣呋蚍繓|提高租金，買方是否因?yàn)楹⒆由蠈W(xué)要在本區(qū)購(gòu)房，或買方為做生意、換工作、交通便利，買方親人住在附近。買方居住的地方可以判斷買方經(jīng)濟(jì)狀況、水準(zhǔn)、層次，買方的職業(yè)可以判斷所得、經(jīng)濟(jì)狀況，買方之家庭人口判斷需求的平米數(shù)和房間數(shù)，買方之住址、電話以便再度推銷。 ? 在銷售過(guò)程中，可以與客戶交談?shì)p松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促進(jìn)成交。 ? 避免“我說(shuō)你聽(tīng)”的介紹式，唯有以交談的方式，才容易引起客戶的問(wèn)題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對(duì)客戶最關(guān)切的因素，予以說(shuō)服。在銷售當(dāng)中，名聲響亮、口碑良好的物業(yè)管理公司是使人們對(duì)所售物業(yè)產(chǎn)生信任及對(duì)將來(lái)的服務(wù)感到安心的重要因素之一。 1了解項(xiàng)目的物業(yè)管理： 物業(yè)管理的品牌效應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的促銷起著極大的 作用。 1你應(yīng)該知道的事情： 客戶的姓名，聯(lián)系電話 ； 客戶的來(lái)訪目的； 具體內(nèi)容： 客戶要解決的問(wèn)題； 1基本操作程序： 營(yíng)銷人員通過(guò)電話解釋詢問(wèn)和接待客戶，確定洽談交易樓盤。 1提防客戶提出的陷阱： 強(qiáng)迫你作出選擇； 硬說(shuō)你講過(guò)某些話； 提假設(shè)性問(wèn)題 ； 長(zhǎng)時(shí)期地停頓：通常籍此使你繼續(xù)說(shuō)話 。 洽談中不應(yīng)該做的： 猜測(cè) ； 催促客戶買樓 ； 如果不知道正確答案，要誠(chéng)實(shí)地說(shuō)這方面我不大清楚，但我可替 你找出答案； 自我辯護(hù)：盡量避免表現(xiàn)出自我辯護(hù)的態(tài)度。 洽談期間應(yīng)該 做的： 態(tài)度開(kāi)放而誠(chéng)實(shí) ； 采取正面的態(tài)度 —— 不談無(wú)關(guān)的事情 ； 用詞清楚簡(jiǎn)潔 —— 避免使用客戶不懂的行內(nèi)術(shù)語(yǔ)，除非絕對(duì)必 要，要向客戶解釋清楚。 （ D） 客戶：我需要和 XX商量一下 （微笑） XX先生（太太），我想你家里一定是你拿主意的，你 XX生（太）對(duì)你那么好， 什么都聽(tīng)你的，你喜歡的他（她）也一定喜歡。） （ C） 客戶：現(xiàn)在樓盤還是樓花，我想買現(xiàn)樓。 銷售員：買樓不怕多，這個(gè)星期住這邊，那個(gè)星期住那邊，都挺好的。 銷售員：（故裝視若未聞）這里是一間 XXX尺單位，折實(shí) XXX元。 （ 7） 間接否認(rèn)法 （ 8） 轉(zhuǎn)化法 例如：客戶回答“樓價(jià)貴我現(xiàn)在沒(méi)有錢買 、銷售員回答“ XX先生，其實(shí)現(xiàn)在的樓價(jià)已經(jīng)很便宜好了，你看月供只是 XXX 元，吃餐飯都可以買得起， XX生，你不要跟我開(kāi)玩笑啦！ （ 9） 取長(zhǎng)補(bǔ)短法 （ 10）反問(wèn)巧答法 客戶：你們的樓，質(zhì)量太差了！ 銷售員：質(zhì)量太差了？不是吧？（面帶疑惑 神色）我想每個(gè)人要求不同，你看，這套廚柜挺好的，還配有抽油煙機(jī)、煮飯?jiān)?，你都不用再裝修了。 （ 4） 盡量帶領(lǐng)客戶和你一起計(jì)數(shù)來(lái)拖延時(shí)間，增加交換機(jī)會(huì)， （ 5） 學(xué)會(huì)及時(shí) 結(jié)束銷售 客戶的異議已圓滿解答后，要及時(shí)結(jié)束銷售不能再拖，同時(shí)發(fā)出促催購(gòu)買的信號(hào)。例如：過(guò)了展銷優(yōu)惠，沒(méi)有連環(huán)折扣優(yōu)惠，沒(méi)有如此好的單位可以選等等。第四、不回答。第 二、在異議提出時(shí)立即解答。 列出所有可能被問(wèn)及的問(wèn)題，并擬定標(biāo)準(zhǔn)答案 ； 不單為正面的問(wèn)題，更要為負(fù)面的問(wèn)題做好準(zhǔn)備。有經(jīng)驗(yàn)的銷售員是能夠迅速地從客戶的言行中判斷出其特殊品位和傾向，并由此來(lái)調(diào)整自己的銷售策略與技巧。銷售人員在了解購(gòu)房動(dòng)機(jī)后就可 大致地推斷出客戶的一系列心理變化，就可以對(duì)癥下藥，從而達(dá)到銷售的目的。因此，了解客戶的心理及其變化過(guò)程，將會(huì)使房地產(chǎn)營(yíng)銷得心應(yīng)手。女性不宜佩帶夸張的首飾。 銷售人員應(yīng)該知道的 ： 基本的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)；對(duì)建筑、金融、城市經(jīng)濟(jì)等專業(yè)知識(shí)有相當(dāng)程度的了解 ； 掌握心理學(xué)、行為學(xué)等綜合知識(shí) ； 掌握觀察技巧、語(yǔ)言技巧和身體語(yǔ)言技巧 ； 了解目標(biāo)客戶屬于哪一階層，心理承受力、行為習(xí)慣等 。 接聽(tīng)電話專業(yè)化 a．“電話不是無(wú)情物”，電話的背后隱藏著我的“上帝”，我們正面對(duì)面與之交談，要充滿激情，感染對(duì)方； b．首句：“您好， 花園（售樓處）”或加“歡迎垂詢”； c．語(yǔ)調(diào)自然親切，富有感情色彩； d．速度得當(dāng)，吐字清晰 、 聲調(diào) 、 停頓 、 語(yǔ)氣 、 話題等作技術(shù)性處理； e．一邊構(gòu)思介紹的順序，做到有條不紊； f．時(shí)間不宜太長(zhǎng)或太短，三分鐘左右。接聽(tīng)電話要始終如一地保持禮貌、熱情的態(tài)度，講話要清楚并注意節(jié)奏，善于傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)，引導(dǎo)客戶將其憂慮和期望表達(dá)出來(lái)。自信、 熱情開(kāi)朗、衣著整齊干凈、舉止大方得體將會(huì)給客戶樹(shù)立一個(gè)良 好的形象。 銷售人員的素質(zhì)與形象 ： 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓k事作風(fēng)是房地產(chǎn)營(yíng)銷人士不可缺少的素質(zhì)。 五、基本營(yíng)銷技巧 作為業(yè)內(nèi)人士，你必須： 了解其他房地產(chǎn)企業(yè)及其他房地產(chǎn)項(xiàng)目的情況是完全必的。 ：談話時(shí)要集中精神，不能左顧右盼，否則顧客會(huì)認(rèn)為你不尊重他們。兵不厭詐，在洽談時(shí)，人為的制造一些饑餓感，表示某某戶型很搶手，如果現(xiàn)在不買，過(guò)一兩天可能就沒(méi)有了。人在饑餓的時(shí)候，會(huì)人為的放寬選擇條件?；蛘邔潜P其它方面的優(yōu)點(diǎn)拿過(guò)來(lái)，貼補(bǔ)在不足之處。 ：顧客習(xí)慣于拿此樓盤與彼樓盤類比，在這種情況下，售樓員最好引導(dǎo)顧客不要作類比，如果顧客一定要類比，售樓員應(yīng)半自家樓盤的優(yōu)點(diǎn)比人家樓盤的缺點(diǎn)，以突出自家樓盤的優(yōu)越性。不防先簡(jiǎn)短的聊聊無(wú)關(guān)的話題（不要太久），然后往售樓方面切入。最好讓顧客面對(duì)沒(méi)有人出入或者景物的方位，防止顧客分神。洽談的技巧很多，歸納起來(lái)有如下幾點(diǎn)： ：說(shuō)話的速度不宜過(guò)快也不宜過(guò)慢，應(yīng)該適中。不喜歡說(shuō)話的人，就巧妙地