【正文】 ④ 登記時(shí)不得私自涂改、損壞。② 按表格要求詳細(xì)填寫客戶資料。⑤ 簽署完畢的認(rèn)購書一律交由項(xiàng)目經(jīng)理保管。③ 銷售人員不得私自在認(rèn)購書上承諾任何超出范圍的內(nèi)容。 簽署認(rèn)購書① 認(rèn)購書一般由銷售人員本人填寫。② 交小定原則上要求24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金。② 每次客戶跟蹤都必須將跟蹤結(jié)果記錄于跟蹤本上。超過七天未跟蹤的客戶視為自動(dòng)放棄客戶。七天后上門看房的，以普通上門客戶接待。⑤ 義務(wù)接待不計(jì)算一次輪次。③ 義務(wù)接待客戶亦必須登記“客戶登記本”，并在備注欄上注明“義務(wù)”。 義務(wù)接待① 熟客交由原跟蹤銷售人員接待，當(dāng)該銷售人員不在或正接待其他客戶時(shí)，視為義務(wù)接待。⑤ 登記本使用完畢后，立即由項(xiàng)目經(jīng)理上交公司替換。③ 登記時(shí)不得掉行、掉頁、不得私自涂改、損壞。 客戶登記本的填寫與管理① 銷售處設(shè)“電話客戶登記本”、“上門客戶登記本”各一本。② 各銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，不能挑客、搶客。B． 臨時(shí)訂金管理由銷售文員開收據(jù)后交主任簽收保管，退訂后單據(jù)由銷售人員簽證明。銷售合同管理鑒于合同的嚴(yán)肅性和保密性，應(yīng)專人專檔管理。三、財(cái)務(wù)管理催、收款事務(wù)做到及時(shí)對(duì)賬，提前提醒交款，對(duì)滯后交款者要及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)催交，交款有變動(dòng)及時(shí)溝通。2． 日用品的管理包括電話、紙巾、飲用水等，加強(qiáng)銷售人員的成本意識(shí)教育。如：每月評(píng)選“最佳售樓人”一名，在當(dāng)月的公傭中提取一定份額作為獎(jiǎng)勵(lì)；每季評(píng)選“高額售樓人”三名，報(bào)公司嘉獎(jiǎng)；連續(xù)3個(gè)月銷售排名倒數(shù)第一予以辭退。銷售制度用制度強(qiáng)化規(guī)范管理，減少人性偏差。銷售控制采用隱含銷控的方法，有利于更靈活的調(diào)控銷售，由專人負(fù)責(zé)，每天與發(fā)展商核對(duì)銷控情況。銷售會(huì)議早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)性晚會(huì)則是互相交流，反饋信息，檢查當(dāng)天CS戰(zhàn)備實(shí)施效果的作用。執(zhí)行服務(wù)任務(wù)的人員主要包括售樓經(jīng)理、售樓主任及當(dāng)值售樓人員、保安、財(cái)務(wù)等，為銷售工作提供必要的后勤服務(wù)，在行為體系（BS）與服務(wù)體系（SS）方面實(shí)現(xiàn)顧客滿意。一、銷售的日常管理人員管理借鑒蜜蜂王國嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織體系，反銷售日常工作任務(wù)劃分為銷售任務(wù)與服務(wù)任務(wù)兩部分。1發(fā)揚(yáng)主人翁精神：在干好本職工作的同時(shí)，要積極為公司整體發(fā)展著想，多向公司提出合理化建議，為公司建設(shè)竭盡全力。1尊重領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)同事：對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要尊重，不向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)討價(jià)還價(jià)，對(duì)同事要團(tuán)結(jié)，不相互拆臺(tái)，扯皮斗毆、拉幫結(jié)派。維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全：有義務(wù)對(duì)公司的任何財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。將開發(fā)商形象放在自身形象之上。穩(wěn)重扎實(shí)處變不驚：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)性事件的能力。良好團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神：善于處理同事之間、部門之間、上下級(jí)之間的關(guān)系，一切以公司整體利益為重，在工作上相互協(xié)作，不拖后腿。良好的專業(yè)素質(zhì)：具有一定的專業(yè)知識(shí)，對(duì)營銷和房地產(chǎn)有一定的了解，熟悉當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策法則。流暢的表達(dá)能力：在語言表達(dá)上，一定要達(dá)到流暢的程度，說理性強(qiáng)、邏輯思維慎密。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：在接待來訪顧客時(shí)，要做到三個(gè)“主動(dòng)”，即主動(dòng)向顧客打招呼、主動(dòng)安排顧客入座、主動(dòng)拿售樓資料給顧客看。三、 良好的進(jìn)取心：如果售樓人缺乏進(jìn)取心，是不可能精通業(yè)務(wù)技能的，也就不可能干出不凡業(yè)績，并且還會(huì)影響其他人，削弱同事的進(jìn)取心。一個(gè)人，即使其能力再強(qiáng)，如果品質(zhì)不好，也堅(jiān)決不能用。四、售樓人業(yè)務(wù)守則一、 良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神：任何一個(gè)售樓人，都是售樓部這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的一員，因而要求每位售樓人必須具備團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)的精神，不允許出現(xiàn)互相排斥的現(xiàn)象。未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。不得私自接受他人委托代售樓盤；。不允許在上班時(shí)間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；9． 工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確實(shí)有事打電話應(yīng)做到長話短說，不能超過三分鐘；10． 不許冷淡客戶、對(duì)來訪客戶視而不不見或出言粗魯與客戶爭(zhēng)吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生；11． 職員不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責(zé)任；。并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象；3． 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退；4． 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司的責(zé)任與義務(wù)：5． 尊重別人、尊重別人的勞動(dòng)、尊重別人的選擇、尊重別人的隱私；6． 員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；7． 員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的批示并努力付諸實(shí)施。三、基本紀(jì)律1． 所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī)。做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終；3． 員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；4． 公司職員應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密；5． 員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。售樓員基本守則培訓(xùn)對(duì)象：售樓員關(guān) 鍵 詞：守則、合作、行為規(guī)范主要內(nèi)容：售樓員素質(zhì)、紀(jì)律要求作 用：熟悉開發(fā)企業(yè)的基本規(guī)章制度，建立一支遵章守紀(jì)的高效售樓團(tuán)隊(duì)。故此，不妨問問你身邊正在洽談的同事買什么單位，或是問問剛剛來到的舊買家買了什么單位，住得慣不慣？因?yàn)槿丝倳?huì)覺得自己最近買的單位一定是最好的，即使不是也會(huì)在別人面前說好。第十四招，窮追法指在即將成交之際，客戶提出反對(duì)意見，拒絕等理由時(shí)不要受其影響，而依舊熱情，一而再，再而三積極促成交易。第十二招，有效選擇成交法是銷售人員為顧客設(shè)計(jì)出一個(gè)有效成交的選擇范圍，使顧客只有在有效成交范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，它是推定承諾法的延伸。另外，掌握融洽氣氛，當(dāng)機(jī)立斷，也是必要的。 何時(shí)是成交時(shí)機(jī)？當(dāng)對(duì)方聽完介紹，充分了解狀況后，露出滿意的眼神；當(dāng)你初步壓迫下訂時(shí)，對(duì)方?jīng)]有回絕或以輕微理由拒絕。敏銳觀察對(duì)方的滿意程度，在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)拿出“訂單”，將對(duì)方的意愿訂下來。 比如：您要邊間，還是中間一點(diǎn)的房屋？您要這間大面積的，還是這間小面積的？您打算付多少訂金，一萬元還是二萬元？您上午來看房子，還是下午？ 第十招，成交的時(shí)機(jī)。” 第九招，二擇一法。 第八招，引導(dǎo)策略。有時(shí)出錢的是父親，有權(quán)決定的是母親，需要的卻是兒子和媳婦，這時(shí)便要同時(shí)說服三人或四人。有需要才會(huì)挑剔，嫌?xùn)|嫌西的人才是買貨人。弄清對(duì)象，才能對(duì)癥下藥。奉承時(shí)避免引起反感或誤會(huì)。看見客戶有女兒，就說：好漂亮的女孩，將來一定跟媽媽一樣是大美人（適合女性講）。與客戶并排而坐是“理性”的，與客戶左右而坐是“感性”的，與客戶對(duì)立（面對(duì)面）而坐是“恐懼”的！到客戶家里，就座前應(yīng)禮貌的問：“我可以坐在這里嗎？”注意方位、光線，借機(jī)會(huì)調(diào)換座位。 第五招，同步坐位原則。為了解除彼此陌生、拉近距離，可以從聊天戒發(fā)問中發(fā)現(xiàn)彼此共同認(rèn)識(shí)的朋友，共同的嗜好，以及其他拉近彼此距離的話題。尊稱某先生、某小姐、某伯伯、某媽媽，是有禮貌之舉動(dòng)。遞名片給對(duì)方時(shí)雙手奉上，遞筆給 對(duì)方時(shí)筆尖朝自己；謝謝、對(duì)不起，要講得自然得體；除了“價(jià)格、條件”外處替對(duì)方著想；要取信對(duì)方，攻心為上。 （3）成交技巧。如果客戶可能為外商，廣告就可以派到機(jī)場(chǎng)、飯店、展覽館，但要有主要目標(biāo)。第一次購房的人要特別注意，會(huì)問些莫名其妙的問題，反悔的可能性也大?？蛻糍彿康膭?dòng)機(jī)是自住，還是投資。業(yè)務(wù)人員一猶豫，就給客戶胡思亂想的機(jī)會(huì)。看房屋時(shí)，先看缺點(diǎn)，再看優(yōu)點(diǎn)，在優(yōu)點(diǎn)處多停留，房屋的優(yōu)點(diǎn)大部分在主臥室、客廳、餐廳，這是花費(fèi)最多的地方，會(huì)引起客戶布置房間的聯(lián)想。然后約定帶看時(shí)間，集中在某一時(shí)段。 a、引導(dǎo)對(duì)談。 f、可以用恭維法，稱贊家人、房屋等，使客戶興奮而露出破綻。如有底價(jià)觀念，那么房屋售價(jià)就會(huì)下跌，公司獲利，個(gè)人獎(jiǎng)金都要受影響。 d、對(duì)價(jià)格有信心，不要輕易讓價(jià)，不要有底價(jià)的觀念。如附近有重大工程建設(shè)，政府公共設(shè)施、學(xué)校、市場(chǎng)、公園預(yù)定地，道路交通之新工程，分析得出增值可能性。買方在附近租房，是否因?yàn)槭杖胩岣呋蚍繓|提高租金，買方是否因?yàn)楹⒆由蠈W(xué)要在本區(qū)購房，或買方為做生意、換工作、交通便利，買方親人住在附近。買方居住的地方可以判斷買方經(jīng)濟(jì)狀況、水準(zhǔn)、層次，買方的職業(yè)可以判斷所得、經(jīng)濟(jì)狀況，買方之家庭人口判斷需求的平米數(shù)和房間數(shù)，買方之住址、電話以便再度推銷。l 在銷售過程中，可以與客戶交談?shì)p松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促進(jìn)成交。l 避免“我說你聽”的介紹式，唯有以交談的方式，才容易引起客戶的問題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對(duì)客戶最關(guān)切的因素，予以說服。在銷售當(dāng)中，名聲響亮、口碑良好的物業(yè)管理公司是使人們對(duì)所售物業(yè)產(chǎn)生信任及對(duì)將來的服務(wù)感到安心的重要因素之一。1了解項(xiàng)目的物業(yè)管理：物業(yè)管理的品牌效應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的促銷起著極大的作用。1你應(yīng)該知道的事情：客戶的姓名，聯(lián)系電話；客戶的來訪目的；具體內(nèi)容：客戶要解決的問題；1基本操作程序：營銷人員通過電話解釋詢問和接待客戶，確定洽談交易樓盤。1提防客戶提出的陷阱：強(qiáng)迫你作出選擇；硬說你講過某些話；提假設(shè)性問題；長時(shí)期地停頓：通常籍此使你繼續(xù)說話。洽談中不應(yīng)該做的：猜測(cè)；催促客戶買樓；如果不知道正確答案，要誠實(shí)地說這方面我不大清楚，但我可替你找出答案； 自我辯護(hù)：盡量避免表現(xiàn)出自我辯護(hù)的態(tài)度。洽談期間應(yīng)該做的：態(tài)度開放而誠實(shí)；采取正面的態(tài)度——不談無關(guān)的事情；用詞清楚簡潔——避免使用客戶不懂的行內(nèi)術(shù)語，除非絕對(duì)必要，要向客戶解釋清楚。（D） 客戶：我需要和XX商量一下（微笑）XX先生（太太），我想你家里一定是你拿主意的，你XX生（太）對(duì)你那么好，什么都聽你的，你喜歡的他（她）也一定喜歡。）（C） 客戶：現(xiàn)在樓盤還是樓花，我想買現(xiàn)樓。銷售員：買樓不怕多，這個(gè)星期住這邊，那個(gè)星期住那邊，都挺好的。銷售員：（故裝視若未聞）這里是一間XXX尺單位，折實(shí)XXX元。（7） 間接否認(rèn)法（8） 轉(zhuǎn)化法例如：客戶回答“樓價(jià)貴我現(xiàn)在沒有錢買、銷售員回答“XX先生，其實(shí)現(xiàn)在的樓價(jià)已經(jīng)很便宜好了，你看月供只是XXX元，吃餐飯都可以買得起，XX生，你不要跟我開玩笑啦！（9） 取長補(bǔ)短法（10）反問巧答法客戶：你們的樓，質(zhì)量太差了！銷售員：質(zhì)量太差了？不是吧？（面帶疑惑神色）我想每個(gè)人要求不同，你看，這套廚柜挺好的，還配有抽油煙機(jī)、煮飯?jiān)?，你都不用再裝修了。（4） 盡量帶領(lǐng)客戶和你一起計(jì)數(shù)來拖延時(shí)間，增加交換機(jī)會(huì)，（5） 學(xué)會(huì)及時(shí)結(jié)束銷售客戶的異議已圓滿解答后，要及時(shí)結(jié)束銷售不能再拖，同時(shí)發(fā)出促催購買的信號(hào)。例如：過了展銷優(yōu)惠，沒有連環(huán)折扣優(yōu)惠，沒有如此好的單位可以選等等。第四、不回答。第二、在異議提出時(shí)立即解答。列出所有可能被問及的問題，并擬定標(biāo)準(zhǔn)答案；不單為正面的問題，更要為負(fù)面的問題做好準(zhǔn)備。有經(jīng)驗(yàn)的銷售員是能夠迅速地從客戶的言行中判斷出其特殊品位和傾向，并由此來調(diào)整自己的銷售策略與技巧。銷售人員在了解購房動(dòng)機(jī)后就可大致地推斷出客戶的一系列心理變化，就可以對(duì)癥下藥，從而達(dá)到銷售的目的。因此，了解客戶的心理及其變化過程，將會(huì)使房地產(chǎn)營銷得心應(yīng)手。女性不宜佩帶夸張的首飾。 銷售人員應(yīng)該知道的：基本的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)；對(duì)建筑、金融、城市經(jīng)濟(jì)等專業(yè)知識(shí)有相當(dāng)程度的了解；掌握心理學(xué)、行為學(xué)等綜合知識(shí)；掌握觀察技巧、語言技巧和身體語言技巧；了解目標(biāo)客戶屬于哪一階層，心理承受力、行為習(xí)慣等。接聽電話專業(yè)化a．“電話不是無情物”，電話的背后隱藏著我的“上帝”，我們正面對(duì)面與之交談，要充滿激情，感染對(duì)方；b．首句：“您好， 花園（售樓處）”或加“歡迎垂詢”；c．語調(diào)自然親切，富有感情色彩；d．速度得當(dāng)，吐字清晰、聲調(diào)、停頓、語氣、話題等作技術(shù)性處理；e．一邊構(gòu)思介紹的順序，做到有條不紊；f．時(shí)間不宜太長或太短，三分鐘左右。接聽電話要始終如一地保持禮貌、熱情的態(tài)度，講話要清楚并注意節(jié)奏，善于傾聽客戶的訴說，引導(dǎo)客戶將其憂慮和期望表達(dá)出來。自信、熱情開朗、衣著整齊干凈、舉止大方得體將會(huì)給客戶樹立一個(gè)良好的形象。 銷售人員的素質(zhì)與形象： 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓k事作風(fēng)是房地產(chǎn)營銷人士不可缺少的素質(zhì)。五、基本營銷技巧作為業(yè)內(nèi)人士，你必須：了解其他房地產(chǎn)企業(yè)及其他房地產(chǎn)項(xiàng)目的情況是完全必的。：談話時(shí)要集中精神，不能左顧右盼，否則顧客會(huì)認(rèn)為你不尊重他們。兵不厭詐，在洽談時(shí)，人為的制造一些饑餓感，表示某某戶型很搶手，如果現(xiàn)在不買，過一兩天可能就沒有了。人在饑餓的時(shí)候，會(huì)人為的放寬選擇條件?；蛘邔潜P其它方面的優(yōu)點(diǎn)拿過來，貼補(bǔ)在不足之處。：顧客習(xí)慣于拿此樓盤與彼樓盤類比，在這種情況下，售樓員最好引導(dǎo)顧客不要作類比，如果顧客一定要類比，售樓員應(yīng)半自家樓盤的優(yōu)點(diǎn)比人家樓盤的缺點(diǎn)，以突出自家樓盤的優(yōu)越性。不防先簡短的聊聊無關(guān)的話題（不要太久），然后往售樓方面切入。最好讓顧客面對(duì)沒有人出入或者景物的方位，防止顧客分神。洽談的技巧很多，歸納起來有如下幾點(diǎn)：：說話的速度不宜過快也不宜過慢，應(yīng)該適中。不喜歡說話的人，就巧妙地將表演的機(jī)會(huì)讓給了顧客，顧客自然高興，容易建立和諧的談話氛圍。話雖不多，但容易讓顧客記住。3． 字字珠璣 話不多的人，每說出的一句話都相對(duì)比較有力，更能打動(dòng)顧客。2． 尊重他人 與喜歡表現(xiàn)自己的人相比，這類型的人更能給人一種尊重他人的良好印象。冷淡顧客 往往只顧自己說話，而令顧客沒有插話的余地，說者說了