【正文】 ④ 登記時不得私自涂改、損壞。② 按表格要求詳細填寫客戶資料。⑤ 簽署完畢的認購書一律交由項目經(jīng)理保管。③ 銷售人員不得私自在認購書上承諾任何超出范圍的內(nèi)容。 簽署認購書① 認購書一般由銷售人員本人填寫。② 交小定原則上要求24小時內(nèi)補齊全部定金。② 每次客戶跟蹤都必須將跟蹤結(jié)果記錄于跟蹤本上。超過七天未跟蹤的客戶視為自動放棄客戶。七天后上門看房的，以普通上門客戶接待。⑤ 義務(wù)接待不計算一次輪次。③ 義務(wù)接待客戶亦必須登記“客戶登記本”，并在備注欄上注明“義務(wù)”。 義務(wù)接待① 熟客交由原跟蹤銷售人員接待，當(dāng)該銷售人員不在或正接待其他客戶時，視為義務(wù)接待。⑤ 登記本使用完畢后，立即由項目經(jīng)理上交公司替換。③ 登記時不得掉行、掉頁、不得私自涂改、損壞。 客戶登記本的填寫與管理① 銷售處設(shè)“電話客戶登記本”、“上門客戶登記本”各一本。② 各銷售人員嚴格按順序進行業(yè)務(wù)接待，不能挑客、搶客。B． 臨時訂金管理由銷售文員開收據(jù)后交主任簽收保管，退訂后單據(jù)由銷售人員簽證明。銷售合同管理鑒于合同的嚴肅性和保密性，應(yīng)專人專檔管理。三、財務(wù)管理催、收款事務(wù)做到及時對賬，提前提醒交款，對滯后交款者要及時發(fā)現(xiàn)及時催交，交款有變動及時溝通。2． 日用品的管理包括電話、紙巾、飲用水等，加強銷售人員的成本意識教育。如：每月評選“最佳售樓人”一名，在當(dāng)月的公傭中提取一定份額作為獎勵；每季評選“高額售樓人”三名，報公司嘉獎；連續(xù)3個月銷售排名倒數(shù)第一予以辭退。銷售制度用制度強化規(guī)范管理，減少人性偏差。銷售控制采用隱含銷控的方法，有利于更靈活的調(diào)控銷售，由專人負責(zé)，每天與發(fā)展商核對銷控情況。銷售會議早訓(xùn)式的早會可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴謹?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)性晚會則是互相交流，反饋信息，檢查當(dāng)天CS戰(zhàn)備實施效果的作用。執(zhí)行服務(wù)任務(wù)的人員主要包括售樓經(jīng)理、售樓主任及當(dāng)值售樓人員、保安、財務(wù)等，為銷售工作提供必要的后勤服務(wù)，在行為體系（BS）與服務(wù)體系（SS）方面實現(xiàn)顧客滿意。一、銷售的日常管理人員管理借鑒蜜蜂王國嚴謹?shù)慕M織體系，反銷售日常工作任務(wù)劃分為銷售任務(wù)與服務(wù)任務(wù)兩部分。1發(fā)揚主人翁精神：在干好本職工作的同時，要積極為公司整體發(fā)展著想，多向公司提出合理化建議，為公司建設(shè)竭盡全力。1尊重領(lǐng)導(dǎo)團結(jié)同事：對上級領(lǐng)導(dǎo)要尊重，不向上級領(lǐng)導(dǎo)討價還價，對同事要團結(jié)，不相互拆臺，扯皮斗毆、拉幫結(jié)派。維護公司財產(chǎn)安全：有義務(wù)對公司的任何財產(chǎn)安全負責(zé)。將開發(fā)商形象放在自身形象之上。穩(wěn)重扎實處變不驚：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)性事件的能力。良好團隊協(xié)作精神：善于處理同事之間、部門之間、上下級之間的關(guān)系，一切以公司整體利益為重，在工作上相互協(xié)作，不拖后腿。良好的專業(yè)素質(zhì)：具有一定的專業(yè)知識，對營銷和房地產(chǎn)有一定的了解，熟悉當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策法則。流暢的表達能力：在語言表達上，一定要達到流暢的程度，說理性強、邏輯思維慎密。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：在接待來訪顧客時，要做到三個“主動”，即主動向顧客打招呼、主動安排顧客入座、主動拿售樓資料給顧客看。三、 良好的進取心：如果售樓人缺乏進取心，是不可能精通業(yè)務(wù)技能的，也就不可能干出不凡業(yè)績，并且還會影響其他人，削弱同事的進取心。一個人，即使其能力再強，如果品質(zhì)不好，也堅決不能用。四、售樓人業(yè)務(wù)守則一、 良好的團隊協(xié)作精神：任何一個售樓人，都是售樓部這個團隊中的一員，因而要求每位售樓人必須具備團隊協(xié)同作戰(zhàn)的精神，不允許出現(xiàn)互相排斥的現(xiàn)象。未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。不得私自接受他人委托代售樓盤；。不允許在上班時間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級以上領(lǐng)導(dǎo)批準；9． 工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確實有事打電話應(yīng)做到長話短說，不能超過三分鐘；10． 不許冷淡客戶、對來訪客戶視而不不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生；11． 職員不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利己的私人行為及進行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責(zé)任；。并珍惜公司的財產(chǎn)、聲譽、形象；3． 員工除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退；4． 員工要嚴守公司紀律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機密，維護公司的責(zé)任與義務(wù)：5． 尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人的選擇、尊重別人的隱私；6． 員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；7． 員工在工作時要有分明的上下級關(guān)系，欣然接受上級的批示并努力付諸實施。三、基本紀律1． 所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國家各項法律、法規(guī)。做好自己的職能工作，同時應(yīng)主動協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終；3． 員工應(yīng)追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；4． 公司職員應(yīng)主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機密；5． 員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。售樓員基本守則培訓(xùn)對象：售樓員關(guān) 鍵 詞：守則、合作、行為規(guī)范主要內(nèi)容：售樓員素質(zhì)、紀律要求作 用：熟悉開發(fā)企業(yè)的基本規(guī)章制度，建立一支遵章守紀的高效售樓團隊。故此，不妨問問你身邊正在洽談的同事買什么單位，或是問問剛剛來到的舊買家買了什么單位，住得慣不慣？因為人總會覺得自己最近買的單位一定是最好的，即使不是也會在別人面前說好。第十四招，窮追法指在即將成交之際，客戶提出反對意見，拒絕等理由時不要受其影響，而依舊熱情，一而再，再而三積極促成交易。第十二招，有效選擇成交法是銷售人員為顧客設(shè)計出一個有效成交的選擇范圍，使顧客只有在有效成交范圍內(nèi)進行選擇，它是推定承諾法的延伸。另外，掌握融洽氣氛，當(dāng)機立斷，也是必要的。 何時是成交時機？當(dāng)對方聽完介紹，充分了解狀況后，露出滿意的眼神；當(dāng)你初步壓迫下訂時，對方?jīng)]有回絕或以輕微理由拒絕。敏銳觀察對方的滿意程度，在最恰當(dāng)?shù)臅r機拿出“訂單”，將對方的意愿訂下來。 比如：您要邊間，還是中間一點的房屋？您要這間大面積的，還是這間小面積的？您打算付多少訂金，一萬元還是二萬元？您上午來看房子，還是下午？ 第十招，成交的時機?！? 第九招，二擇一法。 第八招，引導(dǎo)策略。有時出錢的是父親，有權(quán)決定的是母親，需要的卻是兒子和媳婦，這時便要同時說服三人或四人。有需要才會挑剔，嫌?xùn)|嫌西的人才是買貨人。弄清對象，才能對癥下藥。奉承時避免引起反感或誤會。看見客戶有女兒，就說：好漂亮的女孩，將來一定跟媽媽一樣是大美人（適合女性講）。與客戶并排而坐是“理性”的，與客戶左右而坐是“感性”的，與客戶對立（面對面）而坐是“恐懼”的！到客戶家里，就座前應(yīng)禮貌的問：“我可以坐在這里嗎？”注意方位、光線，借機會調(diào)換座位。 第五招，同步坐位原則。為了解除彼此陌生、拉近距離，可以從聊天戒發(fā)問中發(fā)現(xiàn)彼此共同認識的朋友，共同的嗜好，以及其他拉近彼此距離的話題。尊稱某先生、某小姐、某伯伯、某媽媽，是有禮貌之舉動。遞名片給對方時雙手奉上，遞筆給 對方時筆尖朝自己；謝謝、對不起，要講得自然得體；除了“價格、條件”外處替對方著想；要取信對方，攻心為上。 （3）成交技巧。如果客戶可能為外商，廣告就可以派到機場、飯店、展覽館，但要有主要目標。第一次購房的人要特別注意，會問些莫名其妙的問題，反悔的可能性也大?？蛻糍彿康膭訖C是自住，還是投資。業(yè)務(wù)人員一猶豫，就給客戶胡思亂想的機會?？捶课輹r，先看缺點，再看優(yōu)點，在優(yōu)點處多停留，房屋的優(yōu)點大部分在主臥室、客廳、餐廳，這是花費最多的地方，會引起客戶布置房間的聯(lián)想。然后約定帶看時間，集中在某一時段。 a、引導(dǎo)對談。 f、可以用恭維法，稱贊家人、房屋等，使客戶興奮而露出破綻。如有底價觀念，那么房屋售價就會下跌，公司獲利，個人獎金都要受影響。 d、對價格有信心，不要輕易讓價，不要有底價的觀念。如附近有重大工程建設(shè)，政府公共設(shè)施、學(xué)校、市場、公園預(yù)定地，道路交通之新工程，分析得出增值可能性。買方在附近租房，是否因為收入提高或房東提高租金，買方是否因為孩子上學(xué)要在本區(qū)購房，或買方為做生意、換工作、交通便利，買方親人住在附近。買方居住的地方可以判斷買方經(jīng)濟狀況、水準、層次，買方的職業(yè)可以判斷所得、經(jīng)濟狀況，買方之家庭人口判斷需求的平米數(shù)和房間數(shù)，買方之住址、電話以便再度推銷。l 在銷售過程中，可以與客戶交談輕松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促進成交。l 避免“我說你聽”的介紹式，唯有以交談的方式，才容易引起客戶的問題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對客戶最關(guān)切的因素，予以說服。在銷售當(dāng)中，名聲響亮、口碑良好的物業(yè)管理公司是使人們對所售物業(yè)產(chǎn)生信任及對將來的服務(wù)感到安心的重要因素之一。1了解項目的物業(yè)管理：物業(yè)管理的品牌效應(yīng)對項目的促銷起著極大的作用。1你應(yīng)該知道的事情：客戶的姓名，聯(lián)系電話；客戶的來訪目的；具體內(nèi)容：客戶要解決的問題；1基本操作程序：營銷人員通過電話解釋詢問和接待客戶，確定洽談交易樓盤。1提防客戶提出的陷阱：強迫你作出選擇；硬說你講過某些話；提假設(shè)性問題；長時期地停頓：通常籍此使你繼續(xù)說話。洽談中不應(yīng)該做的：猜測；催促客戶買樓；如果不知道正確答案，要誠實地說這方面我不大清楚，但我可替你找出答案； 自我辯護：盡量避免表現(xiàn)出自我辯護的態(tài)度。洽談期間應(yīng)該做的：態(tài)度開放而誠實；采取正面的態(tài)度——不談無關(guān)的事情；用詞清楚簡潔——避免使用客戶不懂的行內(nèi)術(shù)語，除非絕對必要，要向客戶解釋清楚。（D） 客戶：我需要和XX商量一下（微笑）XX先生（太太），我想你家里一定是你拿主意的，你XX生（太）對你那么好，什么都聽你的，你喜歡的他（她）也一定喜歡。）（C） 客戶：現(xiàn)在樓盤還是樓花，我想買現(xiàn)樓。銷售員：買樓不怕多，這個星期住這邊，那個星期住那邊，都挺好的。銷售員：（故裝視若未聞）這里是一間XXX尺單位，折實XXX元。（7） 間接否認法（8） 轉(zhuǎn)化法例如：客戶回答“樓價貴我現(xiàn)在沒有錢買、銷售員回答“XX先生，其實現(xiàn)在的樓價已經(jīng)很便宜好了，你看月供只是XXX元，吃餐飯都可以買得起，XX生，你不要跟我開玩笑啦?。?） 取長補短法（10）反問巧答法客戶：你們的樓，質(zhì)量太差了！銷售員：質(zhì)量太差了？不是吧？（面帶疑惑神色）我想每個人要求不同，你看，這套廚柜挺好的，還配有抽油煙機、煮飯灶，你都不用再裝修了。（4） 盡量帶領(lǐng)客戶和你一起計數(shù)來拖延時間，增加交換機會，（5） 學(xué)會及時結(jié)束銷售客戶的異議已圓滿解答后，要及時結(jié)束銷售不能再拖，同時發(fā)出促催購買的信號。例如：過了展銷優(yōu)惠，沒有連環(huán)折扣優(yōu)惠，沒有如此好的單位可以選等等。第四、不回答。第二、在異議提出時立即解答。列出所有可能被問及的問題，并擬定標準答案；不單為正面的問題，更要為負面的問題做好準備。有經(jīng)驗的銷售員是能夠迅速地從客戶的言行中判斷出其特殊品位和傾向，并由此來調(diào)整自己的銷售策略與技巧。銷售人員在了解購房動機后就可大致地推斷出客戶的一系列心理變化，就可以對癥下藥，從而達到銷售的目的。因此，了解客戶的心理及其變化過程，將會使房地產(chǎn)營銷得心應(yīng)手。女性不宜佩帶夸張的首飾。 銷售人員應(yīng)該知道的：基本的房地產(chǎn)專業(yè)知識；對建筑、金融、城市經(jīng)濟等專業(yè)知識有相當(dāng)程度的了解；掌握心理學(xué)、行為學(xué)等綜合知識；掌握觀察技巧、語言技巧和身體語言技巧；了解目標客戶屬于哪一階層，心理承受力、行為習(xí)慣等。接聽電話專業(yè)化a．“電話不是無情物”，電話的背后隱藏著我的“上帝”，我們正面對面與之交談，要充滿激情，感染對方；b．首句：“您好， 花園（售樓處）”或加“歡迎垂詢”；c．語調(diào)自然親切，富有感情色彩；d．速度得當(dāng)，吐字清晰、聲調(diào)、停頓、語氣、話題等作技術(shù)性處理；e．一邊構(gòu)思介紹的順序，做到有條不紊；f．時間不宜太長或太短，三分鐘左右。接聽電話要始終如一地保持禮貌、熱情的態(tài)度，講話要清楚并注意節(jié)奏，善于傾聽客戶的訴說，引導(dǎo)客戶將其憂慮和期望表達出來。自信、熱情開朗、衣著整齊干凈、舉止大方得體將會給客戶樹立一個良好的形象。 銷售人員的素質(zhì)與形象： 嚴謹?shù)霓k事作風(fēng)是房地產(chǎn)營銷人士不可缺少的素質(zhì)。五、基本營銷技巧作為業(yè)內(nèi)人士，你必須：了解其他房地產(chǎn)企業(yè)及其他房地產(chǎn)項目的情況是完全必的。：談話時要集中精神，不能左顧右盼，否則顧客會認為你不尊重他們。兵不厭詐，在洽談時，人為的制造一些饑餓感，表示某某戶型很搶手，如果現(xiàn)在不買，過一兩天可能就沒有了。人在饑餓的時候，會人為的放寬選擇條件。或者將樓盤其它方面的優(yōu)點拿過來，貼補在不足之處。：顧客習(xí)慣于拿此樓盤與彼樓盤類比，在這種情況下，售樓員最好引導(dǎo)顧客不要作類比，如果顧客一定要類比，售樓員應(yīng)半自家樓盤的優(yōu)點比人家樓盤的缺點，以突出自家樓盤的優(yōu)越性。不防先簡短的聊聊無關(guān)的話題（不要太久），然后往售樓方面切入。最好讓顧客面對沒有人出入或者景物的方位，防止顧客分神。洽談的技巧很多，歸納起來有如下幾點：：說話的速度不宜過快也不宜過慢，應(yīng)該適中。不喜歡說話的人，就巧妙地將表演的機會讓給了顧客，顧客自然高興，容易建立和諧的談話氛圍。話雖不多，但容易讓顧客記住。3． 字字珠璣 話不多的人，每說出的一句話都相對比較有力，更能打動顧客。2． 尊重他人 與喜歡表現(xiàn)自己的人相比，這類型的人更能給人一種尊重他人的良好印象。冷淡顧客 往往只顧自己說話，而令顧客沒有插話的余地，說者說了