【正文】 菜市場就在樓下，賣得也不錯(cuò)，我也非常喜歡，我建議您最好還是買那的房子。”言下之意，那個(gè)樓盤停車位不足，離學(xué)校太遠(yuǎn)，治安也很復(fù)雜。1 避重就輕這種戰(zhàn)術(shù)作為客觀比較和以褒代貶技巧的補(bǔ)充，作為綜合質(zhì)素確實(shí)比不過競爭對(duì)手的一種有效手段。你要做的就是忽略競爭對(duì)手的綜合質(zhì)素不談，而大談一些看上去無關(guān)痛癢的東西，這些東西偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的東西。六、判斷購房者心理障礙及對(duì)策令所有客戶百分之百滿意的房子不可能存在。“我們回家研究研究”之類的話是大多數(shù)客戶最常講的，“研究”的結(jié)果可能就是不買，而客戶所以需要“研究”的原因就是心理上產(chǎn)生了障礙，他們對(duì)任何一種因素的不滿和顧慮，都會(huì)導(dǎo)致猶豫不決甚至銷售失敗。從某種意義上說，樓盤銷售就是不斷排除障礙的過程，遇到障礙只是銷售的“初級(jí)階段”，排除了障礙才意味著你登堂入室，成為一名合格的專業(yè)售樓員。事實(shí)證明，絕大多數(shù)障礙是可以被發(fā)現(xiàn)并能夠被排除的，有的工作在客戶第一次走進(jìn)售樓處或看到我們的售樓廣告就開始了，這是對(duì)你售樓技巧的考驗(yàn)，我要說的是：打起精神，準(zhǔn)確地找出客戶的障礙，排除它！有些客戶會(huì)公開自己的內(nèi)心想法，但有很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三揀四，同時(shí)害怕受你影響，做出一副死硬難啃的樣子，有時(shí)甚至一言不發(fā)，讓你摸不透他的內(nèi)心世界。促使客戶購買有八個(gè)要素 他同意你的意見 他同意聽你介紹房子 已經(jīng)意識(shí)到某種不便和不利，或?qū)φ谑褂玫臇|西不滿意 已經(jīng)看出來你的房子能改變不便或不利的現(xiàn)狀或令人更滿意 已贊同你的推薦 喜歡你的公司 喜歡你這個(gè)售樓員 愿意馬上購買 在以上八大要素中，前兩個(gè)我們已講過，以下我們將對(duì)后六種要素中的障礙做評(píng)述并提出一些如何排除的建議，當(dāng)然對(duì)那些根本不能排除的障礙也不必窮神費(fèi)思了。對(duì)房子不滿 當(dāng)客戶表達(dá)這一種異議時(shí)，可以斷定他心中已意識(shí)到自己的某種需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全滿意，如果這種不滿意是正當(dāng)?shù)?，在絕大部分情況下應(yīng)該用優(yōu)勢補(bǔ)償法去對(duì)付，如果不正當(dāng)，則要啟用迂回否定法?？傊阋Х桨儆?jì)滿足客戶的需要，你迎合他的想法，成交就接近了。客戶對(duì)房子不滿的主要表達(dá)“你這房子的戶型結(jié)構(gòu)不合理”“我太太有個(gè)朋友買了你們的房子，結(jié)果真倒霉”“你這小區(qū)配套設(shè)施太差”“周圍環(huán)境太偏僻或太嘈雜”“我弟弟買了花園，我覺得那就是比你們的房子強(qiáng)”物業(yè)管理公司沒什么名氣甚至有過重大劣跡對(duì)價(jià)格不滿這里所說的價(jià)格，主要指每平方米單價(jià)而言，在實(shí)際工作中還包括物業(yè)管理費(fèi)、房產(chǎn)證和按揭費(fèi)用、入伙費(fèi)、水電費(fèi)、可能發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，與價(jià)格有關(guān)的付款方式和折扣、施工期、入伙時(shí)間、房產(chǎn)證和按揭辦理期限。對(duì)你代表的公司不滿 售樓員在面對(duì)客戶時(shí)所代表的機(jī)構(gòu)有發(fā)展商、代理商、物業(yè)管理公司、按揭銀行等，如果是出于不了解而產(chǎn)生的誤會(huì)，可用前面講過的方法予以解決，任何時(shí)候都不要站在客戶一邊把你所代表的機(jī)構(gòu)臭罵一頓，你的不忠只會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)你的不尊重?？蛻魧?duì)你代表的公司不滿的原因，通常有：（1）客戶與某個(gè)具體人發(fā)生過不快（2）你所代表的機(jī)構(gòu)使客戶受過質(zhì)量低劣和服務(wù)拖延之苦（3）就是看不慣（4）對(duì)你代表的機(jī)構(gòu)的實(shí)力有懷疑對(duì)售樓員不滿 這類情況比較特殊，絕大部分客戶一般都不會(huì)主動(dòng)向你表露這一點(diǎn)。因此，售樓員不要自己猜測有無這種障礙，并且時(shí)刻警惕和檢討自己，看自己有無個(gè)人弱點(diǎn)或不良習(xí)氣造成了客戶的反感，并充分利用前期準(zhǔn)備時(shí)所發(fā)現(xiàn)的客戶個(gè)人情況來避免與之發(fā)生沖突。不想馬上購買 常見的拖延用語有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考慮一下”、“我想再到別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”、“下個(gè)星期二才能來交錢”、“你下個(gè)月再跟我聯(lián)系，那時(shí)我們就會(huì)買了”，應(yīng)該承認(rèn)，客戶的拖延有些是合理的，必須請(qǐng)示上級(jí)或等待形勢有所變化后才能做出決定，施加的壓力過大反倒會(huì)失去生意。 無法對(duì)付拖延問題的人永遠(yuǎn)不會(huì)取得重大成就，因?yàn)槟情g你的客戶會(huì)變成進(jìn)取心更強(qiáng)的競爭對(duì)手的客戶，你必須做好全面對(duì)付拖延的準(zhǔn)備，因?yàn)榇藭r(shí)客戶已經(jīng)同意購買你的房子，只是購買時(shí)間尚有爭議。如果想買，現(xiàn)在就是最好的時(shí)機(jī)。 下面介紹幾種較好的方法：（1）設(shè)置圈套，促使成交 你可以跟你的同事配合，證明同樣有一個(gè)客戶看中了這套房子，“他什么時(shí)候來交錢？”或打個(gè)電話給某地（如公司），“什么？606房已經(jīng)賣了！有沒交錢？還沒有？那就是還沒有賣！我這有個(gè)客戶立刻就要交錢，是就這樣！”你的肯定語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了，實(shí)踐證明這種方法對(duì)那些沒有經(jīng)驗(yàn)的客戶十分有效。（2）等下去會(huì)有什么好處 很多時(shí)候需要你把等下去和立即購買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會(huì)被撥亮，你可以請(qǐng)客戶把他期望能等來的具體好處寫在一張紙上，而你則列出等下去的壞處，然后將兩者加以比較，優(yōu)勝劣汰。（3）過時(shí)作廢“對(duì)不起，我不能保證下次還能向您提供跟這次一樣的房子和條件?！薄澳娺^多少能讓你如此稱心如意的房子？”“有好幾個(gè)人看中了這種房子……”。（4）利用即將發(fā)生的事變?nèi)鐑r(jià)格上漲、折扣條件變更、特別戶型的搶購。 以上這些都可以被售樓員利用來預(yù)備客戶的拖延舉動(dòng)，你可以在推銷中不慌不忙地提到這些事實(shí)，引導(dǎo)客戶在確信需要你的房子后立刻掏錢購買。七、捕捉顧客心理方法顧客心理分析表怕貪希望怕開發(fā)商實(shí)力不夠怕開發(fā)商承諾不兌現(xiàn)怕合同、合約于已不利，不能及時(shí)交付使用怕質(zhì)量不過關(guān)怕少面積怕不能按揭怕買得不劃算希望開發(fā)商多送東西，哪怕非常小的優(yōu)惠也不嫌棄，認(rèn)為發(fā)展商或多或少總會(huì)讓一點(diǎn)因其目的不同，有的為了自用，有的為投資，期房階段，這一切對(duì)他們而言只是個(gè)“夢”接近顧客要訣l 孤傲型這類顧客生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不得反對(duì)意見，大有拒人于千里外之勢。方法：應(yīng)保持恭敬謙虛而又不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確的見解不妨稍加恭維，以適應(yīng)其心理需求，但切忌輕易讓步。l 挑剔型這類顧客往往既有合理的要求，也有過分的要求，喜歡無休止地諸多挑剔，售樓員只要稍作解釋就會(huì)立即以更苛刻的意見頂回去。方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)盡量少說話；如果某些關(guān)鍵性的問題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)與企業(yè)形象的話，則著重以事實(shí)來陳述；如果對(duì)方挑剔之中提問題，售樓員則可以抓住這機(jī)會(huì)有理有據(jù)地予以耐心解答，甚至可以附帶澄清一些其他方面的不正確的挑剔之處。l 急躁型這類顧客往往是性格比較暴躁，或心境、身體不佳，表現(xiàn)為說話急躁，易發(fā)脾氣。方法：對(duì)這類顧客要單記一個(gè)“忍”字，盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來改變對(duì)方的心態(tài)與情緒；對(duì)顧客提出的反對(duì)意見，不要計(jì)較對(duì)方暴躁的態(tài)度，而應(yīng)耐心地、合情地給予解釋；即使對(duì)方因內(nèi)心不服大發(fā)雷霆，售樓員也不應(yīng)以硬碰硬，而應(yīng)婉言相勸，以柔制剛。l 自私型這類顧客私心重，往往會(huì)在各方面諸多挑剔的同時(shí)提出各種過分的要求，并且斤斤計(jì)較寸利必爭方法：售樓員要尤其有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方怎么言行而予以挖苦諷刺，而應(yīng)就事論事，以事實(shí)婉拒其無理要求，并要在說明商品的質(zhì)量上下功夫，促使對(duì)方及早成交。l 多疑型這類顧客往往缺少經(jīng)驗(yàn)和商品知識(shí)，甚至曾有過購物吃虧上當(dāng)?shù)慕逃?xùn)。因而購物時(shí)對(duì)一切都抱懷疑態(tài)度。方法：應(yīng)針對(duì)其心理誠懇地鼓勵(lì)其說出心中的疑點(diǎn)，然后誠懇詳細(xì)地做好推銷介紹，介紹中著重以事實(shí)說話，多以其他用戶向他作證。l 沉穩(wěn)型這類顧客老成持重，一向三思方法：售樓員在介紹時(shí)應(yīng)力求周全穩(wěn)重，講話可以慢一點(diǎn)，并留有余地，穩(wěn)打穩(wěn)扎。l 獨(dú)尊型這類顧客喜歡自以為是，夸夸其談方法：不妨心平氣和地洗耳恭聽其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢利導(dǎo)地做出委婉的更正與補(bǔ)充。l 率直型性情率直，褒貶分明方法：應(yīng)保持愉快，避其鋒芒，以柔制剛，設(shè)身處地為之出謀獻(xiàn)策，權(quán)衡利弊，促其當(dāng)機(jī)立斷。l 猶豫型患得患失，優(yōu)柔寡斷。方法：應(yīng)邊談邊觀言察色，不時(shí)準(zhǔn)備地捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以利，促發(fā)購買沖動(dòng)，并步步為營，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。對(duì)待客戶的心態(tài)及態(tài)度（1） 從客戶立場出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷？”所有的推銷是針對(duì)客戶的需求而不是你的。銷售員自己要了解客戶的目的，明確自己的銷售目的：當(dāng)客戶一進(jìn)門，銷售人員第一時(shí)間的動(dòng)作是遞上一杯水或茶，令客戶坐定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，使他徹底放棄“看一看就走”的逃避心理，在與客戶交談時(shí)，應(yīng)對(duì)癥下藥，配合客戶的思路，介紹他的所需，迎合客戶的心態(tài)，訓(xùn)練有素的銷售人員一般都會(huì)主動(dòng)了解對(duì)方現(xiàn)在居住狀況和他對(duì)其他樓盤的看法，從中了解對(duì)方選擇樓盤的傾向性，為進(jìn)一步溝通創(chuàng)造良好的條件。（2） 大部分人對(duì)夸大的說法均會(huì)反感 世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，適當(dāng)?shù)囊恍┎蛔悖骷皶r(shí)的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)銷售員的信任感。第九節(jié) 促銷成功的五大關(guān)鍵 初步接觸——第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。要求：l 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人l 站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)與顧客接近l 與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中l(wèi) 慢慢退后，主顧客隨便參觀最佳接近時(shí)刻：l 當(dāng)顧客長時(shí)間端詳模型或展板時(shí)l 當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起時(shí)l 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)l 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)l 當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)l 當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)接近顧客方法：l 打招呼——自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎l 你好！請(qǐng)隨便看l 你好，有什么可以幫忙l 有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料來看注意：l 切忌對(duì)顧客視而不理l 切勿態(tài)度冷漠l 切勿機(jī)械式問答l 避免過分熱情，硬性推銷 揣摩顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻不同的顧客有不同的需要和購買動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。要求：l 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣l 詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答l 精神集中，專心傾聽顧客意見l 對(duì)顧客的談話做出積極的回應(yīng)提問：l 買房住還是做投資l 先介紹我們的產(chǎn)品，再了解客戶喜歡哪種戶型、需要的面積注意：l 切忌以衣貌取人l 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話l 不要打斷顧客的談話 成交——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑問，這一刻銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。要求：l 觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)l 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來的好處l 幫助顧客做出明智的選擇l 讓顧客相信購買行動(dòng)是非常正確的決定成交時(shí)機(jī)：l 顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)l 話題集中在某單位時(shí)l 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)l 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)l 顧客與朋友商議時(shí)成交技巧：不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好處和優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會(huì)漲價(jià)強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒有了注意：切忌強(qiáng)迫顧客購買切忌表示不耐煩：你到底買不買必須大膽提出成交要求注意成交信號(hào)進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延 售后服務(wù)——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)問題或質(zhì)量問題時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并跟進(jìn)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。要求：保持微笑，態(tài)度認(rèn)真身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注細(xì)心聆聽顧客問題表示樂意提供幫助提供解決的方法注意：必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)切忌對(duì)顧客不理不睬切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度 結(jié)束——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來。要求：保持笑容保持目光接觸，對(duì)于未能及時(shí)解決的問題，確定答復(fù)時(shí)間提醒顧客是否有遺留的物品，讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身，送顧客至門口，為其開門說道別語。94 / 4