【正文】 第五章 銷售技巧第二部分 售樓員職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)第一節(jié)、對新職員工作要求 要保持儀表整潔，坐立姿勢端正，言談舉止大方，態(tài)度親切、友善、語言表達(dá)清楚，字體端正，能使客戶產(chǎn)生良好印象。 工作中有禮貌接待客戶和咨詢電話；保持售樓處和樣板房清潔衛(wèi)生，售樓資料及有關(guān)物品擺放整齊有條理。 了解與房地產(chǎn)有關(guān)的知識，虛心向售樓處負(fù)責(zé)人及有經(jīng)驗的職員學(xué)習(xí)、咨詢，并了解公司系統(tǒng)的日常運作。 到一個樓盤上班時，接待客戶前需清楚掌握以下內(nèi)容。A、 掌握新樓盤發(fā)展商的信譽，施工隊質(zhì)量、地理位置、交通情況、內(nèi)在潛力、土地用途、使用期限、樓盤名稱、主體建筑的性質(zhì)、結(jié)構(gòu)等及入伙日期。B、 掌握所有單位的面積大小、單位朝向、樓層間隔、建筑材料、每平方米售價、單價（最高、最低）及平均售價、特殊樓層、特殊面積、樓層與樓價、建筑面積與實用性面積的比例、大小區(qū)配套情況、小區(qū)總體規(guī)劃、未來發(fā)展前景、與本區(qū)同類物業(yè)相比是否為合理價位、付款方式的折扣比例是否合理、廣告內(nèi)容是否與銷售資料相同。C、 掌握發(fā)展商名稱、樓盤詳細(xì)地址、銀行帳號和地址、熟悉各種付款方式、簽認(rèn)購書、交樓款、開收據(jù)、簽合同、辦公證、辦房產(chǎn)證手續(xù)、入伙手續(xù)及各部門所收費用和代理商所收之服務(wù)費。D、 如有按揭之樓宇，要清楚該樓盤哪家銀行提供幾年幾成按揭，客戶按揭需提供哪些資料、手續(xù)如何辦理、并通知銀行按揭之按揭費、保險費、抵押費、年期、利息及月供款。以上內(nèi)容新職員必須熟練掌握后，方可帶客戶看樓及推銷，否則答非所問，影響公司的聲譽。第二節(jié)、銷售人員的素質(zhì) 積極的人生態(tài)度作為一個業(yè)務(wù)員，每天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個主要方面的壓力，承受著成功與失敗的喜怒哀樂，每一天都幾盡全力的做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接的表達(dá)出來。所以，銷售人員比誰都更應(yīng)具有積極人生的態(tài)度，坦然、成熟地面對和處理挫折與失敗，鼓勵與成功。如何面對挫折、失?。空嬗^點： 反面觀點：沒有成功 失敗了學(xué)到一點東西 什么也沒做成充滿信心的人 很愚蠢主動嘗試過 尊嚴(yán)受挫可能想出好辦法 方法不好先走一步，方法不對 別人成功了合理安排 浪費時間天無絕人之路 無路可走還需努力 未能完成 持久力作為一個大件消費品的銷售，客戶多次看房、反復(fù)思考是一種正?，F(xiàn)象，除非你的運氣特別好，客戶第一次看房就能下定成交，大多數(shù)客戶都是多次看房，多方面比較之后才作出購買決定的。 敏銳的洞察力通過語言溝通和非語言性流露（客戶的表情，肢體語言等）來把握。比如：購買理由、客戶的購房預(yù)算、客戶關(guān)心的問題、客戶認(rèn)為有疑慮的問題、客戶認(rèn)可的問題、談判進(jìn)行的程度等。 服務(wù)意識強(qiáng)烈一切以滿足客戶為基礎(chǔ)，有條件的滿足，要對客戶所提出的問題認(rèn)真解答，客戶提出的特別要求在征得有關(guān)部門的同意后可以滿足客戶。談判過程中，保持微笑，做好客戶的顧問和指導(dǎo)者，針對不同的消費者，做好消費引導(dǎo)。A) 財產(chǎn)的品質(zhì)監(jiān)定員墻面、水泥、陽臺是否可以保障安全，地板、瓷磚、樁基、結(jié)構(gòu)、對房屋的各細(xì)節(jié)部分的品質(zhì)監(jiān)定。B) 客戶的家居設(shè)計者陽臺空間的利用、客廳家私擺放，睡房、櫥房的設(shè)計、擺放，藝術(shù)品的擺放，采用何種風(fēng)格的裝修品，家私的購買建議、家私檔次。C) 財務(wù)顧問了解客戶的財務(wù)能力、建議付款方式、計算收租的投資回報率、轉(zhuǎn)手房屋的手續(xù)及費用、裝修的費用、檔次。D) 心理醫(yī)生大部分消費者可能存在某種性格缺陷，優(yōu)柔寡斷（看過很多樓盤難下判斷），宜打消疑慮，以同類物業(yè)最好是數(shù)據(jù)說明資料幫助客戶下定。吹毛求疵型：（對某一缺點過分看重）業(yè)務(wù)員要耐心的反復(fù)講解，必要時請專家講解，突出優(yōu)點部分。E) 康樂指導(dǎo)靠建筑最近的康樂設(shè)施（位置、收費、規(guī)模、收費水平），休閑場所。F) 生活管家購物、菜場、大、中巴線路G) 風(fēng)水顧問 挖掘需求的能力了解客戶動機(jī)，通過溝通和引導(dǎo)促使?jié)撛谛枨笞優(yōu)橛行枨蟆?靈活的應(yīng)變能力針對不同的客戶選擇不同的方法 有熟練的社交能力 語言表達(dá)能力高超，簡潔扼要。 自我控制能力 豐富的業(yè)余知識，了解其他樓盤的價格、設(shè)計、配套、相比優(yōu)劣勢、以及房地產(chǎn)的基本知識。1 服飾的基本要求1 協(xié)助精神幫助同事成交，現(xiàn)場售樓氣氛合力營造。第三節(jié) 售樓人員應(yīng)培養(yǎng)的品質(zhì)和品性敬業(yè)、韌性、勇氣、熱情、真誠客觀、果斷，有智慧、有想象力有感染力、真實、有可靠性、尊重客戶克服懶惰、苛刻、過于爭論、不耐心一、 業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的基本體態(tài)語言平視對方、眼光停留在對方的眼眉部位距離對方一肘寬的距離手自然下垂或拿資料挺胸、直立平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前傾。二、 工作前后的安排提前5分鐘到場要整理好好的心情對鏡看自己的儀表上班前要有一個靜思的過程做好每一天的業(yè)務(wù)統(tǒng)計客戶資料要自己記錄清楚每天工作日誌一定要做好、做全第五章 銷售的技巧第三部分 客戶接待技巧第一節(jié)、 銷售的現(xiàn)場接待客戶過程中的技巧不管多么優(yōu)秀的銷售策劃，多么巨大的廣告投入，物業(yè)的最終成交還得靠銷售人員現(xiàn)場接待。用何種方法去促進(jìn)銷售，提高成交率，是每個銷售人員都關(guān)心的問題。若要具有說服客戶的能力并在實際接待過程中更好地去說服客戶，應(yīng)該把握以下三個基本原則：i. 相信自己所推銷的樓盤營銷應(yīng)該貫穿于樓盤規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)、銷售的全過程，而銷售人員應(yīng)熟悉甚至參與這個過程。如果銷售人員在物業(yè)“營”的過程中就傾注了足夠的心力與汗水，那么在“銷”的過程中，他就會對所推銷的物業(yè)有足夠的信心，接待客戶的時候就不會去賣弄那些推銷辭令，而是真心實意地幫助客戶去選擇他認(rèn)為最好的物業(yè)。ii. 相信自己所代表的公司應(yīng)當(dāng)讓銷售人員更多地了解他所代表的公司，讓他們相信他所代表的公司是一個講誠信、重信譽、有實力的公司。任何時候，銷售工作都應(yīng)以符合商業(yè)道德為標(biāo)準(zhǔn)，并以此為準(zhǔn)繩同客戶洽談。只有這樣，銷售人員才能心情舒暢地進(jìn)行推銷，做到問心無愧。iii. 相信自己的營銷能力銷售人員要樹立起自信心，要堅信自己的銷售能力。因為他在使別人樹立信心之前，自已首先必須充滿信心。要相信自己是合適的推銷人選，適合于把所代表的樓盤介紹給客戶，也能夠?qū)⒐镜臉潜P推銷出去。樓盤的銷售是一個失敗率、被拒絕率很高的行業(yè)，如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力，是不能在這個行業(yè)中生存和成長的。在實際的接待談判過程中，銷售人員還應(yīng)注意以上幾個方面： 不要過分熱情房地產(chǎn)是一種高價位的特殊的商品，動輒數(shù)十萬元甚至百萬完，相對應(yīng)的客戶也大多是理智而謹(jǐn)慎的，不是簡單層次上的營銷辭令、熱情接待所能打動的。銷售人員應(yīng)該有理有節(jié)、落落大方、坦率真誠清楚明晰地回答客戶提出的各種問題，而不能過分熱情。在如今買方市場情況下，過分的熱情反而會給客房留下一個樓盤賣不動的感覺，這是非常致命的。 在談判的初期，不要在價格上過多地糾纏“昂貴”和“便宜”的含義極不確切并且?guī)в袧夂竦闹饔^色彩。對這個詞，不同的人有著不同的看法。你的樓盤越能滿足客戶的某些愿望，他就越覺得你的樓盤便宜。作為優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該在最短的時間內(nèi)找到客戶的需求并盡量地滿足他，讓客戶將注意力集中在樓盤的價值上。想方設(shè)法讓客戶認(rèn)識到你推銷的樓盤正是他所需要的，他就會將價格放在次要的位置上。如果一定要涉及價格問題，那就必須把價格連同價值一并提出。 現(xiàn)場接待更需要高超的談判技巧現(xiàn)場接待是一種商業(yè)談判，經(jīng)常會遇上一些客戶對樓盤價格進(jìn)行殺價，這樣的客戶往往是有了買意的客戶。銷售人員要讓客戶經(jīng)歷一個艱苦卓絕的談判過程，讓他感覺到所爭取到的每個優(yōu)惠都是來之不易的。而且在條件允許的情況下，最終要讓客戶有一種“勝利”的感覺?？蛻魧π量嗟脕淼膭倮麑嵰话愣急都诱湎?，從而打開了成交的大門。售人員在進(jìn)行說服推銷時，可采用的方法不勝枚舉。把握以上幾個原則，“運用之妙存乎一心”，就能找到達(dá)成交易的最好方法。第二節(jié)、 客戶接待程序一、迎接客戶二、簡單介紹三、帶客看樓四、洽談計算五、告別客戶六、客戶來訪登記（客戶登記表形式 客戶接待記錄本內(nèi)容）接待技巧 初訪時的策略吸引新顧客的注意力是極其重要，所以要用誠懇、友善自信和合作繭自縛態(tài)度獲取顧客的好感及贊賞。推銷成功的第一步就是，售樓員要完全熟悉和了解他們將會推銷的樓盤情況，因此在介紹樓盤時，和顧客所說的每一句話都要言之有物。如樓盤的結(jié)構(gòu)、單位面積、單位朝向、桉層的間隔、建筑材料、樓宇售價、樓宇的周圍環(huán)境、設(shè)施及其它同類樓盤的情況，售樓員都要清楚，否則被客戶的題難倒而不知所措，將會失去一個推銷的機(jī)會。售樓員須自覺地去尋找所需參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個比較，從而得出本身樓盤的特色。你還可試圖以顧客的角度去考慮購房者的心態(tài)，觀察他們對你所推銷房子有什么要求，總結(jié)推銷重點。在推銷工作的進(jìn)行中，售樓員必須具有說服力，一個有效的“說服”是通過一些事例，充分的證據(jù)及對客戶需求的確切了解，去引導(dǎo)他作出購樓房的決定。要注意培養(yǎng)個人的信心，即你在答復(fù)問題與處理異議時的信心，這種信心就來自于本身的豐富的專業(yè)知識和清晰的表達(dá)能力。 顧客購房的訊號與客戶交談時，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購房決定的訊號，有時這些訊號會以問題形式出現(xiàn)。還有，從顧客的面部表情及其他動態(tài)中，亦會表露出想購買樓房的訊號，如果有興趣購買的人比較注意售樓員的說話，因此作為一位售樓員首先要留意顧客的反應(yīng)，因很多人的訊號都在下意識地表達(dá)出來的。在客戶細(xì)心看資料及價目表時，請不要分散他的精神，客戶細(xì)心看資料后，如很詳細(xì)地分析和計算購買樓房所需的費用詢問關(guān)于購買樓房的問題也很多，這就是購房的訊號。問題例：A、 什么時候入伙？B、 房產(chǎn)證什么時候辦理？C、 交通是否方便？D、 臨近是否有商場、學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院及市場。另外從客戶的動作中亦可觀察。動作例：A、 再次細(xì)心地到現(xiàn)場看樓，或多次到訪。B、 仔細(xì)研究售樓資料。C、 記錄樓宇資料。 完成交易的適合時機(jī)當(dāng)顧客表露出想購買的意圖時，這就是最適合完成交易的時刻；因為有些顧客以為購買它可以帶來所需之利益，因此他們才會作出購買的決定。但有些顧客在售樓員開始推銷不久便會作出購買決定；而有些就要在整個過程完成后才會作出決定，商業(yè)部有些顧客要到訪數(shù)次后才會作出決定。不過很少顧客是主動要求購買的，大多數(shù)都是需要售樓員的推銷及協(xié)助才能完成。當(dāng)顧客明白及愿意購買時，便應(yīng)立即開始交易和盡快把交易完成，以免影響顧客對購房的決定和信心。 完成交易當(dāng)發(fā)覺到下決心的訊號便應(yīng)立刻把交易完成，切勿繼續(xù)推銷，完成交易的方法有下面幾點供參考：A、 重復(fù)所提優(yōu)點與缺點的比較。B、 提供一個多選擇的建議，提供特惠價付款辦法（折扣）。C、 暗示這可能是最后的購買機(jī)會（指這是好單位）。D、 引述一個滿意客戶的事例（轉(zhuǎn)手可賺***元，可租***元）E、 把顧客選擇的范圍縮小。F、 直接請客戶落訂。 簽訂認(rèn)購書經(jīng)過的努力及推銷，客戶訂購該物業(yè)，雙方則可簽訂認(rèn)購書。A、 要求客戶出示身份證（或護(hù)照）填寫認(rèn)購書。B、 要求客戶確定房號，選定付款方式。C、 簽訂認(rèn)購書后自己應(yīng)復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，代理費是否已收交注明，然后簽上自己的姓名及日期，給售樓處負(fù)責(zé)人市核無誤后，最后讓客戶確認(rèn)簽名。D、 認(rèn)購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認(rèn)。E、 收定金時要注意是否有假鈔及足額，是支票則要注意日期，開戶行大小金額是否一致或?qū)戝e，印簽是否不清等，收定金后立即通知辦公室，以免賣重。 客戶交訂金后，職員應(yīng)注意事項A、 客戶的姓名、房號、付款方式請客戶一次確定，如的確一時不能定的，應(yīng)認(rèn)購書上注明，但必須在付首期前確定，否