【正文】 經(jīng)典售樓員培訓(xùn)手冊目錄第一章 售樓員禮儀 3一、儀容儀表 3二、儀態(tài)姿勢 3三、言談舉止 4四、男員工發(fā)式： 4五、女員工發(fā)式： 5六、耳環(huán)： 5七、面容： 5八、手部： 5九、鞋子： 5十、襪子： 6十一、制服： 6第二章 售樓員文明用語 6一、迎賓用語類： 6二、友好詢問類： 7三、接待介紹類： 7四、請求道歉類： 7五、恭維贊揚(yáng)類： 7六、送客道別類： 7七、生硬類用語1： 8八、生硬類用語2： 8九、生硬類用語3： 8第三章 售樓員接聽客戶電話要則 8第四章 售樓員待客戶要求 9第五章 售樓員工作程序 10一、前期準(zhǔn)備工作 11二、接待規(guī)范 11三、介紹樓盤情況 12四、洽談、計價過程 13五、成交進(jìn)程 13第六章 售樓員工作范圍 14第七章 售樓員工作方法 15一、接待規(guī)范 15二、實地介紹 16三、留客方式 16四、銷售技巧 16五、客戶追蹤 17六、工作日志 17七、收據(jù)、認(rèn)購書 17八、銷售報表及銷售會議 17第八章 售樓員現(xiàn)場推介技巧及售后服務(wù) 18第就章 售樓人守則 19一、基本素質(zhì)要求 19二、基本操作要求 19三、基本紀(jì)律 19四、違紀(jì)處理 21第十章 售樓人業(yè)務(wù)守則 21第十一章 售樓人的基本要求 22第十二章 售樓人心理素質(zhì) 23第一章 售樓員禮儀一、儀容儀表一線銷售人員的衣著打扮，精神面貌直接影響顧客對我們公司以及產(chǎn)品（樓盤）的第一印象。所以，我們必須做到下面的要求。1． 身體整潔：每天沐浴，保持身體清潔無異味。2． 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合， 保持精神飽滿。3． 適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝應(yīng)適當(dāng)而不夸張。4． 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]頭屑。5． 口腔清潔：每天刷牙兩次，保持牙齒潔白，口氣清新。6． 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。7． 制服整齊：制服經(jīng)常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。二、儀態(tài)姿勢姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能夠反映出一個人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手插在口袋、叉在腰部或者雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動作，須多加注意：1． 咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或者手帕掩住口部。2． 打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。3． 整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方。4． 當(dāng)眾挖鼻孔、瘙癢或剔指甲都會有損自己的形象。5． 手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時放在桌面，不要把玩物件。6． 當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點。7． 不要在公眾區(qū)域奔跑。8． 抖動腿部，依靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣。9． 與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。10． 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。11． 工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。12． 在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談與工作無關(guān)的事情。13． 與人交談時，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話。三、言談舉止坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到彬彬有禮，笑口常開：1． 主動同客人、上級和同事打招呼。2． 多使用禮貌用語，例如：早上好、請、勞駕、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等。3． 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如張總、李經(jīng)理等。4． 講客人能夠聽懂的語言。5． 進(jìn)入客房或辦公室前必須先敲門。6． 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅。7． 使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。8． 面帶真誠、親切的笑容接待賓客。9． 時刻保持開朗愉快的心情。四、男員工發(fā)式：1． 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)。2． 頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑。3． 不可染發(fā)（黑色除外）。五、女員工發(fā)式：1． 劉海不蓋眉。2． 自然、大方。3． 頭發(fā)過肩要扎起。4． 頭飾要用深顏色，不可夸張或太耀眼。5． 發(fā)型不要太夸張。6． 不可染發(fā)（黑色除外）。六、耳環(huán)：女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。七、面容：1． 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢和耳垢。2． 男員工不能留胡須。八、手部：1． 員工的指甲長度不超過手指頭。2． 女員工只可涂透明色指甲油。3． 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾。4． 經(jīng)常保持手部清潔。九、鞋子：1． 經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要。2． 穿公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。十、襪子：1． 女員工必須穿著大廈統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（穿裙子）。2． 若制服是長褲，如管家部、公眾區(qū)、洗滌部、制服部的員工，必須統(tǒng)一穿白色襪子。十一、制服：1． 合身、燙平、整潔。2． 紐扣齊全并扣好。3． 員工證應(yīng)佩戴在上衣左上角。4． 衣袖、褲管不能卷起。5． 佩戴項鏈或其它飾物不能露出制服外。第二章 售樓員文明用語俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話說，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行，都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽(yù)。所以使用文明用語，對售樓員來說十分重要。在接待客人的時候，忌用生硬、冷冰冰的話語。感情效應(yīng)在銷售過程中起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會放棄，因為你已經(jīng)挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良好的印象，并且對方還會向其親朋好友推介。一、迎賓用語類：您好、請進(jìn)、這是我的名片、請指教、歡迎光臨、請坐……二、友好詢問類：謝謝、請問您怎樣稱呼、我能夠幫您做點兒什么、請問您這是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛剛推出一種新戶型、您不妨看看、不耽誤您寶貴的時間的話，請讓我向您介紹一下好嗎、您是自住還是投資、如果是自住的話，您不妨看看這套房子、好的，沒問題、我能夠聽聽您的意見嗎……三、接待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這邊是我們的洽談室，那是簽約