【正文】 才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務，從而創(chuàng)造業(yè)績。4． 在銷售過程中，可以與客戶交談輕松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法和以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促進成交。五、客戶追蹤1． 售樓員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過公司卻未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服。2． 所有售樓員必須每天做客戶登記，并交上級主管，必要時提出個人分析匯報。3． 原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其它方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆。4． 追蹤客戶時，應促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復，并準備好幾個適當?shù)恼T因。六、工作日志1． 每人每天應按規(guī)定繕寫工作日志，以利于了解第一線人員的狀況，從而作出適當?shù)姆磻?、調(diào)整或支援。2． 工作日志的內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶來電數(shù)、客戶來訪數(shù)、成交數(shù)、來訪客戶資料、提出需求等。七、收據(jù)、認購書1． 收據(jù)、認購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領用后，統(tǒng)一使用。2． 銷售人員在收取客人訂金前，必須先核對銷控，確認該套間未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。3． 收取訂金后，開出收據(jù)，并與客人簽署一式兩份的認購書，雙方各執(zhí)一份。4． 認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯(lián)系地址應填寫現(xiàn)在可通訊地址、郵政編碼及電話。5． 銷售人員根據(jù)認購書上資料詳細填寫“客戶資料明細表”，然后按規(guī)定裝好，方便日后查閱。八、銷售報表及銷售會議1． 現(xiàn)場銷售主管每天按當天銷售填寫“日報表”，并對好銷控，做到清晰、明了。2． 每周銷售會議日，各銷售主管于該日交考勤、報表、班表、周報表和銷售報告各一份，內(nèi)容是：本周該樓盤銷售情況、客流量、存在問題等。3． 每月底，各售樓部銷售主管交回該樓盤“銷售報表”（根據(jù)“日報表”資料填寫），并負責對數(shù)及核算傭金。第八章 售樓員現(xiàn)場推介技巧及售后服務一、 在銷售過程中，售樓人員應用自己的專業(yè)知識，在講解中摸清客戶的性格、購買的動機，再推進介紹，將樓盤的特點與購房者的實際相結(jié)合，引導顧客激起購買欲望，然后成交。在推銷過程中，顧客常有不同的意見，這種異議常使售樓人陷于不利的處境，因此售樓人需要隨機應變，巧妙地化解顧客的拒絕。顧客持異議的原因可能有如下幾點：1． 認為本樓盤沒有其它樓盤好。這時，售樓員要提出自己的看法，拿本樓盤與其它樓盤對比澄清一切疑點，讓顧客對本樓盤及開發(fā)商有更多的更深入的了解：在這一點上要求售樓人員不但熟悉自己公司的樓盤情況，而且要熟悉競爭對手的情況，做到知己知彼，才能更有說服力，使顧客產(chǎn)生共鳴而達到誘導成交的目的。2． 目前不想或無力購買這通常來說僅是顧客的推脫之詞；對于這種顧客只能做儲備購買層，將其列入潛在購買對象。不少售樓人員接待這種顧客時會缺乏信心或者表現(xiàn)出不耐煩的情緒，甚至出現(xiàn)不愿意接待的行為，這種做法是錯誤的，因為這種客戶能上門來，如果售樓員很有教養(yǎng)地接待了他，會給其留下一個良好的印象，他有可能會向其親朋好友推介本樓盤。售樓員必須堅持“上門皆是客”的原則，否則失去的不是一個而是一批客戶。二、 顧客有意向購買時，售樓員應幫助客戶首先簽訂認購書，再按公司規(guī)定的時間簽訂商品房購銷合同書或者補充協(xié)議書等。三、 售樓員必須全力協(xié)助收取自己客戶不足之訂金及樓款，盡量保持買家不退訂、不塌訂。四、 每位售樓人員要對自己在顧客面前的言行負責，當售后出現(xiàn)問題時，一定要及時把客戶的意見與建議報告上級領導，予以解決，以杜絕隱患。第就章 售樓人守則一、基本素質(zhì)要求1． 良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務+機敏的反應+堅定的信心+流暢的表達+積極的進取=TOPSALES。2． 員工工作應積極主動，要勇于負責。做好自己的職能工作，同時應主動協(xié)助其它同事的工作，任何事情應做到有始有終。3． 員工應追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團結(jié)協(xié)作，溝通情況，互相信任，注重整體利益。4． 公司職員應主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務的商業(yè)機密。5． 員工工作要追求效率，遇到問題應盡快處理，能不過夜的事情不要拖第二天。二、基本操作要求1． 按公司規(guī)定的時間正?？记?，保持公司整潔形象。2． 虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎，絕對忠誠。3． 嚴守公司業(yè)務機密，愛護公司一切工具及設施。4． 主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報。5． 業(yè)績不靠運氣而來，惟有充實自我，努力不懈，才能成為成功者。6． 經(jīng)驗是從實踐中積累而來，對任何上門顧客均應視為可能成交之客而予以熱情招待。7． 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率。8． 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務人員不得請假，必須無條件全部到位工作。三、基本紀律1． 所有員工應當遵守國家各項法律、法規(guī)，做一個合格的公民。2． 所有員工應熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)；并珍惜公司的財產(chǎn)、聲譽、形象。3． 員工除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退。4． 員工要嚴守公司紀律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機密，維護公司的責任與義務。5． 尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人的選擇、尊重別人的隱私。6． 員工要注意自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任。7． 員工在工作時要有分明的上下級關(guān)系，欣然接受上級的指示并努力付諸實施。嚴格遵守公司公司各部門的規(guī)章制度，須準時參加所屬的各種例會，按時向所屬的主管人員遞交各類工作報表。8． 職員應自覺維護公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞銷售部整體形象的行為，不準在公共場合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門的工作。不允許在上班時間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級以上領導批準。9． 工作時間不允許打私人電話，確實有事打電話應做到長話短說，不能超過三分鐘。10． 不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵的事件（現(xiàn)象）發(fā)生。11． 職員不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利私的私人行為及進行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務。如有此類行為，須承擔因此引起的一切法律責任，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究法律責任。未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。不得私自接受他人委托代售樓盤。未經(jīng)公司許可之事，不得擅自答應客戶之要求。