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(經(jīng)典)售樓員培訓(xùn)手冊(cè)-wenkub

2023-07-10 04:52:36 本頁(yè)面
 

【正文】 次來(lái)嗎、是隨便看看還是想買(mǎi)樓、您想看什么樣的樓、我們剛剛推出一種新戶型、您不妨看看、不耽誤您寶貴的時(shí)間的話,請(qǐng)讓我向您介紹一下好嗎、您是自住還是投資、如果是自住的話,您不妨看看這套房子、好的,沒(méi)問(wèn)題、我能夠聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)嗎……三、接待介紹類(lèi):請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這邊是我們的洽談室,那是簽約區(qū)……四、請(qǐng)求道歉類(lèi):對(duì)不起,這套房子剛剛賣(mài)出去了、不好意思,您的話我還沒(méi)有明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打攪您了、有什么意見(jiàn)、請(qǐng)您多多指教、介紹得不好,請(qǐng)多原諒……五、恭維贊揚(yáng)類(lèi):像您這樣的成功人士,選擇我們這個(gè)樓盤(pán)是最合適的、先生/小姐很有眼光、您不是搞地產(chǎn)的,居然有如此高見(jiàn),令我汗顏、您是我見(jiàn)到過(guò)的對(duì)樓盤(pán)最熟悉的客戶了、真是快人快語(yǔ)、您給人的第一印象就是干脆利落、先生/小姐真是滿腹經(jīng)綸、您話不多,但真正算得上字字珠璣啊、您的太太/先生這么漂亮/英俊瀟灑,真讓人羨慕呀、您的小公主/小皇帝這么聰明,應(yīng)該要有一個(gè)書(shū)房……六、送客道別類(lèi):請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來(lái)、多謝惠顧、有什么不明白的地方,請(qǐng)隨時(shí)給我來(lái)電話、不買(mǎi)樓沒(méi)關(guān)系,能夠認(rèn)識(shí)您我很高興、再見(jiàn)……以下是在售樓過(guò)程中一些禁忌用語(yǔ),必須避免使用:七、生硬類(lèi)用語(yǔ)1:你姓什么……(正確用語(yǔ):您好,請(qǐng)問(wèn)您貴姓?)八、生硬類(lèi)用語(yǔ)2:你買(mǎi)什么房……(正確用語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您想要什么樣式的房子?我們現(xiàn)推的有一房一廳式、三房二廳式……)九、生硬類(lèi)用語(yǔ)3: 你還想知道什么……(正確用語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您還有什么地方不明白?請(qǐng)盡管吩咐)第三章 售樓員接聽(tīng)客戶電話要?jiǎng)t1. 接聽(tīng)電話的語(yǔ)調(diào)必須親切,吐字清晰易懂,詞句簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)。在接待客人的時(shí)候,忌用生硬、冷冰冰的話語(yǔ)。5. 佩戴項(xiàng)鏈或其它飾物不能露出制服外。十一、制服:1. 合身、燙平、整潔。九、鞋子:1. 經(jīng)常保持清潔、光亮、無(wú)破損并符合工作需要。八、手部:1. 員工的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭。6. 不可染發(fā)(黑色除外)。2. 自然、大方。四、男員工發(fā)式:1. 頭發(fā)要前不過(guò)眉,旁不過(guò)耳,后不蓋衣領(lǐng)。6. 同事之間要互敬互讓?zhuān)f(shuō)話要溫文爾雅。2. 多使用禮貌用語(yǔ),例如:早上好、請(qǐng)、勞駕、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等。12. 在大堂等公眾場(chǎng)合,不能當(dāng)著客人談與工作無(wú)關(guān)的事情。8. 抖動(dòng)腿部,依靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣。4. 當(dāng)眾挖鼻孔、瘙癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。站立或走路時(shí),手應(yīng)自然垂直,不應(yīng)把手插在口袋、叉在腰部或者雙手交叉放在胸前。6. 雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生。2. 容光煥發(fā):注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合, 保持精神飽滿。八章 售樓員現(xiàn)場(chǎng)推介技巧及售后服務(wù) 18第就章 售樓人守則 19一、基本素質(zhì)要求 19二、基本操作要求 19三、基本紀(jì)律 19四、違紀(jì)處理 21第十章 售樓人業(yè)務(wù)守則 21第十一章 售樓人的基本要求 22第十二章 售樓人心理素質(zhì) 23第一章 售樓員禮儀一、儀容儀表一線銷(xiāo)售人員的衣著打扮,精神面貌直接影響顧客對(duì)我們公司以及產(chǎn)品(樓盤(pán))的第一印象。3. 適量化妝:女性售樓人員必須化淡妝,化妝應(yīng)適當(dāng)而不夸張。7. 制服整齊:制服經(jīng)常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作,須多加注意:1. 咳嗽或吐痰時(shí),請(qǐng)用干凈的紙巾或者手帕掩住口部。5. 手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;坐著時(shí)放在桌面,不要把玩物件。9. 與別人談話時(shí),雙目須正視對(duì)方的眼睛。13. 與人交談時(shí),不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話。3. 如果知道客人的姓和職位,要盡量稱(chēng)呼其職位,比如張總、李經(jīng)理等。7. 使用電梯時(shí)要先出后入,主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)。2. 頭發(fā)要整齊、清潔、沒(méi)有頭屑。3. 頭發(fā)過(guò)肩要扎起。六、耳環(huán):女員工只可佩戴小耳環(huán)(無(wú)墜),款式要端莊大方,以淡雅為主。2. 女員工只可涂透明色指甲油。2. 穿公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。2. 紐扣齊全并扣好。第二章 售樓員文明用語(yǔ)俗話說(shuō),良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒。感情效應(yīng)在銷(xiāo)售過(guò)程中起到不可估量的作用。2. 接聽(tīng)電話的人員必須熟悉樓盤(pán)的詳細(xì)情況及銷(xiāo)售口徑,事先準(zhǔn)備好介紹的順序,做到有條不紊?!币员阕龊秒娫捵粉櫽涗洠患炔挥绊憻峋€電話的正常工作,又有效地建立了客戶檔案。9. 在與客戶交談中,盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題,即客戶姓名、電話、地址、購(gòu)房意向和信息來(lái)源。11. 不許對(duì)著電話咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。嘴勤——多向顧客介紹;腦勤——多思考。6. 二滿意:形象滿意、服務(wù)滿意。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)的基本情況(優(yōu)劣勢(shì)分析)。訪問(wèn)客戶。解答客戶問(wèn)題。帶客戶參觀現(xiàn)場(chǎng)樣板房。提醒客戶交納預(yù)定樓款。售后服務(wù)。熟悉及理解銷(xiāo)售資料,確立銷(xiāo)售信心。計(jì)數(shù)器、名片及派發(fā)給客戶的資料放與資料夾內(nèi)。我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。銷(xiāo)售員要適當(dāng)?shù)毓ЬS客戶,以建立溝通渠道,這樣也比較容易使客戶形成購(gòu)買(mǎi)意向。介紹現(xiàn)在所站的位置在哪里,方向方位,樓盤(pán)位置、樓盤(pán)配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)人文景觀等。同時(shí)詢問(wèn)客人要求,了解客人的想法,然后起來(lái)帶客參觀示范單位。示范單位:重點(diǎn)突出“示范性”,指引客人如何進(jìn)行二次裝修,家具如何布局,間隔開(kāi)間如何改動(dòng)等等。重點(diǎn)是眼見(jiàn)為實(shí),推介優(yōu)點(diǎn),結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景、人文景觀,揚(yáng)長(zhǎng)避短,強(qiáng)化樓盤(pán)實(shí)景優(yōu)勢(shì)。同時(shí),其它銷(xiāo)售人員要及時(shí)添加茶水。4. 用《計(jì)價(jià)推介表》詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)、銀行費(fèi)用和其它費(fèi)用等等。五、成交進(jìn)程下臨時(shí)訂金 營(yíng)造成交氣氛 補(bǔ)足訂金 簽定認(rèn)購(gòu)書(shū) 跟進(jìn)已成交客戶(間斷儲(chǔ)備新客戶)1. 當(dāng)客人表示滿意,有購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí),應(yīng)盡快促進(jìn)成交,讓其交足訂金,可說(shuō):“某某先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您帶身份證了嗎?”邊說(shuō)邊填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū),即使客人說(shuō)沒(méi)有帶也無(wú)妨,可解釋?zhuān)翱梢栽诤灱s時(shí)再補(bǔ)。2. 當(dāng)客人要在考慮時(shí),可利用:最后必須注意的是,售樓人要提交成交原因分析報(bào)告,將該客戶成交的原因進(jìn)行分析,報(bào)告上級(jí)主管。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)安排過(guò)程。合理化建議。這是錯(cuò)誤的或說(shuō)者是有失偏頗的。對(duì)內(nèi)必須了解開(kāi)發(fā)企業(yè)的開(kāi)發(fā)模式、開(kāi)發(fā)理念、企業(yè)各部門(mén)的運(yùn)作方式、企業(yè)內(nèi)部各崗位的基本職責(zé)和工作范
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