【正文】 二、獲得客戶好感六大要決 先入為主的暗示效果一位有數(shù)十年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的老師，當(dāng)他面對(duì)一群新學(xué)生時(shí)，他對(duì)這些初次見面的學(xué)生，往往在不知不覺中會(huì)聯(lián)想到他曾經(jīng)教會(huì)的學(xué)生；雖然都知道憑印象判斷是不客觀的，可是卻少有人完全不受影響，因此，塑造專業(yè)業(yè)務(wù)代表的良好印象是給客戶產(chǎn)生好感的一種方式。（3）適時(shí)反應(yīng)這是銷售人員的業(yè)務(wù)在對(duì)方的心里扎根、張網(wǎng)的關(guān)鍵。所以你必須做到的一件事是，掌握對(duì)方話里的重點(diǎn)，這是說話者最高興的。銷售人員時(shí)常為了發(fā)表自己的意見，不惜打斷對(duì)方的話，即使對(duì)方面露不悅之色，把頭歪到一邊，還是緊追不舍。（2）如何成為有效的傾聽者某種意義上來說，交談是維護(hù)對(duì)方的自尊。然而，要具備交談能力，你首先要成為有獨(dú)創(chuàng)性的傾聽者。因此，交談能力就是熱情，從熱情中才能產(chǎn)生優(yōu)美的言談。ii. 如何尋找與客戶溝通的銜接密碼（1）傾聽是溝通的關(guān)鍵銷售人員必須有交談能力，有人認(rèn)為，交談能力就是憑三寸不爛之舌，滔滔不絕，事實(shí)上，口齒伶俐。如果售樓人員沒有信心，會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮：現(xiàn)在就落訂合適嗎？最后，要堅(jiān)持多次向客戶提出成交要求。其次，要充滿自信地向顧客提出成交要求。據(jù)公司現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)調(diào)查表明，有71%的銷售人員未能適時(shí)提出成交要求。具體地說，首先，售樓員要主動(dòng)請(qǐng)示客戶成交。成交的關(guān)鍵是六個(gè)字：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持。經(jīng)驗(yàn)表明，韌性在售樓的成交階段是很重要的。如果失敗，你可以繼續(xù)裝聾作啞，對(duì)客戶繼續(xù)裝著沒聽見，繼續(xù)向客戶介紹一個(gè)新的利益點(diǎn)，再次征得客戶的認(rèn)同和提出成交的要求。在客戶沒有完全明白購買行為中得到什么利益點(diǎn)之前，他會(huì)用最簡(jiǎn)單的方法——拒絕購買來保護(hù)自己，面對(duì)顧客的拒絕，我們可以裝作沒聽見，繼續(xù)向客戶介紹樓盤“利益”的新要點(diǎn)，在顧客明白這一利益點(diǎn)后，再一次提出成交要求。因此，不要在客戶提出拒絕后就與此客戶“拜拜”。如果客戶沒提出不同意見，就意味著生意到手了?！拔铱吹贸?，你非常喜歡樓單位。第八節(jié)、 實(shí)用應(yīng)對(duì)技巧一、奪取客戶芳心的開端i. 用自信和韌性促使成交 售樓人員與客戶達(dá)成交易，要技巧性的誘導(dǎo)顧客下定購買決心。 肢解拆析有的顧客提出的異議很尖銳，且一大堆，推銷員可將其分為幾方面，抓住重點(diǎn)，有條有理地“各個(gè)擊破”。四、 現(xiàn)場(chǎng)解決客戶異議四大要點(diǎn) 欣然接受有時(shí)顧客提出的反對(duì)意見正好言中了我們樓盤或服務(wù)的明顯缺點(diǎn)，不妨誠懇謙遜地表示欣然接受顧客的批語意見，表達(dá)對(duì)顧客愛護(hù)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意，用及時(shí)改進(jìn)，妥善處理的誠意來化解異議，挽回影響。（3） 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。（十二）、退戶（1） 分析退戶原因，明確是否可以退戶。（8） 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。（6） 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。（4） 簽合同一定要客戶本人親自簽名。（2） 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決辦法。（8） 恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。（6） 將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。（4） 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。（2） 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購房資格。（2） 將原定單收回。（4） 其他內(nèi)容同原定單。（2） 應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶的戶別為主。（10） 收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。（8） 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。（6） 定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)款的20%。（4） 小定金保留日期一般以二天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況自掌握。（2） 當(dāng)客戶對(duì)某套單位稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。（16） 送客至大門外或電梯間。（14） 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。（12） 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。（4） 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容；（5） 總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的總價(jià)；（6） 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額；（7） 若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額；（8） 與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；（9） 折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；（10） 其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。（2） 恭喜客戶。（4） 二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。（2） 追蹤客記要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。（4） 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。（2） 對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說服。（4） 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表研討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。（2） 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。（3） 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望（A）、有希望（B）、一般（C）、希望渺茫（D），這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶。（七）、填寫客戶資料表 基本動(dòng)作（1） 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（2） 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。（3） 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。（六）、暫未成交 基本動(dòng)作（1） 將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 注意事項(xiàng)（1） 帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（2） 按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。（8） 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。（6） 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（4） 注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。（2） 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。（6） 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。（4） 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（2） 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。（4） 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。（2） 將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（2） 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹樓盤。（4） 生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。（2） 接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限。（4） 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。（2） 銷售人員立即上前，熱情接待。（5） 應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、策劃人員充分溝通交流。（3） 電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。 注意事項(xiàng)（1） 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容。（4） 最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房。一般先主動(dòng)問候，而后開始交談。促成交易要領(lǐng)——敏銳地捕捉促成交易的良機(jī)，深入地探明顧客的最后考慮焦點(diǎn)，真誠地為之權(quán)衡利弊，得體地提醒顧客注意機(jī)會(huì)的寶貴，適當(dāng)?shù)刈龀隹赡艿男∽尣降?。二?促成交易的秘訣在下定決心購買之前，顧客還會(huì)有一個(gè)最后、又是最激烈的思想斗爭(zhēng)，同時(shí)又是最容易受客觀因素影響，即推銷員的言行和旁人的言行影響。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。喋喋不休型因?yàn)檫^分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員于千里之外。迷信型缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)操于風(fēng)水。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對(duì)癥下藥。借故拖延型個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因，設(shè)法解決，免得受其“拖累”。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭(zhēng)取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。 洽談重點(diǎn)和要點(diǎn)問題，話速適當(dāng)減緩 避免使用以“我”為中心的詞句 避免使用言之無物的詞名如“我還想說”、“我想順使指出”、“或者”、“確實(shí)”、“所以說”、“在不同程度上”、“您不同意嗎？”、“你可以相信他”等等 說話過多和談話點(diǎn)過多也會(huì)影響交易順利達(dá)成 強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)心，感興趣的方面 對(duì)顧客表現(xiàn)過多熱情，會(huì)適得其反 不要無根據(jù)的貶低別的競(jìng)爭(zhēng)樓盤，一定要有準(zhǔn)確的調(diào)查資料 看上去客戶在認(rèn)真傾聽銷售人員談話，其實(shí)不然，要分清楚 說話時(shí)正確使用停頓1 談判有較大隨意性，察言觀色很重要1 遇到無法回答的問題，可直言指出“這個(gè)問題我會(huì)請(qǐng)教有關(guān)人員，再給您答復(fù)”七、打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略 回避與贊揚(yáng) 不要攻擊對(duì)手 客觀比較 以褒代貶 避重就輕第六節(jié)、 排除障礙一、排除障礙的原則i. 正確對(duì)待障礙ii. 避免爭(zhēng)論iii. 避開枝節(jié)問題iv. 不傷害客戶的感情v. 準(zhǔn)確把握排除障礙的時(shí)機(jī)a、 過早提出價(jià)格問題b、 提前提出的問題c、 瑣碎無聊的問題d、 預(yù)防可能出現(xiàn)的障礙二、排除直接障礙的基本方法 直接否定法 迂回否定法 劣勢(shì)轉(zhuǎn)化法 優(yōu)勢(shì)補(bǔ)償法 反問法 一笑置之法三、常見障礙及對(duì)策舉例 無需要——第三個(gè)要素的典型的障礙 對(duì)房子不滿——第四個(gè)要素的典型障礙 對(duì)價(jià)格不滿——第五個(gè)要素的典型障礙 對(duì)你代表的機(jī)構(gòu)不滿——第六個(gè)要素的典型障礙 對(duì)售樓員不滿——第七個(gè)要素的典型障礙 不想馬上購買——第八個(gè)要素的典型障礙第七節(jié)、 現(xiàn)場(chǎng)成交實(shí)戰(zhàn)策略一、 對(duì)不同消費(fèi)者個(gè)性的對(duì)策對(duì)不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷售員可采用不同的對(duì)策，獲得較高的銷售成功率。 正確處理顧客要求推遲洽談時(shí)間的問題 “我這個(gè)星期五沒空，請(qǐng)以后再說吧”，無論如何，業(yè)務(wù)員都應(yīng)設(shè)法和顧客約定好一個(gè)具體的洽談時(shí)間，可以問“我星期六再給你打電話，看周未有沒有空或直接問周未怎么樣？”任何時(shí)候，銷售人員都應(yīng)該掌握主動(dòng)權(quán)，而不應(yīng)讓客戶掌握主動(dòng)權(quán)，如果客戶說給銷售人員打電話，銷售人員應(yīng)接過話頭，把打電話的任務(wù)承擔(dān)過來，如果客戶說他以后再找銷售人員，銷售人員應(yīng)自己主動(dòng)與顧客進(jìn)行聯(lián)系。要成為職業(yè)化的地產(chǎn)銷售人員，個(gè)中的辛苦只有售樓員自己才能體會(huì)得到，要知道，一舉手、一投足，甚至是一個(gè)眼神，運(yùn)用的不恰當(dāng)，都有可能會(huì)招致客戶的反感。J、 保持各個(gè)樣板房的清潔。H、 客戶在看完示范單位后，說還要回去考慮時(shí)，送名片給客戶時(shí)，順便問客戶是否方便可以留個(gè)聯(lián)系電話，這樣我們銷售的機(jī)會(huì)便可增加一個(gè)。F、 失信于人、不遵守時(shí)間，便會(huì)失去他人的信賴，影響情誼。D、 當(dāng)一個(gè)人上班的時(shí)候，當(dāng)顧客問是否一個(gè)人嗎？答：其它人帶客戶看樓，有人交款或看房時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)部門。B、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知寫字樓加以改正，決不能當(dāng)著客人的面前指出錯(cuò)誤。E、 應(yīng)讓客戶清楚知道辦理入伙手續(xù)時(shí)，所要交的款項(xiàng)及有關(guān)事項(xiàng)，并協(xié)助客戶辦理入伙事宜。C、 若是一次付清樓款的，則讓客戶將身份證、購房資料、付清樓款證明書及購樓的發(fā)票交給指定部門，待辦房產(chǎn)證。 售后服務(wù)A、 簽定認(rèn)購書后，應(yīng)讓客戶清楚知道銀行地址，銀行帳號(hào)及抬頭，應(yīng)在何時(shí)將首期款或其它樓款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。協(xié)助客戶順利完成（如交款、簽合同、辦公證、按揭手續(xù)、入伙手續(xù)、辦房產(chǎn)證）等手續(xù)。 配合售樓處負(fù)責(zé)人做好以下工作A、 做好銷售登記及日常工作記錄，并保持與該客戶聯(lián)絡(luò)，以便提供服務(wù)。D、 所有樓款（定金除外）都應(yīng)入發(fā)展商的帳號(hào)，售樓處不得代收樓款（特殊原因需以公司的通知為準(zhǔn)）。B、 簽訂認(rèn)購書前應(yīng)給客戶解釋一次，除樓價(jià)以外的費(fèi)用及購房后有關(guān)辦事程序和時(shí)間，并提供準(zhǔn)確的交款帳號(hào)、抬頭、開戶行、地址給客戶。E、 收定金時(shí)要注意是否有假鈔及足額，是支票則要注意日期，開戶行大小金額是否一致或?qū)戝e(cuò)，印簽是否不清等，收定金后立即通知辦公室，以免賣重。C、 簽訂認(rèn)購書后自己應(yīng)復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，代理費(fèi)是否已收交注明，然后簽上自己的姓名及日期，給售樓處負(fù)責(zé)人市核無誤后，最后讓客戶確認(rèn)簽名。A、 要求客戶出示身份證（或護(hù)照）填寫認(rèn)購書。F、 直接請(qǐng)客戶落訂。C、 暗示