【正文】 即時記下）。 早上好！花園，請問有什么幫助你？請問先生\\小姐怎么稱呼？ 擺放整齊立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。詢問式語氣；面帶笑容。 文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋者。電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。2．處理接聽電話——處理電話禮儀服務(wù)標準目標語言非語言避免主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助?？谛湃缈蛻粽J為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太、）、電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來電者復(fù)述資料到別向來店者道別。尊重客戶，交代清楚。令來電者安心，確保資料準確。予以個人化的服務(wù)。不好意思，“*”小姐走開了，我有什么可以幫到您？“*”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“*”小姐盡快回復(fù)您。李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是***，想問“*”小姐昨天落定的單元確認沒有。李先生，我會盡快請“*”小姐回復(fù)您的電話。如果有什么問題，您可以隨時打電話給我，再見！主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客戶得到即時的解釋幫助。詢問式語氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應(yīng)記下來電日期和時間。咬字清晰，發(fā)音清楚。待來電者收線后才輕輕放下電話。推卸責(zé)任，一句不是我負責(zé)、不清楚，便收線。一句“她不在”便收線；隨意寫在報章雜志上。含糊不清只用“行了”來表示已記下訊息。催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。3．對客戶進行電話銷售服務(wù)標準目標語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置，規(guī)劃等）。明白顧客需要辨別顧客購買動機及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請顧客親自前來參觀。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲。 尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。予人誠信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。予客戶體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。 李先生，您想知道***花園的資料嗎？我們位于***，即***前面，看見整個***。李先生想買一個100平方米單元自住是吧，**花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供￥**起。不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。您坐**路車，在**站下車；您坐出租車，在**賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到好大個**的廣告牌。 切定的口吻。專業(yè)態(tài)度；留意客人反映；需要介紹，不忘推銷賣點；長話短說，以引起對方興趣為大前提。發(fā)問清晰；為對方著想。關(guān)心的口吻；禮貌的語言；有條不韙。 蔑視的口吻；粗聲粗氣。一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷；無精打采的回答。收線算了。即時收線，不加解釋。二、 聽重點信息的掌握1． 第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。2． 第二要件客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。三、 注意事項2． 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。3． 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細應(yīng)對客戶可能涉及的問題。4． 廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2~3分鐘為限，不宜過長。5． 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴禁撥打廣告電話或條幅電話。6． 電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。7． 約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。8． 應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié) visit me——到訪接待要求1． 對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標準目標語言非語言避免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。主動邀請顧客入店。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。 尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長遠關(guān)系。 早上好！請問有什么可以幫助您？您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫助您呢？ 眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；有禮貌地站起。穩(wěn)步走出門口詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客反應(yīng)目光友善、微笑。以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。 埋頭工作；不理顧客；跳客爭客。視而不見；忽略顧客默不作聲；若顧客說“不”時，馬上流露出不悅的神色；自行離開。機械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。2． 對到訪顧客進行銷售（接見客戶）服務(wù)標準目標語言非語言避免到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。如遇熟客（視乎情況而定），先行接等的售樓員應(yīng)親自接待。招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。要求顧客做登記。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作適當(dāng)?shù)恼泻?；主動提供茶水。尊重客戶及令客戶感到重視；與客戶建立長遠關(guān)系。讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了樓盤資訊。方便跟進；細心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細心的服務(wù)。早上好，您好？請問有什么可以幫到您？陳先生，選定了哪個單元沒有？你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍俨椴椤Ｕ堊?！我姓?*”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請坐！請先喝杯水。眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定，點頭示意明白顧客的要求；有禮貌的邀請；雙手有禮以名片的正面送上；有禮地送上登記表和筆。友善態(tài)度；眼神接觸。埋頭工作，不理客戶；挑客。機械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度清浮。讓顧客一直站著；命令式的語氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；放在臺上讓顧客自行拿取。只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會。3． 對到訪顧客進行銷售（介紹重點）服務(wù)標準目標語言非語言避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客人購買意向為顧客做分析分析不同項目的資料。明白顧客的需要判斷顧客購買動機（投資或自?。褐鲃釉儐柛嗟馁Y料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1． 財務(wù)預(yù)算2． 面積戶型要求3． 方向景觀要求4． 層數(shù)朝向17 / 17