【正文】 即時(shí)記下）。 早上好！花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫助你？請(qǐng)問(wèn)先生\\小姐怎么稱(chēng)呼？ 擺放整齊立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語(yǔ)氣溫和。詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣；面帶笑容。 文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋者。電話響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買(mǎi)意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。2．處理接聽(tīng)電話——處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助?？谛湃缈蛻粽J(rèn)為需找某同事，而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人接聽(tīng)，并記下來(lái)者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太、）、電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來(lái)電者復(fù)述資料到別向來(lái)店者道別。尊重客戶，交代清楚。令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確。予以個(gè)人化的服務(wù)。不好意思，“*”小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？“*”小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)“*”小姐盡快回復(fù)您。李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是***，想問(wèn)“*”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有。李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)“*”小姐回復(fù)您的電話。如果有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)打電話給我，再見(jiàn)！主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客戶得到即時(shí)的解釋幫助。詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。咬字清晰，發(fā)音清楚。待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。一句“她不在”便收線；隨意寫(xiě)在報(bào)章雜志上。含糊不清只用“行了”來(lái)表示已記下訊息。催促對(duì)方收線；沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。3．對(duì)客戶進(jìn)行電話銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免稱(chēng)呼來(lái)電者以姓氏稱(chēng)呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置，規(guī)劃等）。明白顧客需要辨別顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買(mǎi)意欲。 尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度。予人誠(chéng)信的服務(wù)；予人專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。予客戶體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。 李先生，您想知道***花園的資料嗎？我們位于***，即***前面，看見(jiàn)整個(gè)***。李先生想買(mǎi)一個(gè)100平方米單元自住是吧，**花園檔次比較高，戶型種類(lèi)較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供￥**起。不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。您坐**路車(chē)，在**站下車(chē)；您坐出租車(chē)，在**賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到好大個(gè)**的廣告牌。 切定的口吻。專(zhuān)業(yè)態(tài)度；留意客人反映；需要介紹，不忘推銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)；長(zhǎng)話短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為大前提。發(fā)問(wèn)清晰；為對(duì)方著想。關(guān)心的口吻；禮貌的語(yǔ)言；有條不韙。 蔑視的口吻；粗聲粗氣。一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷(xiāo)；無(wú)精打采的回答。收線算了。即時(shí)收線，不加解釋。二、 聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握1． 第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。2． 第二要件客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。三、 注意事項(xiàng)2． 銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。3． 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)應(yīng)對(duì)客戶可能涉及的問(wèn)題。4． 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2~3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。5． 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。6． 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。7． 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候。8． 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié) visit me——到訪接待要求1． 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。若顧客站在門(mén)外觀看或觀望地盤(pán)，便出外招呼。主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。 尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤(pán)好嗎？請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤(pán)！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫助您呢？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；有禮貌地站起。穩(wěn)步走出門(mén)口詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客反應(yīng)目光友善、微笑。以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；主動(dòng)替顧客推門(mén)。關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和。 埋頭工作；不理顧客；跳客爭(zhēng)客。視而不見(jiàn)；忽略顧客默不作聲；若顧客說(shuō)“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開(kāi)。機(jī)械式笑容；過(guò)分熱情；假裝沒(méi)看見(jiàn)。2． 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（接見(jiàn)客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。如遇熟客（視乎情況而定），先行接等的售樓員應(yīng)親自接待。招呼顧客以問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢(xún)問(wèn)顧客姓名、送上名片。要求顧客做登記。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作適當(dāng)?shù)恼泻?；主?dòng)提供茶水。尊重客戶及令客戶感到重視；與客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了樓盤(pán)資訊。方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。早上好，您好？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？陳先生，選定了哪個(gè)單元沒(méi)有？你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍俨椴?。?qǐng)坐！我姓“**”，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱(chēng)呼？陳先生，不介意替我做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身。關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和；語(yǔ)調(diào)清晰、肯定，點(diǎn)頭示意明白顧客的要求；有禮貌的邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的正面送上；有禮地送上登記表和筆。友善態(tài)度；眼神接觸。埋頭工作，不理客戶；挑客。機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情；裝作沒(méi)看見(jiàn)；態(tài)度清浮。讓顧客一直站著；命令式的語(yǔ)氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。3． 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷(xiāo)售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買(mǎi)意向?yàn)轭櫩妥龇治龇治霾煌?xiàng)目的資料。明白顧客的需要判斷顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（投資或自?。褐鲃?dòng)詢(xún)問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1． 財(cái)務(wù)預(yù)算2． 面積戶型要求3． 方向景觀要求4． 層數(shù)朝向17 / 17